これらの5つの実証済みの戦略で顧客の解約率を下げる
公開: 2022-01-18顧客離れを5％削減すると、最大85％の収益節約になります。 したがって、まだ行っていない場合は、解約率を下げる方法を見つけることに集中するときが来ました。 初心者の場合、これを想像してください：
あなたは毎日新しい顧客を獲得していることに気づきます。 しかし、あなたの収入は減少しており、利益は史上最低です。 行動分析からさらに問い合わせると、新しい顧客が加わっている間、より多くの顧客が比喩的な扉から出てきていることがわかります。技術用語では、これを「解約率」と呼びます。
この時点で、「解約率とは何ですか、そしてそれをどのように減らすのですか？」と疑問に思うのは自然なことです。
解約率（または離職/離職/離職率）は、特定の期間内に製品/サービスの使用を停止したユーザーの割合を指します。 ビジネスがそれ自体を維持するために、数学は、新しいユーザーの数が去るユーザーの数より多くなければならないことを指示します。
解約率が特定の期間に集合的な束から移動する個人の数とほぼ同じである場合、以下の顧客解約率を減らす方法についてさらに具体的に学びましょう。
この記事では、次のことを学びます。
- 顧客解約率とは何ですか？
- 顧客解約率はどのように計算されますか？
- 顧客の解約率を下げるための実績のある戦略トップ5
- シームレスなオンボーディングエクスペリエンスの提供に重点を置く
- テクノロジーを活用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します
- チャーンの原因となる要因を特定して診断する
- ブランドと顧客の関係を強化する製品の周りにコミュニティを構築します
- 顧客が戻ってくる動機となる「真の価値」を提供する
- まとめ：顧客の解約率を下げることは、すべての企業の優先事項であり、コアバリューである必要があります
顧客解約率とは何ですか？
顧客解約率は、特定の期間（月次、四半期など）にブランドを解約/中止した既存の顧客の割合を表します。 離脱の貢献者には以下が含まれます（ただし、これらに限定されません）。
- サブスクリプションのキャンセル
- 契約/サービス契約の非更新
- アカウントの閉鎖
- 競合他社から買い物をする顧客
顧客解約率はどのように計算されますか？
選択した基準に応じて、顧客の解約率を計算する方法は多数あります。 利用可能なさまざまな式を見てみましょう。
解約率を計算するために最も広く使用されている式：
学習底に穴のある泥の壺と考えてください。 どんなに水を入れても、鍋がいっぱいになることはありません。
この話の教訓？
顧客離れが多いほど、ビジネスの成長に悪影響を及ぼします。 解約率はビジネスの持続可能性に不可欠であり、継続的な利益と成長に貢献します。
CXサークルでよく聞かれるもう1つの質問は、次のとおりです。
新しい顧客を獲得することが、既存の顧客を維持するよりも不利なのはなぜですか？
さて、新規顧客の獲得は、マーケティングと販売の観点からは比較的簡単に思えるかもしれません。 ただし、既存の顧客を維持することは、健全なビジネス上の選択のように思われます。 データからわかることは次のとおりです。
- 費用対効果：ハーバードビジネスレビューによると、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも5〜25倍の費用がかかります。
- 全体的な成長：さらに、保持を強化すると、買収よりも成長に2〜4倍の影響が及ぶことがわかっています。
- 収益性の向上： Bain＆Co。の調査によると、解約率を5％下げると、収益が25〜95％増える可能性があります。
- 売り上げの増加：ケーキのアイシングであるInvespcroは、次のように述べてい学習：次に、解約率を最小限に抑えるための主な戦略とヒントを見てみましょう。
顧客の解約率を下げるための実績のある戦略トップ5
1.シームレスなオンボーディングエクスペリエンスの提供に焦点を当てる
シームレスで論理的なオンボーディングエクスペリエンスは、顧客にブランドの永続的な「第一印象」を残すことができます。 これをよりよく理解するために、実際の例を見てみましょう。
オンボーディングを強化するためのヒント：
a。 初日より前に顧客を引き込む
「 Box 」が提供するオンボーディングエクスペリエンスをご覧ください。これは、クイックサインアップフォームから始まり、無料トライアルオプション（ユーザーの心の中で復習コースとして機能する）を使用する主な利点を強調しています。
出典：Userpilot
ただし、ブランドのオンボーディングジャーニーが成功するのは、次の一連のステップです。 新規ユーザーに進め方を暗闇にさらす代わりに、簡単な製品ツアーを伴う「Welcome to Box」PDFを紹介し、製品の機能を強調し、その利点を説明します。
卓越したオンボーディング体験を提供するブランドのもう1つの例は、中東で最大かつ最も急成長しているインターネット企業であるSnappです。 ユーザーがSnappアプリをダウンロードすると、ブランドはユーザーにパーソナライズされたコミュニケーションを送信して、ユーザーがサインアップしてサービスを利用するように促します。
学習：これはどのように役立ちますか？ 基本的に、ブランドは新しいユーザーをガイドし、重要な「最初の使用へのサインアップ」プロセス（「空の状態」とも呼ばれます）の間の自由な時間を通して行動を起こすように強制します。 。
b。 誠実さと興奮でお客様をお迎えします
Airtableは、多くの熱意と熱意を持って新しい顧客を歓迎します。
ブランドがライブチャットセクションで「なじみのある」絵文字を使用して、インタラクティブな方法でユーザーを引き付ける方法に注目してください。
c。 頻繁なチェックインとフィードバックセッションを実装する
Feedierのオンボーディングジャーニーは、フィードバックタッチポイント（およびプロセス内のユーザーに報酬を与える）を統合する力と、オンボーディングプロセスのすべての重要なジャンクションでのセルフヘルプビデオを組み合わせたものです。
出典：Userpilot
また、Eメールマーケティングにも役立ちます。 また、Eメールマーケティングにも役立ちます。 ブランドはまた、問題に直面している可能性のある場所について顧客に尋ね、ユーザーが自助を得るために表示できる有用なリソースの概要を説明する、パーソナライズされた電子メールを送信します。
学習：これは、新しいユーザーを有益で前向きな方法で会社の文化に引き込むのに役立ちます。 さらに、顧客は会社の精神を垣間見ることができ、顧客の旅の早い段階で「真の価値」を引き出すことができ、より多くのことを求めて戻ってくるように促します。
2.テクノロジーを活用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します
解約率を下げることは、顧客体験を摩擦のない、合理化された、迅速で効率的なものにすることです。これらはすべて、次のようなテクノロジーとツールの専門分野です。
a。 ライブチャット：
ユーザーにプロアクティブでパーソナライズされたサポートを提供したい場合は、Bulbのように、ライブチャット機能をWebサイト/アプリに統合する必要があります。
ライブチャットが役立つ他の方法：
- 自動メッセージング機能を使用して顧客と再エンゲージし、コミュニケーションを維持します（文字通り）。
- フィードバック調査を展開し、顧客満足度を監視できます。
- ライブチャットを使用して顧客との関係を確立し、顧客の忠誠心を育むことができます。質問に24時間365日即座に対応し、ユーザーがWebサイトで立ち往生している場合はガイドし、パーソナライズされたヘルプを提供します。
b。 共同閲覧：
共同ブラウジング機能は、顧客と顧客エージェントを同じページ（この場合は画面）にまとめて、後者が共同で問題のトラブルシューティングを行い、視覚的な手がかりを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにします。
ご想像のとおり、これは顧客の信頼と忠誠心を構築するのに役立ちます。
c。 チャットボット：
チャットボットは完全に自動化されたツールであり、日常的な繰り返しの質問の80％に対処し、顧客の応答時間を短縮できます。 これにより、エージェントは貴重な時間を解放し、「人間の心」の専門知識を必要とする顧客の問題の解決に集中できます。
出典：Autodesk
全体として、生産性とエージェントのパフォーマンスを向上させたい場合は、チャットボットルートを使用して、このマルチタスクツールのほとんどを活用する必要があります。
d。 知識ベース：
今日の顧客は、エージェントを待つ時間を無駄にするのではなく、ブランドが自分で問題に対処できるように、セルフヘルプオプションを提供することを望んでいます。 Asanaのセルフヘルプオプションを見てください。これらは、基本（Getting Started）、複数の機能（Onboard My Team）、およびリーダーシップのヒント（Expand with Asana）の3つの重要なタイプの問い合わせに戦略的に分類されています。 [はじめに]をクリックすると、次のメニューが表示されます。
間違いなく、このナレッジベースは詳細で包括的です。 そして、ベストプラクティスと見なすことができます。
3.チャーンの原因となる要因を特定して診断します
これは簡単です。 顧客離れを減らすには、まず問題点を特定し、収集した情報を分析して次のステップの概要を説明する必要があります。 これがあなたがしなければならないことです：
出典：Pragmatic Institute
a。 次の4つの主要な段階で構成される、購入者の旅を計画して調査します。
- 土地：この段階には、通常、見込み客にブランドを「紹介」する活動と取り組みが含まれます。
- 採用：この段階での最終目標は、新しい顧客が目標を達成するために製品/サービスをどのように使用できるかを示すことです。
- 拡張：ここでの中心的なアイデアは、見込み客が製品/サービスで活用できる追加のメリットとインセンティブについて教育し、見込み客に通知することです。
- 更新：最終段階では、問題の製品/サービスの真の価値と可能性を分析して、関係を継続することがビジネス上および経済的に意味があるかどうかをさらに判断します。
これらの4つの段階の中で顧客がどこにいるのかを理解します。
b。 顧客離れを引き起こしている可能性のある要因を理解します。 言い換えれば、チャーンが発生している可能性のある場所のパルスを取得します。
以下に概説するいくつかの例を示します（これは完全なリストではありません）。
- 顧客に価値を提供し、顧客のニーズに応えることができない。
- 複雑な製品/サービスと難しいオンボーディングプロセス。
- 顧客のニーズの動的な変化により、ソリューションは時代遅れになります。
- ユーザーへの組織化されていない一貫性のないサポート。
- 低資金
c。 データを確認し、機能しているものと機能していないものについての議論を促進します。
便宜上、チャーンの原因を診断するために使用できるいくつかの効果的なツールと戦略を次に示します。
- 顧客フィードバックコール：リアルタイムでコールを介して顧客フィードバックを収集し、ブランドが顧客の心にどのように置かれているかを理解できます。 この方法は、顧客にフィードバック調査を「記入」するように依頼するよりも速く、より効果的です。
- パーソナライズされたフィードバックEメール：この戦略は、パーソナライズされたインセンティブを調査などのフィードバック収集ツールと統合する場合に効果的です。 フィードバックの収集を真剣に受け止めているMoosejawによる次のパーソナライズされた電子メールを見てください。ブランドは、正直なフィードバックと引き換えに顧客にインセンティブを提供します。
- 顧客出口フィードバック調査：別のブランドに移行することを選択した顧客は、ブランドがどこで失敗したかについての貴重な洞察を提供できます。 したがって、出口フィードバック調査を実施することは絶対に必要です。
出典：GrooveHQ
4.ブランドと顧客の関係を強化する製品の周りにコミュニティを構築します
人間は、あらゆるコミュニティの一員であることを愛する社会的存在です。 これが、顧客がブランドの不可欠な部分であると感じられるように、ブランドが提供物の周りに活発で熱心なコミュニティを作成する必要がある理由です。 熱心なオンラインブランドコミュニティのメリットは次のとおりです。
- 豊富で有益なゲスト投稿を実行できるようにすることで、ブログコンテンツを活気づけ、多様化します。
- ユーザーがさまざまな能力（ユーザー生成コンテンツなど）でブランドとつながることができます。 これは成長を促進するだけでなく、前向きな口コミの宣伝を確立します。
- オファリングに関連する会話を促進する機会を提供し、一元化されたアクティブなディスカッション掲示板を通じて問題のトラブルシューティングを迅速に支援し、同時にユーザーを楽しませ、教育するプラットフォームとして機能します。
スターバックスの「MyStarbucksIdea」を例にとると、顧客がアイデアを共有して話し合い、スターバックスの経験についてフィードバックを提供できるように、アクティブなフォーラムを顧客に提供します。 このようなコミュニティ主導の協調的な環境は、顧客間で共通の理解をもたらし、ブランドからの評価と評価を顧客に感じさせます。 あなたの顧客が彼らのアイデアが実行に移されるのをより頻繁に見るほど、彼らはより熱心で忠実であり続けるでしょう。
- ブランドが質の高いネットワーク構築活動に従事し、業界の専門家とつながるのを支援します。
5.顧客が戻ってくる動機となる「真の価値」を提供する
知ってますか？
調査によると、企業の将来の収益の驚異的な80％は、ユーザーの購入後の価値に基づいています。
すべてのことを言い、実行します。最も重要なのは、ブランドが製品/サービスを通じて提供する価値の品質をどのように維持するかです。 正しい方向に進むための便利なヒントを次に示します。
- 一貫性のあるリアルタイムのフィードバックの収集に取り組みます。
- （徹底的な市場調査とユーザー調査を通じて）設計に革新をもたらし、Slackのようにそれを誇示します。
- 売上と収益を促進するために、新しい補完的な製品とサービスを導入します。
- 製品/サービスの真の価値について、可能な限り明確かつ単純な方法でユーザーを教育することを常に目指してください（Uberが以下に示すように）。
出典：Wordstream
最終的に、信頼が構築されるにつれて、顧客が自白のブランド支持者に変わっていることに気付くでしょう。
- 関連する指標とデータを収集して、提供するサービスが顧客のビジネスにどのように役立つかを顧客に示します。 進捗状況とパフォーマンスに関する定期的な更新は、正直でオープンな顧客とクライアントの関係を促進する可能性があります。
「強力なブランドを維持することは、継続性と変化の間の適切なバランスをとることを意味します。」 - ハーバードビジネスレビュー
まとめ：顧客の解約率を下げることは、すべての企業の優先事項であり、コアバリューである必要があります
顧客離れは避けられず、ビジネスの成長を危うくする可能性があります。 すべての企業がそれに直面する必要があります。 唯一異なるのは、それがあなたの成長に与える影響の程度です。 解約率は、カスタマーサービスの品質、オファリングの機能と利点、顧客ベースのタイプとニーズなど、さまざまな要因によって異なります。
最後に、長期的な顧客の成功と増え続けるユーザーベースのために、次の5つの勝利戦略に従い、顧客の解約率の懸念を解消します。
- シームレスなオンボーディングエクスペリエンスの提供に重点を置きます。
- テクノロジーを活用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
- そもそもチャーンの原因となる要因を特定して診断します。
- 製品を中心にコミュニティを構築し、ブランドとユーザーの関係を強化します。
- 顧客が戻ってくることを奨励する真の価値を提供します。
これらの戦略についてのご意見をお待ちしております。 また、顧客の解約率を下げるために、どのような戦略を実践しましたか？
i画像ソース：www.dribbble.com追跡する必要のある17の顧客維持指標
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