希瑟·湯姆森 (Heather Thomson) 談為什麼數字存在不再是零售業的一種選擇

當前的經濟環境看起來與幾年前完全不同。 大流行前消費者心態的重要轉變已經向前邁進了一大步。 根據消費者行為專家 Heather Thomson 的說法，這種加速是一件好事。 對於代理機構和他們所服務的當地企業來說，這是一個遲來的警鐘：數字存在不再是一種選擇。 這是必要的。

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消費者想要並期待高性能的數字體驗。 如果當地企業不提供，其他人會。 不乏可供選擇的在線零售選項。

在她的 Conquer Local Connect 主題演講中，Heather Thomson 分享了她的觀點，即為什麼現在是分析在線零售世界趨勢和數據的關鍵時刻。 Thomson 使用這些數據制定真實和創新的數字存在策略，以增強業務並利用不斷變化的消費者心態和行為。

Thomson 分解了五個趨勢，這些趨勢應該為機構所有者定位自己以服務本地企業客戶的方式提供信息。 這些趨勢是：

1. 消費者心態比以往任何時候都更精通數字技術，因為大流行迫使每個人都上網。 沒有回頭路了。
2. 市場的定義已經擴大。 由於在線零售無處不在且方便，本地企業需要創造特殊的店內體驗，以在強大的數字業務的同時增加價值。
3. 採用消費者渠道心態，放棄在創建“磚塊和點擊”和全渠道戰略上的支出。
4. 客戶服務為王。 卓越的客戶服務可以採取積極的數字體驗或面對面交流的形式。 無論哪種方式，它都有可能使本地企業與大型公司相提並論。
5. 消費動機發生了變化。 消費者的心態已經從主要以價值為導向（尋找便宜貨）轉變為以目的為導向（強調質量和服務）。

繼續閱讀以了解 Thomson 如何擴展這些觀點。

1. 消費者的心態已經轉向精通數字技術

當今的消費者精通數字技術，這也許不足為奇。 早在 2022 年之前，許多消費者就已經轉向了對在線零售和無縫數字體驗的偏好。

然而，即使是對技術最不確定的人，這種流行病也引發了消費者心態的徹底變革。 現在每個人都在網上擁有某種數字存在。

Thomson 提供了有關在線零售的快速統計數據來說明這一點。

• 大流行前， 55%的嬰兒潮一代（1946 年至 1954 年出生）在網上購物。
• 到 2022 年，將近85%的嬰兒潮一代會持續在線購物。

QR 碼等工具可能是嬰兒潮一代在大流行前從未有過的數字體驗，現在已經變得熟悉和司空見慣。 畢竟，在 2020 年，如果您不掃描菜單，就無法看到您最喜歡的餐廳的菜單。

即使不再需要預防措施，QR 技術的使用仍然存在。 消費者不僅歡迎新的、精通數字的工具，而且對它們感到非常興奮。 他們的數字存在觸動了我們的日常生活。

湯姆森指出了一些有趣的、創新的例子，說明消費者的心態是如何轉變的。 這些技術是在大流行之前推出的，表明這種轉變已經在進行中。

• 具有面對面元素的在線零售：在韓國的地鐵中通過 QR 碼進行虛擬雜貨店購物，這要歸功於 Samsung-Tesco（中）。
• 一種免排隊的創新方式： Sobeys 推出了智能購物車技術，用於無需結賬的非接觸式購物，由 Caper (Sobeys) 提供支持。

歸根結底，這場大流行病促成了數字化的民主化。 中小型本地企業能夠追趕已經擁有數字業務的大型組織。 為什麼？ 因為他們必須上網或關門——就像成千上萬的企業最終所做的那樣。

然而，確實成功創建了數字化存在的企業（並且通常由於政府撥款而減少了摩擦）應該認識到，這只是他們數字體驗之旅的開始。

如果企業主認為自己的網站、社交媒體和 Google 商家資料已做好準備，他們就會面臨風險。

投資於您的數字存在是一個持續的過程，技術採用差距正在繼續縮小。

精通數字技術的消費者對您有期望。

2. 市場的定義有所擴展

市場不是什麼新概念。 在人類歷史的大部分時間裡，我們一直受制於我們的地理區域，並依賴市場在一個地方滿足我們的需求。

但現在，全球市場是一種觸手可及的數字體驗。 這意味著任何依賴分銷作為成功模式的大型實體零售基礎設施都將舉步維艱。

百貨公司不再特別或方便。 消費者可以直接從製造商處購買，享受出色的在線零售體驗。 零售中數字存在的存在是否會使市場的實體存在變得過時？

根據湯姆森的說法，沒有。 您可以（並且在大多數情況下應該）為您的客戶提供物理和數字體驗。 您只需要更仔細地考慮如何使用實體商業和零售空間來增加價值。

實體零售實際上正在增​​長，尤其是在 2020 年後。當人們認識到這種流行病對當地經濟的破壞性時，消費者的心態發生了轉變。

• 大流行前，40% 的消費者特意在當地購物。
• 到 2022 年，70% 的消費者會以支持當地企業的方式購物。

但不要認為這種轉變是理所當然的。 消費者在任何時候都沒有責任在本地購物（與您認為的良好營銷活動相反）。 作為企業主，您有責任確保他們願意。

這意味著對您為市場帶來的東西要深思熟慮並具有戰略意義，無論是物理體驗還是數字體驗。

3.創建消費渠道

在考慮他們的面對面和在線零售體驗時，企業可能會通過圍繞“磚塊和點擊”（Fundera）和“全渠道”（TechTarget）等術語制定策略來分散自己的注意力。

實際上，您無法再選擇自己的頻道。 只有一個——消費者渠道。

競爭和選擇的增加使消費者的心態轉向極度挑剔。 消費者希望獲得無縫的數字體驗來滿足他們的在線零售需求，同時獲得有趣、美觀、輕鬆的店內體驗。

他們希望它們混合在一起。

讓我們回到擴展市場的概念。 宜家是一家擁有出色在線零售業務的企業，但該品牌還破解了使實體零售空間與眾不同的密碼。

宜家之旅是獨一無二的； 他們首先步行數英里穿過您覺得自己可以真正住在其中的房間模型，然後以一些 60 美分的瑞典肉丸結束。 有什麼數字存在可以與之相比！？ 然而，宜家明白在每個市場都擁有數十萬平方英尺的商店是不可行的。

宜家將數字體驗與實體體驗相結合，創建了規劃工作室。 消費者進入這個呈指數級縮小的 1,500 平方英尺空間，可以得到宜家員工的一對一幫助，使用 IKEA Studio App (Wired) 在增強現實中設計完整的房間。 然後，當他們感到滿意時，他們可以在線訂購家具。

談談以消費者渠道心態向前發展的有效方式！

以下是 Thomson 的一些示例，說明了消費者的需求以及哪些企業正在提供這些服務。

• 集成。 宜家採用一種方法，通過使用技術工具增加其物理位置的價值，同時加強其數字存在。
• 美麗。 一家咖啡館，其網站和實際位置都採用了美麗的建築和設計。
• 連接的。 忠誠度計劃，例如 Indigo 的分級會員福利 (Indigo)。
• 簡單的。 與任何其他在線零售體驗相比，亞馬遜使從他們那裡購買商品變得更快、更容易。

4.客戶服務為王

這聽起來很明顯，但在我們日益自動化的世界中值得重複：與客戶建立聯繫是關鍵。

事實上，提供卓越的客戶服務是小型企業與大型零售商或組織競爭的一種重要方式。 良好的客戶服務可以採取多種形式，包括通過在線聊天提供客戶支持的數字體驗。 有效的客戶溝通是一個強大的工具。

當企業將他們的數字存在與他們的物理實體敏感性相結合時，客戶服務的定義更加令人興奮和廣泛。

湯姆森提供了關於客戶服務重要性的五個快速見解。

1. 留住客戶比獲取客戶要便宜得多。
2. 與客戶建立聯繫可以帶來更好的追加銷售，最終讓他們的生活更輕鬆。
3. 出色的客戶服務可以收集有關客戶的寶貴數據，從而更好地為他們服務。
4. 提供卓越的服務將提升您的數字形象，並通過對公司客戶的正面評價對品牌的在線聲譽產生積極影響。
5. 確保面向客戶的員工感到有價值和快樂，這樣他們才能讓客戶也有這種感覺。

5. 消費動機發生了變化

長期以來，最突出的一類消費者都是價值驅動型的。 換句話說，占主導地位的消費者心態集中在尋找最划算的東西上。

另一方面，還有以目的為導向的消費者心態。 這些消費者關心質量、服務和體驗。

直到 2019 年，價值驅動型消費者仍佔據主導地位。 但到了2020年，情況發生了變化。 以目的為導向的消費者在消費者構成中所佔比例要大得多 (40%)，與以價值為導向 (41%) 的消費者並駕齊驅。

僅一年後，以目的為導向的消費者就佔據了領先地位。 2021 年，48% 的消費市場是目的驅動的。

為什麼這很重要？ 無論是否在數字體驗的背景下，人們都對如何花錢做出更有意識的選擇。

今天的消費者心態是面向：

• 更好的產品
• 更方便
• 卓越的客戶服務
• 個性化的接觸
• 迎合精明客戶的數字化形象

總會有價值驅動的消費者。 但是，逐底競爭的商業模式在這個世界上並不長久。

湯姆森提供了四個關鍵人口統計數據的快照，以進一步深入研究消費者的心態。

嬰兒潮一代（1946-1964）：消費者心態

• 82% 的嬰兒潮一代在社交媒體上有數字存在
• 嬰兒潮一代最關心客戶服務
• 嬰兒潮一代人均擁有的財富比其他任何一代人都多
• 他們不像千禧一代那樣自由揮霍財富

千禧一代（1981-1997）：消費者心態

• 1430億美元的消費能力
• 將繼承30萬億美元
• 90% 的人欣賞審美並願意為此付出高價
• 重視巧妙、精心設計的數字形象，並將庫存放在在線第一印象 (DSN) 中
• 千禧一代對自己的金錢和財務目標更有信心
• 他們不受銷售的激勵

Z 世代（1997-2012）：消費者心態

• 通過數字體驗和工具進行連接
• 4.5 小時/天在他們的個人數字設備上
• 82% 的人根據同行評論進行購買
• 81% 的人更喜歡店內購物而不是在線零售，比其他任何一代人都多 (Quadient)
• 72% 的人更有可能從他們在社交媒體上關注的公司購買商品
• 愛協作

這種向數字存在的轉變對服務於本地企業的機構意味著什麼？

最後，Thomson 重申這些趨勢不僅僅是意見問題。 本地企業需要增強其數字化影響力、打造引人入勝的數字化體驗，並使在線零售與實體店完美融合，這些都基於數據。

為消費者心態研究提供信息的人類心理學是機構可以為其當地商業客戶提供的重要教育內容。

代理商希望他們的客戶獲得成功、盈利和充滿活力。 了解消費者資金的流向及其原因是朝著正確方向邁出的關鍵一步。