Bu 5 Kanıtlanmış Stratejiyle Müşteri Kayıp Oranınızı Azaltın

Müşteri kaybında %5'lik bir azalma, %85'e varan gelir tasarrufu sağlayabilir! Dolayısıyla, henüz yapmadıysanız, kayıp oranını azaltmanın yollarını bulmaya odaklanmanın zamanı geldi. Deneyimsiz olanlar için şunu hayal edin:

Her gün yeni müşteriler edindiğinizi fark ediyorsunuz. Ancak, gelirleriniz azalıyor ve kârlarınız tüm zamanların en düşük seviyesinde. Davranış analitiğinden daha fazla araştırma yaptığınızda, yeni müşteriler aramıza girerken, mecazi kapıdan daha fazla müşterinin çıktığını öğrenirsiniz.Teknik olarak buna 'kayıp oranı' diyoruz.

Bu noktada şunu merak etmek son derece doğaldır: “ Kayıp oranı nedir ve bunu nasıl azaltırsınız?”

Kayıp oranı – veya yıpranma/sapma/devrilme oranı – belirli bir zaman diliminde bir ürünü/hizmeti kullanmayı bırakan kullanıcıların yüzdesini ifade eder. Bir işletmenin varlığını sürdürebilmesi için matematik, yeni kullanıcı sayısının ayrılan kullanıcı sayısından fazla olması gerektiğini belirtir.

Kayıp oranının belirli bir dönemde toplu bir gruptan ayrılan bireylerin sayısıyla ilgili olduğu durumlarda, aşağıda Müşteri Kayıp Oranını nasıl azaltacağımız hakkında daha ayrıntılı bilgi edinelim.

Bu makalede şunları öğreneceksiniz:

1. Müşteri kayıp oranı nedir?
2. Müşteri kayıp oranı nasıl hesaplanır?
3. Müşteri kayıp oranınızı azaltmak için zaman içinde test edilmiş en iyi 5 strateji
   • • Sorunsuz bir ilk katılım deneyimi sunmaya odaklanın
     • Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için teknolojiden yararlanın
     • Kaybolmaya neden olan faktörleri tanımlayın ve teşhis edin
     • Marka-müşteri ilişkisini güçlendiren ürününüz etrafında bir topluluk oluşturun
     • Müşterileri geri gelmeye motive eden 'gerçek değer' sağlayın
4. Özet: Müşteri kayıp oranını azaltmak her şirketin önceliği ve temel değeri olmalıdır

Müşteri kayıp oranı nedir?

Müşteri kaybı oranı, belirli bir zaman diliminde (aylık, üç aylık, vb.) bir markadan ayrılan/durduran mevcut müşterilerin yüzdesini temsil eder. Ayrılmaya katkıda bulunanlar şunları içerebilir (ancak bunlarla sınırlı değildir):

• abonelik iptali
• Bir sözleşmenin/hizmet sözleşmesinin yenilenmemesi
• Hesap kapatma
• Rakiplerden alışveriş yapan müşteriler

Müşteri kayıp oranı nasıl hesaplanır?

Seçtiğiniz kriterlere bağlı olarak müşteri kayıp oranını hesaplamanın birçok yolu vardır. Mevcut farklı formüllere bakalım:

Kayıp oranını hesaplamak için en yaygın kullanılan formül:

Öğrenilecek Dibi delik olan bir çömlek gibi düşünün; ne kadar su koyarsan koy, çömlek asla dolmaz.

Hikayeden çıkarılacak ders?

Müşteri kaybı ne kadar fazla olursa, işinizin büyümesini o kadar olumsuz etkiler. Kayıp oranı, bir işletmenin sürdürülebilirliği için hayati önem taşır ve sürekli kâr ve büyümeye katkıda bulunur.

Müşteri deneyimi çevrelerinde yaygın olarak sorulan bir başka soru da şudur:

Neden yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha dezavantajlı?

Yeni müşteriler edinmek, pazarlama ve satış açısından nispeten daha kolay görünebilir. Ancak, mevcut bir müşteriyi elde tutmak mantıklı bir iş seçeneği gibi görünüyor. Veriler bize şunları söylüyor:

• Uygun Maliyetli: Harvard Business Review'a göre yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5-25 kat daha maliyetlidir.
• Çok Yönlü Büyüme: Ayrıca, elde tutmayı artırmanın, satın almaya göre büyüme üzerinde 2-4 kat daha fazla etkiye yol açtığı görülmüştür .
• Artan Karlılık: Bain & Co.'nun araştırmasına göre, kaybı %5 azaltmak, karı %25-95 oranında artırabilir .
• Satış Artışı: Pastanın üzerine krema, Invespcro , Öğrenme: Devam edelim, kayıp oranınızı minimuma indirebilecek en iyi stratejilere ve ipuçlarına bakalım.

  Müşteri kayıp oranınızı azaltmak için zaman içinde test edilmiş en iyi 5 strateji

  1. Sorunsuz bir ilk katılım deneyimi sunmaya odaklanın

  Sorunsuz ve mantıklı bir ilk katılım deneyimi, müşterilerinizde markanız hakkında kalıcı bir "ilk izlenim" bırakabilir. Bunu daha iyi anlamak için gerçek hayattan bir örneğe bakalım.

  Katılımı geliştirmek için en iyi ipuçları:

  a. Müşterilerle ilk günden önce etkileşim kurun

  Hızlı bir kayıt formuyla başlayan ve ücretsiz deneme seçeneğini kullanmanın temel faydalarını vurgulayan (kullanıcının zihninde tazeleme kursu olarak hareket eden) “ Box ” tarafından sağlanan ilk katılım deneyimine bir göz atın :

  

  Kaynak: Kullanıcı Pilotu

  Ancak, markanın işe başlama yolculuğunun pastayı alması sonraki adımlarda. Yeni kullanıcıları nasıl ilerleyecekleri konusunda karanlıkta bırakmak yerine, kısa bir ürün turu içeren ve ürünün nasıl çalıştığını vurgulayan ve faydalarını açıklayan bir "Kutuya Hoş Geldiniz" PDF'sini gösterir:

  

  Olağanüstü bir işe alım deneyimi sunan bir başka marka örneği , Ortadoğu'nun en büyük ve en hızlı büyüyen internet şirketi olan Snapp'tir . Kullanıcı Snapp Uygulamasını indirdiğinde, marka, kullanıcılarına kaydolmaları ve hizmetlerinden yararlanmaları için kişiselleştirilmiş iletişim gönderir.

  Öğrenme: Bu nasıl yardımcı olur? Temel olarak, marka yeni kullanıcılara rehberlik eder ve onları nasıl ilerleyecekleri konusunda kafaları karışmış ve kafası karışmış halde bırakmak yerine kritik "İlk kullanıma kaydolma" süreci ("boş durum" olarak da bilinir) arasındaki boş zaman boyunca harekete geçmeye zorlar. .

  b. Müşterileri Dürüstlük ve Heyecanla Karşılayın

  Airtable , yeni müşterileri büyük bir zevk ve hevesle karşılar:

  

  Kullanıcılarla etkileşimli bir şekilde etkileşim kurmak için canlı sohbet bölümünde markanın 'tanıdık' ifadeleri nasıl kullandığına dikkat edin.

  c. Sık Kontroller ve Geri Bildirim Oturumları Uygulayın

  Feedier'in işe başlama yolculuğu, geri bildirim temas noktalarını ( ve süreçteki kullanıcıları ödüllendirme) kendi kendine yardım videolarını, işe alım sürecindeki her önemli kavşakta entegre etmenin gücünü birleştirir :

  

  Kaynak: Kullanıcı Pilotu

  Aynı zamanda e-posta pazarlamasına da yardımcı olur. Aynı zamanda e-posta pazarlamasına da yardımcı olur. Marka ayrıca, müşterilere herhangi bir sorunla nerede karşılaşabileceklerini soran ve kullanıcıların kendi kendine yardım almak için görüntüleyebilecekleri yararlı kaynakları özetleyen kişiselleştirilmiş e-postalar da gönderir:

  

  Öğrenme: Yararlı ve olumlu bir şekilde yeni kullanıcıları şirket kültürüne dahil etmeye yardımcı olur. Ayrıca, müşteriler şirketin değerlerine bir göz atabilir ve müşteri yolculuğunun başlarında 'gerçek değeri' çıkarabilir ve onları daha fazlası için geri gelmeye teşvik edebilir.

  2. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için teknolojiden yararlanın

  Kayıp oranınızı azaltmak, tamamen müşteri deneyimini sorunsuz, basitleştirilmiş, hızlı ve verimli kılmakla ilgilidir; bunların tümü, aşağıdakiler gibi teknolojilere ve araçlara özeldir:

  a. Canlı sohbet:

  Kullanıcılarınıza proaktif ve kişiselleştirilmiş destek sağlamak istiyorsanız, Bulb'un yaptığı gibi canlı sohbet işlevini web sitenize/uygulamanıza entegre etmeniz gerekir:

  

  Canlı sohbetin yardımcı olabileceği diğer yollar:

  1. Otomatik mesajlaşma işlevini kullanarak müşterilerle yeniden etkileşim kurmanıza olanak tanır ve iletişimi canlı tutar (tam anlamıyla).
  2. Geri bildirim anketleri oluşturmanıza ve müşteri memnuniyet düzeylerini izlemenize olanak tanır.
  3. Canlı sohbeti kullanarak müşterilerle yakınlık kurmanıza ve müşteri sadakatini artırmanıza olanak tanır, soruları anında ve 7/24 yanıtlayabilir, web sitesinde takılıp kalmaları durumunda kullanıcılara rehberlik edebilir ve tüm yol boyunca kişiselleştirilmiş yardım sunabilirsiniz.

  b. Birlikte göz atın:

  Birlikte göz atma özelliği , müşterinizi ve müşteri temsilcisini aynı sayfada (veya bu durumda ekranda) bir araya getirir, böylece müşteri temsilcisi sorunları işbirliği içinde giderebilir ve görsel ipuçları kullanarak kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir.

  Tahmin edebileceğiniz gibi, bu müşteri güveni ve sadakati oluşturmaya yardımcı olur.

  c. Sohbet robotları:

  Chatbot'lar , rutin, tekrarlayan soruların %80'ini ele alabilen ve müşteri yanıt sürelerini hızlandırabilen tam otomatik araçlardır . Bu, daha sonra 'insan aklının' uzmanlığını gerektiren müşteri sorunlarını çözmeye odaklanabilecek çok değerli temsilci zamanını serbest bırakır.

  

  Kaynak: Autodesk

  

  Sonuç olarak, üretkenliği ve temsilci performansını artırmak istiyorsanız, sohbet robotu yoluna gitmeniz ve bu çoklu görev aracından en iyi şekilde yararlanmanız gerekir.

  d. Bilgi tabanı:

  Günümüzde müşteriler , bir aracı bekleyerek zaman kaybetmek yerine sorunları kendileri çözebilmeleri için markaların kendi kendine yardım seçenekleri sunmasını istiyor . Asana'nın stratejik olarak üç önemli sorgulama türüne göre kategorize edilen kendi kendine yardım seçeneklerine bir göz atın : temel bilgiler (Başlarken), çoklu işlevler (Ekibim İçinde) ve liderlik ipuçları (Asana ile Genişlet). Başlarken'e tıkladığınızda aşağıdaki menüyü görebilirsiniz:

  

  Kuşkusuz bu bilgi tabanı, geldiği kadar ayrıntılı ve kapsamlıdır; ve en iyi uygulama olarak kabul edilebilir.

  3. Kaybolmaya neden olan faktörleri tanımlayın ve teşhis edin

  Bu çok kolay. Müşteri kaybını azaltmak için önce sorunlu noktaları belirlemeniz ve sonraki adımları özetlemek için toplanan bilgileri analiz etmeniz gerekir. İşte yapmanız gerekenler:

  

  Kaynak: Pragmatik Enstitüsü

  a. Alıcınızın dört temel aşamadan oluşan yolculuğunun haritasını çıkarın ve inceleyin:

  1. Arazi: Bu aşama, tipik olarak markayı potansiyel bir müşteriye 'tanıtan' faaliyetleri ve çabaları içerir.
  2. Benimseme: Bu aşamada nihai hedef, yeni müşterilerinize hedeflerine ulaşmak için ürününüzü/hizmetinizi nasıl kullanabileceklerini göstermektir.
  3. Genişletin: Buradaki ana fikir, potansiyel müşterilerinizi ürününüz/hizmetiniz ile kullanabilecekleri ek faydalar ve teşvikler hakkında eğitmek ve bilgilendirmektir.
  4. Yenileme: Son aşama, söz konusu ürün/hizmetin gerçek değerini ve potansiyelini analiz ederek ilişkiyi sürdürmek için hem iş hem de finansal anlamda mantıklı olup olmadığını daha fazla belirlemektir.

  Müşterinizin bu dört aşama arasında nerede olduğunu anlayın.

  b. Müşteri kaybına neden olabilecek faktörleri anlayın. Başka bir deyişle, çalkantınızın nereden kaynaklanabileceğine dair bir nabız alın.

  Aşağıda özetlenen birkaç örnek verilmiştir (bu kapsamlı bir liste değildir):

  1. Müşterinize değer sağlayamama ve müşterinin ihtiyaçlarını karşılayamama.
  2. Karmaşık bir ürün/hizmet ve zorlu bir işe alım süreci.
  3. Müşteri ihtiyaçlarında dinamik bir değişim, çözümü geçersiz kılıyor.
  4. Kullanıcıya örgütlenmemiş ve tutarsız destek.
  5. Düşük finansman

  c. Verileri gözden geçirin ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair tartışmalara yön verin.

  Size kolaylık sağlamak için, kesintinin nedenlerini teşhis etmek için kullanabileceğiniz bazı etkili araçlar ve stratejiler şunlardır:

  • Müşteri Geri Bildirim Çağrıları: Markanızın müşterinin zihnine nasıl yerleştirildiğini anlamak için müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak aramalar yoluyla toplayabilirsiniz. Bu yöntem, müşterilerden geri bildirim anketlerini 'doldurmalarını' istemekten daha hızlı ve daha etkilidir.
  • Kişiselleştirilmiş Geri Bildirim E-postası: Kişiselleştirilmiş teşvikleri anketler gibi geri bildirim toplama araçlarıyla entegre ederseniz, bu strateji harikalar yaratır. Geri bildirim toplamayı ciddiye alan Moosejaw'ın aşağıdaki kişiselleştirilmiş e-postasına bir göz atın - o kadar ki marka müşteriye dürüst geri bildirim karşılığında bir teşvik sunuyor:

  

  • Müşteriden Çıkış Geri Bildirim Anketi: Başka bir markaya geçmeyi seçen müşteriler, markanızın nerede yanlış gittiği konusunda değerli bilgiler sunabilir. Bu nedenle, çıkış geri bildirim anketleri yürütmek mutlak bir zorunluluktur:
  

  Kaynak: GrooveHQ

  4. Ürününüzün etrafında marka-müşteri ilişkisini güçlendiren bir topluluk oluşturun

  İnsanlar, herhangi bir topluluğun parçası olmayı seven sosyal varlıklardır. Bu nedenle, müşterilerin markanın ayrılmaz bir parçası olduklarını hissetmeleri için markanızın teklifiniz etrafında aktif ve ilgili bir topluluk oluşturması gerekir. Etkileşimli bir çevrimiçi marka topluluğunun faydaları şunlardır:

  • Zengin ve bilgilendirici konuk gönderileri yayınlamanıza izin vererek blog içeriğinizi canlandırır ve çeşitlendirir .
  • Kullanıcıların çeşitli kapasitelerde (kullanıcı tarafından oluşturulan içerik gibi) marka ile bağlantı kurmasını sağlar. Bu, büyümeyi teşvik etmenin yanı sıra olumlu ağızdan ağza tanıtım sağlar.
  • Teklifle ilgili konuşmaları yönlendirme fırsatı sunar, merkezi ve aktif bir tartışma panosu aracılığıyla sorunların hızla giderilmesine yardımcı olur ve aynı anda kullanıcıları eğlendiren ve eğiten bir platform görevi görür.
    
    Örneğin, müşterilere fikirlerini paylaşabilmeleri ve tartışabilmeleri ve Starbucks deneyimleri hakkında geri bildirim sağlayabilmeleri için aktif bir forum sağlayan Starbucks “My Starbucks Fikrim”i ele alalım. Bu tür topluluk odaklı, işbirlikçi ortam, müşteriler arasında ortak bir anlayış duygusu yaratır ve marka tarafından onlara değer verildiğini ve takdir edildiğini hissettirir. Müşterileriniz fikirlerinin hayata geçirildiğini ne kadar sık ​​görürse, markaya o kadar bağlı ve sadık kalırlar.
  • Markanın kaliteli ağ oluşturma faaliyetlerine katılmasına ve sektör uzmanlarıyla bağlantı kurmasına yardımcı olur.

  

  5. Müşterileri geri gelmeye motive eden 'Gerçek Değer' sağlayın

  Biliyor musun?

  Araştırmaya göre, bir şirketin gelecekteki gelirinin şaşırtıcı bir şekilde %80'i , kullanıcının satın alma sonrası elde ettiği değere dayanmaktadır.

  Söylenen ve yapılan her şey, en önemli şey, markanızın ürününüz/hizmetiniz aracılığıyla sağladığınız değerin kalitesini nasıl koruduğudur. İşte sizi doğru yola sokmak için bazı yararlı ipuçları:

  • Tutarlı ve gerçek zamanlı geri bildirim toplamaya çalışın.
  • Tasarımda yenilik getirin (kapsamlı pazar ve kullanıcı araştırması yoluyla) ve ardından Slack'in yaptığı gibi bu konuda hava atın:

  

  • Satışları ve gelirleri artırmak için yeni tamamlayıcı ürünler ve hizmetler sunun.
  • Kullanıcılarınızı her zaman ürün/hizmetinizin gerçek değeri hakkında mümkün olduğunca açık ve basit bir şekilde eğitmeye yönelik adım atın (Uber'in aşağıda gösterdiği gibi):
  

  Kaynak: Wordstream

  Sonunda, güven arttıkça, müşterilerinizin kendilerini itiraf eden marka savunucularına dönüştüğünü fark edeceksiniz.

  • Müşterilerinize, teklifinizin müşterinin işine nasıl fayda sağladığını göstermek için ilgili ölçümleri ve verileri toplayın. İlerleme ve performansla ilgili düzenli güncellemeler, dürüst ve açık müşteri-müşteri ilişkilerini yönlendirebilir - bize sorarsanız paha biçilmez bir varlık!

  “Güçlü bir markayı sürdürmek, süreklilik ve değişim arasında doğru dengeyi kurmak demektir.” – Harvard İşletme İncelemesi

  Özet: Müşteri kayıp oranını azaltmak her şirketin önceliği ve temel değeri olmalıdır

  Müşteri kaybı kaçınılmazdır ve işinizin büyümesini tehlikeye atabilir. Her şirket bununla yüzleşmek zorunda. Farklı olan tek şey, büyümenizi etkileme derecesidir. Kayıp oranınız, müşteri hizmetlerinin kalitesi, teklifin işlevleri ve faydaları, müşteri tabanının türü ve ihtiyaçları gibi çeşitli faktörlere bağlıdır.

  Özetlemek gerekirse, uzun vadeli müşteri başarısı ve sürekli büyüyen bir kullanıcı tabanı için, bu beş kazanan stratejiyi izleyin ve müşteri kaybı endişelerinizi bir kenara bırakın:

  1. Sorunsuz bir ilk katılım deneyimi sunmaya odaklanın.
  2. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için teknolojiden yararlanın.
  3. İlk etapta çalkantıya neden olan faktörleri tanımlayın ve teşhis edin.
  4. Ürününüzün etrafında bir marka ve kullanıcı arasındaki ilişkiyi güçlendiren bir topluluk oluşturun.
  5. Müşterileri geri dönmeye teşvik eden gerçek değer sağlayın.

  Bu stratejilere bakışınızı duymak isteriz. Ayrıca, müşteri kayıp oranınızı azaltmak için uyguladığınız farklı stratejiler nelerdir?

  i Görüntü kaynağı: www.dribbble.com

  İzlemeniz Gereken 17 Müşteri Elde Tutma Metrikleri

  Makaleyi oku