Heather Thomson sobre por qué la presencia digital ya no es una opción en el comercio minorista

El clima económico actual se ve completamente diferente al de hace unos pocos años. Los importantes cambios previos a la pandemia en la mentalidad de los consumidores han dado un gran paso adelante. Y según la experta en comportamiento del consumidor, Heather Thomson, esta aceleración es algo bueno. Es una llamada de atención desde hace mucho tiempo para las agencias y las empresas locales a las que sirven: la presencia digital ya no es una opción. es una necesidad

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Los consumidores quieren y esperan una experiencia digital de alto rendimiento. Si las empresas locales no cumplen, alguien más lo hará. No hay escasez de opciones de venta minorista en línea para elegir.

En su discurso de apertura de Conquer Local Connect, Heather Thomson comparte su perspectiva sobre por qué es un momento crucial para analizar tendencias y datos en el mundo minorista en línea. Thomson utiliza estos datos para diseñar estrategias de presencia digital auténticas e innovadoras para potenciar las empresas y capitalizar los cambios en la mentalidad y el comportamiento de los consumidores.

Thomson analiza cinco tendencias que deberían informar la forma en que los propietarios de agencias se posicionan para atender a sus clientes comerciales locales. Estas tendencias son:

1. La mentalidad de los consumidores es más inteligente digitalmente que nunca , ya que la pandemia obligó a todos a estar en línea. No hay vuelta atrás.
2. La definición del mercado se ha ampliado . Dado que la venta minorista en línea es omnipresente y conveniente, las empresas locales deben crear experiencias especiales en la tienda que agreguen valor junto con una fuerte presencia digital.
3. Adopte una mentalidad de canal de consumo y aléjese de gastar en la creación de estrategias de "ladrillos y clics" y omnicanal.
4. El servicio al cliente es el rey. El servicio al cliente excepcional puede tomar la forma de una experiencia digital positiva o un intercambio en persona. De cualquier manera, tiene el potencial de poner a las empresas locales a la par de las grandes empresas.
5. Las motivaciones de los consumidores han cambiado. La mentalidad del consumidor ha pasado de estar predominantemente impulsada por el valor (buscando gangas) a estar impulsada por un propósito (enfatizando la calidad y el servicio).

Siga leyendo para ver cómo Thomson amplía estos puntos.

1. La mentalidad de los consumidores se ha desplazado hacia los expertos digitales

Tal vez no sorprenda que los consumidores de hoy en día tengan conocimientos digitales. Muchos consumidores ya habían cambiado hacia una preferencia por el comercio minorista en línea y las experiencias digitales fluidas mucho antes de 2022.

Sin embargo, la pandemia ha provocado una revisión completa en la mentalidad de los consumidores, incluso para los más inseguros tecnológicamente. Todos ahora tienen algún tipo de presencia digital en línea.

Thomson proporciona una estadística rápida sobre el comercio minorista en línea para ilustrar esto.

• Antes de la pandemia, el 55 por ciento de los baby boomers (nacidos entre 1946 y 1954) compraba en línea.
• En 2022, cerca del 85 por ciento de los baby boomers compran en línea de manera constante.

Herramientas como los códigos QR, que pueden haber sido una experiencia digital que los baby boomers nunca tuvieron antes de la pandemia, ahora se han vuelto familiares y comunes. Después de todo, en 2020, no podría ver el menú de su restaurante favorito sin escanear uno.

E incluso si la precaución ya no es necesaria, el uso de la tecnología QR persiste. Los consumidores no solo dan la bienvenida a las nuevas herramientas digitales, sino que también están entusiasmados con ellas. Nuestra vida cotidiana se ve afectada por su presencia digital.

Thomson señala algunos ejemplos divertidos e innovadores de cómo ha cambiado la mentalidad de los consumidores. Estas tecnologías se lanzaron justo antes de la pandemia, lo que demuestra que el cambio ya estaba en marcha.

• Venta minorista en línea con un elemento en persona : compras virtuales de comestibles a través de un código QR en el metro de Corea, gracias a Samsung-Tesco (Medium).
• Una forma innovadora de saltear la línea: Sobeys presenta la tecnología Smart Cart para compras sin contacto que elimina el pago, con tecnología de Caper (Sobeys).

Al fin y al cabo, la pandemia contribuyó a la democratización de lo digital. Las pequeñas y medianas empresas locales pudieron ponerse al día con las grandes organizaciones que ya tenían presencia digital. ¿Por qué? Porque tenían que conectarse en línea o cerrar sus puertas, como finalmente lo hicieron miles de empresas.

Sin embargo, las empresas que lograron crear una presencia digital (y, a menudo, con una fricción reducida debido a las subvenciones del gobierno) deben reconocer que es solo el comienzo de su viaje de experiencia digital.

Los dueños de negocios están en riesgo si creen que están listos con su sitio web, redes sociales y perfil comercial de Google.

Invertir en su presencia digital es un proceso continuo y esa brecha de adopción de tecnología continúa cerrándose.

Sus consumidores con conocimientos digitales lo esperan de usted.

2. Existe una definición ampliada del mercado

Los mercados no son un concepto nuevo. Durante la mayor parte de la historia de la humanidad, hemos estado en deuda con nuestra área geográfica y hemos confiado en los mercados para satisfacer nuestras necesidades en un solo lugar.

Pero ahora, el mercado global es una experiencia digital al alcance de nuestras manos. Eso significa que cualquier gran infraestructura minorista física que dependa de la distribución como modelo para el éxito tendrá dificultades.

Los grandes almacenes ya no son especiales ni convenientes. Los consumidores pueden tener una excelente experiencia minorista en línea comprando directamente al fabricante. ¿La presencia física de un mercado se vuelve obsoleta por la existencia de una presencia digital en el comercio minorista?

Según Thomson, no. Puede (y en la mayoría de los casos debe) tener una experiencia tanto física como digital para sus clientes. Solo tiene que ser más cuidadoso acerca de cómo está utilizando el espacio físico comercial y minorista para agregar valor.

El comercio minorista tradicional está creciendo, especialmente después de 2020. Cuando las personas reconocieron lo devastadora que fue la pandemia para las economías locales, la mentalidad de los consumidores cambió.

• Antes de la pandemia, el 40 por ciento de los consumidores se esforzaron por comprar localmente.
• En 2022, el 70 por ciento de los consumidores compran de una manera que apoya a las empresas locales.

Pero no dé por sentado este cambio. En ningún momento los consumidores tienen la responsabilidad de comprar localmente (al contrario de lo que una buena campaña de marketing podría hacerte creer). Como dueños de negocios, es su responsabilidad asegurarse de que ellos quieran hacerlo.

Y eso significa ser reflexivo y estratégico sobre lo que trae al mercado, ya sea una experiencia física o digital.

3. Crea un canal de consumo

Al considerar sus experiencias minoristas en persona y en línea, las empresas pueden distraerse con la elaboración de estrategias en torno a términos como "ladrillos y clics" (Fundera) y "omnicanal" (TechTarget).

En realidad, ya no puedes elegir tu canal. Solo hay uno: el canal del consumidor.

El aumento de la competencia y las opciones ha hecho que la mentalidad de los consumidores se desvíe hacia lo extremadamente selectivo. Los consumidores quieren una experiencia digital perfecta para sus necesidades minoristas en línea junto con una experiencia divertida, hermosa y fácil en la tienda.

Y los quieren mezclados.

Volvamos a ampliar la noción de mercado. IKEA es una empresa con un gran componente minorista en línea, pero la marca también ha descifrado el código para hacer que su espacio minorista físico sea especial.

Los viajes a IKEA son únicos; comienzan con caminar millas a través de maquetas de habitaciones en las que sientes que realmente puedes vivir y concluyen con unas albóndigas suecas de 60 centavos. ¿Qué presencia digital puede compararse con eso? Sin embargo, IKEA entendió que no es factible tener una tienda con cientos de miles de pies cuadrados en todos los mercados.

Fusionando su experiencia digital con una física, IKEA creó el Estudio de planificación. Los consumidores ingresan a este espacio exponencialmente más pequeño de 1,500 pies cuadrados para obtener ayuda personalizada de un empleado de IKEA para diseñar habitaciones completas en realidad aumentada con la aplicación IKEA Studio (Wired). Luego, cuando estén satisfechos, pueden pedir los muebles en línea.

¡Habla sobre una forma impactante de avanzar con una mentalidad de canal de consumo!

Estos son algunos de los ejemplos de Thomson de lo que quieren los consumidores y qué empresas están entregando.

• Integrado . IKEA adopta un enfoque que agrega valor a su ubicación física mediante el uso de herramientas tecnológicas y, mientras tanto, refuerza su presencia digital.
• hermoso Un café que utiliza una hermosa arquitectura y diseño tanto para su sitio web como para su ubicación física.
• Conectado. Programas de lealtad como los beneficios de membresía escalonada de Indigo (Indigo).
• Fácil. Amazon hace que comprarles sea más rápido y fácil que cualquier otra experiencia minorista en línea.

4. El servicio al cliente es el rey

Suena obvio, pero vale la pena repetirlo en nuestro mundo cada vez más automatizado: conectarse con los clientes es clave.

De hecho, ofrecer un servicio al cliente excepcional es una gran manera en que las pequeñas empresas pueden competir con los grandes minoristas u organizaciones. Un buen servicio al cliente puede tomar muchas formas, incluida una experiencia digital a través de la atención al cliente a través del chat en vivo. La comunicación eficaz con el cliente es una herramienta poderosa.

Cuando las empresas integran su presencia digital con sus sensibilidades físicas físicas, la definición de servicio al cliente es más emocionante y expansiva.

Thomson ofrece cinco ideas rápidas sobre la importancia del servicio al cliente.

1. La retención de clientes es mucho más barata que la adquisición de clientes.
2. Conectarse con los clientes conduce a mejores ventas adicionales, lo que en última instancia les hace la vida más fácil.
3. Un excelente servicio al cliente conduce a la recopilación de datos valiosos sobre los clientes para brindarles un mejor servicio.
4. Ofrecer un servicio excepcional impulsará su presencia digital e impactará positivamente en la reputación en línea de una marca a través de críticas positivas para los clientes de la empresa.
5. Asegúrese de que los empleados de cara al cliente se sientan valorados y felices, para que puedan hacer que los clientes también se sientan de esa manera.

5. Las motivaciones de los consumidores han cambiado

Durante mucho tiempo, el tipo de consumidor más destacado se ha centrado en el valor . En otras palabras, la mentalidad dominante del consumidor se centró en buscar la mejor oferta.

Por otro lado, también existe la mentalidad del consumidor impulsada por un propósito . Estos consumidores se preocupan por la calidad, el servicio y la experiencia.

Hasta 2019, el consumidor impulsado por el valor reinó supremo. Pero en 2020, las cosas cambiaron. Los consumidores impulsados ​​por un propósito se convirtieron en una parte mucho más importante de la composición del consumidor (40 por ciento), colocándolos codo a codo con los consumidores impulsados ​​​​por el valor (41 por ciento).

Solo un año después, los consumidores motivados por un propósito tomaron la delantera. En 2021, el 48 por ciento del mercado de consumo estaba orientado a un propósito.

¿Por qué es esto significativo? Las personas toman decisiones más intencionales sobre cómo gastan su dinero, ya sea en el contexto de una experiencia digital o no.

La mentalidad del consumidor actual está orientada hacia:

• mejores productos
• Más conveniencia
• Servicio al cliente excepcional
• Toques personalizados
• Una presencia digital que atiende a clientes inteligentes

Siempre habrá consumidores impulsados ​​por el valor. Pero el modelo de negocio de carrera hacia el abismo no dura mucho en este mundo.

Thomson proporciona una instantánea de cuatro datos demográficos clave para profundizar aún más en la mentalidad de los consumidores.

Boomers (1946-1964): mentalidad de consumidor

• El 82 por ciento de los boomers tienen presencia digital en las redes sociales.
• Los boomers se preocupan por el servicio al cliente por encima de todo
• Los boomers tienen, por persona, más riqueza que cualquier otra generación
• No gastan su riqueza tan libremente como los millennials

Millennials (1981–1997): mentalidad de consumidor

• 143 mil millones de dólares en poder adquisitivo
• Heredará 30 billones de dólares
• El 90 por ciento aprecia la estética y pagará más por ella
• Valore una presencia digital elegante y bien diseñada y coloque acciones en las primeras impresiones en línea (DSN)
• Los millennials tienen más confianza en su dinero y metas financieras
• No están motivados por las ventas.

Generación Z (1997–2012): mentalidad de consumidor

• Conéctese a través de experiencias y herramientas digitales
• 4,5 horas/día en su dispositivo digital personal
• El 82 por ciento realiza compras basadas en revisiones de pares.
• El 81 % prefiere comprar en la tienda antes que comprar en línea, más que cualquier otra generación (Quadient)
• El 72 por ciento es más probable que compre de una empresa a la que sigue en las redes sociales.
• Me encanta la colaboración

¿Qué significa este cambio a una presencia digital para las agencias que atienden a las empresas locales?

Para finalizar, Thomson reitera que estas tendencias no son solo una cuestión de opinión. La necesidad de las empresas locales de ampliar su presencia digital, crear experiencias digitales atractivas y hacer que el comercio minorista en línea se integre a la perfección con las tiendas físicas se basa en los datos.

La psicología humana que informa el estudio de la mentalidad del consumidor es una pieza educativa importante que las agencias pueden brindar a sus clientes comerciales locales.

Las agencias quieren que sus clientes sean exitosos, rentables y dinámicos. Comprender a dónde va el flujo de dinero de los consumidores y por qué es un paso crucial en la dirección correcta.