Heather Thomson が語る、デジタルプレゼンスがもはや小売業の選択肢ではなくなった理由

公開: 2022-11-14

現在の経済環境は、ほんの数年前とはまったく異なって見えます。消費者の考え方におけるパンデミック前の重要な変化は、大きな飛躍を遂げました。消費者行動の専門家である Heather Thomson 氏によると、この加速は良いことです。これは、エージェンシーと彼らがサービスを提供するローカルビジネスに対する警鐘です。デジタルプレゼンスはもはや選択肢ではありません。それは必需品です。

頼りになる専門家としての地位を確立し、クライアントが技術的なギャップを埋める力を与えます。「デジタルキャズムからの教訓: 中小企業のテクノロジー導入を促進するためのデータに裏打ちされたヒント」を今すぐダウンロードしてください。

消費者は高性能のデジタルエクスペリエンスを求め、期待しています。地元の企業が配達しなければ、他の誰かが配達します。選択できるオンライン小売オプションが不足することはありません。

Heather Thomson は、Conquer Local Connect の基調講演で、オンライン小売の世界でトレンドとデータを分析することが極めて重要な時期である理由について、彼女の見解を共有しています。 Thomson はこのデータを使用して、本格的で革新的なデジタルプレゼンス戦略を作成し、ビジネスを活性化し、消費者の考え方や行動の変化を活用しています。

Thomson は、エージェンシーのオーナーが地元のビジネスクライアントにサービスを提供する方法を示す 5 つのトレンドを分析します。これらの傾向は次のとおりです。

パンデミックによって誰もがオンラインにならざるを得なくなったため、消費者の考え方はこれまで以上にデジタルに精通しています。戻ることはありません。
市場の定義が拡大しました。オンライン小売はユビキタスで便利であるため、ローカルビジネスは、強力なデジタルプレゼンスに加えて価値を付加する特別な店内体験を作成する必要があります。
消費者チャネルの考え方を採用し、 「ブリックアンドクリック」やオムニチャネル戦略の作成への支出から離れます。
顧客サービスは王様です。 優れたカスタマーサービスは、ポジティブなデジタルエクスペリエンスや対面でのやり取りの形をとることができます。いずれにせよ、地元企業を大手興行会社と肩を並べる可能性を秘めています。
消費者の動機は変化しています。 消費者の考え方は、主に価値主導型 (掘り出し物を探す) から目的主導型 (品質とサービスの重視) に移行しています。

Thomson がこれらの点をどのように拡張しているかをご覧ください。

1. 消費者の考え方は、デジタルに精通したものにシフトしています

おそらく、今日の消費者がデジタルに精通していることは驚くべきことではありません。多くの消費者は、2022 年よりもかなり前に、オンライン小売とシームレスなデジタルエクスペリエンスを好むようになっていました。

しかし、パンデミックは、技術的に最も不確かな人々でさえ、消費者の考え方の完全な見直しを引き起こしました. 現在、誰もがオンラインで何らかのデジタルプレゼンスを持っています。

Thomson は、これを説明するために、オンライン小売に関する簡単な統計を提供しています。

パンデミック前は、団塊の世代 (1946 年から 1954 年の間に生まれた) の55%がオンラインで買い物をしていました。
2022 年には、団塊の世代の85%近くが常にオンラインで買い物をしています。

QRコードなどのツールは、団塊の世代がパンデミック前に経験したことのないデジタル体験だったかもしれませんが、今では身近でありふれたものになっています. 2020 年、お気に入りのレストランのメニューをスキャンせずに目にすることはできませんでした。

また、予防措置が不要になったとしても、QR 技術の使用は存続します。消費者は、デジタルに精通した新しいツールを歓迎するだけでなく、積極的にそれらに興奮しています。私たちの日常生活は、デジタルの存在に感動しています。

Thomson は、消費者の考え方がどのように変化したかを示す、楽しくて革新的な例をいくつか指摘しています。これらのテクノロジーは、パンデミックの直前に開始されており、シフトがすでに進行中であることを示しています。

対面要素のあるオンライン小売: Samsung-Tesco (中) のおかげで、韓国の地下鉄で QR コードを介した仮想食料品の買い物。
行をスキップする革新的な方法: Sobeys は、Caper (Sobeys) を利用して、チェックアウトを不要にする非接触型ショッピング用のスマートカートテクノロジを導入します。

結局のところ、パンデミックはデジタルの民主化に貢献しました。小規模から中規模の地元企業は、すでにデジタルプレゼンスを持っている大企業に追いつくことができました。なんで？何千もの企業が最終的にそうしたように、彼らはオンラインになるか、ドアを閉めなければならなかったからです。

しかし、デジタルプレゼンスの確立に成功した企業 (そして多くの場合、政府の助成金により摩擦が軽減された企業) は、それがデジタルエクスペリエンスの旅の始まりにすぎないことを認識する必要があります。

ビジネスオーナーは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、Google ビジネスプロフィールがすべて揃っていると考えると、危険にさらされます。

デジタルプレゼンスへの投資は継続的なプロセスであり、その技術導入ギャップは解消され続けています。

デジタルに精通した消費者は、あなたにそれを期待しています。

2. 市場の定義が拡張されている

マーケットプレイスは新しい概念ではありません。人類の歴史の大部分において、私たちは自分たちの地理的地域に恵まれており、1 つの場所でニーズを満たすために市場に依存してきました。

しかし今、グローバル市場はすぐに利用できるデジタル体験です。つまり、成功のモデルとして流通に依存している大規模な物理的な小売インフラは苦戦することになります。

百貨店はもはや特別でも便利でもありません。消費者は、メーカーから直接購入する優れたオンライン小売体験を得ることができます。小売におけるデジタルプレゼンスの存在によって、マーケットプレイスの物理的なプレゼンスは時代遅れになるのでしょうか?

トムソンによれば、いいえ。物理的体験とデジタル体験の両方を顧客に提供できます (ほとんどの場合そうすべきです)。価値を付加するために物理的な商業および小売スペースをどのように使用するかについて、もっとよく考える必要があります。

特に2020年以降、実店舗の小売業は実際に成長しています。人々がパンデミックが地域経済にどれほど壊滅的な打撃を与えたかを認識したとき、消費者の考え方は変化しました。

パンデミック前は、消費者の 40% がわざわざ地元で買い物をしていました。
2022 年には、消費者の 70% がローカルビジネスをサポートする方法で買い物をしています。

しかし、この変化を当たり前だと思わないでください。消費者が地元で買い物をする責任を負うことは決してありません (優れたマーケティングキャンペーンで信じられていることとは異なります)。事業主として、彼らが望んでいることを確認するのはあなたの責任です。

そしてそれは、それが物理的な体験であろうとデジタル体験であろうと、市場に何をもたらすかについて思慮深く、戦略的であることを意味します.

3.消費者チャネルを作成する

対面およびオンラインでの小売体験を検討する際、企業は「ブリックアンドクリック」(Fundera) や「オムニチャネル」(TechTarget) などの用語に基づいて戦略を立てることに気を取られているかもしれません。

実際には、もうチャンネルを選択することはできません。消費者チャネルは 1 つだけです。

競争の激化と選択肢の増加により、消費者の考え方は非常に選択的になりました。消費者は、楽しく、美しく、簡単な店内体験と組み合わせて、オンライン小売のニーズに合ったシームレスなデジタル体験を求めています。

そして、彼らはそれらを混ぜ合わせたいと思っています。

消費者はそれをすべて望んでいますか？はい。また、デジタルプレゼンスについての考え方を変えたくない場合、彼らはあなたまたは競合他社からそれを得ることができます。

ヘザー・トムソン

13 Ways Inc.消費者行動エキスパート

マーケットプレイスの概念を拡張することに戻りましょう。イケアは優れたオンライン小売コンポーネントを備えたビジネスですが、ブランドは物理的な小売スペースを特別なものにするためのコードも解読しました.

イケアへの旅はユニークです。彼らは、実際に住むことができると感じる部屋のモックアップを何マイルも歩くことから始まり、60セントのスウェーデンのミートボールで締めくくります。それに匹敵するデジタルプレゼンスとは!? しかし、IKEA は、すべての市場で数十万平方フィートの店舗を持つことは現実的ではないことを理解していました。

デジタル体験と物理的な体験を融合させて、IKEA はプランニングスタジオを作成しました。消費者はこの指数関数的に小さい 1,500 平方フィートのスペースに入り、イケアの従業員から 1 対 1 のサポートを受けて、IKEA Studio アプリ (有線) を使用して拡張現実で完全な部屋を設計します。その後、満足したら、家具をオンラインで注文できます。

消費者チャネルの考え方を前進させる影響力のある方法について話してください!

消費者が何を望んでいて、どの企業が提供しているかについて、Thomson の例をいくつか紹介します。

統合された。 IKEA は、テクノロジーツールを使用して物理的な場所に付加価値を与えるアプローチを採用し、その間にデジタルプレゼンスを強化しています。
美しい。ウェブサイトと物理的な場所の両方に美しい建築とデザインを取り入れたカフェ。
接続しました。 Indigo の段階的な会員特典 (Indigo) などのロイヤルティプログラム。
簡単。 Amazon は、他のどのオンライン小売体験よりも迅速かつ簡単に購入できるようにします。

4. 顧客サービスは王様です

当たり前のように聞こえますが、ますます自動化が進んでいるこの世界では、顧客とのつながりが重要です。

実際、優れた顧客サービスを提供することは、中小企業が大規模小売業者や組織と競争できる大きな方法の 1 つです。優れたカスタマーサービスには、ライブチャットによるカスタマーサポートによるデジタルエクスペリエンスなど、さまざまな形があります。効果的な顧客コミュニケーションは強力なツールです。

企業がデジタルプレゼンスと物理的な実店舗の感性を統合すると、顧客サービスの定義はより刺激的で拡張的になります。

Thomson は、カスタマーサービスの重要性に関する 5 つの簡単な洞察を提供します。

顧客維持は、顧客獲得よりもはるかに安価です。
顧客とつながることでアップセルが改善され、最終的に顧客の生活が楽になります。
優れた顧客サービスは、顧客に関する貴重なデータを収集して、より良いサービスを提供することにつながります。
優れたサービスを提供することで、デジタルプレゼンスが向上し、企業クライアントの肯定的なレビューを通じて、ブランドのオンラインでの評判にプラスの影響を与えます。
顧客対応の従業員が価値を感じ、満足していることを確認して、顧客にもそのように感じさせることができます。

5. 消費者の動機が変化した

長い間、最も顕著なタイプの消費者は価値志向でした。言い換えれば、優勢な消費者の考え方は、最高の掘り出し物を探すことに集中していた.

一方で、目的志向の消費者マインドセットもあります。これらの消費者は、品質、サービス、体験に関心があります。

2019 年までは、価値志向の消費者が優勢でした。しかし、2020年に状況が変わりました。目的志向の消費者は消費者構成の大きな部分を占めるようになり (40%)、価値志向の消費者 (41%) と肩を並べています。

わずか 1 年後、目的志向の消費者が主導権を握りました。 2021 年には、消費者市場の 48% が目的志向でした。

なぜこれが重要なのですか？デジタル体験の文脈であるかどうかにかかわらず、人々は自分のお金をどのように使うかについて、より意図的な選択をしています。

今日の消費者の考え方は次のようなものです。

より良い製品
より便利に
優れた顧客サービス
パーソナライズされたタッチ
知識の豊富な顧客に対応するデジタルプレゼンス

価値志向の消費者は常に存在します。しかし、ビジネスの最下位への競争モデルは、この世界では長くはありません。

Thomson は、消費者の考え方をさらに掘り下げるために、4 つの主要な人口統計のスナップショットを提供します。

団塊の世代 (1946–1964): 消費者の考え方

団塊世代の 82% がソーシャルメディアでデジタルプレゼンスを持っています
団塊世代は何よりも顧客サービスを気にかけている
団塊世代は、他のどの世代よりも一人当たりの富が多い
彼らはミレニアル世代ほど自由に富を使っていない

ミレニアル世代 (1981–1997): 消費者の考え方

1,430億ドルの購買力
30兆ドルを相続する
90% が美的感覚を高く評価し、それに割増料金を支払う
洗練された、よく設計されたデジタルプレゼンスを評価し、オンラインの第一印象 (DSN) に在庫を置きます。
ミレニアル世代は、自分のお金と経済的目標についてより自信を持っています
売上がモチベーションにならない

ジェネレーション Z (1997–2012): 消費者の考え方

デジタル体験とツールを介してつながる
個人のデジタルデバイスで 1 日 4.5 時間
82% がピアレビューに基づいて購入
他のどの世代よりも 81% がオンラインショッピングよりも実店舗でのショッピングを好む (Quadient)
72% が、ソーシャルメディアでフォローしている企業から購入する可能性が高い
愛のコラボレーション

このデジタルプレゼンスへの移行は、ローカルビジネスにサービスを提供するエージェンシーにとって何を意味するのでしょうか?

最後に、トムソンは、これらの傾向は単なる意見の問題ではないことを繰り返します。ローカルビジネスがデジタルプレゼンスを強化し、魅力的なデジタルエクスペリエンスを作成し、オンライン小売を実店舗と美しく統合する必要性は、データに基づいています。

消費者の考え方の研究に役立つ人間の心理学は、代理店が地元のビジネスクライアントに提供できる重要な教育要素です。

代理店は、クライアントが成功し、収益性が高く、活気に満ちていることを望んでいます。消費者のお金の流れとその理由を理解することは、正しい方向への重要なステップです。

Heather Thomson が語る、デジタル プレゼンスがもはや小売業の選択肢ではなくなった理由