Heather Thomson o tym, dlaczego obecność cyfrowa nie jest już opcją w handlu detalicznym

Obecny klimat gospodarczy wygląda zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu. Ważne przedpandemiczne zmiany w sposobie myślenia konsumentów poczyniły ogromny krok naprzód. A według Heather Thomson, ekspertki ds. zachowań konsumenckich, to przyspieszenie to dobra rzecz. To od dawna oczekiwany dzwonek alarmowy dla agencji i lokalnych firm, którym służą: obecność cyfrowa nie jest już opcją. To konieczność.

Zdobądź pozycję eksperta i daj klientom możliwość wypełnienia luki technologicznej. Pobierz teraz „Lekcje płynące z cyfrowej otchłani: wskazówki poparte danymi, które pomogą przyspieszyć wdrażanie technologii przez małe firmy”.

Konsumenci chcą i oczekują wysokiej jakości cyfrowych doświadczeń. Jeśli lokalne firmy nie dostarczą, zrobi to ktoś inny. Nie brakuje opcji handlu detalicznego online do wyboru.

W swoim przemówieniu Conquer Local Connect Heather Thomson dzieli się swoim spojrzeniem na to, dlaczego jest to kluczowy czas na analizę trendów i danych w świecie handlu internetowego. Thomson wykorzystuje te dane do tworzenia autentycznych i innowacyjnych strategii obecności cyfrowej w celu doładowania firm i wykorzystania zmieniających się postaw i zachowań konsumentów.

Thomson przedstawia pięć trendów, które powinny wpływać na sposób, w jaki właściciele agencji zajmują się obsługą lokalnych klientów biznesowych. Te trendy to:

1. Nastawienie konsumentów jest bardziej obeznane z technologią cyfrową niż kiedykolwiek , odkąd pandemia zmusiła wszystkich do korzystania z internetu. Nie ma powrotu.
2. Definicja rynku została rozszerzona . Ponieważ sprzedaż internetowa jest wszechobecna i wygodna, lokalne firmy muszą tworzyć specjalne doświadczenia w sklepach, które oprócz silnej obecności cyfrowej stanowią wartość dodaną.
3. Przyjmij mentalność kanału konsumenckiego i odejdź od wydawania pieniędzy na tworzenie „cegiełek i kliknięć” oraz strategii omni-channel.
4. Obsługa klienta jest królem. Wyjątkowa obsługa klienta może przybrać formę pozytywnego doświadczenia cyfrowego lub wymiany osobistej. Tak czy inaczej, ma potencjał, aby postawić lokalne firmy na równi z dużymi firmami.
5. Zmieniły się motywacje konsumentów. Nastawienie konsumentów zmieniło się z kierowania się głównie wartością (szukanie okazji) do kierowania się celem (podkreślanie jakości i usług).

Czytaj dalej, aby zobaczyć, jak Thomson rozwija te punkty.

1. Nastawienie konsumentów zmieniło się w kierunku zorientowanych cyfrowo

Być może nie jest zaskoczeniem, że dzisiejsi konsumenci są obeznani z technologiami cyfrowymi. Już na długo przed 2022 r. wielu konsumentów preferowało sprzedaż detaliczną online i płynne doświadczenia cyfrowe.

Pandemia spowodowała jednak całkowitą zmianę mentalności konsumentów, nawet tych najbardziej niepewnych technologicznie. Każdy ma teraz jakąś cyfrową obecność w Internecie.

Aby to zilustrować, firma Thomson przedstawia krótką statystykę dotyczącą handlu detalicznego online.

• Przed pandemią 55 procent osób z wyżu demograficznego (urodzonych w latach 1946-1954) robiło zakupy online.
• W 2022 r. prawie 85 procent pokolenia wyżu demograficznego konsekwentnie robi zakupy online.

Narzędzia takie jak kody QR, które przed pandemią mogły być cyfrowym doświadczeniem pokolenia wyżu demograficznego, stały się teraz znane i powszechne. W końcu w 2020 roku nie można było spojrzeć na menu w ulubionej restauracji bez jego zeskanowania.

I nawet jeśli środki ostrożności nie są już potrzebne, technologia QR nadal jest stosowana. Konsumenci nie tylko z zadowoleniem przyjmują nowe, doświadczone cyfrowo narzędzia, ale są nimi aktywnie podekscytowani. Ich cyfrowa obecność wpływa na nasze codzienne życie.

Thomson wskazuje kilka zabawnych, innowacyjnych przykładów tego, jak zmieniło się nastawienie konsumentów. Technologie te zostały uruchomione tuż przed pandemią, pokazując, że zmiana już zachodzi.

• Handel online z elementem osobistym : wirtualne zakupy spożywcze za pomocą kodu QR w metrze w Korei, dzięki Samsung-Tesco (Medium).
• Innowacyjny sposób na ominięcie kolejki: Sobeys wprowadza technologię Smart Cart do zakupów bezkontaktowych, która eliminuje kasę, zasilaną przez Caper (Sobeys).

Ostatecznie pandemia przyczyniła się do demokratyzacji cyfryzacji. Małe i średnie lokalne firmy były w stanie dogonić duże organizacje, które były już obecne w środowisku cyfrowym. Czemu? Ponieważ musieli połączyć się z Internetem lub zamknąć drzwi — tak jak ostatecznie zrobiły to tysiące firm.

Jednak firmy, którym udało się stworzyć cyfrową obecność (i często z mniejszymi trudnościami dzięki dotacjom rządowym), powinny zdać sobie sprawę, że to dopiero początek ich cyfrowej podróży.

Właściciele firm są narażeni na ryzyko, jeśli uważają, że ich strona internetowa, media społecznościowe i Profil Firmy w Google są już ustawione.

Inwestowanie w obecność cyfrową to ciągły proces, a luka w adopcji technologii wciąż się zmniejsza.

Twoi obeznani z technologiami cyfrowymi konsumenci oczekują tego od Ciebie.

2. Istnieje rozszerzona definicja rynku

Targowiska nie są jakąś nową koncepcją. Przez większość historii ludzkości byliśmy związani z naszym obszarem geograficznym i polegaliśmy na rynkach, które zaspokajały nasze potrzeby w jednym miejscu.

Ale teraz globalny rynek jest cyfrowym doświadczeniem na wyciągnięcie ręki. Oznacza to, że każda duża, fizyczna infrastruktura detaliczna polegająca na dystrybucji jako modelu sukcesu będzie miała trudności.

Domy towarowe nie są już czymś wyjątkowym ani wygodnym. Konsumenci mogą mieć doskonałe doświadczenie w handlu detalicznym online, kupując bezpośrednio od producenta. Czy obecność cyfrowa w handlu detalicznym sprawia, że ​​fizyczna obecność rynku jest przestarzała?

Według Thomsona nie. Możesz (i w większości przypadków powinieneś) zapewnić swoim klientom zarówno fizyczne, jak i cyfrowe wrażenia. Musisz tylko bardziej rozważnie wykorzystywać fizyczną przestrzeń handlową i detaliczną, aby dodać wartość.

Stacjonarny handel detaliczny faktycznie rośnie, zwłaszcza po 2020 r. Kiedy ludzie zdali sobie sprawę, jak niszczycielska była pandemia dla lokalnych gospodarek, zmieniło się nastawienie konsumentów.

• Przed pandemią 40 procent konsumentów robiło wszystko, co w ich mocy, aby robić zakupy lokalnie.
• W 2022 roku 70 procent konsumentów robi zakupy w sposób wspierający lokalne firmy.

Ale nie bierz tej zmiany za pewnik. W żadnym momencie konsumenci nie mają obowiązku robienia zakupów lokalnie (wbrew temu, w co może wierzyć dobra kampania marketingowa). Jako właściciele firm, Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że tego chcą.

A to oznacza rozważne i strategiczne podejście do tego, co wprowadzasz na rynek, niezależnie od tego, czy jest to doświadczenie fizyczne, czy cyfrowe.

3. Utwórz kanał konsumencki

Rozważając doświadczenia związane ze sprzedażą osobistą i online, firmy mogą rozpraszać się tworzeniem strategii wokół terminów takich jak „cegiełki i kliknięcia” (Fundera) oraz „wielokanałowość” (TechTarget).

W rzeczywistości nie możesz już wybrać swojego kanału. Jest tylko jeden – kanał konsumencki.

Większa konkurencja i większy wybór sprawiły, że nastawienie konsumentów zmieniło się w kierunku skrajnej selektywności. Konsumenci chcą bezproblemowej obsługi cyfrowej dla swoich potrzeb związanych z handlem online w połączeniu z przyjemnym, pięknym i łatwym doświadczeniem w sklepie.

I chcą, żeby były zmieszane razem.

Wróćmy do rozszerzenia pojęcia marketplace. IKEA to firma z doskonałym komponentem sprzedaży internetowej, ale marka złamała również kod, aby ich fizyczna przestrzeń handlowa była wyjątkowa.

Wycieczki do IKEA są wyjątkowe; zaczynają się od spaceru milami przez makiety pokoi, w których czujesz, że naprawdę możesz mieszkać, a kończą na kilku szwedzkich klopsikach za 60 centów. Jaka cyfrowa obecność może się z tym równać!? Jednak IKEA zrozumiała, że ​​nie jest możliwe posiadanie sklepu o powierzchni setek tysięcy metrów kwadratowych na każdym rynku.

Łącząc swoje cyfrowe doświadczenie z fizycznym, IKEA stworzyła Pracownię Planowania. Konsumenci wkraczają na tę wykładniczo mniejszą powierzchnię 1500 stóp kwadratowych, aby uzyskać indywidualną pomoc od pracownika IKEA w projektowaniu kompletnych pomieszczeń w rzeczywistości rozszerzonej za pomocą aplikacji IKEA Studio (Wired). Następnie, gdy są usatysfakcjonowani, mogą zamówić meble online.

Porozmawiaj o skutecznym sposobie pójścia naprzód z mentalnością kanału konsumenckiego!

Oto kilka przykładów Thomsona pokazujących, czego chcą konsumenci i jakie firmy dostarczają.

• Zintegrowany . IKEA przyjmuje podejście, które zwiększa wartość swojej fizycznej lokalizacji, korzystając z narzędzi technicznych i wzmacniając w międzyczasie swoją cyfrową obecność.
• Piękny . Kawiarnia wykorzystująca piękną architekturę i design zarówno na swojej stronie internetowej, jak i fizycznej lokalizacji.
• Połączony. Programy lojalnościowe, takie jak wielopoziomowe korzyści z członkostwa Indigo (Indigo).
• Łatwo. Amazon sprawia, że ​​zakupy u nich są szybsze i łatwiejsze niż jakiekolwiek inne doświadczenie w handlu detalicznym online.

4. Obsługa klienta jest najważniejsza

Wydaje się to oczywiste, ale warto to powtórzyć w naszym coraz bardziej zautomatyzowanym świecie: kontakt z klientami to podstawa.

W rzeczywistości oferowanie wyjątkowej obsługi klienta to ogromny sposób, w jaki małe firmy mogą konkurować z dużymi sprzedawcami detalicznymi lub organizacjami. Dobra obsługa klienta może przybierać różne formy, w tym doświadczenie cyfrowe poprzez obsługę klienta za pośrednictwem czatu na żywo. Skuteczna komunikacja z klientem to potężne narzędzie.

Kiedy firmy integrują swoją cyfrową obecność z fizyczną wrażliwością, definicja obsługi klienta jest bardziej ekscytująca i rozległa.

Thomson oferuje pięć szybkich spostrzeżeń na temat znaczenia obsługi klienta.

1. Utrzymanie klienta jest o wiele tańsze niż pozyskanie klienta.
2. Łączenie się z klientami prowadzi do lepszej sprzedaży dodatkowej, co ostatecznie ułatwia im życie.
3. Świetna obsługa klienta prowadzi do gromadzenia cennych danych o klientach, aby lepiej im służyć.
4. Oferowanie wyjątkowych usług zwiększy Twoją obecność w Internecie i pozytywnie wpłynie na reputację marki w Internecie dzięki pozytywnym opiniom klientów firmy.
5. Upewnij się, że pracownicy mający kontakt z klientem czują się docenieni i szczęśliwi, aby mogli sprawić, by klienci też tak się czuli.

5. Zmieniły się motywacje konsumentów

Przez długi czas najbardziej wyróżniający się typ konsumentów kierował się wartościami . Innymi słowy, dominujący sposób myślenia konsumentów koncentrował się na poszukiwaniu najlepszej okazji.

Z drugiej strony istnieje również nastawienie konsumenta zorientowanego na cel . Ci konsumenci dbają o jakość, obsługę i doświadczenie.

Do 2019 roku królował konsument kierujący się wartościami. Ale w 2020 roku wszystko się zmieniło. Konsumenci kierujący się celem stali się znacznie większą częścią składu konsumenckiego (40 procent), stając łeb w łeb z konsumentami kierującymi się wartością (41 procent).

Zaledwie rok później konsumenci zorientowani na cel wyszli na prowadzenie. W 2021 roku 48 procent rynku konsumenckiego było ukierunkowane na cel.

Dlaczego jest to istotne? Ludzie dokonują bardziej świadomych wyborów dotyczących sposobu wydawania pieniędzy, czy to w kontekście doświadczeń cyfrowych, czy też nie.

Dzisiejszy sposób myślenia konsumentów jest ukierunkowany na:

• Lepsze produkty
• Większa wygoda
• Wyjątkowa obsługa klienta
• Spersonalizowane akcenty
• Obecność cyfrowa skierowana do doświadczonych klientów

Zawsze będą konsumenci kierujący się wartościami. Ale model biznesowy oparty na wyścigu do dna nie jest długi dla tego świata.

Thomson przedstawia migawkę czterech kluczowych danych demograficznych, aby jeszcze bardziej zagłębić się w nastawienie konsumentów.

Boomers (1946–1964): sposób myślenia konsumentów

• 82 procent osób z wyżu demograficznego jest obecnych w mediach społecznościowych
• Boomers dbają przede wszystkim o obsługę klienta
• Osoby z wyżu demograficznego mają więcej bogactwa na osobę niż jakiekolwiek inne pokolenie
• Nie wydają swojego majątku tak swobodnie jak millenialsi

Millenialsi (1981–1997): sposób myślenia konsumentów

• 143 miliardy dolarów siły nabywczej
• Odziedziczy 30 bilionów dolarów
• 90 procent ceni sobie estetykę i zapłaci za nią wysoką cenę
• Doceń zgrabną, dobrze zaprojektowaną obecność cyfrową i umieść akcje w pierwszych wrażeniach online (DSN)
• Millenialsi są bardziej pewni swoich pieniędzy i celów finansowych
• Nie motywuje ich sprzedaż

Pokolenie Z (1997–2012): Nastawienie konsumenta

• Połącz się za pomocą cyfrowych doświadczeń i narzędzi
• 4,5 godziny dziennie na swoim osobistym urządzeniu cyfrowym
• 82 procent dokonuje zakupów na podstawie recenzji
• 81 procent woli zakupy w sklepie niż sprzedaż online, bardziej niż jakakolwiek inna generacja (Quadient)
• 72 procent jest bardziej skłonnych do zakupu od firmy, którą śledzą w mediach społecznościowych
• Miłość do współpracy

Co to przejście na obecność cyfrową oznacza dla agencji obsługujących lokalne firmy?

Podsumowując, Thomson powtarza, że ​​te trendy nie są tylko kwestią opinii. Potrzeba lokalnych firm, aby wzmocnić swoją cyfrową obecność, stworzyć atrakcyjne cyfrowe doświadczenia i sprawić, by handel online doskonale integrował się z tradycyjnymi produktami, opiera się na danych.

Psychologia człowieka, która wpływa na badanie postaw konsumenckich, jest ważnym elementem edukacyjnym, który agencje mogą zapewnić swoim lokalnym klientom biznesowym.

Agencje chcą, aby ich klienci odnosili sukcesy, przynosili zyski i byli prężni. Zrozumienie, dokąd zmierza przepływ pieniędzy konsumentów i dlaczego, jest kluczowym krokiem we właściwym kierunku.