Heather Thomson darüber, warum digitale Präsenz im Einzelhandel keine Option mehr ist

Das aktuelle Wirtschaftsklima sieht ganz anders aus als noch vor wenigen Jahren. Wichtige Veränderungen in der Denkweise der Verbraucher vor der Pandemie haben einen großen Sprung nach vorne gemacht. Und laut Verbraucherverhaltensexpertin Heather Thomson ist diese Beschleunigung eine gute Sache. Es ist ein längst überfälliger Weckruf für Agenturen und die von ihnen betreuten lokalen Unternehmen: Digitale Präsenz ist keine Option mehr. Es ist eine Notwendigkeit.

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Verbraucher wollen und erwarten ein leistungsstarkes digitales Erlebnis. Wenn lokale Unternehmen nicht liefern, wird es jemand anderes tun. Es gibt keinen Mangel an Online-Einzelhandelsoptionen zur Auswahl.

In ihrer Keynote „Conquer Local Connect“ erläutert Heather Thomson, warum es so wichtig ist, Trends und Daten in der Welt des Online-Einzelhandels zu analysieren. Thomson verwendet diese Daten, um authentische und innovative digitale Präsenzstrategien zu entwickeln, um Unternehmen zu stärken und von veränderten Denkweisen und Verhaltensweisen der Verbraucher zu profitieren.

Thomson schlüsselt fünf Trends auf, die die Art und Weise beeinflussen sollten, wie Agenturinhaber sich positionieren, um ihre lokalen Geschäftskunden zu bedienen. Diese Trends sind:

1. Die Denkweise der Verbraucher ist digital versierter denn je , seit die Pandemie alle gezwungen hat, online zu gehen. Es gibt kein Zurück.
2. Die Definition des Marktplatzes hat sich erweitert . Da der Online-Einzelhandel allgegenwärtig und praktisch ist, müssen lokale Unternehmen besondere Einkaufserlebnisse schaffen, die neben einer starken digitalen Präsenz einen Mehrwert schaffen.
3. Nehmen Sie eine Verbraucherkanal-Mentalität an und entfernen Sie sich von Ausgaben für die Erstellung von „Bricks and Clicks“ und Omni-Channel-Strategien.
4. Kundenservice ist König. Außergewöhnlicher Kundenservice kann in Form einer positiven digitalen Erfahrung oder eines persönlichen Austauschs erfolgen. In jedem Fall hat es das Potenzial, lokale Unternehmen mit großen Box-Unternehmen gleichzusetzen.
5. Die Motivation der Verbraucher hat sich geändert. Die Denkweise der Verbraucher hat sich von überwiegend wertorientiert (Suche nach Schnäppchen) zu zweckorientiert (Betonung von Qualität und Service) verlagert.

Lesen Sie weiter, um zu sehen, wie Thomson diese Punkte erweitert.

1. Die Denkweise der Verbraucher hat sich in Richtung digital versierter verändert

Vielleicht überrascht es nicht, dass Verbraucher heute digital versiert sind. Viele Verbraucher haben sich bereits lange vor 2022 zu einer Präferenz für den Online-Handel und nahtlose digitale Erlebnisse verlagert.

Die Pandemie hat jedoch selbst bei den technologisch Unsichersten zu einer völligen Umorientierung der Verbrauchermentalität geführt. Jeder hat jetzt eine Art digitale Präsenz online.

Thomson liefert eine kurze Statistik über den Online-Handel, um dies zu veranschaulichen.

• Vor der Pandemie kauften 55 Prozent der Babyboomer (geboren zwischen 1946 und 1954) online ein.
• Im Jahr 2022 kaufen fast 85 Prozent der Babyboomer konsequent online ein.

Tools wie QR-Codes, die möglicherweise eine digitale Erfahrung waren, die die Babyboomer vor der Pandemie nie hatten, sind jetzt vertraut und alltäglich geworden. Im Jahr 2020 konnten Sie die Speisekarte Ihres Lieblingsrestaurants schließlich nicht sehen, ohne eines zu scannen.

Und auch wenn die Vorsorge nicht mehr nötig ist, bleibt der Einsatz der QR-Technologie bestehen. Verbraucher begrüßen nicht nur neue, digital versierte Tools, sondern sind aktiv davon begeistert. Unser Alltag wird von ihrer digitalen Präsenz berührt.

Thomson zeigt einige lustige, innovative Beispiele dafür, wie sich die Denkweise der Verbraucher verändert hat. Diese Technologien wurden kurz vor der Pandemie eingeführt, was zeigt, dass der Wandel bereits im Gange war.

• Online-Handel mit persönlichem Element : virtueller Lebensmitteleinkauf per QR-Code in der U-Bahn in Korea dank Samsung-Tesco (Medium).
• Eine innovative Möglichkeit, die Warteschlange zu überspringen: Sobeys führt die Smart Cart-Technologie für kontaktloses Einkaufen ein, die die Kasse überflüssig macht, powered by Caper (Sobeys).

Letztendlich hat die Pandemie zur Demokratisierung des Digitalen beigetragen. Kleine bis mittelgroße lokale Unternehmen konnten zu großen Organisationen aufschließen, die bereits über eine digitale Präsenz verfügten. Wieso den? Weil sie online gehen oder ihre Türen schließen mussten – wie es letztendlich Tausende von Unternehmen taten.

Unternehmen, die es jedoch geschafft haben, eine digitale Präsenz zu schaffen (und oft mit geringeren Reibungsverlusten aufgrund staatlicher Zuschüsse), sollten erkennen, dass dies nur der Anfang ihrer Reise zum digitalen Erlebnis ist.

Geschäftsinhaber sind gefährdet, wenn sie denken, dass sie mit ihrer Website, ihren sozialen Medien und ihrem Google-Unternehmensprofil fertig sind.

Die Investition in Ihre digitale Präsenz ist ein fortlaufender Prozess, und diese Lücke bei der Einführung von Technologien schließt sich weiter.

Ihre digital versierten Verbraucher erwarten es von Ihnen.

2. Es gibt eine erweiterte Definition des Marktplatzes

Marktplätze sind kein neues Konzept. Während des größten Teils der Menschheitsgeschichte waren wir unserem geografischen Gebiet verpflichtet und haben uns auf Marktplätze verlassen, um unsere Bedürfnisse an einem Ort zu erfüllen.

Aber jetzt ist der globale Marktplatz ein digitales Erlebnis, das uns direkt zur Verfügung steht. Das bedeutet, dass jede große physische Einzelhandelsinfrastruktur, die sich auf den Vertrieb als Erfolgsmodell verlässt, Probleme haben wird.

Kaufhäuser sind nicht mehr besonders oder praktisch. Verbraucher können ein hervorragendes Online-Einzelhandelserlebnis haben, wenn sie direkt vom Hersteller kaufen. Wird die physische Präsenz eines Marktplatzes durch die Existenz einer digitalen Präsenz im Handel obsolet?

Laut Thomson nein. Sie können (und sollten in den meisten Fällen) Ihren Kunden sowohl ein physisches als auch ein digitales Erlebnis bieten. Sie müssen nur sorgfältiger darüber nachdenken, wie Sie physische Gewerbe- und Einzelhandelsflächen nutzen, um einen Mehrwert zu schaffen.

Der stationäre Einzelhandel wächst tatsächlich, insbesondere nach 2020. Als die Menschen erkannten, wie verheerend die Pandemie für die lokale Wirtschaft war, änderte sich die Denkweise der Verbraucher.

• Vor der Pandemie haben 40 Prozent der Verbraucher alles getan, um vor Ort einzukaufen.
• Im Jahr 2022 kaufen 70 Prozent der Verbraucher so ein, dass lokale Unternehmen unterstützt werden.

Aber nehmen Sie diese Verschiebung nicht als selbstverständlich hin. Die Verbraucher sind zu keinem Zeitpunkt verpflichtet, lokal einzukaufen (im Gegensatz zu dem, was eine gute Marketingkampagne glauben machen könnte). Als Geschäftsinhaber liegt es in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass sie es wollen.

Und das bedeutet, dass Sie durchdacht und strategisch vorgehen, was Sie auf den Markt bringen, egal ob es sich um ein physisches oder digitales Erlebnis handelt.

3. Erstellen Sie einen Verbraucherkanal

Bei der Betrachtung ihrer persönlichen und Online-Einzelhandelserfahrungen könnten sich Unternehmen mit der Entwicklung von Strategien rund um Begriffe wie „Bricks and Clicks“ (Fundera) und „Omni-Channel“ (TechTarget) ablenken.

In Wirklichkeit können Sie Ihren Kanal nicht mehr auswählen. Es gibt nur einen – den Verbraucherkanal.

Der zunehmende Wettbewerb und die Auswahl haben dazu geführt, dass sich die Denkweise der Verbraucher in Richtung extremer Selektivität bewegt. Verbraucher wünschen sich ein nahtloses digitales Erlebnis für ihre Online-Einzelhandelsbedürfnisse, gepaart mit einem unterhaltsamen, schönen und einfachen Einkaufserlebnis.

Und sie wollen, dass sie miteinander vermischt werden.

Kommen wir zurück zur Erweiterung des Begriffs eines Marktplatzes. IKEA ist ein Unternehmen mit einer großartigen Online-Einzelhandelskomponente, aber die Marke hat auch den Code geknackt, um ihre physischen Verkaufsflächen zu etwas Besonderem zu machen.

Reisen zu IKEA sind einzigartig; Sie beginnen damit, dass Sie kilometerweit durch Raummodelle laufen, in denen Sie wirklich leben können, und enden mit schwedischen Fleischbällchen für 60 Cent. Welche digitale Präsenz kann da mithalten!? IKEA hat jedoch verstanden, dass es nicht machbar ist, ein Geschäft mit Hunderttausenden von Quadratmetern in jedem Markt zu haben.

IKEA verschmolz seine digitale Erfahrung mit einer physischen und schuf das Planungsstudio. Verbraucher betreten diesen exponentiell kleineren 1.500 Quadratfuß großen Raum, um persönliche Hilfe von einem IKEA Mitarbeiter zu erhalten, um mit der IKEA Studio App (Wired) komplette Räume in Augmented Reality zu entwerfen. Wenn sie dann zufrieden sind, können sie die Möbel online bestellen.

Sprechen Sie über einen wirkungsvollen Weg, um mit einer Verbraucherkanal-Mentalität voranzukommen!

Hier sind einige von Thomsons Beispielen dafür, was Verbraucher wollen und welche Unternehmen liefern.

• Integriert . IKEA verfolgt einen Ansatz, der seinen physischen Standort durch den Einsatz von technischen Tools aufwertet und in der Zwischenzeit seine digitale Präsenz stärkt.
• Schön . Ein Café, das schöne Architektur und Design sowohl für seine Website als auch für seinen physischen Standort verwendet.
• In Verbindung gebracht. Treueprogramme wie die gestaffelten Mitgliedschaftsvorteile von Indigo (Indigo).
• Einfach. Amazon macht den Einkauf bei ihnen schneller und einfacher als bei jedem anderen Online-Einzelhandelserlebnis.

4. Kundenservice ist König

Es klingt offensichtlich, aber in unserer zunehmend automatisierten Welt muss es wiederholt werden: Die Verbindung mit Kunden ist der Schlüssel.

Tatsächlich ist das Anbieten eines außergewöhnlichen Kundenservice eine großartige Möglichkeit, mit der kleine Unternehmen mit großen Einzelhändlern oder Organisationen konkurrieren können. Guter Kundenservice kann viele Formen annehmen, einschließlich eines digitalen Erlebnisses über den Kundensupport über Live-Chat. Effektive Kundenkommunikation ist ein mächtiges Werkzeug.

Wenn Unternehmen ihre digitale Präsenz mit ihrer physischen Sensibilität integrieren, wird die Definition von Kundenservice spannender und umfassender.

Thomson bietet fünf kurze Einblicke in die Bedeutung des Kundenservice.

1. Kundenbindung ist viel billiger als Kundenakquise.
2. Die Verbindung mit Kunden führt zu einem besseren Upselling, was ihnen letztendlich das Leben erleichtert.
3. Hervorragender Kundenservice führt dazu, dass wertvolle Daten über Kunden gesammelt werden, um sie besser bedienen zu können.
4. Das Anbieten von außergewöhnlichem Service wird Ihre digitale Präsenz stärken und den Online-Ruf einer Marke durch positive Bewertungen für Unternehmenskunden positiv beeinflussen.
5. Stellen Sie sicher, dass sich Mitarbeiter mit Kundenkontakt wertgeschätzt und glücklich fühlen, damit sie sich auch bei Kunden so fühlen können.

5. Die Motivation der Verbraucher hat sich geändert

Der prominenteste Verbrauchertyp war lange Zeit wertorientiert . Mit anderen Worten, die vorherrschende Denkweise der Verbraucher konzentrierte sich auf die Suche nach dem besten Schnäppchen.

Auf der anderen Seite gibt es auch die zweckorientierte Verbrauchermentalität. Diese Verbraucher legen Wert auf Qualität, Service und Erfahrung.

Bis 2019 dominierte der wertorientierte Konsument. Aber im Jahr 2020 änderten sich die Dinge. Zweckorientierte Verbraucher wurden zu einem viel größeren Teil der Verbraucherstruktur (40 Prozent) und stellten sie gleichauf mit wertorientierten Verbrauchern (41 Prozent).

Nur ein Jahr später übernahmen zweckorientierte Verbraucher die Führung. Im Jahr 2021 waren 48 Prozent des Verbrauchermarkts zweckorientiert.

Warum ist das von Bedeutung? Die Menschen treffen bewusstere Entscheidungen darüber, wie sie ihr Geld ausgeben, ob im Zusammenhang mit einem digitalen Erlebnis oder nicht.

Die heutige Verbrauchermentalität ist darauf ausgerichtet:

• Bessere Produkte
• Mehr Komfort
• Außergewöhnlicher Kundenservice
• Personalisierte Berührungen
• Eine digitale Präsenz, die versierte Kunden anspricht

Es wird immer wertorientierte Verbraucher geben. Aber das Race-to-the-Bottom-Geschäftsmodell ist nicht mehr lange auf dieser Welt.

Thomson bietet eine Momentaufnahme von vier wichtigen demografischen Merkmalen, um noch tiefer in die Denkweise der Verbraucher einzutauchen.

Boomers (1946–1964): Verbrauchermentalität

• 82 Prozent der Boomer haben eine digitale Präsenz in den sozialen Medien
• Boomer kümmern sich vor allem um den Kundenservice
• Boomer haben pro Person mehr Vermögen als jede andere Generation
• Sie geben ihr Vermögen nicht so freizügig aus wie Millennials

Millennials (1981–1997): Verbrauchermentalität

• 143 Milliarden Dollar an Kaufkraft
• Wird 30 Billionen Dollar erben
• 90 Prozent schätzen Ästhetik und zahlen dafür einen Aufpreis
• Schätzen Sie eine glatte, gut gestaltete digitale Präsenz und legen Sie Wert auf Online First Impressions (DSN)
• Millennials sind zuversichtlicher in Bezug auf ihr Geld und ihre finanziellen Ziele
• Sie sind nicht durch Verkäufe motiviert

Gen Z (1997–2012): Verbrauchermentalität

• Verbinden Sie sich über digitale Erlebnisse und Tools
• 4,5 Stunden/Tag auf ihrem persönlichen digitalen Gerät
• 82 Prozent kaufen auf der Grundlage von Peer-Reviews ein
• 81 Prozent bevorzugen den Einkauf im Geschäft gegenüber dem Online-Handel, mehr als jede andere Generation (Quadient)
• 72 Prozent kaufen eher bei einem Unternehmen, dem sie in den sozialen Medien folgen
• Liebe Zusammenarbeit

Was bedeutet diese Umstellung auf eine digitale Präsenz für die Agenturen, die lokale Unternehmen betreuen?

Abschließend bekräftigt Thomson, dass diese Trends nicht nur Ansichtssache sind. Die Notwendigkeit für lokale Unternehmen, ihre digitale Präsenz zu verstärken, überzeugende digitale Erlebnisse zu schaffen und den Online-Einzelhandel nahtlos in den stationären Handel zu integrieren, basiert auf Daten.

Die menschliche Psychologie, die das Studium der Verbrauchermentalität beeinflusst, ist ein wichtiges Bildungselement, das Agenturen ihren lokalen Geschäftskunden bieten können.

Agenturen möchten, dass ihre Kunden erfolgreich, profitabel und lebendig sind. Zu verstehen, wohin die Verbrauchergelder fließen und warum, ist ein entscheidender Schritt in die richtige Richtung.