Reduzca la tasa de abandono de sus clientes con estas 5 estrategias comprobadas

¡Una reducción del 5 % en la rotación de clientes puede resultar en un ahorro de ingresos de hasta el 85 %! Entonces, si aún no lo ha hecho, es hora de que comience a concentrarse en encontrar formas de reducir la tasa de abandono. Para los no iniciados, imagina esto:

Te das cuenta de que has estado recibiendo nuevos clientes todos los días. Sin embargo, sus ingresos están disminuyendo y las ganancias están en su punto más bajo. En una investigación adicional del análisis de comportamiento, se da cuenta de que mientras nuevos clientes se incorporan, más clientes salen por la puerta metafórica.En términos técnicos, a esto lo llamamos 'tasa de abandono'.

En este punto, es natural preguntarse: " ¿Qué es la tasa de abandono y cómo se reduce?"

La tasa de abandono, o la tasa de deserción/deserción/rotación, se refiere al porcentaje de usuarios que dejan de usar un producto/servicio dentro de un período de tiempo específico. Para que una empresa se sostenga, las matemáticas dictan que la cantidad de nuevos usuarios debe ser mayor que la cantidad de usuarios que se van.

Donde la tasa de abandono es solo la cantidad de personas que se mudan de un grupo colectivo durante un período en particular, aprendamos más específicamente sobre cómo reducir la Tasa de abandono de clientes a continuación.

En este artículo aprenderás:

1. ¿Qué es la tasa de abandono de clientes?
2. ¿Cómo se calcula la tasa de abandono de clientes?
3. Las 5 mejores estrategias comprobadas para reducir la tasa de abandono de clientes
   • • Concéntrese en ofrecer una experiencia de incorporación perfecta
     • Aproveche la tecnología para brindar una experiencia personalizada
     • Identificar y diagnosticar los factores que causan la rotación
     • Construya una comunidad alrededor de su producto que fortalezca la relación marca-cliente
     • Proporcionar un "valor real" que motive a los clientes a volver
4. Conclusión: Reducir la tasa de abandono de clientes debe ser la prioridad y el valor fundamental de todas las empresas.

¿Qué es la tasa de abandono de clientes?

La tasa de abandono de clientes representa el porcentaje de clientes existentes que se desconectan/descontinúan con una marca en un período de tiempo específico (mensual, trimestral, etc.). Los contribuyentes de desconexión podrían incluir (pero no se limitan a):

• Cancelación de suscripción
• No renovación de un contrato/acuerdo de servicio
• Cierre de cuenta
• Clientes que compran a la competencia

¿Cómo se calcula la tasa de abandono de clientes?

Existen numerosas formas de calcular la tasa de abandono de clientes, según los criterios que elija. Veamos las diferentes fórmulas disponibles:

La fórmula más utilizada para calcular la tasa de abandono:

El aprendizaje Piense en ello como una olla de barro con un agujero en el fondo; no importa la cantidad de agua que viertas, la olla nunca estará llena.

¿Moraleja de la historia?

Cuanto más abandonen los clientes, más afectará negativamente el crecimiento de su negocio. La tasa de abandono es vital para la sostenibilidad de un negocio y contribuye a la ganancia y el crecimiento continuos.

Otra pregunta que se hace comúnmente en los círculos de CX es esta:

¿Por qué adquirir nuevos clientes es una desventaja que retener a los existentes?

Bueno, adquirir nuevos clientes puede parecer relativamente más fácil desde el punto de vista de marketing y ventas. Sin embargo, retener a un cliente existente parece una buena opción comercial. Esto es lo que nos dicen los datos:

• Rentable: según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a un cliente existente.
• Crecimiento integral: además, se ha visto que mejorar la retención conduce a un impacto de 2 a 4 veces mayor en el crecimiento que en la adquisición.
• Mayor rentabilidad: según la investigación de Bain & Co., reducir la rotación de personal en un 5 % puede aumentar las ganancias en un 25-95 % .
• Aumento de ventas: la guinda del pastel, Invespcro afirma que El aprendizaje: Continuando, echemos un vistazo a las principales estrategias y consejos que pueden reducir su tasa de abandono al mínimo.

  Las 5 mejores estrategias comprobadas para reducir la tasa de abandono de clientes

  1. Concéntrese en brindar una experiencia de incorporación perfecta

  Una experiencia de incorporación lógica y fluida puede dejar a sus clientes con una "primera impresión" duradera de su marca. Veamos un ejemplo de la vida real para entender esto mejor.

  Los mejores consejos para mejorar la incorporación:

  una. Involucrar a los clientes antes del primer día

  Eche un vistazo a la experiencia de incorporación proporcionada por " Box ", que comienza con un formulario de registro rápido y destaca los principales beneficios de usar la opción de prueba gratuita (que actúa como un curso de actualización en la mente del usuario):

  

  Fuente: Userpilot

  Sin embargo, es en la siguiente serie de pasos que el viaje de incorporación de la marca se lleva la palma. En lugar de dejar a los nuevos usuarios en la oscuridad sobre cómo proceder, muestra un PDF de "Bienvenido a Box" que implica un breve recorrido por el producto y destaca cómo funciona el producto y explica sus beneficios:

  

  Otro ejemplo de una marca que ofrece una experiencia de incorporación excepcional es Snapp , la compañía de Internet más grande y de más rápido crecimiento en el Medio Oriente. Una vez que el usuario descarga la aplicación Snapp, la marca envía una comunicación personalizada a sus usuarios para alentarlos a registrarse y aprovechar sus servicios.

  El aprendizaje: ¿Cómo ayuda esto? Básicamente, la marca guía a los nuevos usuarios y los obliga a tomar medidas durante el tiempo libre entre el proceso crítico de 'Registrarse para usar por primera vez' (también conocido como el 'estado vacío') en lugar de dejarlos perdidos y confundidos sobre cómo proceder. .

  b. Salude a los clientes con honestidad y entusiasmo

  Airtable da la bienvenida a nuevos clientes con mucho gusto y entusiasmo:

  

  Observe cómo la marca utiliza emoticonos "familiares" en la sección de chat en vivo para atraer a los usuarios de manera interactiva.

  C. Implemente registros frecuentes y sesiones de retroalimentación

  El viaje de incorporación de Feedier combina el poder de integrar puntos de contacto de retroalimentación (y recompensar a los usuarios en el proceso) con videos de autoayuda en cada cruce importante en el proceso de incorporación :

  

  Fuente: Userpilot

  También ayuda en el marketing por correo electrónico. También ayuda en el marketing por correo electrónico. La marca también envía correos electrónicos personalizados preguntando a los clientes dónde podrían estar enfrentando cualquier problema y describiendo recursos útiles que los usuarios pueden ver para obtener autoayuda:

  

  El aprendizaje: Ayuda a introducir nuevos usuarios en la cultura de la empresa de una manera útil y positiva. Además, los clientes pueden vislumbrar el espíritu de la empresa y pueden extraer 'valor real' al principio de su recorrido como cliente, alentándolos a volver por más.

  2. Aprovechar la tecnología para brindar una experiencia personalizada

  Reducir la tasa de abandono tiene que ver con hacer que la experiencia del cliente sea fluida, optimizada, rápida y eficiente, todas las cuales son especialidades de tecnologías y herramientas como:

  una. Chat en vivo:

  Si desea brindar asistencia proactiva y personalizada a sus usuarios, debe integrar la función de chat en vivo en su sitio web/aplicación como lo hace Bulb:

  

  Otras formas en que el chat en vivo puede ayudar:

  1. Le permite volver a interactuar con los clientes utilizando la funcionalidad de mensajería automática y mantiene viva la comunicación (literalmente).
  2. Le permite implementar encuestas de retroalimentación y monitorear los niveles de satisfacción del cliente.
  3. Le permite establecer una relación con los clientes y fomentar la lealtad de los clientes al usar el chat en vivo, puede responder preguntas al instante y las 24 horas, los 7 días de la semana, guiar a los usuarios si están atascados en el sitio web y ofrecer ayuda personalizada en todo momento.

  b. Co-navegación:

  La función de navegación compartida reúne a su cliente y al agente del cliente en la misma página (o en este caso, la pantalla) para que este último pueda solucionar problemas de forma colaborativa y brindar una experiencia personalizada utilizando señales visuales.

  Como puede imaginar, esto ayuda a generar confianza y lealtad en los clientes.

  C. bots conversacionales:

  Los chatbots son herramientas totalmente automatizadas que pueden abordar el 80 % de las preguntas repetitivas y rutinarias y acelerar los tiempos de respuesta de los clientes. Esto libera un tiempo invaluable para los agentes, quienes luego pueden enfocarse en resolver los problemas de los clientes que requieren la experiencia de la 'mente humana'.

  
  

  Fuente: Autodesk

  En general, si desea aumentar la productividad y el rendimiento de los agentes, debe seguir la ruta del chatbot y aprovechar al máximo esta herramienta multitarea.

  d. Base de conocimientos:

  Los clientes de hoy quieren que las marcas ofrezcan opciones de autoayuda para que puedan abordar los problemas por sí mismos en lugar de perder el tiempo esperando a un agente. Echa un vistazo a las opciones de autoayuda de Asana , que se clasifican estratégicamente en tres tipos importantes de consultas: los conceptos básicos (Cómo empezar), las múltiples funcionalidades (Incorporar a mi equipo) y consejos de liderazgo (Expandir con Asana). Al hacer clic en Primeros pasos, puede ver el siguiente menú:

  

  Sin duda, esta base de conocimiento es tan detallada y completa como parece; y puede considerarse como una buena práctica.

  3. Identificar y diagnosticar los factores que provocan la deserción

  Esta es una obviedad. Para reducir la rotación de clientes, primero deberá identificar los puntos débiles y analizar la información recopilada para delinear los próximos pasos. Esto es lo que deberías estar haciendo:

  

  Fuente: Instituto Pragmático

  una. Traza y estudia el viaje de tu comprador, que consta de cuatro etapas clave:

  1. Tierra: esta etapa implica actividades y esfuerzos que normalmente "presentan" la marca a un posible cliente.
  2. Adoptar: en esta etapa, el objetivo final es demostrar a sus nuevos clientes cómo pueden usar su producto/servicio para lograr sus objetivos.
  3. Ampliar: aquí, la idea central es educar e informar a sus prospectos sobre los beneficios e incentivos adicionales que pueden aprovechar con su producto/servicio.
  4. Renovar: la etapa final incluye analizar el verdadero valor y el potencial del producto/servicio en cuestión para determinar si tiene sentido comercial y financiero para continuar la relación.

  Comprenda dónde se encuentra su cliente entre estas cuatro etapas.

  b. Comprenda los factores que pueden estar causando la pérdida de clientes. En otras palabras, obtenga un pulso de dónde se puede originar su abandono.

  Aquí hay algunos ejemplos que se describen a continuación (esta no es una lista exhaustiva):

  1. Incapacidad para proporcionar valor a su cliente y cumplir con las necesidades del cliente.
  2. Un producto/servicio complejo y un proceso de incorporación difícil.
  3. Un cambio dinámico en las necesidades del cliente que hace que la solución quede obsoleta.
  4. Soporte al usuario desorganizado e inconsistente.
  5. Financiamiento bajo

  C. Revise los datos y genere debates sobre lo que funciona y lo que no.

  Para su conveniencia, aquí hay algunas herramientas y estrategias efectivas que puede usar para diagnosticar las causas de la rotación:

  • Llamadas de comentarios de los clientes: puede recopilar comentarios de los clientes a través de llamadas en tiempo real para comprender cómo se coloca su marca en la mente del cliente. Este método es más rápido y eficaz que pedir a los clientes que "llenen" encuestas de opinión.
  • Correo electrónico de comentarios personalizados: esta estrategia funciona de maravilla si integra incentivos personalizados con herramientas de recopilación de comentarios, como encuestas. Eche un vistazo al siguiente correo electrónico personalizado de Moosejaw que se toma muy en serio la recopilación de comentarios, tanto que la marca ofrece un incentivo al cliente a cambio de comentarios honestos:

  

  • Encuesta de retroalimentación de salida del cliente: los clientes que eligen cambiar a otra marca pueden ofrecer información valiosa sobre dónde salió mal su marca. Por lo tanto, realizar encuestas de retroalimentación de salida es una necesidad absoluta:
  

  Fuente: GrooveHQ

  4. Construye una comunidad alrededor de tu producto que fortalezca la relación marca-cliente

  Los seres humanos son seres sociales que aman ser parte de cualquier comunidad. Es por eso que su marca necesita crear una comunidad activa y comprometida en torno a su oferta para que los clientes sientan que son una parte integral de la marca. Estos son los beneficios de una comunidad de marca en línea comprometida:

  • Anima y diversifica el contenido de su blog al permitirle publicar publicaciones de invitados ricas e informativas.
  • Permite a los usuarios conectarse con la marca en varias capacidades (como el contenido generado por el usuario). Esto impulsa el crecimiento y establece una publicidad boca a boca positiva.
  • Ofrece la oportunidad de impulsar conversaciones relacionadas con la oferta, ayuda a solucionar problemas rápidamente a través de un panel de discusión activo y centralizado, y actúa como una plataforma que entretiene y educa a los usuarios, todo al mismo tiempo.
    
    Tome como ejemplo la "Mi idea de Starbucks" de Starbucks, que proporciona un foro activo para los clientes para que puedan compartir y discutir ideas, así como proporcionar comentarios sobre su experiencia con Starbucks. Este tipo de entorno colaborativo impulsado por la comunidad genera un sentido compartido de comprensión entre los clientes y los hace sentir valorados y apreciados por la marca. Cuanto más a menudo sus clientes vean sus ideas puestas en acción, más comprometidos y leales permanecerán con la marca.
  • Ayuda a la marca a participar en actividades de creación de redes de calidad y conectarse con expertos de la industria.

  

  5. Proporcione un "valor real" que motive a los clientes a regresar

  ¿Sabías?

  Según la investigación, un asombroso 80% de los ingresos futuros de una empresa se basa en el valor que extrae la compra posterior del usuario.

  Todo dicho y hecho, lo que más importa es cómo su marca mantiene la calidad del valor que brinda a través de su producto/servicio. Aquí hay algunos consejos útiles para llevarlo por el camino correcto:

  • Trabaje en recopilar comentarios consistentes y en tiempo real.
  • Traiga innovación en el diseño (a través de la investigación exhaustiva del mercado y de los usuarios) y luego haga alarde de ello como lo hace Slack:

  

  • Introducir nuevos productos y servicios complementarios para impulsar las ventas y los ingresos.
  • Intente siempre educar a sus usuarios sobre el verdadero valor de su producto/servicio de la manera más explícita y simple posible (como lo demuestra Uber a continuación):
  

  Fuente: flujo de palabras

  Eventualmente, a medida que se construya la confianza, notará que sus clientes se convierten en defensores confesos de la marca.

  • Reúna métricas y datos relevantes para demostrar a sus clientes cómo su oferta está beneficiando el negocio del cliente. Las actualizaciones periódicas sobre el progreso y el rendimiento pueden impulsar relaciones honestas y abiertas entre clientes, ¡un activo invaluable si nos pregunta!

  “Mantener una marca fuerte significa lograr el equilibrio adecuado entre continuidad y cambio”. – Revista de negocios de Harvard

  Conclusión: Reducir la tasa de abandono de clientes debe ser la prioridad y el valor fundamental de todas las empresas.

  La rotación de clientes es inevitable y puede poner en peligro el crecimiento de su negocio. Toda empresa tiene que afrontarlo. Lo único que difiere es el grado en que afecta su crecimiento. Su tasa de abandono depende de varios factores, como la calidad del servicio al cliente, las funcionalidades y los beneficios de la oferta, el tipo y las necesidades de la base de clientes, etc.

  Para concluir, para el éxito a largo plazo de los clientes y una base de usuarios en constante crecimiento, siga estas cinco estrategias ganadoras y deje de lado las preocupaciones sobre la rotación de clientes:

  1. Concéntrese en ofrecer una experiencia de incorporación perfecta.
  2. Aproveche la tecnología para brindar una experiencia personalizada.
  3. Identifique y diagnostique los factores que causan la rotación en primer lugar.
  4. Construye una comunidad alrededor de tu producto, lo que fortalece la relación entre una marca y un usuario.
  5. Proporcione un valor real que aliente a los clientes a regresar.

  Nos encantaría escuchar su opinión sobre estas estrategias. Además, ¿qué estrategias diferentes tiene en sus manos para reducir la tasa de abandono de clientes?

  i Fuente de la imagen: www.dribbble.com

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