قم بتقليل معدل تذبذب عملائك باستخدام هذه الإستراتيجيات الخمس التي أثبتت جدواها

يمكن أن يؤدي خفض معدل تضخم العملاء بنسبة 5٪ إلى تحقيق وفورات في الإيرادات تصل إلى 85٪! لذا ، إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل ، فقد حان الوقت لبدء التركيز على إيجاد طرق لتقليل معدل التغيير. بالنسبة للمبتدئين ، تخيلوا هذا:

لاحظت أنك تحصل على عملاء جدد كل يوم. ومع ذلك ، فإن إيراداتك تتضاءل ، والأرباح في أدنى مستوياتها على الإطلاق. عند مزيد من الاستفسار من تحليلات السلوك ، ستتعرف على أنه بينما يأتي عملاء جدد على متنها ، فإن المزيد من العملاء يخرجون من الباب المجازي.من الناحية الفنية ، نطلق على هذا "معدل التمخض".

في هذه المرحلة ، من الطبيعي أن نتساءل: " ما هو معدل التغيير ، وكيف تقلل منه؟"

يشير معدل التموج - أو معدل الاستنزاف / الانشقاق / الدوران - إلى النسبة المئوية للمستخدمين الذين يتوقفون عن استخدام منتج / خدمة خلال فترة زمنية محددة. لكي تحافظ الشركة على نفسها ، تملي الرياضيات أن يكون عدد المستخدمين الجدد أكبر من عدد المستخدمين الذين يغادرون.

عندما يكون معدل التغيير هو عدد الأفراد الذين ينتقلون من مجموعة جماعية خلال فترة معينة ، فلنتعلم أكثر بشكل أكثر تحديدًا حول كيفية تقليل معدل زبد العميل أدناه.

ستتعلم في هذه المقالة:

1. ما هو معدل زبد العميل؟
2. كيف يتم حساب معدل زبد العملاء؟
3. أفضل 5 إستراتيجيات تم اختبارها على مدار الوقت لتقليل معدل إزعاج العملاء
   • • ركز على تقديم تجربة إعداد سلسة
     • الاستفادة من التكنولوجيا لتوفير تجربة شخصية
     • تحديد وتشخيص العوامل التي تسبب الاضطراب
     • قم ببناء مجتمع حول منتجك مما يعزز العلاقة بين العلامة التجارية والعميل
     • توفير "قيمة حقيقية" تحفز العملاء على العودة
4. الخلاصة: يجب أن يكون الحد من معدل تضاؤل ​​العملاء هو أولوية كل شركة وقيمتها الأساسية

ما هو معدل زبد العميل؟

يمثل معدل تضاؤل ​​العملاء النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين ينسحبون / يتوقفون عن التعامل مع علامة تجارية في فترة زمنية محددة (شهرية ، ربع سنوية ، إلخ). يمكن للمساهمين في فك الارتباط أن يشملوا (على سبيل المثال لا الحصر):

• إلغاء الاشتراك
• عدم تجديد العقد / اتفاقية الخدمة
• اغلاق الحساب
• العملاء الذين يتسوقون من المنافسين

كيف يتم حساب معدل زبد العملاء؟

هناك طرق عديدة لحساب معدل زبد العميل ، اعتمادًا على المعايير التي تختارها. لنلقِ نظرة على الصيغ المختلفة المتاحة:

الصيغة الأكثر استخدامًا لحساب معدل الزبد:

التعلم فكر في الأمر على أنه إناء طيني به فتحة في الأسفل ؛ بغض النظر عن كمية الماء التي تصبها ، لن يمتلئ القدر أبدًا.

المغزى من القصة؟

كلما زاد تخبط العميل ، زاد تأثيره سلبًا على نمو عملك. يعد معدل التموج أمرًا حيويًا لاستدامة الأعمال ويساهم في استمرار الربح والنمو.

سؤال آخر يتم طرحه بشكل شائع في دوائر تجربة العملاء هو:

لماذا يعتبر اكتساب عملاء جدد عيبًا من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟

حسنًا ، قد يبدو الحصول على عملاء جدد أسهل نسبيًا من وجهة نظر التسويق والمبيعات. ومع ذلك ، يبدو أن الاحتفاظ بالعميل الحالي خيار تجاري سليم. إليك ما تخبرنا به البيانات:

• فعالة من حيث التكلفة: وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف 5-25 مرة أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي.
• النمو الشامل: علاوة على ذلك ، فقد لوحظ أن تعزيز الاحتفاظ يؤدي إلى تأثير أكبر بمقدار 2-4 مرات على النمو مقارنة بالاكتساب.
• زيادة الربحية: وفقًا لبحث أجرته شركة Bain & Co. ، يمكن أن يؤدي خفض معدل الإنتاج بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95٪ .
• تعزيز المبيعات: تزعم شركة Invespcro أن " التعلم: للمضي قدمًا ، دعنا نلقي نظرة على أفضل الاستراتيجيات والنصائح التي يمكن أن تقلل من معدل خداعك إلى الحد الأدنى.

  أفضل 5 إستراتيجيات تم اختبارها على مدار الوقت لتقليل معدل إزعاج العملاء

  1. التركيز على تقديم تجربة إعداد سلسة

  يمكن أن تترك تجربة الإعداد السلسة والمنطقية لعملائك "انطباع أول" دائم عن علامتك التجارية. دعونا نلقي نظرة على مثال من الحياة الواقعية لفهم هذا بشكل أفضل.

  أهم النصائح لتحسين الإعداد:

  أ. اجذب العملاء قبل اليوم الأول

  ألق نظرة على تجربة الإعداد التي يوفرها " Box " ، والتي تبدأ بنموذج اشتراك سريع وتسلط الضوء على الفوائد الرئيسية لاستخدام خيار الإصدار التجريبي المجاني (بمثابة دورة تنشيطية في ذهن المستخدم):

  

  المصدر: Userpilot

  ومع ذلك ، في السلسلة التالية من الخطوات ، تأخذ رحلة تأهيل العلامة التجارية الكعكة. بدلاً من ترك المستخدمين الجدد في الظلام حول كيفية المتابعة ، فإنه يعرض ملف PDF "مرحبًا بكم في Box" والذي يستلزم جولة قصيرة في المنتج ويسلط الضوء على كيفية عمل المنتج ، ويشرح فوائده:

  

  مثال آخر للعلامة التجارية التي تقدم تجربة تأهيل استثنائية هو Snapp ، أكبر شركة إنترنت والأسرع نموًا في الشرق الأوسط. بمجرد تنزيل المستخدم لتطبيق Snapp ، ترسل العلامة التجارية اتصالات مخصصة لمستخدميها لتشجيعهم على التسجيل والاستفادة من خدماتها.

  التعلم: كيف يساعد هذا؟ بشكل أساسي ، ترشد العلامة التجارية المستخدمين الجدد وتجبرهم على اتخاذ إجراء خلال وقت الفراغ بين عملية "التسجيل حتى الاستخدام الأول" المهمة (المعروفة أيضًا باسم "الحالة الفارغة") بدلاً من تركهم ضائعين ومربكين بشأن كيفية المتابعة .

  ب. تحية العملاء بأمانة وإثارة

  ترحب Airtable بالعملاء الجدد بقدر كبير من الحماس والحماس:

  

  لاحظ كيف تستخدم العلامة التجارية الرموز "المألوفة" في قسم الدردشة المباشرة لإشراك المستخدمين بطريقة تفاعلية.

  ج. تنفيذ جلسات تسجيل الوصول وردود الفعل المتكررة

  تجمع رحلة Feedier's o nboarding بين قوة دمج نقاط الاتصال بالتعليقات (ومكافأة المستخدمين في هذه العملية) مع مقاطع فيديو المساعدة الذاتية في كل تقاطع مهم في عملية الإعداد :

  

  المصدر: Userpilot

  كما أنه يساعد في التسويق عبر البريد الإلكتروني. كما أنه يساعد في التسويق عبر البريد الإلكتروني. ترسل العلامة التجارية أيضًا رسائل بريد إلكتروني مخصصة تسأل العملاء عن المكان الذي قد يواجهون فيه أي مشكلات وتحدد الموارد المفيدة التي يمكن للمستخدمين عرضها للحصول على المساعدة الذاتية:

  

  التعلم: يساعد على جذب مستخدمين جدد إلى ثقافة الشركة بطريقة مفيدة وإيجابية. علاوة على ذلك ، يحصل العملاء على لمحة عن روح الشركة ويمكنهم استخراج "القيمة الحقيقية" في وقت مبكر من رحلة عملائهم ، مما يشجعهم على العودة للمزيد.

  2. الاستفادة من التكنولوجيا لتوفير تجربة شخصية

  إن الحد من معدل الخفض لديك يتعلق بجعل تجربة العميل خالية من الاحتكاك ، ومبسطة ، وسريعة ، وفعالة - وكلها تخصصات لتقنيات وأدوات مثل:

  أ. دردشة مباشرة:

  إذا كنت ترغب في تقديم دعم استباقي وشخصي للمستخدمين ، فأنت بحاجة إلى دمج وظيفة الدردشة المباشرة في موقع الويب / التطبيق الخاص بك كما يفعل Bulb:

  

  طرق أخرى يمكن أن تساعد بها الدردشة المباشرة:

  1. يتيح لك إعادة التفاعل مع العملاء باستخدام وظيفة المراسلة التلقائية والحفاظ على الاتصال حيًا (بالمعنى الحرفي للكلمة).
  2. تمكنك من طرح استطلاعات الرأي ومراقبة مستويات رضا العملاء.
  3. يتيح لك إقامة علاقة مع العملاء وتعزيز ولاء العملاء باستخدام الدردشة الحية ، ويمكنك معالجة الأسئلة على الفور و 24 × 7 ، وتوجيه المستخدمين إذا كانوا عالقين على موقع الويب ، وتقديم مساعدة مخصصة طوال الطريق.

  ب. تصفح مشترك:

  تجمع ميزة التصفح المشترك بين العميل ووكيل العميل في نفس الصفحة (أو في هذه الحالة ، الشاشة) حتى يتمكن الأخير من استكشاف المشكلات وإصلاحها بشكل تعاوني وتقديم تجربة مخصصة باستخدام الإشارات المرئية.

  كما يمكنك أن تتخيل ، يساعد هذا في بناء ثقة العملاء وولائهم.

  ج. روبوتات المحادثة:

  روبوتات الدردشة هي أدوات آلية بالكامل يمكنها معالجة 80٪ من الأسئلة الروتينية المتكررة وتسريع أوقات استجابة العملاء. يوفر هذا وقتًا لا يقدر بثمن للوكيل الذي يمكنه بعد ذلك التركيز على حل مشكلات العملاء التي تتطلب خبرة "العقل البشري".

  
  

  المصدر: Autodesk

  بشكل عام ، إذا كنت ترغب في تعزيز الإنتاجية وأداء الوكيل ، فأنت بحاجة إلى السير في مسار chatbot والاستفادة إلى أقصى حد من هذه الأداة متعددة المهام.

  د. قاعدة المعرفة:

  يريد العملاء اليوم أن تقدم العلامات التجارية خيارات المساعدة الذاتية حتى يتمكنوا من معالجة المشكلات بأنفسهم بدلاً من إضاعة الوقت في انتظار وكيل. ألقِ نظرة على خيارات المساعدة الذاتية لدى Asana ، والتي تم تصنيفها استراتيجيًا إلى ثلاثة أنواع مهمة من الاستفسارات: الأساسيات (البدء) ، والوظائف المتعددة (Onboard My Team) ، ونصائح القيادة (التوسيع مع Asana). عند النقر فوق "البدء" ، يمكنك رؤية القائمة التالية:

  

  ولا شك أن هذه القاعدة المعرفية مفصلة وشاملة بقدر ما تأتي. ويمكن اعتباره من أفضل الممارسات.

  3. تحديد وتشخيص العوامل التي تسبب الاضطراب

  هذا الشخص لا يحتاج إلى تفكير. لتقليل استياء العميل ، ستحتاج أولاً إلى تحديد نقاط الألم وتحليل المعلومات التي تم جمعها لتحديد الخطوات التالية. إليك ما يجب عليك فعله:

  

  المصدر: المعهد البراغماتي

  أ. قم برسم ودراسة رحلة المشتري ، والتي تتكون من أربع مراحل رئيسية:

  1. الأرض: تتضمن هذه المرحلة الأنشطة والجهود التي عادةً ما "تقدم" العلامة التجارية إلى عميل محتمل.
  2. التبني: في هذه المرحلة ، الهدف النهائي هو أن توضح لعملائك الجدد كيف يمكنهم استخدام منتجك / خدمتك لتحقيق أهدافهم.
  3. التوسيع: هنا ، الفكرة المركزية هي تثقيف وإعلام العملاء المحتملين بالمزايا والحوافز المضافة التي يمكنهم الاستفادة منها مع منتجك / خدمتك.
  4. التجديد: تتضمن المرحلة النهائية تحليل القيمة الحقيقية والإمكانيات للمنتج / الخدمة المعنية لتحديد ما إذا كان من المنطقي التجاري والمالي مواصلة العلاقة.

  افهم أين يكمن عميلك بين هذه المراحل الأربع.

  ب. افهم العوامل التي قد تتسبب في اضطراب العميل. بمعنى آخر ، احصل على نبضة من المكان الذي قد يكون مصدره.

  فيما يلي بعض الأمثلة الموضحة أدناه (هذه ليست قائمة شاملة):

  1. عدم القدرة على تقديم قيمة لعميلك وتلبية احتياجاته.
  2. منتج / خدمة معقدة وعملية إعداد صعبة.
  3. تحول ديناميكي في احتياجات العملاء مما يجعل الحل قديمًا.
  4. دعم غير منظم وغير متسق للمستخدم.
  5. تمويل منخفض

  ج. راجع البيانات وادفع المناقشات حول ما ينجح وما لا يعمل.

  من أجل راحتك ، إليك بعض الأدوات والاستراتيجيات الفعالة التي يمكنك استخدامها لتشخيص أسباب الاضطراب:

  • مكالمات ملاحظات العملاء: يمكنك جمع ملاحظات العملاء عبر المكالمات في الوقت الفعلي لفهم كيفية وضع علامتك التجارية في أذهان العميل. هذه الطريقة أسرع وأكثر فاعلية من مطالبة العملاء "بملء" استطلاعات الرأي.
  • البريد الإلكتروني المخصص للتعليقات: تعمل هذه الإستراتيجية بشكل رائع إذا قمت بدمج الحوافز الشخصية مع أدوات جمع الملاحظات مثل الاستطلاعات. ألقِ نظرة على البريد الإلكتروني المخصص التالي من Moosejaw والذي يأخذ جمع التعليقات على محمل الجد - لدرجة أن العلامة التجارية تقدم حافزًا للعميل مقابل تعليقات صادقة:

  

  • استبيان ملاحظات العملاء حول الخروج من العملاء: يمكن للعملاء الذين يختارون التحول إلى علامة تجارية أخرى تقديم رؤى قيمة حول المكان الذي حدث فيه خطأ علامتك التجارية. ومن ثم ، فإن إجراء استطلاعات رأي الخروج ضرورة مطلقة:
  

  المصدر: GrooveHQ

  4. بناء مجتمع حول منتجك يقوي العلاقة بين العلامة التجارية والعميل

  البشر كائنات اجتماعية تحب أن تكون جزءًا من أي مجتمع. لهذا السبب تحتاج علامتك التجارية إلى إنشاء مجتمع نشط ومتفاعل حول عرضك حتى يشعر العملاء أنهم جزء لا يتجزأ من العلامة التجارية. فيما يلي مزايا مجتمع العلامات التجارية المتفاعل عبر الإنترنت:

  • ينشط محتوى مدونتك وينوعه من خلال السماح لك بتشغيل منشورات ضيف غنية وغنية بالمعلومات.
  • يسمح للمستخدمين بالاتصال بالعلامة التجارية بقدرات مختلفة (مثل المحتوى الذي ينشئه المستخدم). هذا يغذي النمو وكذلك يؤسس دعاية إيجابية للكلمات الشفهية.
  • يوفر فرصة لدفع المحادثات المتعلقة بالعرض ، ويساعد في استكشاف المشكلات وإصلاحها بسرعة من خلال لوحة مناقشة مركزية ونشطة ، ويعمل كمنصة تسلي المستخدمين وتثقيفهم ، كل ذلك في نفس الوقت.
    
    خذ مثال ستاربكس "My Starbucks Idea" الذي يوفر منتدى نشطًا للعملاء حتى يتمكنوا من مشاركة الأفكار ومناقشتها بالإضافة إلى تقديم ملاحظات حول تجربة Starbucks الخاصة بهم. هذا النوع من البيئة التعاونية التي يحركها المجتمع يجلب إحساسًا مشتركًا بالفهم بين العملاء ويجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير من قبل العلامة التجارية. كلما رأى عملاؤك في كثير من الأحيان أفكارهم موضع التنفيذ ، زاد تفاعلهم وولائهم للعلامة التجارية.
  • يساعد العلامة التجارية على الانخراط في أنشطة بناء شبكات عالية الجودة والتواصل مع خبراء الصناعة.

  

  5. توفير "القيمة الحقيقية" التي تحفز العملاء على العودة

  هل كنت تعلم؟

  وفقًا للبحث ، تستند نسبة مذهلة تبلغ 80٪ من الإيرادات المستقبلية للشركة على القيمة التي يتم استخلاصها من خلال عملية الشراء اللاحقة للمستخدم.

  كل الأشياء التي قيلت وفعلت ، الأهم هو كيف تحافظ علامتك التجارية على جودة القيمة التي تقدمها من خلال منتجك / خدمتك. فيما يلي بعض النصائح المفيدة لمساعدتك على المسار الصحيح:

  • اعمل على جمع تعليقات متسقة وفي الوقت الفعلي.
  • أدخل الابتكار في التصميم (من خلال السوق الشامل وأبحاث المستخدم) ثم تباهي به كما يفعل Slack:

  

  • تقديم منتجات وخدمات تكميلية جديدة لزيادة المبيعات والإيرادات.
  • احرص دائمًا على توعية المستخدمين بالقيمة الحقيقية لمنتجك / خدمتك بطريقة واضحة وبسيطة قدر الإمكان (كما يوضح Uber أدناه):
  

  المصدر: Wordstream

  في النهاية ، مع بناء الثقة ، ستلاحظ تحول عملائك إلى مدافعين عن العلامة التجارية معترف بهم بأنفسهم.

  • اجمع المقاييس والبيانات ذات الصلة لتوضح لعملائك كيف يعود عرضك بالفائدة على أعمال العميل. يمكن للتحديثات المنتظمة للتقدم والأداء أن تؤدي إلى علاقات صادقة ومفتوحة بين العميل والعميل - وهي ميزة لا تقدر بثمن إذا سألتنا!

  "الحفاظ على علامة تجارية قوية يعني تحقيق التوازن الصحيح بين الاستمرارية والتغيير." - مراجعة أعمال هارفارد

  الخلاصة: يجب أن يكون الحد من معدل تضاؤل ​​العملاء هو أولوية كل شركة وقيمتها الأساسية

  اضطراب العملاء أمر لا مفر منه ويمكن أن يعرض نمو عملك للخطر. على كل شركة مواجهتها. الشيء الوحيد الذي يختلف هو درجة تأثيره على نموك. يعتمد معدل التغيير لديك على عوامل مختلفة مثل جودة خدمة العملاء والوظائف والفوائد التي يقدمها العرض ونوع قاعدة العملاء واحتياجاتهم وما إلى ذلك.

  للختام ، من أجل نجاح العملاء على المدى الطويل وقاعدة المستخدمين المتزايدة باستمرار ، اتبع هذه الاستراتيجيات الخمس الفائزة وتخلص من مخاوف العملاء:

  1. ركز على تقديم تجربة إعداد سلسة.
  2. الاستفادة من التكنولوجيا لتوفير تجربة شخصية.
  3. تحديد وتشخيص العوامل التي تسبب الاضطراب في المقام الأول.
  4. قم ببناء مجتمع حول منتجك ، مما يعزز العلاقة بين العلامة التجارية والمستخدم.
  5. تقديم قيمة حقيقية تشجع العملاء على العودة.

  نود أن نسمع رأيك في هذه الاستراتيجيات. أيضًا ، ما هي الإستراتيجيات المختلفة التي حصلت عليها بشكل عملي من أجل تقليل معدل إزعاج العملاء؟

  مصدر الصورة: www.dribbble.com

  17 مقياسًا للاحتفاظ بالعملاء تحتاج إلى تتبعها

  اقرأ المقال