Zmniejsz wskaźnik rezygnacji klientów dzięki tym 5 sprawdzonym strategiom

Zmniejszenie rotacji klientów o 5% może skutkować oszczędnościami nawet do 85%! Więc jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, nadszedł czas, abyś zaczął koncentrować się na znalezieniu sposobów na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji. Dla niewtajemniczonych wyobraź sobie to:

Zauważasz, że każdego dnia zdobywasz nowych klientów. Jednak Twoje przychody maleją, a zyski są najniższe w historii. Po dalszych zapytaniach analityków behawioralnych dowiesz się, że podczas gdy nowi klienci pojawiają się na pokładzie, coraz więcej klientów wylatuje z metaforycznych drzwi.Z technicznego punktu widzenia nazywamy to „wskaźnikem rezygnacji”.

W tym momencie naturalne jest zastanawianie się: „ Co to jest wskaźnik rezygnacji i jak go zmniejszyć?”

Wskaźnik rezygnacji – lub wskaźnik utraty/odstąpienia/obrotu – odnosi się do odsetka użytkowników, którzy przestali korzystać z produktu/usługi w określonym czasie. Aby firma mogła się utrzymać, matematyka dyktuje, że liczba nowych użytkowników powinna być większa niż liczba użytkowników, którzy odchodzą.

Tam, gdzie wskaźnik odejść dotyczy tylko liczby osób, które wychodzą ze zbiorowej grupy w określonym okresie, dowiedzmy się dokładniej, jak zmniejszyć wskaźnik odpływów klientów poniżej.

W tym artykule dowiesz się:

1. Jaki jest wskaźnik rezygnacji klientów?
2. Jak obliczany jest wskaźnik rezygnacji klientów?
3. 5 najlepszych strategii, które zostały sprawdzone w czasie, aby zmniejszyć współczynnik odpływu klientów
   • • Skoncentruj się na zapewnieniu bezproblemowego wdrożenia
     • Wykorzystaj technologię, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia
     • Zidentyfikuj i zdiagnozuj czynniki, które powodują odejście
     • Zbuduj społeczność wokół swojego produktu, która wzmocni relację marka-klient
     • Zapewnij „prawdziwą wartość”, która motywuje klientów do powrotu
4. Podsumowanie: Zmniejszenie wskaźnika rezygnacji klientów powinno być priorytetem i podstawową wartością każdej firmy

Jaki jest wskaźnik rezygnacji klientów?

Wskaźnik churn klienta reprezentuje odsetek istniejących klientów, którzy zrezygnowali/przestają korzystać z marki w określonym okresie czasu (miesięcznie, kwartalnie itp.). Współtwórcy rezygnacji mogą obejmować (między innymi):

• Anulowanie subskrypcji
• Nieodnowienie umowy/umowy o świadczenie usług
• Zamknięcie konta
• Klienci robiący zakupy u konkurencji

Jak obliczany jest wskaźnik rezygnacji klientów?

Istnieje wiele sposobów obliczania wskaźnika rezygnacji klientów, w zależności od wybranych kryteriów. Spójrzmy na różne dostępne formuły:

Najpowszechniej stosowany wzór do obliczania wskaźnika rezygnacji:

Nauka Pomyśl o tym jak o garnku na błoto z dziurą na dole; bez względu na to, ile wody wlejesz, garnek nigdy nie będzie pełny.

Morał historii?

Im większy odpływ klientów, tym bardziej negatywnie wpłynie to na rozwój Twojej firmy. Wskaźnik rezygnacji ma kluczowe znaczenie dla trwałości firmy i przyczynia się do ciągłego zysku i wzrostu.

Kolejne pytanie często zadawane w kręgach CX to:

Dlaczego pozyskiwanie nowych klientów jest mniej korzystne niż utrzymanie dotychczasowych?

Cóż, pozyskiwanie nowych klientów może wydawać się stosunkowo łatwiejsze z punktu widzenia marketingu i sprzedaży. Jednak utrzymanie dotychczasowego klienta wydaje się dobrym wyborem biznesowym. Oto, co mówią nam dane:

• Opłacalność: według Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta jest 5-25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego klienta.
• Wszechstronny wzrost: Co więcej, zaobserwowano, że zwiększenie retencji prowadzi do 2-4 razy większego wpływu na wzrost niż przejęcie.
• Większa rentowność: Zgodnie z badaniami Bain & Co. obniżenie churnu o 5% może zwiększyć zyski o 25-95% .
• Zwiększenie sprzedaży: Wisienką na torcie, Invespcro twierdzi, że Nauka: Idąc dalej, przyjrzyjmy się najlepszym strategiom i wskazówkom, które mogą zredukować współczynnik rezygnacji do minimum.

  5 najlepszych strategii, które zostały sprawdzone w czasie, aby zmniejszyć współczynnik odpływu klientów

  1. Skoncentruj się na zapewnieniu bezproblemowego wdrożenia

  Bezproblemowy i logiczny proces wdrażania może pozostawić Twoim klientom trwałe „pierwsze wrażenie” Twojej marki. Spójrzmy na przykład z życia, aby lepiej to zrozumieć.

  Najważniejsze wskazówki, jak usprawnić wdrażanie:

  a. Zaangażuj klientów przed pierwszym dniem

  Przyjrzyj się wprowadzaniu oferowanemu przez „ Box ”, które rozpoczyna się od szybkiego formularza rejestracji i podkreśla główne zalety korzystania z opcji bezpłatnego okresu próbnego (działa jako kurs przypominający w umyśle użytkownika):

  

  Źródło: Pilot użytkownika

  Jednak to właśnie w kolejnej serii etapów onboardingowa podróż marki bierze górę. Zamiast pozostawiać nowych użytkowników w niewiedzy, jak postępować, pokazuje plik PDF „Welcome to Box”, który zawiera krótką prezentację produktu i podkreśla, jak działa produkt, i wyjaśnia jego zalety:

  

  Innym przykładem marki, która oferuje wyjątkowe doświadczenie onboardingowe, jest Snapp , największa i najszybciej rozwijająca się firma internetowa na Bliskim Wschodzie. Gdy użytkownik pobierze aplikację Snapp, marka wysyła spersonalizowaną komunikację do swoich użytkowników, aby zachęcić ich do rejestracji i korzystania z jej usług.

  Nauka: Jak to pomaga? Zasadniczo marka prowadzi nowych użytkowników i zmusza ich do podjęcia działań w czasie wolnym między krytycznym procesem „Zarejestruj się do pierwszego użycia” (znanym również jako „stan pusty”), zamiast pozostawiać ich zagubionych i zdezorientowanych, jak postępować .

  b. Powitaj klientów uczciwością i podekscytowaniem

  Airtable wita nowych klientów z dużym zapałem i zapałem:

  

  Zwróć uwagę, jak marka wykorzystuje „znajome” emotikony w sekcji czatu na żywo, aby interaktywnie angażować użytkowników.

  c. Wdrażaj częste meldunki i sesje informacji zwrotnej

  Podróż onboardingowa Feediera łączy w sobie moc integracji punktów styczności z informacją zwrotną (i nagradzania użytkowników w tym procesie) z samopomocowymi filmami wideo na każdym ważnym węźle w procesie onboardingu :

  

  Źródło: Pilot użytkownika

  Pomaga również w e-mail marketingu. Pomaga również w e-mail marketingu. Marka wysyła również spersonalizowane e-maile z pytaniami klientów o to, gdzie mogą napotkać jakiekolwiek problemy i przedstawia przydatne zasoby, które użytkownicy mogą przeglądać w celu uzyskania samopomocy:

  

  Nauka: Pomaga wprowadzać nowych użytkowników w kulturę firmy w użyteczny i pozytywny sposób. Co więcej, klienci mają wgląd w etos firmy i mogą wydobyć „prawdziwą wartość” na wczesnym etapie ich podróży, zachęcając ich do powrotu po więcej.

  2. Wykorzystaj technologię, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia

  Zmniejszenie wskaźnika churn polega na tym, aby obsługa klienta była bezproblemowa, usprawniona, szybka i wydajna – wszystko to jest specjalnością technologii i narzędzi, takich jak:

  a. Czat na żywo:

  Jeśli chcesz zapewnić swoim użytkownikom proaktywne i spersonalizowane wsparcie, musisz zintegrować funkcję czatu na żywo ze swoją witryną/aplikacją, tak jak robi to Bulb:

  

  Inne sposoby, w jakie czat na żywo może pomóc:

  1. Pozwala na ponowne nawiązanie kontaktu z klientami za pomocą funkcji automatycznego przesyłania wiadomości i utrzymuje komunikację (dosłownie).
  2. Umożliwia przeprowadzanie ankiet z opiniami i monitorowanie poziomu zadowolenia klientów.
  3. Pozwala nawiązać kontakt z klientami i wspierać ich lojalność, korzystając z czatu na żywo, możesz odpowiadać na pytania natychmiast i 24×7, prowadzić użytkowników, jeśli utknęli w witrynie i oferować spersonalizowaną pomoc przez cały czas.

  b. Wspólne przeglądanie:

  Funkcja wspólnego przeglądania łączy klienta i agenta klienta na tej samej stronie (lub w tym przypadku na ekranie), dzięki czemu ten ostatni może wspólnie rozwiązywać problemy i zapewniać spersonalizowane wrażenia za pomocą wizualnych wskazówek.

  Jak możesz sobie wyobrazić, pomaga to budować zaufanie i lojalność klientów.

  c. Chatboty:

  Chatboty to w pełni zautomatyzowane narzędzia, które mogą odpowiedzieć na 80% rutynowych, powtarzających się pytań i przyspieszyć czas reakcji klientów. To zwalnia bezcenny czas agenta, który może skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów, które wymagają wiedzy „ludzkiego umysłu”.

  

  Źródło: Autodesk

  

  Podsumowując, jeśli chcesz zwiększyć produktywność i wydajność agentów, musisz wybrać ścieżkę chatbota i jak najlepiej wykorzystać to wielozadaniowe narzędzie.

  d. Baza wiedzy:

  W dzisiejszych czasach klienci chcą , aby marki oferowały opcje samopomocy, aby same mogły rozwiązać problemy, zamiast tracić czas na czekanie na agenta. Spójrz na opcje samopomocy Asany , które są strategicznie podzielone na trzy ważne typy zapytań: podstawy (Pierwsze kroki), wiele funkcji (Onboard My Team) i wskazówki dotyczące przywództwa (Rozwiń z Asaną). Po kliknięciu Pierwsze kroki, zobaczysz następujące menu:

  

  Niewątpliwie ta baza wiedzy jest tak szczegółowa i wszechstronna, jak to tylko możliwe; i może być uważana za najlepszą praktykę.

  3. Zidentyfikuj i zdiagnozuj czynniki, które powodują churn

  Ten jest oczywisty. Aby zmniejszyć rotację klientów, musisz najpierw zidentyfikować problemy i przeanalizować zebrane informacje, aby nakreślić kolejne kroki. Oto, co powinieneś zrobić:

  

  Źródło: Instytut Pragmatyczny

  a. Zaplanuj i przeanalizuj podróż swojego kupującego, która składa się z czterech kluczowych etapów:

  1. Ląd: Ten etap obejmuje działania i wysiłki, które zazwyczaj „przedstawiają” markę potencjalnemu klientowi.
  2. Zaadoptuj: na tym etapie ostatecznym celem jest zademonstrowanie nowym klientom, w jaki sposób mogą korzystać z Twojego produktu/usługi, aby osiągnąć swoje cele.
  3. Rozwiń: tutaj główną ideą jest edukowanie i informowanie potencjalnych klientów o dodatkowych korzyściach i zachętach, które mogą wykorzystać dzięki Twojemu produktowi/usłudze.
  4. Odnowienie: Ostatni etap obejmuje analizę prawdziwej wartości i potencjału danego produktu/usługi w celu dalszego ustalenia, czy kontynuacja relacji ma sens biznesowy i finansowy.

  Dowiedz się, gdzie znajduje się Twój klient na tych czterech etapach.

  b. Poznaj czynniki, które mogą powodować odejście klientów. Innymi słowy, dowiedz się, skąd może pochodzić Twoja rezygnacja.

  Oto kilka przykładów przedstawionych poniżej (nie jest to pełna lista):

  1. Niemożność zapewnienia klientowi wartości i spełnienia jego potrzeb.
  2. Złożony produkt/usługa i trudny proces onboardingu.
  3. Dynamiczna zmiana potrzeb klientów sprawia, że ​​rozwiązanie staje się przestarzałe.
  4. Niezorganizowane i niespójne wsparcie dla użytkownika.
  5. Niskie finansowanie

  c. Przeglądanie danych i prowadzenie dyskusji na temat tego, co działa, a co nie.

  Dla Twojej wygody, oto kilka skutecznych narzędzi i strategii, których możesz użyć do zdiagnozowania przyczyn rezygnacji:

  • Połączenia z opiniami klientów: Możesz zbierać opinie klientów za pośrednictwem połączeń w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoja marka jest umieszczana w umyśle klienta. Ta metoda jest szybsza i skuteczniejsza niż proszenie klientów o „wypełnianie” ankiet.
  • Spersonalizowany e-mail z informacją zwrotną: Ta strategia działa cuda, jeśli zintegrujesz spersonalizowane zachęty z narzędziami do zbierania opinii, takimi jak ankiety. Spójrz na poniższy spersonalizowany e-mail od Moosejaw, który poważnie traktuje zbieranie opinii – tak bardzo, że marka oferuje zachętę dla klienta w zamian za szczere opinie:

  

  • Ankieta z informacją zwrotną o wyjściu klienta: klienci, którzy zdecydują się na zmianę marki, mogą zaoferować cenny wgląd w to, gdzie Twoja marka poszła nie tak. W związku z tym przeprowadzanie ankiet feedbackowych dotyczących wyjścia jest absolutną koniecznością:
  

  Źródło: GrooveHQ

  4. Zbuduj społeczność wokół swojego produktu, która wzmacnia relację marka-klient

  Ludzie to istoty społeczne, które uwielbiają być częścią jakiejkolwiek społeczności. Dlatego Twoja marka musi tworzyć aktywną i zaangażowaną społeczność wokół Twojej oferty, aby klienci czuli, że są integralną częścią marki. Oto zalety zaangażowanej społeczności marek online:

  • Ożywia i urozmaica zawartość bloga, umożliwiając publikowanie bogatych i pouczających postów gości.
  • Umożliwia użytkownikom łączenie się z marką w różnych pojemnościach (np. treści generowane przez użytkowników). To napędza wzrost, a także tworzy pozytywną reklamę szeptaną.
  • Oferuje możliwość prowadzenia rozmów związanych z ofertą, pomaga szybko rozwiązywać problemy za pośrednictwem scentralizowanej i aktywnej tablicy dyskusyjnej oraz działa jako platforma, która jednocześnie zapewnia rozrywkę i edukację użytkowników.
    
    Weźmy na przykład „Mój pomysł Starbucks” Starbucks, który zapewnia klientom aktywne forum, aby mogli dzielić się pomysłami i omawiać je, a także przekazywać opinie na temat ich doświadczeń ze Starbucks. Tego rodzaju środowisko oparte na współpracy, oparte na społeczności, daje poczucie wspólnego zrozumienia wśród klientów i sprawia, że ​​czują się doceniani i doceniani przez markę. Im częściej Twoi klienci zobaczą, jak ich pomysły wcielają się w życie, tym bardziej zaangażowani i lojalni pozostaną wobec marki.
  • Pomaga marce angażować się w wysokiej jakości działania związane z budowaniem sieci i kontaktować się z ekspertami z branży.

  

  5. Zapewnij „prawdziwą wartość”, która motywuje klientów do powrotu

  Czy wiedziałeś?

  Jak wynika z badań, oszałamiające 80% przyszłych przychodów firmy opiera się na wartości uzyskanej przez użytkownika po zakupie.

  Wszystko, co zostało powiedziane i zrobione, najważniejsze jest to, w jaki sposób Twoja marka utrzymuje jakość wartości, którą dostarczasz poprzez swój produkt/usługę. Oto kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci na dobrej drodze:

  • Pracuj nad zbieraniem spójnych informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym.
  • Wprowadź innowacje w projektowaniu (poprzez dokładne badania rynku i użytkowników), a następnie obnoś się z nimi, tak jak robi to Slack:

  

  • Wprowadź nowe komplementarne produkty i usługi, aby zwiększyć sprzedaż i przychody.
  • Zawsze staraj się edukować swoich użytkowników na temat prawdziwej wartości Twojego produktu/usługi w możliwie najbardziej jednoznaczny i prosty sposób (jak pokazuje poniżej Uber):
  

  Źródło: Wordstream

  W końcu, w miarę budowania zaufania, zauważysz, że Twoi klienci stają się wyznawcami marki.

  • Zbierz odpowiednie wskaźniki i dane, aby pokazać klientom, w jaki sposób Twoja oferta przynosi korzyści firmie klienta. Regularne aktualizacje postępów i wydajności mogą prowadzić do uczciwych i otwartych relacji klient-klient – ​​bezcenny atut, jeśli nas o to poprosisz!

  „Utrzymanie silnej marki oznacza znalezienie właściwej równowagi między ciągłością a zmianą”. – Harvard Business Review

  Podsumowanie: Zmniejszenie wskaźnika rezygnacji klientów powinno być priorytetem i podstawową wartością każdej firmy

  Odpływ klientów jest nieunikniony i może zagrozić rozwojowi Twojej firmy. Każda firma musi się z tym zmierzyć. Jedyną różnicą jest stopień, w jakim wpływa na Twój wzrost. Twój wskaźnik churn zależy od różnych czynników, takich jak jakość obsługi klienta, funkcjonalności i korzyści z oferty, rodzaj i potrzeby bazy klientów itd.

  Podsumowując, dla długoterminowego sukcesu klienta i stale rosnącej bazy użytkowników, postępuj zgodnie z tymi pięcioma zwycięskimi strategiami i rozwiej obawy związane z odpływem klientów:

  1. Skoncentruj się na zapewnieniu bezproblemowego wdrożenia.
  2. Wykorzystaj technologię, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia.
  3. W pierwszej kolejności zidentyfikuj i zdiagnozuj czynniki, które powodują odejście.
  4. Zbuduj społeczność wokół swojego produktu, która wzmacnia relację między marką a użytkownikiem.
  5. Dostarczaj rzeczywistą wartość, która zachęca klientów do powrotu.

  Chętnie poznamy Twoją opinię na temat tych strategii. Ponadto, jakie różne strategie masz w praktyce, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów?

  Źródło obrazu: www.dribbble.com

  17 wskaźników utrzymania klientów, które musisz śledzić

  Przeczytaj artykuł