هيذر طومسون تتحدث عن السبب الذي يجعل التواجد الرقمي لم يعد خيارًا في البيع بالتجزئة

يبدو المناخ الاقتصادي الحالي مختلفًا تمامًا عما كان عليه قبل بضع سنوات فقط. لقد حققت التحولات الهامة في عقليات المستهلكين قبل الوباء قفزة هائلة إلى الأمام. ووفقًا لخبير سلوك المستهلك هيذر طومسون ، فإن هذا التسارع أمر جيد. إنها دعوة إيقاظ طال انتظارها للوكالات والشركات المحلية التي تخدمها: لم يعد الوجود الرقمي خيارًا. إنها ضرورة.

ضع نفسك كخبير الانتقال وتمكين العملاء من سد الفجوة التقنية. قم بتنزيل "دروس من الهوة الرقمية: نصائح مدعومة بالبيانات لتعزيز اعتماد التكنولوجيا للشركات الصغيرة" الآن.

يريد المستهلكون ويتوقعون تجربة رقمية عالية الأداء. إذا لم تقدم الشركات المحلية ، فسيقوم شخص آخر بذلك. لا يوجد نقص في خيارات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت للاختيار من بينها.

في كلمتها الرئيسية Conquer Local Connect ، تشارك هيذر طومسون وجهة نظرها حول سبب كونه وقتًا محوريًا لتحليل الاتجاهات والبيانات في عالم البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. تستخدم Thomson هذه البيانات لصياغة إستراتيجيات تواجد رقمية أصيلة ومبتكرة لتعزيز الأعمال والاستفادة من تغيير عقليات وسلوكيات المستهلكين.

يكسر Thomson خمسة اتجاهات يجب أن تحدد الطريقة التي يضع بها مالكو الوكالات أنفسهم لخدمة عملائهم من الأعمال المحلية. هذه الاتجاهات هي:

1. أصبحت عقليات المستهلكين أكثر ذكاءً من الناحية الرقمية من أي وقت مضى ، منذ أن أجبر الوباء الجميع على الإنترنت. ليس هناك عودة.
2. تم توسيع تعريف السوق . نظرًا لأن البيع بالتجزئة عبر الإنترنت منتشر ومريح في كل مكان ، تحتاج الشركات المحلية إلى إنشاء تجارب خاصة داخل المتجر تضيف قيمة إلى جانب التواجد الرقمي القوي.
3. اعتمد عقلية قناة المستهلك وابتعد عن الإنفاق على إنشاء استراتيجيات "الطوب والنقرات" واستراتيجيات القنوات المتعددة.
4. خدمة العملاء ملك. يمكن أن تأخذ خدمة العملاء الاستثنائية شكل تجربة رقمية إيجابية أو تبادل شخصي. في كلتا الحالتين ، لديها القدرة على وضع الشركات المحلية على قدم المساواة مع شركات الصناديق الكبيرة.
5. تغيرت دوافع المستهلك. لقد تحولت عقلية المستهلك من مدفوعة بالقيمة في الغالب (تبحث عن صفقات) إلى مدفوعة بالغرض (التأكيد على الجودة والخدمة).

تابع القراءة لترى كيف يتوسع Thomson في هذه النقاط.

1. تحولت عقليات المستهلك نحو الذكاء الرقمي

ربما ليس من المستغرب أن المستهلكين اليوم يتمتعون بالدهاء الرقمي. لقد تحول العديد من المستهلكين بالفعل نحو تفضيل البيع بالتجزئة عبر الإنترنت والتجارب الرقمية السلسة قبل عام 2022.

ومع ذلك ، فقد أدى الوباء إلى إصلاح شامل في عقليات المستهلكين حتى لأكثر الأشخاص غير متأكدين من الناحية التكنولوجية. كل شخص لديه الآن نوع من التواجد الرقمي على الإنترنت.

يوفر Thomson إحصائية سريعة حول البيع بالتجزئة عبر الإنترنت لتوضيح ذلك.

• في فترة ما قبل الجائحة ، كان 55 في المائة من جيل طفرة المواليد (الذين ولدوا بين عامي 1946 و 1954) يتسوقون عبر الإنترنت.
• في عام 2022 ، يتسوق ما يقرب من 85 بالمائة من جيل طفرة المواليد عبر الإنترنت باستمرار.

أصبحت أدوات مثل رموز الاستجابة السريعة ، التي ربما كانت تجربة رقمية لم يسبق لها مثيل من مواليد ما قبل الوباء ، مألوفة وشائعة. في عام 2020 ، لن تتمكن من وضع عينيك على القائمة في مطعمك المفضل دون مسح واحد ، بعد كل شيء.

وحتى إذا لم تعد هناك حاجة إلى الاحتياط ، يستمر استخدام تقنية QR. لا يرحب المستهلكون بالأدوات الجديدة الذكية رقميًا فحسب ، بل يتحمسون أيضًا بنشاط. تتأثر حياتنا اليومية بوجودهم الرقمي.

يشير طومسون إلى بعض الأمثلة الممتعة والمبتكرة عن كيفية تحول عقليات المستهلكين. تم إطلاق هذه التقنيات قبل الوباء مباشرة ، مما يدل على أن التحول كان قيد التقدم بالفعل.

• البيع بالتجزئة عبر الإنترنت مع عنصر شخصي : التسوق الافتراضي للبقالة عبر رمز الاستجابة السريعة في مترو الأنفاق في كوريا ، بفضل Samsung-Tesco (متوسط).
• طريقة مبتكرة لتخطي الخط: تقدم Sobeys تقنية Smart Cart للتسوق بدون تلامس والتي تلغي عملية الدفع ، بدعم من Caper (Sobeys).

في نهاية المطاف ، ساهم الوباء في إضفاء الطابع الديمقراطي على التكنولوجيا الرقمية. كانت الشركات المحلية الصغيرة والمتوسطة الحجم قادرة على اللحاق بالمؤسسات الكبيرة التي كان لها وجود رقمي بالفعل. لماذا ا؟ لأنه كان عليهم الاتصال بالإنترنت أو إغلاق أبوابهم - مثلما فعلت آلاف الشركات في النهاية.

ومع ذلك ، يجب على الشركات التي تمكنت من إنشاء وجود رقمي (وغالبًا مع تقليل الاحتكاك بسبب المنح الحكومية) أن تدرك أنها ليست سوى بداية رحلة تجربتها الرقمية.

يتعرض أصحاب الأعمال للخطر إذا اعتقدوا أنهم جميعًا معروضون ​​على مواقعهم على الويب ووسائل التواصل الاجتماعي وملف Google التجاري.

الاستثمار في تواجدك الرقمي هو عملية مستمرة وما زالت فجوة تبني التكنولوجيا تنغلق.

يتوقع المستهلكون البارعون في المجال الرقمي ذلك منك.

2. هناك تعريف موسع للسوق

الأسواق ليست مفهوماً جديداً. بالنسبة لمعظم تاريخ البشرية ، كنا مدينين لمنطقتنا الجغرافية واعتمدنا على الأسواق لتلبية احتياجاتنا في مكان واحد.

ولكن الآن ، أصبح السوق العالمي تجربة رقمية في متناول أيدينا. وهذا يعني أن أي بنية تحتية كبيرة ومادية للبيع بالتجزئة تعتمد على التوزيع كنموذج للنجاح ستواجه صعوبات.

المتاجر الكبرى لم تعد خاصة أو ملائمة. يمكن للمستهلكين الحصول على تجربة بيع بالتجزئة ممتازة عبر الإنترنت للشراء مباشرة من الشركة المصنعة. هل أصبح الوجود المادي للسوق قديمًا بسبب وجود التواجد الرقمي في البيع بالتجزئة؟

حسب طومسون ، لا. يمكنك (وفي معظم الحالات يجب) الحصول على تجربة مادية ورقمية لعملائك. عليك فقط أن تكون أكثر تفكيرًا بشأن كيفية استخدامك للمساحات التجارية ومساحات البيع بالتجزئة لإضافة قيمة.

تشهد تجارة التجزئة بالطوب وقذائف الهاون نموًا في الواقع ، خاصة بعد عام 2020. عندما أدرك الناس مدى تدمير الوباء للاقتصادات المحلية ، تغيرت عقليات المستهلكين.

• قبل الوباء ، ذهب 40 في المائة من المستهلكين عن طريق التسوق محليًا.
• في عام 2022 ، يتسوق 70 بالمائة من المستهلكين بطريقة تدعم الشركات المحلية.

لكن لا تأخذ هذا التحول كأمر مسلم به. لا يتحمل المستهلكون في أي وقت مسؤولية التسوق محليًا (على عكس ما قد تعتقده حملة تسويقية جيدة). بصفتك أصحاب أعمال ، تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من رغبتهم في ذلك.

وهذا يعني أن تكون مدروسًا واستراتيجيًا بشأن ما تقدمه إلى السوق ، سواء كانت تجربة مادية أو رقمية.

3. إنشاء قناة المستهلك

عند التفكير في تجارب البيع بالتجزئة الشخصية وعبر الإنترنت ، قد تشتت الأنشطة التجارية نفسها بصياغة استراتيجيات حول مصطلحات مثل "الطوب والنقرات" (Fundera) و "القناة الشاملة" (TechTarget).

في الواقع ، لم يعد بإمكانك اختيار قناتك بعد الآن. هناك قناة واحدة فقط - قناة المستهلك.

جعلت المنافسة المتزايدة والاختيار عقليات المستهلكين تنحرف نحو الانتقائية للغاية. يريد المستهلكون تجربة رقمية سلسة لاحتياجات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت مقترنة بتجربة ممتعة وجميلة وسهلة في المتجر.

ويريدون أن يختلطوا معًا.

دعنا نعود إلى توسيع فكرة السوق. ايكيا هي شركة ذات مكون تجزئة رائع عبر الإنترنت ، لكن العلامة التجارية قامت أيضًا باختراق الكود لجعل مساحة البيع بالتجزئة الفعلية خاصة بها.

الرحلات إلى ايكيا فريدة من نوعها ؛ يبدأون بالمشي لأميال عبر نماذج الغرف التي تشعر أنك تستطيع العيش فيها بالفعل وتختتم ببعض كرات اللحم السويدية التي يبلغ سعرها 60 سنتًا. ما هو الوجود الرقمي الذي يمكن مقارنته بذلك !؟ ومع ذلك ، أدركت ايكيا أنه ليس من الممكن أن يكون لديك متجر بمئات الآلاف من الأقدام المربعة في كل سوق.

بدمج تجربتها الرقمية مع تجربة مادية ، أنشأت IKEA استوديو التخطيط. يدخل المستهلكون هذه المساحة الأصغر بشكل كبير والتي تبلغ 1500 قدم مربع للحصول على مساعدة فردية من أحد موظفي ايكيا لتصميم غرف كاملة في الواقع المعزز باستخدام تطبيق IKEA Studio (السلكي). وبعد ذلك ، عندما يكونون راضين ، يمكنهم طلب الأثاث عبر الإنترنت.

تحدث عن طريقة مؤثرة للمضي قدمًا في عقلية قناة المستهلك!

فيما يلي بعض أمثلة Thomson لما يريده المستهلكون وأي الشركات تقدم.

• متكامل . تتبنى ايكيا نهجًا يضيف قيمة إلى موقعها الفعلي باستخدام الأدوات التقنية وتعزيز وجودها الرقمي في هذه الأثناء.
• جميل . مقهى يستخدم الهندسة المعمارية الجميلة والتصميم لكل من موقعه على شبكة الإنترنت وموقعه الفعلي.
• متصل. برامج الولاء مثل مزايا العضوية المتدرجة لشركة Indigo (Indigo).
• سهل. تجعل أمازون الشراء منهم أسرع وأسهل من أي تجربة بيع بالتجزئة عبر الإنترنت.

4. خدمة العملاء هي الملك

يبدو الأمر واضحًا ، لكنه يستحق التكرار في عالمنا الآلي المتزايد: التواصل مع العملاء هو المفتاح.

في الواقع ، يعد تقديم خدمة عملاء استثنائية إحدى الطرق الضخمة التي يمكن للشركات الصغيرة من خلالها التنافس مع بائعي التجزئة أو المؤسسات الكبيرة. يمكن أن تتخذ خدمة العملاء الجيدة عدة أشكال ، بما في ذلك تجربة رقمية عبر دعم العملاء عبر الدردشة الحية. التواصل الفعال مع العملاء هو أداة قوية.

عندما تدمج الشركات وجودها الرقمي مع حساسيتها المادية ، يصبح تعريف خدمة العملاء أكثر إثارة واتساعًا.

يقدم Thomson خمس رؤى سريعة حول أهمية خدمة العملاء.

1. الاحتفاظ بالعملاء أرخص بكثير من اكتساب العملاء.
2. يؤدي التواصل مع العملاء إلى بيع أفضل ، مما يجعل حياتهم أسهل في النهاية.
3. تؤدي خدمة العملاء الرائعة إلى جمع بيانات قيمة عن العملاء لخدمتهم بشكل أفضل.
4. إن تقديم خدمة استثنائية سيعزز وجودك الرقمي ويؤثر بشكل إيجابي على سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت من خلال المراجعات الإيجابية لعملاء الشركة.
5. تأكد من أن الموظفين الذين يواجهون العملاء يشعرون بالتقدير والسعادة ، حتى يتمكنوا من جعل العملاء يشعرون بهذه الطريقة أيضًا.

5. تغيرت دوافع المستهلك

لفترة طويلة ، كان النوع الأبرز من المستهلكين مدفوعًا بالقيمة . بعبارة أخرى ، ركزت عقلية المستهلك المهيمنة على البحث عن أفضل صفقة.

من ناحية أخرى ، هناك أيضًا عقلية المستهلك التي يحركها الغرض . يهتم هؤلاء المستهلكون بالجودة والخدمة والخبرة.

حتى عام 2019 ، كان المستهلك القائم على القيمة هو الأفضل. لكن في عام 2020 ، تغيرت الأمور. أصبح المستهلكون الذين يحركهم الغرض جزءًا أكبر بكثير من تركيبة المستهلك (40 في المائة) ، مما يضعهم في العنق والرقبة مع المستهلكين الذين يحركهم القيمة (41 في المائة).

بعد عام واحد فقط ، احتل المستهلكون بدافع الغرض زمام المبادرة. في عام 2021 ، كان 48 في المائة من السوق الاستهلاكية مدفوعًا لغرض معين.

لماذا هذا مهم؟ يتخذ الأشخاص خيارات أكثر تعمدًا حول كيفية إنفاق أموالهم ، سواء في سياق تجربة رقمية أم لا.

تتجه عقلية المستهلك اليوم نحو:

• أفضل المنتجات
• مزيد من الراحة
• خدمة عملاء استثنائية
• لمسات شخصية
• حضور رقمي يلبي احتياجات العملاء الأذكياء

سيكون هناك دائمًا مستهلكون مدفوعون بالقيمة. لكن نموذج الأعمال من السباق إلى الحضيض ليس طويلاً بالنسبة لهذا العالم.

يقدم Thomson لمحة سريعة عن أربع خصائص ديموغرافية رئيسية للتعمق أكثر في عقليات المستهلك.

جيل الطفرة السكانية (1946-1964): عقلية المستهلك

• 82 في المائة من جيل الطفرة السكانية لديهم وجود رقمي على وسائل التواصل الاجتماعي
• يهتم جيل الطفرة السكانية بخدمة العملاء قبل كل شيء
• يتمتع جيل الطفرة السكانية ، لكل شخص ، بثروة أكثر من أي جيل آخر
• إنهم لا ينفقون ثرواتهم بحرية مثل جيل الألفية

جيل الألفية (1981-1997): عقلية المستهلك

• 143 مليار دولار في القوة الشرائية
• سيرث 30 تريليون دولار
• 90 في المائة يقدرون الجمالية وسيدفعون علاوة على ذلك
• قدّر وجودًا رقميًا أنيقًا ومصممًا جيدًا وقم بوضع مخزون في الانطباعات الأولى عبر الإنترنت (DSN)
• جيل الألفية أكثر ثقة بشأن أموالهم وأهدافهم المالية
• ليسوا مدفوعين بالمبيعات

الجيل Z (1997-2012): عقلية المستهلك

• تواصل عبر التجارب والأدوات الرقمية
• 4.5 ساعة / يوم على أجهزتهم الرقمية الشخصية
• 82 في المائة يجرون عمليات شراء بناءً على مراجعات الأقران
• 81٪ يفضلون التسوق داخل المتجر على البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، أكثر من أي جيل آخر (Quadient)
• 72٪ هم أكثر عرضة للشراء من شركة يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي
• أحب التعاون

ماذا يعني هذا التحول إلى التواجد الرقمي للوكالات التي تخدم الشركات المحلية؟

في الختام ، يؤكد طومسون أن هذه الاتجاهات ليست مجرد مسألة رأي. تعتمد حاجة الشركات المحلية إلى تعزيز وجودها الرقمي ، وصياغة تجارب رقمية مقنعة ، وجعل البيع بالتجزئة عبر الإنترنت يتكامل بشكل جميل مع الطوب والملاط ، على البيانات.

علم النفس البشري الذي يُعلم دراسة عقليات المستهلك هو قطعة تعليمية مهمة يمكن للوكالات توفيرها لعملائها من الشركات المحلية.

تريد الوكالات لعملائها أن يكونوا ناجحين ومربحين وحيويين. إن فهم أين يذهب تدفق أموال المستهلك ولماذا هو خطوة حاسمة في الاتجاه الصحيح.