Reduza a taxa de rotatividade de clientes com essas 5 estratégias comprovadas

Uma redução de 5% na rotatividade de clientes pode resultar em economia de receita de até 85%! Portanto, se você ainda não o fez, é hora de começar a se concentrar em encontrar maneiras de reduzir a taxa de churn. Para os não iniciados, imagine isso:

Você percebe que está recebendo novos clientes todos os dias. No entanto, suas receitas estão diminuindo e os lucros estão no nível mais baixo de todos os tempos. Em mais perguntas da análise de comportamento, você fica sabendo que, enquanto novos clientes estão chegando, mais clientes estão saindo pela porta metafórica.Em termos técnicos, chamamos isso de 'taxa de churn'.

Neste ponto, é natural se perguntar: “ O que é a taxa de churn e como reduzi-la?”

A taxa de churn – ou a taxa de atrito/deserção/turnover – refere-se à porcentagem de usuários que param de usar um produto/serviço dentro de um período de tempo específico. Para que um negócio se sustente, a matemática dita que o número de novos usuários deve ser maior do que o número de usuários que saem.

Onde a taxa de rotatividade é apenas o número de indivíduos que saem de um grupo coletivo em um determinado período, vamos aprender mais especificamente sobre como reduzir a taxa de rotatividade de clientes abaixo.

Neste artigo você aprenderá:

1. O que é taxa de churn de clientes?
2. Como é calculada a taxa de churn de clientes?
3. As 5 principais estratégias testadas ao longo do tempo para reduzir a taxa de rotatividade de clientes
   • • Concentre-se em fornecer uma experiência de integração perfeita
     • Aproveite a tecnologia para fornecer uma experiência personalizada
     • Identifique e diagnostique os fatores que causam o churn
     • Construa uma comunidade em torno do seu produto que fortaleça o relacionamento marca-cliente
     • Fornecer 'valor real' que motive os clientes a voltar
4. Conclusão: Reduzir a taxa de rotatividade de clientes deve ser a prioridade e o valor central de todas as empresas

O que é taxa de churn de clientes?

A taxa de rotatividade de clientes representa a porcentagem de clientes existentes que se desativam/descontinuam com uma marca em um período de tempo específico (mensal, trimestral etc.). Os contribuidores de desengajamento podem incluir (mas não estão limitados a):

• Cancelamento de assinatura
• Não renovação de um contrato/acordo de serviço
• Encerramento da conta
• Clientes que compram de concorrentes

Como é calculada a taxa de churn de clientes?

Existem várias maneiras de calcular a taxa de rotatividade de clientes, dependendo dos critérios que você escolher. Vejamos as diferentes fórmulas disponíveis:

A fórmula mais usada para calcular a taxa de churn:

O aprendizado Pense nisso como um pote de barro com um buraco no fundo; não importa quanta água você despeje, a panela nunca estará cheia.

Moral da história?

Quanto mais a rotatividade de clientes, mais isso afetará negativamente o crescimento do seu negócio. A taxa de churn é vital para a sustentabilidade de um negócio e contribui para o lucro e o crescimento contínuos.

Outra pergunta que é comumente feita nos círculos CX é esta:

Por que adquirir novos clientes é uma desvantagem do que manter os existentes?

Bem, adquirir novos clientes pode parecer relativamente mais fácil do ponto de vista de marketing e vendas. No entanto, reter um cliente existente parece uma boa escolha de negócios. Veja o que os dados nos dizem:

• Custo-benefício: De acordo com a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um cliente existente.
• Crescimento geral: Além disso, foi visto que aumentar a retenção leva a um impacto de 2 a 4 vezes maior no crescimento do que na aquisição.
• Aumento da lucratividade: De acordo com a pesquisa da Bain & Co., reduzir o churn em 5% pode aumentar os lucros em 25-95% .
• Impulso de vendas: A cereja do bolo, a Invespcro afirma que O aprendizado: Seguindo em frente, vamos ver as principais estratégias e dicas que podem reduzir sua taxa de churn ao mínimo.

  As 5 principais estratégias testadas ao longo do tempo para reduzir a taxa de rotatividade de clientes

  1. Concentre-se em oferecer uma experiência de integração perfeita

  Uma experiência de integração perfeita e lógica pode deixar seus clientes com uma 'primeira impressão' duradoura de sua marca. Vejamos um exemplo da vida real para entender isso melhor.

  Principais dicas para melhorar a integração:

  uma. Envolva os clientes antes do primeiro dia

  Dê uma olhada na experiência de integração proporcionada pelo “ Box ”, que começa com um formulário de inscrição rápida e destaca os principais benefícios de usar a opção de teste gratuito (funcionando como um curso de atualização na mente do usuário):

  

  Fonte: Userpilot

  No entanto, é na próxima série de etapas que a jornada de integração da marca ganha o bolo. Em vez de deixar os novos usuários no escuro sobre como proceder, ele mostra um PDF “Welcome to Box” que envolve um breve tour do produto e destaca como o produto funciona e explica seus benefícios:

  

  Outro exemplo de marca que oferece uma experiência de onboarding excepcional é a Snapp , a maior e mais rápida empresa de internet do Oriente Médio. Assim que o usuário baixa o Snapp App, a marca envia uma comunicação personalizada aos seus usuários para incentivá-los a se inscrever e usufruir de seus serviços.

  O aprendizado: Como isso ajuda? Basicamente, a marca orienta os novos usuários e os obriga a agir durante o tempo livre entre o processo crítico de 'Cadastre-se no primeiro uso' (também conhecido como 'estado vazio') em vez de deixá-los perdidos e confusos sobre como proceder .

  b. Cumprimente os clientes com honestidade e entusiasmo

  Airtable recebe novos clientes com muito entusiasmo e zelo:

  

  Observe como a marca faz uso de emoticons 'familiares' na seção de bate-papo ao vivo para envolver os usuários de maneira interativa.

  c. Implementar check-ins frequentes e sessões de feedback

  A jornada de integração do Feedier combina o poder de integrar pontos de contato de feedback (e recompensar os usuários no processo) com vídeos de autoajuda em cada junção importante no processo de integração :

  

  Fonte: Userpilot

  Também ajuda no e-mail marketing. Também ajuda no e-mail marketing. A marca também envia e-mails personalizados perguntando aos clientes onde eles podem estar enfrentando problemas e descrevendo recursos úteis que os usuários podem visualizar para obter auto-ajuda:

  

  O aprendizado: Ajuda a introduzir novos usuários na cultura da empresa de maneira útil e positiva. Além disso, os clientes têm um vislumbre do espírito da empresa e podem extrair 'valor real' logo no início de sua jornada, incentivando-os a voltar para mais.

  2. Aproveite a tecnologia para fornecer uma experiência personalizada

  Reduzir sua taxa de churn tem tudo a ver com tornar a experiência do cliente sem atrito, simplificada, rápida e eficiente – todas especialidades de tecnologias e ferramentas como:

  uma. Bate-papo ao vivo:

  Se você deseja fornecer suporte proativo e personalizado aos seus usuários, você precisa integrar a funcionalidade de bate-papo ao vivo em seu site/aplicativo como o Bulb faz:

  

  Outras maneiras pelas quais o chat ao vivo pode ajudar:

  1. Permite que você se engaje novamente com os clientes usando a funcionalidade de mensagens automáticas e mantém a comunicação ativa (literalmente).
  2. Permite que você implemente pesquisas de feedback e monitore os níveis de satisfação do cliente.
  3. Permite que você estabeleça um relacionamento com os clientes e promova a fidelidade do cliente, pois usando o bate-papo ao vivo, você pode responder perguntas instantaneamente e 24 horas por dia, 7 dias por semana, orientar os usuários se estiverem presos no site e oferecer ajuda personalizada durante todo o processo.

  b. Co-navegar:

  O recurso de co-navegação reúne seu cliente e o agente do cliente na mesma página (ou, neste caso, na tela) para que o último possa solucionar problemas de forma colaborativa e fornecer uma experiência personalizada usando dicas visuais.

  Como você pode imaginar, isso ajuda a construir a confiança e a fidelidade do cliente.

  c. Chatbots:

  Os chatbots são ferramentas totalmente automatizadas que podem resolver 80% das perguntas rotineiras e repetitivas e acelerar os tempos de resposta do cliente. Isso libera um tempo inestimável do agente que pode se concentrar na solução de problemas do cliente que exigem a experiência da 'mente humana'.

  
  

  Fonte: Autodesk

  Em suma, se você deseja aumentar a produtividade e o desempenho do agente, precisa seguir a rota do chatbot e aproveitar ao máximo essa ferramenta multitarefa.

  d. Base de Conhecimento:

  Os clientes de hoje querem que as marcas ofereçam opções de autoajuda para que possam resolver os problemas sozinhos, em vez de perder tempo esperando por um agente. Dê uma olhada nas opções de auto-ajuda da Asana , que são estrategicamente categorizadas em três tipos importantes de consultas: o básico (Introdução), as várias funcionalidades (Onboard My Team) e dicas de liderança (Expand with Asana). Ao clicar em Introdução, você pode ver o seguinte menu:

  

  Sem dúvida, esta base de conhecimento é tão detalhada e abrangente quanto possível; e pode ser considerada uma boa prática.

  3. Identifique e diagnostique os fatores que causam o churn

  Este é um acéfalo. Para reduzir a rotatividade de clientes, primeiro você precisa identificar os pontos problemáticos e analisar as informações coletadas para delinear as próximas etapas. Aqui está o que você deve fazer:

  

  Fonte: Instituto Pragmático

  uma. Mapeie e estude a jornada do seu comprador, que compreende quatro etapas principais:

  1. Terra: Esta etapa envolve atividades e esforços que normalmente 'apresentam' a marca a um cliente em potencial.
  2. Adote: Nesta etapa, o objetivo final é demonstrar aos seus novos clientes como eles podem usar seu produto/serviço para atingir seus objetivos.
  3. Expandir: Aqui, a ideia central é educar e informar seus clientes potenciais sobre benefícios e incentivos adicionais que eles podem alavancar com seu produto/serviço.
  4. Renovar: O estágio final inclui a análise do verdadeiro valor e potencial do produto/serviço em questão para determinar se faz sentido comercial e financeiro continuar o relacionamento.

  Entenda onde seu cliente se encontra entre esses quatro estágios.

  b. Entenda os fatores que podem estar causando a perda de clientes. Em outras palavras, obtenha um pulso de onde seu churn pode estar se originando.

  Aqui estão alguns exemplos descritos abaixo (esta não é uma lista exaustiva):

  1. Incapacidade de fornecer valor ao seu cliente e atender às necessidades do cliente.
  2. Um produto/serviço complexo e um processo de integração difícil.
  3. Uma mudança dinâmica nas necessidades do cliente tornando a solução obsoleta.
  4. Suporte desorganizado e inconsistente ao usuário.
  5. Baixo financiamento

  c. Revise os dados e conduza discussões sobre o que está funcionando e o que não está.

  Para sua conveniência, aqui estão algumas ferramentas e estratégias eficazes que você pode usar para diagnosticar as causas do churn:

  • Chamadas de feedback do cliente: você pode coletar feedback do cliente por meio de chamadas em tempo real para entender como sua marca é colocada na mente do cliente. Esse método é mais rápido e eficaz do que pedir aos clientes para 'preencher' pesquisas de feedback.
  • Email de feedback personalizado: essa estratégia faz maravilhas se você integrar incentivos personalizados com ferramentas de coleta de feedback, como pesquisas. Dê uma olhada no seguinte e- mail personalizado da Moosejaw que leva a sério a coleta de feedback – tanto que a marca oferece um incentivo ao cliente em troca de um feedback honesto:

  

  • Pesquisa de feedback de saída do cliente: os clientes que optam por mudar para outra marca podem oferecer informações valiosas sobre onde sua marca deu errado. Portanto, realizar pesquisas de feedback de saída é uma necessidade absoluta:
  

  Fonte: GrooveHQ

  4. Construa uma comunidade em torno de seu produto que fortaleça o relacionamento marca-cliente

  Os seres humanos são seres sociais que adoram fazer parte de qualquer comunidade. É por isso que sua marca precisa criar uma comunidade ativa e engajada em torno de sua oferta, para que os clientes sintam que são parte integrante da marca. Aqui estão os benefícios de uma comunidade de marca online engajada:

  • Anima e diversifica o conteúdo do seu blog, permitindo que você execute guest posts ricos e informativos.
  • Permite que os usuários se conectem com a marca em várias capacidades (como conteúdo gerado pelo usuário). Isso estimula o crescimento e estabelece uma propaganda boca a boca positiva.
  • Oferece a oportunidade de conduzir conversas relacionadas à oferta, ajuda a solucionar problemas rapidamente por meio de um quadro de discussão centralizado e ativo e atua como uma plataforma que diverte e educa os usuários, tudo ao mesmo tempo.
    
    Por exemplo, o “My Starbucks Idea” da Starbucks, que fornece um fórum ativo para os clientes para que eles possam compartilhar e discutir ideias, além de fornecer feedback sobre sua experiência na Starbucks. Esse tipo de ambiente colaborativo e orientado pela comunidade traz um senso compartilhado de compreensão entre os clientes e faz com que eles se sintam valorizados e apreciados pela marca. Quanto mais frequentemente seus clientes verem suas ideias em ação, mais engajados e leais eles permanecerão com a marca.
  • Ajuda a marca a se envolver em atividades de construção de rede de qualidade e a se conectar com especialistas do setor.

  

  5. Forneça 'valor real' que motive os clientes a voltar

  Você sabia?

  De acordo com a pesquisa, impressionantes 80% da receita futura de uma empresa é baseada no valor extraído pela pós-compra do usuário.

  Tudo dito e feito, o que mais importa é como sua marca mantém a qualidade do valor que você fornece por meio de seu produto/serviço. Aqui estão algumas dicas úteis para colocá-lo no caminho certo:

  • Trabalhe na coleta de feedback consistente e em tempo real.
  • Traga inovação em design (através de pesquisas completas de mercado e usuários) e depois ostente como o Slack faz:

  

  • Introduzir novos produtos e serviços complementares para impulsionar as vendas e receitas.
  • Sempre lance para educar seus usuários sobre o verdadeiro valor do seu produto/serviço da maneira mais explícita e simples possível (como o Uber demonstra abaixo):
  

  Fonte: Wordstream

  Eventualmente, à medida que a confiança aumenta, você notará que seus clientes se transformam em defensores confessos da marca.

  • Reúna métricas e dados relevantes para demonstrar aos seus clientes como sua oferta está beneficiando os negócios do cliente. Atualizações regulares sobre o progresso e o desempenho podem gerar relacionamentos honestos e abertos entre cliente e cliente – um ativo inestimável, se você nos perguntar!

  “Manter uma marca forte significa encontrar o equilíbrio certo entre continuidade e mudança.” – Harvard Business Review

  Conclusão: Reduzir a taxa de rotatividade de clientes deve ser a prioridade e o valor central de todas as empresas

  A perda de clientes é inevitável e pode colocar em risco o crescimento do seu negócio. Toda empresa tem que enfrentá-lo. A única coisa que difere é o grau em que isso afeta seu crescimento. Sua taxa de churn depende de vários fatores, como a qualidade do atendimento ao cliente, as funcionalidades e benefícios da oferta, o tipo e as necessidades da base de clientes e assim por diante.

  Para encerrar, para o sucesso do cliente a longo prazo e uma base de usuários cada vez maior, siga estas cinco estratégias vencedoras e elimine suas preocupações com a rotatividade de clientes:

  1. Concentre-se em fornecer uma experiência de integração perfeita.
  2. Aproveite a tecnologia para fornecer uma experiência personalizada.
  3. Identifique e diagnostique os fatores que causam o churn em primeiro lugar.
  4. Construa uma comunidade em torno do seu produto, o que fortalece o relacionamento entre uma marca e um usuário.
  5. Forneça valor real que incentive os clientes a retornar.

  Adoraríamos ouvir sua opinião sobre essas estratégias. Além disso, quais estratégias diferentes você tem em mãos para reduzir a taxa de rotatividade de clientes?

  i Fonte da imagem: www.dribbble.com

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