Riduci il tasso di abbandono dei clienti con queste 5 strategie comprovate

Una riduzione del 5% del tasso di abbandono dei clienti può comportare risparmi sui ricavi fino all'85%! Quindi, se non l'hai già fatto, è ora che inizi a concentrarti sulla ricerca di modi per ridurre il tasso di abbandono. Per chi non lo sapesse, immagina questo:

Ti accorgi di avere nuovi clienti ogni giorno. Tuttavia, le tue entrate stanno diminuendo e i profitti sono ai minimi storici. A seguito di ulteriori richieste dall'analisi del comportamento, scoprirai che mentre nuovi clienti stanno salendo a bordo, sempre più clienti stanno uscendo dalla porta metaforica.In termini tecnici, lo chiamiamo "tasso di abbandono".

A questo punto viene naturale chiedersi: " Cos'è il tasso di abbandono e come lo si riduce?"

Il tasso di abbandono – o il tasso di abbandono/defezione/fatturato – si riferisce alla percentuale di utenti che smettono di utilizzare un prodotto/servizio entro un determinato periodo di tempo. Affinché un'azienda possa sostenersi, la matematica impone che il numero di nuovi utenti dovrebbe essere maggiore del numero di utenti che se ne vanno.

Laddove il tasso di abbandono riguarda solo il numero di individui che si trasferiscono da un gruppo collettivo in un determinato periodo, impariamo ulteriormente in modo più specifico su come ridurre il tasso di abbandono dei clienti di seguito.

In questo articolo imparerai:

1. Qual è il tasso di abbandono del cliente?
2. Come viene calcolato il tasso di abbandono dei clienti?
3. Le 5 migliori strategie collaudate per ridurre il tasso di abbandono dei clienti
   • • Concentrati sulla fornitura di un'esperienza di onboarding senza interruzioni
     • Sfrutta la tecnologia per offrire un'esperienza personalizzata
     • Identificare e diagnosticare i fattori che causano l'abbandono
     • Costruisci una community attorno al tuo prodotto che rafforzi la relazione brand-cliente
     • Fornire un "valore reale" che motiva i clienti a tornare
4. Conclusione: la riduzione del tasso di abbandono dei clienti dovrebbe essere la priorità e il valore fondamentale di ogni azienda

Qual è il tasso di abbandono del cliente?

Il tasso di abbandono dei clienti rappresenta la percentuale di clienti esistenti che si disimpegnano/interrompono con un marchio in un determinato periodo di tempo (mensile, trimestrale, ecc.). I contributori al disimpegno possono includere (ma non sono limitati a):

• Annullamento abbonamento
• Mancato rinnovo di un contratto/contratto di servizio
• Chiusura del conto
• Clienti che acquistano dalla concorrenza

Come viene calcolato il tasso di abbandono dei clienti?

Esistono numerosi modi per calcolare il tasso di abbandono del cliente, a seconda dei criteri scelti. Diamo un'occhiata alle diverse formule disponibili:

La formula più utilizzata per il calcolo del churn rate:

L'apprendimento Pensalo come un vaso di fango con un buco sul fondo; non importa quanta acqua versi, la pentola non sarà mai piena.

Morale della storia?

Più l'abbandono dei clienti, più avrà un impatto negativo sulla crescita del tuo business. Il tasso di abbandono è vitale per la sostenibilità di un'azienda e contribuisce al profitto e alla crescita continui.

Un'altra domanda che viene posta comunemente nei circoli CX è questa:

Perché acquisire nuovi clienti è uno svantaggio rispetto a mantenere quelli esistenti?

Ebbene, acquisire nuovi clienti può sembrare relativamente più facile dal punto di vista del marketing e delle vendite. Tuttavia, mantenere un cliente esistente sembra una buona scelta commerciale. Ecco cosa ci dicono i dati:

• Conveniente : secondo l'Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente è 5-25 volte più costoso che mantenere un cliente esistente.
• Crescita a 360 gradi: inoltre, è stato osservato che il miglioramento della fidelizzazione porta a un impatto sulla crescita 2-4 volte maggiore rispetto all'acquisizione.
• Aumento della redditività: secondo una ricerca di Bain & Co., ridurre l'abbandono del 5% può aumentare i profitti del 25-95% .
• Incremento delle vendite: la ciliegina sulla torta, Invespcro afferma che L'apprendimento: Andando avanti, diamo un'occhiata alle migliori strategie e suggerimenti che possono ridurre al minimo il tasso di abbandono.

  Le 5 migliori strategie collaudate per ridurre il tasso di abbandono dei clienti

  1. Concentrati sulla fornitura di un'esperienza di onboarding senza interruzioni

  Un'esperienza di onboarding perfetta e logica può lasciare ai tuoi clienti una "prima impressione" duratura del tuo marchio. Diamo un'occhiata a un esempio di vita reale per capirlo meglio.

  I migliori consigli per migliorare l'onboarding:

  un. Coinvolgi i clienti prima del primo giorno

  Dai un'occhiata all'esperienza di onboarding fornita da " Box ", che inizia con un rapido modulo di iscrizione ed evidenzia i principali vantaggi dell'utilizzo dell'opzione di prova gratuita (che funge da corso di aggiornamento nella mente dell'utente):

  

  Fonte: Userpilot

  Tuttavia, è nella prossima serie di passaggi che il percorso di onboarding del marchio prende la torta. Invece di lasciare i nuovi utenti all'oscuro su come procedere, mostra un PDF "Welcome to Box" che prevede un breve tour del prodotto, ne evidenzia il funzionamento e ne spiega i vantaggi:

  

  Un altro esempio di marchio che offre un'esperienza di onboarding eccezionale è Snapp , la società Internet più grande e in più rapida crescita del Medio Oriente. Una volta che l'utente ha scaricato l'app Snapp, il marchio invia comunicazioni personalizzate ai propri utenti per incoraggiarli a registrarsi e usufruire dei suoi servizi.

  L'apprendimento: In che modo questo aiuta? Fondamentalmente, il marchio guida i nuovi utenti e li costringe ad agire attraverso il tempo libero tra il processo critico di "Iscrizione al primo utilizzo" (noto anche come "stato vuoto") invece di lasciarli persi e confusi su come procedere .

  b. Saluta i clienti con onestà ed eccitazione

  Airtable accoglie i nuovi clienti con molto gusto e zelo:

  

  Nota come il marchio utilizza le emoticon "familiari" nella sezione della chat dal vivo per coinvolgere gli utenti in modo interattivo.

  c. Implementare frequenti check-in e sessioni di feedback

  Il percorso di onboarding di Feedier combina il potere di integrare punti di contatto di feedback (e premiare gli utenti nel processo) con video di auto-aiuto in ogni incrocio importante nel processo di onboarding :

  

  Fonte: Userpilot

  Aiuta anche nell'email marketing. Aiuta anche nell'email marketing. Il marchio invia anche e-mail personalizzate chiedendo ai clienti dove potrebbero trovarsi di fronte a eventuali problemi e delineando risorse utili che gli utenti possono visualizzare per ottenere l'auto-aiuto:

  

  L'apprendimento: Aiuta a introdurre nuovi utenti nella cultura dell'azienda in modo utile e positivo. Inoltre, i clienti possono dare un'occhiata all'etica dell'azienda e possono estrarre "valore reale" all'inizio del percorso del cliente, incoraggiandoli a tornare per di più.

  2. Sfrutta la tecnologia per fornire un'esperienza personalizzata

  Ridurre il tasso di abbandono significa rendere l'esperienza del cliente senza attriti, snella, rapida ed efficiente, tutte caratteristiche speciali di tecnologie e strumenti come:

  un. Chat dal vivo:

  Se desideri fornire supporto proattivo e personalizzato ai tuoi utenti, devi integrare la funzionalità di chat dal vivo nel tuo sito Web/app come fa Bulb:

  

  Altri modi in cui la chat dal vivo può aiutare:

  1. Ti consente di coinvolgere nuovamente i clienti utilizzando la funzionalità di messaggistica automatica e mantiene viva la comunicazione (letteralmente).
  2. Consente di implementare sondaggi di feedback e monitorare i livelli di soddisfazione dei clienti.
  3. Ti consente di stabilire un rapporto con i clienti e fidelizzare i clienti utilizzando la chat dal vivo, puoi rispondere alle domande istantaneamente e 24 ore su 24, 7 giorni su 7, guidare gli utenti se sono bloccati sul sito Web e offrire un aiuto personalizzato fino in fondo.

  b. Naviga insieme:

  La funzione di co-browsing riunisce il cliente e l'agente del cliente sulla stessa pagina (o, in questo caso, sullo schermo) in modo che quest'ultimo possa risolvere i problemi in modo collaborativo e offrire un'esperienza personalizzata utilizzando segnali visivi.

  Come puoi immaginare, questo aiuta a costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti.

  c. Chatbot:

  I chatbot sono strumenti completamente automatizzati in grado di rispondere all'80% delle domande di routine e ripetitive e di accelerare i tempi di risposta dei clienti. Ciò libera tempo prezioso per l'agente che può quindi concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti che richiedono l'esperienza della "mente umana".

  
  

  Fonte: Autodesk

  Tutto sommato, se desideri aumentare la produttività e le prestazioni degli agenti, devi seguire la strada del chatbot e sfruttare al massimo questo strumento multi-tasking.

  d. Base di conoscenza:

  I clienti di oggi vogliono che i marchi offrano opzioni di auto-aiuto in modo che possano affrontare i problemi da soli invece di perdere tempo ad aspettare un agente. Dai un'occhiata alle opzioni di auto-aiuto di Asana , che sono strategicamente classificate in tre importanti tipi di richieste: le basi (Guida introduttiva), le molteplici funzionalità (Onboard My Team) e suggerimenti per la leadership (Espandi con Asana). Facendo clic su Guida introduttiva, è possibile visualizzare il seguente menu:

  

  Indubbiamente, questa base di conoscenze è dettagliata e completa come viene; e può essere considerata una best practice.

  3. Identificare e diagnosticare i fattori che causano l'abbandono

  Questo è un gioco da ragazzi. Per ridurre l'abbandono dei clienti, devi prima identificare i punti deboli e analizzare le informazioni raccolte per delineare i passaggi successivi. Ecco cosa dovresti fare:

  

  Fonte: Istituto Pragmatico

  un. Traccia e studia il percorso del tuo acquirente, che comprende quattro fasi chiave:

  1. Terreno: questa fase coinvolge attività e sforzi che in genere "presentano" il marchio a un potenziale cliente.
  2. Adottare: in questa fase, l'obiettivo finale è dimostrare ai tuoi nuovi clienti come possono utilizzare il tuo prodotto/servizio per raggiungere i loro obiettivi.
  3. Espandi: qui, l'idea centrale è educare e informare i tuoi potenziali clienti sui vantaggi e gli incentivi aggiuntivi che possono sfruttare con il tuo prodotto/servizio.
  4. Rinnovare: la fase finale include l'analisi del vero valore e potenziale del prodotto/servizio in questione per determinare ulteriormente se ha senso economico e finanziario per continuare la relazione.

  Comprendi dove si trova il tuo cliente tra queste quattro fasi.

  b. Comprendere i fattori che potrebbero causare l'abbandono dei clienti. In altre parole, ottieni un'idea di dove potrebbe avere origine la tua abbandono.

  Ecco alcuni esempi descritti di seguito (questo non è un elenco esaustivo):

  1. Incapacità di fornire valore al cliente e soddisfare le sue esigenze.
  2. Un prodotto/servizio complesso e un processo di onboarding difficile.
  3. Un cambiamento dinamico delle esigenze dei clienti che rende la soluzione obsoleta.
  4. Supporto disorganizzato e incoerente all'utente.
  5. Finanziamenti bassi

  c. Esamina i dati e guida le discussioni su cosa funziona e cosa no.

  Per tua comodità, ecco alcuni strumenti e strategie efficaci che puoi utilizzare per diagnosticare le cause dell'abbandono:

  • Chiamate di feedback dei clienti: puoi raccogliere il feedback dei clienti tramite chiamate in tempo reale per capire come il tuo marchio è posizionato nella mente del cliente. Questo metodo è più rapido ed efficace rispetto a chiedere ai clienti di "riempire" sondaggi di feedback.
  • Email di feedback personalizzata: questa strategia fa miracoli se integri incentivi personalizzati con strumenti di raccolta feedback come i sondaggi. Dai un'occhiata alla seguente e-mail personalizzata di Moosejaw che prende sul serio la raccolta di feedback, al punto che il marchio offre un incentivo al cliente in cambio di un feedback onesto:

  

  • Sondaggio di feedback sui clienti in uscita: i clienti che scelgono di passare a un altro marchio possono offrire preziose informazioni su dove il tuo marchio è andato storto. Pertanto, condurre sondaggi di feedback di uscita è un must assoluto:
  

  Fonte: GrooveHQ

  4. Costruisci una community attorno al tuo prodotto che rafforzi la relazione brand-cliente

  Gli esseri umani sono esseri sociali che amano far parte di qualsiasi comunità. Questo è il motivo per cui il tuo marchio deve creare una comunità attiva e coinvolta attorno alla tua offerta in modo che i clienti si sentano parte integrante del marchio. Ecco i vantaggi di una community di brand online impegnata:

  • Ravviva e diversifica il contenuto del tuo blog consentendoti di pubblicare post degli ospiti ricchi e informativi.
  • Consente agli utenti di connettersi con il marchio in varie capacità (come i contenuti generati dagli utenti). Ciò alimenta la crescita e stabilisce un passaparola positivo.
  • Offre l'opportunità di guidare le conversazioni relative all'offerta, aiuta a risolvere rapidamente i problemi attraverso un forum di discussione centralizzato e attivo e funge da piattaforma che intrattiene ed educa gli utenti, il tutto allo stesso tempo.
    
    Prendi ad esempio Starbucks "My Starbucks Idea", che fornisce un forum attivo ai clienti in modo che possano condividere e discutere idee e fornire feedback sulla loro esperienza Starbucks. Questo tipo di ambiente collaborativo guidato dalla comunità crea un senso di comprensione condiviso tra i clienti e li fa sentire apprezzati e apprezzati dal marchio. Più spesso i tuoi clienti vedono le loro idee messe in atto, più coinvolti e fedeli rimarranno al marchio.
  • Aiuta il marchio a impegnarsi in attività di creazione di reti di qualità e a connettersi con esperti del settore.

  

  5. Fornire un "valore reale" che motiva i clienti a tornare

  Lo sapevate?

  Secondo la ricerca, uno sbalorditivo 80% delle entrate future di un'azienda si basa sul valore estratto dall'utente dopo l'acquisto.

  Tutto ciò che è detto e fatto, ciò che conta di più è il modo in cui il tuo marchio mantiene la qualità del valore che offri attraverso il tuo prodotto/servizio. Ecco alcuni consigli utili per metterti sulla strada giusta:

  • Lavora per raccogliere feedback coerenti e in tempo reale.
  • Porta innovazione nel design (attraverso l'approfondita ricerca di mercato e utente) e poi sfoggialo come fa Slack:

  

  • Introduci nuovi prodotti e servizi complementari per aumentare le vendite e i ricavi.
  • Punta sempre a educare i tuoi utenti sul vero valore del tuo prodotto/servizio nel modo più esplicito e semplice possibile (come Uber dimostra di seguito):
  

  Fonte: Wordstream

  Alla fine, man mano che la fiducia cresce, noterai che i tuoi clienti si stanno trasformando in sostenitori del marchio autoconfessati.

  • Raccogli metriche e dati pertinenti per dimostrare ai tuoi clienti come la tua offerta sta avvantaggiando l'attività del cliente. Aggiornamenti regolari su progressi e prestazioni possono favorire relazioni cliente-cliente oneste e aperte: una risorsa inestimabile se ce lo chiedi!

  “Mantenere un marchio forte significa trovare il giusto equilibrio tra continuità e cambiamento”. – Harvard Business Review

  Conclusione: la riduzione del tasso di abbandono dei clienti dovrebbe essere la priorità e il valore fondamentale di ogni azienda

  L'abbandono dei clienti è inevitabile e può mettere a repentaglio la crescita della tua attività. Ogni azienda deve affrontarlo. L'unica cosa che differisce è il grado in cui influisce sulla tua crescita. Il tuo tasso di abbandono dipende da vari fattori come la qualità del servizio clienti, le funzionalità e i vantaggi dell'offerta, il tipo e le esigenze della base di clienti e così via.

  Per concludere, per il successo dei clienti a lungo termine e una base di utenti in continua crescita, segui queste cinque strategie vincenti e metti a tacere le preoccupazioni dei tuoi clienti:

  1. Concentrati sulla fornitura di un'esperienza di onboarding senza interruzioni.
  2. Sfrutta la tecnologia per offrire un'esperienza personalizzata.
  3. Identificare e diagnosticare i fattori che causano l'abbandono in primo luogo.
  4. Costruisci una community attorno al tuo prodotto, che rafforzi la relazione tra un marchio e un utente.
  5. Fornire un valore reale che incoraggi i clienti a tornare.

  Ci piacerebbe sentire la tua opinione su queste strategie. Inoltre, quali diverse strategie hai messo in pratica per ridurre il tasso di abbandono dei clienti?

  i Fonte immagine: www.dribbbble.com

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