Heather Thomson despre de ce prezența digitală nu mai este o opțiune în retail

Clima economică actuală arată cu totul diferit decât în ​​urmă cu doar câțiva ani. Schimbări importante înainte de pandemie în mentalitatea consumatorilor au făcut un salt uriaș înainte. Și conform expertului în comportamentul consumatorilor Heather Thomson, această accelerare este un lucru bun. Este un semnal de alarmă așteptat de mult pentru agenții și pentru afacerile locale pe care le deservesc: prezența digitală nu mai este o opțiune. Este o necesitate.

Poziționați-vă ca expertul de bază și împuterniciți clienții să reducă decalajul tehnologic. Descărcați acum „Lecții din prăpastia digitală: Sfaturi bazate pe date pentru stimularea adoptării tehnologiei întreprinderilor mici”.

Consumatorii doresc și se așteaptă la o experiență digitală de înaltă performanță. Dacă afacerile locale nu livrează, altcineva va face. Nu lipsesc opțiunile de vânzare cu amănuntul online din care să alegeți.

În discursul ei Conquer Local Connect, Heather Thomson își împărtășește perspectiva despre motivul pentru care este un moment esențial pentru a analiza tendințele și datele din lumea comerțului cu amănuntul online. Thomson folosește aceste date pentru a crea strategii autentice și inovatoare de prezență digitală pentru a supraalimenta afacerile și pentru a valorifica schimbarea mentalității și comportamentelor consumatorilor.

Thomson defalcă cinci tendințe care ar trebui să informeze modul în care proprietarii de agenții se poziționează pentru a-și servi clienții de afaceri locale. Aceste tendințe sunt:

1. Mentalitățile consumatorilor sunt mai pricepuți ca niciodată în domeniul digital , deoarece pandemia a forțat pe toată lumea să fie online. Nu există întoarcere.
2. Definiția pieței sa extins . Deoarece comerțul cu amănuntul online este omniprezent și convenabil, companiile locale trebuie să creeze experiențe speciale în magazine, care adaugă valoare alături de o prezență digitală puternică.
3. Adoptă o mentalitate de canal de consum și îndepărtează-te de cheltuielile pentru crearea de „cărămizi și clicuri” și strategii omnicanale.
4. Serviciul pentru clienți este rege. Serviciile excepționale pentru clienți pot lua forma unei experiențe digitale pozitive sau a unui schimb în persoană. Oricum, are potențialul de a pune afacerile locale la egalitate cu companiile mari.
5. Motivațiile consumatorilor s-au schimbat. Mentalitatea consumatorului a trecut de la orientată predominant pe valoare (căutând chilipiruri) la orientată spre scop (subliniind calitatea și serviciul).

Citiți mai departe pentru a vedea cum se extinde Thomson asupra acestor puncte.

1. Mentalitatea consumatorilor s-a mutat către cei cunoscători în domeniul digital

Poate că nu este surprinzător faptul că consumatorii de astăzi sunt cunoscători digital. Mulți consumatori s-au orientat deja către o preferință pentru vânzarea cu amănuntul online și experiențe digitale fără întreruperi cu mult înainte de 2022.

Cu toate acestea, pandemia a declanșat o revizuire completă a mentalității consumatorilor chiar și pentru cei mai nesiguri din punct de vedere tehnologic. Toată lumea are acum un fel de prezență digitală online.

Thomson oferă o statistică rapidă despre comerțul cu amănuntul online pentru a ilustra acest lucru.

• Înainte de pandemie, 55% dintre baby boomers (născuți între 1946 și 1954) au făcut cumpărături online.
• În 2022, aproape 85% dintre baby boomers cumpără online în mod constant.

Instrumente precum codurile QR, care ar fi putut fi o experiență digitală pentru baby boomers, nu au avut-o înainte de pandemie, au devenit acum familiare și banale. În 2020, nu ai putut pune ochii pe meniul de la restaurantul tău preferat fără să scanezi unul, până la urmă.

Și chiar dacă nu mai este necesară precauția, utilizarea tehnologiei QR persistă. Consumatorii nu numai că salută instrumentele noi, familiare cu digital, dar sunt încântați de acestea. Viața noastră de zi cu zi este atinsă de prezența lor digitală.

Thomson subliniază câteva exemple amuzante și inovatoare despre cum s-au schimbat mentalitățile consumatorilor. Aceste tehnologii au fost lansate chiar înainte de pandemie, demonstrând că schimbarea era deja în curs.

• Comerț online cu un element personal : cumpărături virtuale prin cod QR în metrou din Coreea, datorită Samsung-Tesco (Medium).
• Un mod inovator de a sări peste coadă: Sobeys introduce tehnologia Smart Cart pentru cumpărături fără contact care elimină checkout, alimentată de Caper (Sobeys).

La sfârșitul zilei, pandemia a contribuit la democratizarea digitalului. Întreprinderile locale mici și mijlocii au putut să ajungă din urmă cu organizațiile mari care aveau deja o prezență digitală. De ce? Pentru că au trebuit să intre online sau să-și închidă ușile, așa cum au făcut-o până la urmă mii de companii.

Cu toate acestea, companiile care au reușit să creeze o prezență digitală (și adesea cu frecări reduse din cauza subvențiilor guvernamentale) ar trebui să recunoască că este doar începutul călătoriei lor în experiența digitală.

Proprietarii de afaceri sunt expuși riscului dacă cred că sunt pregătiți cu site-ul lor, rețelele sociale și Profilul de afaceri Google.

Investiția în prezența dvs. digitală este un proces în desfășurare, iar decalajul de adoptare a tehnologiei continuă să se reducă.

Consumatorii tăi cunoscători digitali așteaptă asta de la tine.

2. Există o definiție extinsă a pieței

Piețele nu sunt un concept nou. În cea mai mare parte a istoriei omenirii, am fost datori de zona noastră geografică și ne-am bazat pe piețe pentru a ne îndeplini nevoile într-un singur loc.

Dar acum, piața globală este o experiență digitală la îndemâna noastră. Aceasta înseamnă că orice infrastructură fizică mare de retail care se bazează pe distribuție ca model de succes va avea probleme.

Magazinele universale nu mai sunt speciale sau convenabile. Consumatorii pot avea o experiență excelentă de vânzare cu amănuntul online cumpărând direct de la producător. Este prezența fizică a unei piețe depășită de existența unei prezențe digitale în retail?

Potrivit lui Thomson, nu. Puteți (și în cele mai multe cazuri ar trebui) să aveți atât o experiență fizică, cât și o experiență digitală pentru clienții dvs. Trebuie doar să fiți mai atent la modul în care utilizați spațiul comercial și de vânzare cu amănuntul pentru a adăuga valoare.

Comerțul cu amănuntul real este în creștere, în special după 2020. Când oamenii au recunoscut cât de devastatoare a fost pandemia pentru economiile locale, mentalitățile consumatorilor s-au schimbat.

• Înainte de pandemie, 40% dintre consumatori au făcut tot posibilul să facă cumpărături la nivel local.
• În 2022, 70% dintre consumatori cumpără într-un mod care sprijină afacerile locale.

Dar nu luați această schimbare de bună. În niciun moment consumatorii nu au responsabilitatea de a face cumpărături locale (contrar a ceea ce v-ar putea face să credeți o bună campanie de marketing). În calitate de proprietari de afaceri, este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că doresc acest lucru.

Și asta înseamnă să fii atent și strategic cu ceea ce aduci pe piață, fie că este vorba de o experiență fizică sau digitală.

3. Creați un canal de consum

Atunci când iau în considerare experiențele lor de vânzare cu amănuntul în persoană și online, companiile s-ar putea distra atenția cu elaborarea de strategii în jurul termenilor precum „cărămizi și clicuri” (Fundera) și „omnicanal” (TechTarget).

În realitate, nu mai poți să-ți alegi canalul. Există doar unul - canalul de consum.

Concurența sporită și opțiunea au făcut ca mentalitatea consumatorilor să se orienteze către extrem de selectiv. Consumatorii doresc o experiență digitală perfectă pentru nevoile lor de vânzare cu amănuntul online, împreună cu o experiență distractivă, frumoasă și ușoară în magazin.

Și le vor amestecate împreună.

Să ne întoarcem la extinderea noțiunii de piață. IKEA este o afacere cu o componentă grozavă de vânzare cu amănuntul online, dar marca a spart și codul pentru a face spațiul lor fizic de vânzare cu amănuntul special.

Călătoriile la IKEA sunt unice; ele încep cu plimbarea de mile prin machetele camerelor în care simțiți că puteți locui și se încheie cu niște chiftele suedeze de 60 de cenți. Ce prezență digitală se poate compara cu asta!? Cu toate acestea, IKEA a înțeles că nu este fezabil să existe un magazin cu sute de mii de metri pătrați în fiecare piață.

Îmbinând experiența lor digitală cu una fizică, IKEA a creat Studioul de planificare. Consumatorii intră în acest spațiu exponențial mai mic de 1.500 de metri pătrați pentru a primi ajutor individual de la un angajat IKEA pentru a proiecta camere complete în realitate augmentată cu aplicația IKEA Studio (cu fir). Apoi, când sunt mulțumiți, pot comanda mobila online.

Vorbiți despre o modalitate de impact de a merge mai departe cu o mentalitate de canal de consum!

Iată câteva dintre exemplele lui Thomson despre ceea ce își doresc consumatorii și despre ce companii oferă.

• Integrat . IKEA adoptă o abordare care adaugă valoare locației sale fizice prin utilizarea instrumentelor tehnologice și întărindu-și între timp prezența digitală.
• Frumos . O cafenea care folosește arhitectură și design frumoase atât pentru site-ul său web, cât și pentru locația sa fizică.
• Conectat. Programe de loialitate, cum ar fi beneficiile de membru Indigo (Indigo).
• Uşor. Amazon face achiziționarea de la ei mai rapidă și mai ușoară decât orice altă experiență de vânzare cu amănuntul online.

4. Serviciul pentru clienți este regele

Sună evident, dar trebuie repetat în lumea noastră din ce în ce mai automatizată: conectarea cu clienții este cheia.

De fapt, oferirea de servicii excepționale pentru clienți este o modalitate uriașă prin care întreprinderile mici pot concura cu comercianții cu amănuntul sau organizațiile mari. Un serviciu bun pentru clienți poate lua mai multe forme, inclusiv o experiență digitală prin intermediul asistenței pentru clienți prin chat live. Comunicarea eficientă cu clienții este un instrument puternic.

Atunci când companiile își integrează prezența digitală cu sensibilitățile lor fizice, definiția serviciului pentru clienți este mai interesantă și mai extinsă.

Thomson oferă cinci informații rapide despre importanța serviciului pentru clienți.

1. Reținerea clienților este mult mai ieftină decât achiziția clienților.
2. Conectarea cu clienții duce la o vânzare mai bună, ceea ce, în cele din urmă, le face viața mai ușoară.
3. Un serviciu excelent pentru clienți duce la colectarea de date valoroase despre clienți pentru a-i servi mai bine.
4. Oferirea de servicii excepționale vă va stimula prezența digitală și va avea un impact pozitiv asupra reputației online a unui brand prin recenzii pozitive pentru clienții companiei.
5. Asigurați-vă că angajații care se confruntă cu clienții se simt apreciați și fericiți, astfel încât să-i facă și pe clienți să se simtă așa.

5. Motivațiile consumatorilor s-au schimbat

Pentru o lungă perioadă de timp, cel mai proeminent tip de consumatori au fost bazați pe valoare . Cu alte cuvinte, mentalitatea dominantă a consumatorului s-a concentrat pe căutarea celei mai bune chilipiruri.

Pe de altă parte, există și mentalitatea consumatorului orientată spre scop . Acestor consumatori le pasă de calitate, servicii și experiență.

Până în 2019, consumatorul bazat pe valoare a domnit suprem. Dar în 2020, lucrurile s-au schimbat. Consumatorii orientați spre scop au devenit o parte mult mai mare a machiajului consumatorilor (40 la sută), plasându-i la gât și la gât cu consumatorii orientați spre valoare (41 la sută).

Doar un an mai târziu, consumatorii orientați spre un scop au ajuns în frunte. În 2021, 48% din piața de consum a fost orientată către un scop.

De ce este acest lucru semnificativ? Oamenii fac alegeri mai intenționate cu privire la modul în care își cheltuiesc banii, fie în contextul unei experiențe digitale sau nu.

Mentalitatea consumatorului de astăzi este orientată către:

• Produse mai bune
• Mai multă comoditate
• Servicii excepționale pentru clienți
• Atingeri personalizate
• O prezență digitală care se adresează clienților pricepuți

Vor exista întotdeauna consumatori bazați pe valoare. Dar modelul de afaceri de cursă până la jos nu este lung pentru această lume.

Thomson oferă un instantaneu a patru elemente demografice cheie pentru a aprofunda și mai mult în mentalitatea consumatorilor.

Boomers (1946–1964): Mentalitatea consumatorului

• 82% dintre boomers au o prezență digitală pe rețelele sociale
• Boomerilor le pasă de serviciul pentru clienți mai presus de orice
• Boomerii au, per persoană, mai multă bogăție decât oricare altă generație
• Ei nu își cheltuiesc averea la fel de liber ca milenii

Millennials (1981–1997): Mentalitatea consumatorului

• 143 de miliarde de dolari în putere de cheltuieli
• Va moșteni 30 de trilioane de dolari
• 90 la sută apreciază estetica și vor plăti o primă pentru aceasta
• Apreciază o prezență digitală elegantă, bine concepută și plasează stocul în prima impresie online (DSN)
• Millennials sunt mai încrezători în banii lor și în obiectivele financiare
• Nu sunt motivați de vânzări

Generația Z (1997–2012): Mentalitatea consumatorului

• Conectați-vă prin experiențe și instrumente digitale
• 4,5 ore/zi pe dispozitivul digital personal
• 82% fac achiziții pe baza recenziilor de la colegi
• 81 la sută preferă cumpărăturile în magazin în detrimentul comerțului cu amănuntul online, mai mult decât orice altă generație (Quadient)
• 72% au șanse mai mari să cumpere de la o companie pe care o urmăresc pe rețelele sociale
• Dragoste colaborarea

Ce înseamnă această trecere la o prezență digitală pentru agențiile care deservesc afacerile locale?

În încheiere, Thomson reiterează că aceste tendințe nu sunt doar o chestiune de opinie. Necesitatea companiilor locale de a-și intensifica prezența digitală, de a crea experiențe digitale convingătoare și de a face retailul online să se integreze frumos cu cărămidă și mortar se bazează pe date.

Psihologia umană care informează studiul mentalității consumatorilor este o piesă educațională importantă pe care agențiile o pot oferi clienților lor de afaceri locali.

Agențiile doresc ca clienții lor să aibă succes, profitați și vibranti. Înțelegerea unde se duce fluxul de bani de consum și de ce este un pas crucial în direcția corectă.