カスタマー サクセス マネジメント: カスタマー ジャーニー全体を通じてクライアントをサポートする

SmartKarrot によると、購入者の 86% が顧客体験の向上にお金を払い、ブランドの重要な差別化要因として価格と製品を追い越します。 消費者は、製品やブランドとのやり取りを通じてサポートを受け、成功を収めることを意味する場合、より高い価格を喜んで支払います。

顧客の成功への取り組みは、顧客にサービスを提供するサブスクリプション ドルではなく、顧客の収益に貢献するものによって導かれる必要があります。 このセクションでは、お客様が更新と支援に至るまでの道のりと、そこに到達するための重要なステップについて説明します。

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目次

• カスタマー サクセス ロードマップ
• オンボーディング: カスタマー サクセスの鍵
• カスタマー サクセス: サポートとトレーニング
• カスタマー サクセス: 発展と成長
  
• カスタマー サクセス ツール

カスタマー サクセス ロードマップ

カスタマー サクセスのロードマップは、アクティベーションで終わりではありません。 真の顧客の成功は、クライアントが最初の価値を受け取ったときに完全に実現されます。 クライアントの問題点が解決されたとき、またはソリューションとサービスの使用によって利益が得られたとき。 ブランドにとって、そのジャーニーがクライアントにとってどのようなものになるかをしっかりと理解することが重要です。 次の質問を自問することから始めます。

• クライアントが最初に認識すべき価値は何ですか?
• 満額になるまでの時間は？
• その時間を最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか?

これらの質問に対処し、クライアントの主な阻害要因とそれらを取り除く方法を特定することで、さまざまな段階で重要なリスニング投稿を配置して、顧客がそのジャーニーをどのように移動するかを測定できます。 そこから、人々を次のステップに進める積極的な方法を実装できます。

Vendasta のパートナー サクセス ディレクターである Naresh LaBar は、Vendasta のパートナーを成功に導くためにチームが果たす役割について次のように語っています。

「すぐに解決策がない場合は、コミュニケーション、顧客サービス、および信頼の維持の達人になる必要があります。 それに加えて、私たちは、広範で絶え間なく進化するプラットフォームと製品セットの専門家でなければなりません。 最新の状態を維持することは継続的な戦いですが、私たちは常に挑戦を続けています! 最終的に、私たちの目標は、顧客が好むチャネル (電子メール、電話、またはチャット) で顧客をサポートし、可能な限り迅速、簡単、かつ楽しい体験を提供することです。」

オンボーディング: カスタマー サクセスの鍵

リテンションとチャーンの慣行にのみ一致するオンボーディングは、多くの場合、顧客満足度とエクスペリエンスに最も大きな影響を与えるトップヒッターであると評価されています. 製品やブランドで最初から成功を収めるために必要なツール、ノウハウ、深い理解を顧客に提供することで、その後の他の多くの問題を軽減することができます。

「オンボーディングの過程で発見があります。 私たちが最初に顧客と話すとき、彼らはプラットフォームを表面レベルで理解することがよくありますが、私たちの仕事は彼らと一緒にもう少し深く掘り下げることです. それが、物事が本当にうなり始めるときだと言うことができます。」 Vendasta オンボーディング サクセス チームのキャプテンである David Schultz 氏は次のように述べています。

「最近、パートナーと協力しながら、アカウントの追加、営業担当者の追加、製品の追加の機能を検討していました。 パートナーは、自分の営業担当者を取引先であるかのように追加しようとしていたので、混乱しました。 なぜ彼女がこれをやりたいのかを尋ね始めたとき、私は彼女の実際のニーズが何であるかを明らかにしました. 彼女のチーム メンバーは顧客がコーチング セッションを予約できるため、チーム メンバーも製品です。」

「『いいえ、営業担当者はアカウントではありません。営業担当者として追加してください』と言うのは簡単だったでしょう。 そして次に進みます。 しかし、代わりに、より深く掘り下げることで、彼らを営業担当者および製品として持つ計画を策定し、プラットフォーム内で自動化を使用して、誰かがコンサルティング時間を購入したときにいつでもそれらの人々に通知するのに役立つワークフローを設定することができました. 本当にエキサイティングでした。」

アクティブリスニング

アクティブ リスニングは、オンボーディング セッションを成功させるための重要な要素です。 優秀なオンボーダーは、重要な分野のチェックリストを完成させるのではなく、会話が進むにつれてクライアントから与えられる手がかりに耳を傾けます。

「キャリアを通じて何度も何度も戻ってきたものだ。 彼らの言っていることに実際に耳を傾け、何が問題なのかを推測するのではなく、実際に正しい解決策にたどり着くことができます。」 シュルツは言います。

顧客対応の役割における積極的な傾聴の原則

1. 聞く:完全に集中し、分割されていない受容的なリスニング。発言内容を含む複数のレベルの入力、および対面またはビデオ通話の場合のボディー ランゲージが含まれます。
2. 判断を保留する：まず理解を求め、次に理解される
3. 平静を保つ:感情を抑えます。 落ち着いて冷静に
4. 存在する: 細心の注意を払い、気を散らす考えや環境刺激を脇に置きます
5. 中断しないでください: 顧客が話し終わるまで、答えについて考えないようにしてください。
6. 明確化のための質問を使用する: 明確になるまでフィードバックを得る
7. 丁重に対応する:懸念事項に対して十分な情報に基づいた対応を行います。

すべての経験が重要

Schultz は、現在の Vendasta パートナーとのやり取りを伝えるために、以前のバリスタとしてのトレーニングに頼ることがよくあります。

「お客さんが来たとき、彼らはあなたにとって 100 番目の顧客かもしれませんが、あなたは最初のバリスタです。 その経験を彼らにとって特別なものにし、親切に接し、あなたの顔に笑顔を浮かべ、毎回幸せな声のトーンを使用することが重要です. それがオンボーディングにもつながると思います。

「私たちは同じトピックを繰り返し取り上げており、 Business Appのような特定の機能について 5 回連続で電話をかける日もあります。 ビジネス アプリの呼び出しは今日で 5 回目ですが、パートナーが初めてログインする可能性があります。 私が過去 4 人のパートナーに話したことすべてを彼らが知っているとは思えません。 その時、故障が起こり始めます。」

Schultz 氏は、提供する製品やサービスごとに、学習目標、クライアントに尋ねる質問、デモの要素のチェックリストを作成して、ブランドとのやり取りを最大限に活用する方法をクライアントが完全に理解できるようにすることを推奨しています。 これらのステップが製品の設計に直接組み込まれている場合でも、オンボーディング スペシャリストとの 1 対 1 のやり取りで実行されている場合でも、顧客がこれらのステップを確実に完了できるようにすることで、製品を通じてより早く価値を得ることができます。

以下は、Vendasta がクライアントをビジネス アプリにオンボーディングする際に使用するリストの例です。これは、Vendasta プラットフォームを介してローカル ビジネスに製品、推奨事項、学習ツール、業績報告の証明へのアクセスを提供するシングル サインオン ダッシュボードです。

すべての段階でのオンボーディング

顧客が製品から始めるか、何年も有料の顧客であった後に新しい機能を追加するかにかかわらず、すべての段階でのオンボーディングの概念は、カスタマー サクセス ロードマップの更新および支持フェーズで大きな役割を果たします。

顧客が新製品をアクティブ化するとき、または機能を追加するときに従う通知とプロセスを設定してみてください。 マーケティング オートメーションを使用して、テクノロジーに面倒な作業を任せることもできます。 既存のクライアントが製品やサービスを追加したときに、トレーニングやチュートリアルのキャンペーンを展開するトリガーを設定します。ただし、追加の 1 対 1 のコーチングやサポートが必要な場合に簡単に連絡できるように、常に連絡先情報を含めてください。

カスタマー サクセス: サポートとトレーニング

Bain & Company の Fred Reichheld 氏によると、苦情を言う顧客ごとに、同じように苦情を言うかもしれないが何も言わない顧客が 26 人いるとのことです。 サポート チームに不満を声に出す代わりに、彼らはあなたからの購入をやめ、サブスクリプションをキャンセルするだけです。

「サポート チームは、組織内のパートナーの内部擁護者としての役割を果たします。 私たちは、Vendasta との旅全体を通して彼らを支援するためにここにいます. お客様の懸念を慎重にエスカレーションし、社内チームがお客様の視点から問題の実際の影響を理解できるようにすることが重要です」と Naresh LaBar 氏は言います。

これを実現するために、LaBar は顧客の懸念を解決するための簡単な 3 ステップのプロセスを推奨しています。

1. 彼らに共感する:あなたは彼らの不満を理解していること、そして彼らの懸念を解決するためにできる限りのことをするつもりであることを説明してください。
2. お客様の懸念に対処する:お客様に問題を繰り返し伝え、お客様が抱えている問題を明確にします。
3. エスカレートする:自分で懸念を解決できない場合は、問題をエスカレートできる次の人にエスカレーションします。 内部および顧客をフォローアップして、懸念が解決されていることを確認します。

製品の機能に関するフィードバックを提供することに関心のあるクライアントと緊密に連携することは、組織の成長にとって不可欠です。

Vendasta Ashlea Crane のプレミアム サクセス スペシャリストは、次のように述べています。 .

Insider Insight: Vendatsa でカスタマー サポートに取り組み、プラットフォームの改善を管理する方法の詳細をご覧ください。 「成功への道」を今すぐ見る. この Conquer Local Community Session では、Vendasta のパートナー サクセス担当ディレクターである Naresh LaBar と Vendasta テクニカル サポート マネージャーの Kayla Zieske が、顧客からの問い合わせ、バグのライフ サイクルなどについて詳しく説明します。

「私たちのパートナーは、問題が発生したときに対応し、問題を解決する私たちの対応力と能力を常に高く評価しています」と Crane 氏は言います。

Crane は、懸念を表明したクライアントと頻繁に接触することを推奨しています。

カスタマー サクセス: 発展と成長

「私たちは、地元のビジネスクライアントをサポートするパートナーチャネルを通じて販売しています。 パートナーが成功しない限り、私たちの成功はありません」と Vendasta Success Growth Team Lead Andrew Carson は言います。

Carson 氏は、顧客の成功は、顧客が実現する結果を真に気にするチームを持つことにあると考えています。 顧客が直面している可能性のある問題について時間をかけて手を差し伸べ、より深く理解することで、その特定の顧客の成果を改善し、その後の顧客により良いジャーニーを作成できます。

顧客の成功に最大の影響を与えることができる場所をよりよく理解するには、次の質問をしてください。

• あなたの顧客はなぜビジネスを成長させたいと思っているのでしょうか?
• 彼らはどのようにしてその成長を達成したいのですか?
• そこにたどり着くための彼らの計画は何ですか？

「優れた製品と成功に必要なサポートを提供することで、顧客を成功に導くために多大な努力をすることができます。 ただし、パートナーが当社のソリューションとツールを使用して地元のビジネス コミュニティにサービスを提供している場合、所有権の要素もあります。」

「最終的には、地元企業にソリューションを販売し、それらの企業の運営をサポートするのは彼らです。 成功を収めるには、パートナーは起業家精神、販売の基礎、基本的なビジネス管理スキルを必要とし、成功し、製品の経験を生かしてゴールを目指します」と Carson 氏は言います。

リソースの推奨事項: Michael Gerber の The E-Myth Revisited では、ほとんどの中小企業が成功しない理由と、それに対して何をすべきかを探っています。

カスタマー サクセス ツール

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