고객 성공 관리: 전체 고객 여정을 통해 고객 지원

SmartKarrot에 따르면 구매자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 비용을 지불할 것이며 핵심 브랜드 차별화 요소로서 가격과 제품을 능가할 것입니다. 소비자는 제품 또는 브랜드와의 상호 작용을 통해 지원을 받고 성공을 볼 수 있다면 기꺼이 더 높은 가격을 지불할 것입니다.

귀하의 고객 성공 노력은 귀하에게 서비스를 제공하는 구독료가 아니라 고객의 수익에 기여하는 것에 따라 안내되어야 합니다. 이 섹션에서는 고객이 갱신 및 지지를 향한 여정과 이를 달성하기 위한 중요한 단계를 살펴봅니다.

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목차

• 고객 성공 로드맵
• 온보딩: 고객 성공의 열쇠
• 고객 성공: 지원 및 교육
• 고객 성공: 개발 및 성장
  
• 고객 성공 도구

고객 성공 로드맵

고객 성공 로드맵은 활성화로 끝나지 않습니다. 클라이언트가 첫 번째 가치를 받으면 진정한 고객 성공이 완전히 실현됩니다. 고객의 문제점이 해결되었거나 귀하의 솔루션 및 서비스를 사용하여 수익을 얻었을 때. 브랜드가 고객을 위한 여정이 어떤 것인지 확실하게 이해하는 것이 중요합니다. 스스로에게 다음과 같은 질문을 함으로써 시작하십시오.

• 고객이 가장 먼저 깨달아야 할 가치는 무엇입니까?
• 전체 가치에 도달하는 시간은 얼마입니까?
• 그 시간을 최대 가치로 가속화하려면 어떻게 해야 합니까?

이러한 질문에 답하고 고객을 위해 주요 차단 요소를 식별하고 제거하는 방법을 통해 고객이 해당 여정을 통해 이동하는 방식을 측정하기 위해 여러 단계에서 중요한 청취 게시물을 배치할 수 있습니다. 거기에서 사람들을 다음 단계로 이끄는 능동적인 방법을 구현할 수 있습니다.

Vendasta 파트너 성공 담당 이사인 Naresh LaBar는 Vendasta 파트너를 성공으로 이끄는 데 있어 자신의 팀이 수행하는 역할에 대해 다음과 같이 말합니다.

“즉각적인 솔루션이 없을 때 커뮤니케이션, 고객 서비스, 신뢰 유지의 마스터가 되어야 합니다. 무엇보다 우리는 광범위하고 끊임없이 진화하는 플랫폼과 제품 세트의 전문가여야 합니다. 최신 정보를 유지하기 위한 지속적인 전투이지만, 우리는 항상 도전할 준비가 되어 있습니다! 결국 우리의 목표는 고객이 선호하는 채널(이메일, 전화 또는 채팅)에서 고객을 지원하고 가능한 한 빠르고 쉽고 즐거운 경험을 제공하는 것입니다.”

온보딩: 고객 성공의 열쇠

유지 및 이탈 관행에 의해서만 일치하는 온 보딩은 종종 고객 만족도 및 경험에 가장 큰 영향을 미치는 최고의 타자로 간주됩니다. 고객이 처음부터 제품이나 브랜드로 성공하는 데 필요한 도구, 노하우 및 깊은 이해를 제공함으로써 향후 발생할 수 있는 다른 많은 문제를 완화할 수 있습니다.

“온보딩 프로세스에서 발생하는 발견이 있습니다. 우리가 고객과 처음 대화할 때 그들은 종종 표면 수준에서 플랫폼을 이해하지만 그들과 조금 더 깊이 파고드는 것이 우리의 일입니다. 그때가 정말 윙윙거리기 시작하는 때임을 알 수 있습니다.” Vendasta 온보딩 성공 팀 캡틴 David Schultz는 말합니다.

“최근 파트너와 협력하면서 계정 추가, 영업 사원 추가, 제품 추가 기능을 살펴보고 있었습니다. 파트너가 자신의 영업 사원을 계정인 것처럼 추가하려고 했기 때문에 혼란스러웠습니다. 그녀가 왜 이것을 하고 싶어하는지 묻기 시작했을 때, 나는 그녀의 실제 필요가 무엇인지 알아냈습니다. 그녀의 팀원은 코칭 세션을 위해 고객이 예약할 수 있으므로 팀원도 제품입니다.”

“'아니요, 당신의 영업사원은 거래처가 아닙니다. 그들을 영업사원으로 추가하세요.'라고 말하기가 쉬웠을 것입니다. 그런 다음 계속 진행하십시오. 그러나 대신 더 깊이 파고들어 그들을 영업 사원 및 제품으로 보유하고 플랫폼 내에서 자동화를 사용하여 누군가가 컨설팅 시간을 구매할 때마다 해당 사람들에게 알리는 데 도움이 되는 워크플로를 설정하는 계획을 개발할 수 있었습니다. 정말 흥미진진했습니다.”

적극적 경청

적극적인 경청은 온보딩 세션의 성공에 중요한 요소입니다. 필수 영역의 체크리스트를 작성하는 대신 최고의 온보더는 대화가 진행됨에 따라 고객이 제공하는 신호에 귀를 기울입니다.

“내 경력을 통해 몇 번이고 다시 돌아온 것입니다. 그들이 말하는 것, 문제가 무엇인지 실제로 듣고 문제가 무엇인지 가정하지 않을 때 실제로 올바른 솔루션에 도달할 수 있습니다.” 슐츠는 말한다.

고객 대면 역할의 능동적 경청 원칙

1. 듣기: 대면 또는 화상 통화의 경우 신체 언어뿐만 아니라 말하는 내용을 포함하여 여러 수준의 입력을 포함하는 완전히 집중되고 분할되지 않은 수용적인 듣기
2. 판단을 미루다: 먼저 이해하려고 노력하고, 그 다음에 이해받도록 하라
3. Keep Calm: 감정을 억제하십시오. 냉정함을 유지하고 냉정함을 유지하세요.
4. 현재 상태 유지: 온전한 주의를 기울이고 산만한 생각과 환경적 자극을 제쳐두십시오 .
5. 방해하지 마십시오: 고객이 말을 마칠 때까지 답변에 대해 생각 하지 마십시오.
6. 명확한 질문 사용: 명확성에 도달할 때까지 피드백 받기
7. 정중하게 응답: 우려 사항에 대해 충분한 정보에 입각한 답변을 제공합니다.

모든 경험이 중요합니다

Schultz는 오늘날 Vendasta 파트너와의 상호 작용을 알리기 위해 바리스타로서 이전에 받은 교육에 의존하는 경우가 많습니다.

“고객이 들어올 때, 그들은 당신의 하루 중 100일일 수 있지만, 당신은 그들의 첫 번째 바리스타입니다. 그 경험을 그들에게 특별하게 만들고 친절하게 대하고 얼굴에 미소를 지으며 매번 행복한 목소리를 사용하는 것이 중요합니다. 온보딩에도 영향을 미친다고 생각합니다.

“우리는 같은 주제를 반복적으로 다루며 비즈니스 앱 과 같은 특정 기능에 대해 5번의 연속 통화를 하는 날이 있습니다 . 오늘 다섯 번째 비즈니스 앱 호출이지만 파트너가 처음으로 로그인할 수 있습니다. 나는 그들이 내가 지난 네 파트너에게 말한 모든 것을 알고 있다고 가정할 수 없습니다. 그때부터 고장이 일어나기 시작합니다.”

제공하는 각 제품 또는 서비스에 대해 Schultz는 고객이 브랜드와의 상호 작용을 최대한 활용하는 방법을 완전히 이해할 수 있도록 학습 목표, 고객에게 물어볼 질문, 시연할 요소의 체크리스트를 개발할 것을 권장합니다. 이러한 단계가 제품 설계에 바로 내장되어 있든 온보딩 전문가와의 일대일 상호 작용에서 수행되든 관계없이 고객이 이 단계를 완료하도록 하면 제품을 통해 더 빨리 가치에 도달하는 데 도움이 됩니다.

다음은 Vendasta가 비즈니스 앱에 클라이언트를 온보딩할 때 사용하는 목록의 예입니다. 비즈니스 앱 은 지역 비즈니스에 Vendasta 플랫폼을 통해 제품, 권장 사항, 학습 도구 및 성능 보고 보고에 대한 액세스 권한을 제공하는 싱글 사인온 대시보드입니다.

모든 단계에서 온보딩

고객이 제품으로 시작하든, 몇 년 동안 유료 고객이 된 후 새로운 기능을 추가하든, 모든 단계의 온보딩 개념은 고객 성공 로드맵의 갱신 및 옹호 단계에서 큰 역할을 합니다.

고객이 새 제품을 활성화하거나 기능을 추가할 때 따라야 할 알림 및 프로세스를 설정해 보십시오. 기술이 마케팅 자동화 를 통해 어려운 작업을 대신 수행하도록 할 수도 있습니다 . 기존 고객이 제품이나 서비스를 추가할 때 교육 및 튜토리얼 캠페인을 시작하도록 트리거를 설정하되, 추가 일대일 코칭 및 지원이 필요할 때 쉽게 연락할 수 있도록 항상 연락처 정보를 포함합니다.

고객 성공: 지원 및 교육

Bain & Company의 Fred Reichheld에 따르면 불평하는 모든 고객에 대해 마찬가지로 불평하지만 아무 말도 하지 않는 26명의 고객이 있습니다. 지원팀에 불만을 표명하는 대신 단순히 구매를 중단하고 구독을 취소합니다.

“ 지원팀은 조직 내 파트너의 내부 지지자 역할을 합니다. Vendasta와 함께하는 전체 여정 동안 도움을 드리기 위해 여기에 있습니다. 고객의 우려 사항을 신중하게 에스컬레이션하고 내부 팀이 고객의 관점에서 문제의 실제 영향을 이해하도록 하는 것이 중요합니다.”라고 Naresh LaBar는 말합니다.

이를 달성하기 위해 LaBar는 고객 문제를 해결하기 위한 간단한 3단계 프로세스를 권장합니다.

1. 공감하기: 그들의 불만을 이해하고 있으며 그들의 문제를 해결하기 위해 할 수 있는 모든 일을 할 것이라고 설명하십시오.
2. 문제 해결 : 고객에게 문제를 다시 반복하여 문제가 무엇인지 명확히 합니다.
3. 에스컬레이션: 문제를 스스로 해결할 수 없는 경우 문제를 해결할 수 있는 다음 사람에게 에스컬레이션합니다. 고객의 우려 사항이 해결되고 있는지 확인하기 위해 내부 및 고객과 후속 조치를 취하십시오.

제품의 기능에 대한 피드백을 제공하는 데 관심이 있는 고객과 긴밀히 협력하는 것은 모든 조직의 성장에 필수적입니다.

Vendasta Ashlea Crane의 Premium Success Specialist는 "개발팀과 긴밀히 협력함으로써 플랫폼이 어떻게 작동하는지에 대한 귀중한 피드백을 제공할 수 있으며, 이는 파트너와 내부 팀 구성원에게 필수적인 플랫폼 개선으로 이어집니다."라고 말했습니다. .

Insider Insight: Vendatsa에서 고객 지원을 처리하고 플랫폼 개선을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오. 지금 '성공의 길 '을 시청 하세요. 이 Conquer 지역 커뮤니티 세션에서 Vendasta의 파트너 성공 이사인 Naresh LaBar와 Vendasta 기술 지원 관리자인 Kayla Zieske는 고객 문의, 버그 수명 주기 등에 대해 자세히 살펴봅니다.

"우리 파트너는 문제가 발생했을 때 문제를 해결하고 해결할 수 있는 우리의 대응력과 능력에 항상 감사합니다."라고 Crane은 말합니다.

Crane은 우려를 표명한 고객과 자주 접점을 구축할 것을 권장합니다.

고객 성공: 개발 및 성장

“우리는 현지 비즈니스 고객을 지원하는 파트너 채널을 통해 판매합니다. 파트너가 성공하지 않는 한 우리는 성공할 수 없습니다.”라고 Vendasta Success Growth Team Lead Andrew Carson은 말합니다.

Carson은 고객 성공이 고객이 실현하는 결과에 진정으로 관심을 갖는 팀을 갖는 데 있다고 생각합니다. 시간을 내어 고객이 직면할 수 있는 문제에 대해 더 깊이 이해함으로써 특정 고객의 결과를 개선하고 후속 고객을 위한 더 나은 여정을 만들 수 있습니다.

고객 성공에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 더 잘 이해하려면 다음 질문을 하십시오.

• 고객이 비즈니스를 성장시키려는 이유는 무엇입니까?
• 그들은 어떻게 그러한 성장을 달성하기를 원합니까?
• 거기에 도달하기 위한 그들의 계획은 무엇입니까?

“훌륭한 제품과 성공에 필요한 지원을 제공함으로써 고객이 성공할 수 있도록 많은 일을 할 수 있습니다. 그러나 파트너가 지역 비즈니스 커뮤니티에 서비스를 제공하기 위해 솔루션과 도구를 사용할 때 작동하는 소유권 구성 요소도 있습니다.”

“궁극적으로 그들은 지역 비즈니스에 솔루션을 판매하고 해당 비즈니스의 운영을 지원하는 것입니다. 성공을 찾으려면 파트너가 기업가적 추진력, 영업 기초 및 기본 비즈니스 관리 기술을 필요로 합니다.

리소스 권장 사항: Michael Gerber의 The E-Myth Revisited는 대부분의 소기업이 성공하지 못하는 이유와 그에 대해 해야 할 일을 탐구합니다.

고객 성공 도구

초기 단계 비즈니스를 위한 최고의 고객 성공 도구

최고의 성장 단계 고객 성공 도구