Réduisez le taux de désabonnement de vos clients grâce à ces 5 stratégies éprouvées

Une réduction de 5 % du taux de désabonnement des clients peut entraîner des économies de revenus allant jusqu'à 85 % ! Donc, si vous ne l'avez pas déjà fait, il est temps que vous commenciez à vous concentrer sur la recherche de moyens de réduire le taux de désabonnement. Pour les non-initiés, imaginez ceci :

Vous remarquez que vous avez de nouveaux clients chaque jour. Cependant, vos revenus diminuent et vos bénéfices sont au plus bas. Après une enquête plus approfondie de l'analyse du comportement, vous apprenez que tandis que de nouveaux clients arrivent à bord, de plus en plus de clients sortent par la porte métaphorique.En termes techniques, nous appelons cela le « taux de désabonnement ».

À ce stade, il est naturel de se demander : " Qu'est-ce que le taux de désabonnement et comment le réduire ?"

Le taux de désabonnement - ou le taux d'attrition/défection/rotation - fait référence au pourcentage d'utilisateurs qui arrêtent d'utiliser un produit/service au cours d'une période donnée. Pour qu'une entreprise puisse se maintenir, les calculs dictent que le nombre de nouveaux utilisateurs doit être supérieur au nombre d'utilisateurs qui partent.

Lorsque le taux de désabonnement correspond à peu près au nombre d'individus qui quittent un groupe collectif au cours d'une période donnée, apprenons plus précisément comment réduire le taux de désabonnement des clients ci-dessous.

Dans cet article, vous apprendrez :

1. Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients ?
2. Comment est calculé le taux de désabonnement des clients ?
3. Top 5 des stratégies éprouvées pour réduire le taux de désabonnement de vos clients
   • • Concentrez-vous sur la prestation d'une expérience d'intégration transparente
     • Tirez parti de la technologie pour offrir une expérience personnalisée
     • Identifier et diagnostiquer les facteurs de désabonnement
     • Construire une communauté autour de votre produit qui renforce la relation marque-client
     • Fournir une « valeur réelle » qui motive les clients à revenir
4. Conclusion : la réduction du taux de désabonnement des clients devrait être la priorité et la valeur fondamentale de chaque entreprise

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients ?

Le taux de désabonnement des clients représente le pourcentage de clients existants qui se désengagent/abandonnent une marque au cours d'une période spécifique (mensuelle, trimestrielle, etc.). Les contributeurs au désengagement pourraient inclure (mais ne sont pas limités à) :

• Annulation de l'abonnement
• Non-renouvellement d'un contrat/accord de service
• La fermeture du compte
• Clients achetant chez des concurrents

Comment est calculé le taux de désabonnement des clients ?

Il existe de nombreuses façons de calculer le taux de désabonnement des clients, selon les critères que vous choisissez. Voyons les différentes formules disponibles :

La formule la plus utilisée pour calculer le taux de désabonnement :

L'apprentissage Considérez-le comme un pot de boue avec un trou au fond ; peu importe la quantité d'eau que vous versez, le pot ne sera jamais plein.

Morale de l'histoire?

Plus le taux de désabonnement des clients est élevé, plus cela aura un impact négatif sur la croissance de votre entreprise. Le taux de désabonnement est vital pour la pérennité d'une entreprise et contribue à un profit et à une croissance continus.

Une autre question fréquemment posée dans les cercles CX est la suivante :

Pourquoi l'acquisition de nouveaux clients est-elle un inconvénient par rapport à la fidélisation des clients existants ?

Eh bien, acquérir de nouveaux clients peut sembler relativement plus facile d'un point de vue marketing et commercial. Cependant, conserver un client existant semble être un choix commercial judicieux. Voici ce que nous disent les données :

• Rentable : Selon le Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client est 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant.
• Croissance globale : De plus, il a été constaté que l'amélioration de la rétention entraîne un impact 2 à 4 fois plus important sur la croissance que l'acquisition.
• Rentabilité accrue : selon les recherches de Bain & Co., une réduction du taux de désabonnement de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 % .
• Sales Boost : Cerise sur le gâteau, Invespcro affirme que L'apprentissage : Passons à autre chose, examinons les meilleures stratégies et astuces qui peuvent réduire votre taux de désabonnement au minimum.

  Top 5 des stratégies éprouvées pour réduire le taux de désabonnement de vos clients

  1. Concentrez-vous sur la fourniture d'une expérience d'intégration transparente

  Une expérience d'intégration transparente et logique peut laisser à vos clients une « première impression » durable de votre marque. Regardons un exemple concret pour mieux comprendre cela.

  Principaux conseils pour améliorer l'intégration :

  un. Engagez les clients avant le premier jour

  Jetez un œil à l'expérience d'intégration fournie par « Box », qui commence par un formulaire d'inscription rapide et met en évidence les principaux avantages de l'utilisation de l'option d'essai gratuit (agissant comme un cours de recyclage dans l'esprit de l'utilisateur) :

  

  Source : Userpilot

  Cependant, c'est dans la prochaine série d'étapes que le parcours d'intégration de la marque prend le dessus. Au lieu de laisser les nouveaux utilisateurs dans l'ignorance de la marche à suivre, il présente un PDF "Bienvenue dans Box" qui implique une brève visite du produit et met en évidence le fonctionnement du produit et explique ses avantages :

  

  Un autre exemple de marque offrant une expérience d'intégration exceptionnelle est Snapp , la plus grande société Internet du Moyen-Orient et celle qui connaît la croissance la plus rapide. Une fois que l'utilisateur a téléchargé l'application Snapp, la marque envoie une communication personnalisée à ses utilisateurs pour les encourager à s'inscrire et à profiter de ses services.

  L'apprentissage : Comment cela aide-t-il ? Fondamentalement, la marque guide les nouveaux utilisateurs et les oblige à agir tout au long du temps libre entre le processus critique de « inscription à la première utilisation » (également connu sous le nom de « état vide ») au lieu de les laisser perdus et confus sur la façon de procéder. .

  b. Accueillir les clients avec honnêteté et enthousiasme

  Airtable accueille les nouveaux clients avec beaucoup d'enthousiasme et de zèle :

  

  Remarquez comment la marque utilise des émoticônes "familières" dans la section de chat en direct pour engager les utilisateurs de manière interactive.

  c. Mettre en œuvre des vérifications fréquentes et des sessions de rétroaction

  Le parcours d'intégration de Feedier combine la puissance d'intégrer des points de contact de rétroaction (et de récompenser les utilisateurs dans le processus) avec des vidéos d'auto-assistance à chaque jonction importante du processus d'intégration :

  

  Source : Userpilot

  Il aide également au marketing par e-mail. Il aide également au marketing par e-mail. La marque envoie également des e-mails personnalisés demandant aux clients où ils pourraient rencontrer des problèmes et décrivant les ressources utiles que les utilisateurs peuvent consulter pour obtenir de l'aide :

  

  L'apprentissage : Il permet d'intégrer de nouveaux utilisateurs dans la culture de l'entreprise de manière utile et positive. De plus, les clients ont un aperçu de la philosophie de l'entreprise et peuvent extraire une « valeur réelle » dès le début de leur parcours client, les encourageant à revenir pour en savoir plus.

  2. Tirer parti de la technologie pour offrir une expérience personnalisée

  Réduire votre taux de désabonnement consiste à rendre l'expérience client sans friction, rationalisée, rapide et efficace - qui sont toutes des spécialités de technologies et d'outils tels que :

  un. Chat en direct:

  Si vous souhaitez fournir un support proactif et personnalisé à vos utilisateurs, vous devez intégrer la fonctionnalité de chat en direct dans votre site Web/application comme le fait Bulb :

  

  Autres façons dont le chat en direct peut aider :

  1. Vous permet de renouer avec les clients à l'aide de la fonctionnalité de messagerie automatique et de maintenir la communication en vie (littéralement).
  2. Vous permet de déployer des enquêtes de satisfaction et de surveiller les niveaux de satisfaction des clients.
  3. Vous permet d'établir un rapport avec les clients et de les fidéliser en utilisant le chat en direct, vous pouvez répondre aux questions instantanément et 24 × 7, guider les utilisateurs s'ils sont bloqués sur le site Web et offrir une aide personnalisée tout au long.

  b. Co-naviguer :

  La fonctionnalité de co-navigation réunit votre client et l'agent client sur la même page (ou dans ce cas, l'écran) afin que ce dernier puisse résoudre les problèmes de manière collaborative et offrir une expérience personnalisée à l'aide de repères visuels.

  Comme vous pouvez l'imaginer, cela contribue à renforcer la confiance et la fidélité des clients.

  c. Chatbot :

  Les chatbots sont des outils entièrement automatisés qui peuvent répondre à 80 % des questions routinières et répétitives et accélérer les temps de réponse des clients. Cela libère un temps précieux pour les agents qui peuvent alors se concentrer sur la résolution des problèmes des clients qui nécessitent l'expertise de « l'esprit humain ».

  
  

  Source : Autodesk

  Dans l'ensemble, si vous souhaitez augmenter la productivité et les performances des agents, vous devez suivre la voie du chatbot et tirer le meilleur parti de cet outil multitâche.

  ré. Base de connaissances :

  Aujourd'hui, les clients souhaitent que les marques proposent des options d'auto-assistance afin qu'ils puissent résoudre eux-mêmes les problèmes au lieu de perdre du temps à attendre un agent. Jetez un coup d'œil aux options d'auto-assistance d'Asana , qui sont stratégiquement classées en trois types de demandes importantes : les bases (Getting Started), les multiples fonctionnalités (Onboard My Team) et les conseils de leadership (Expand with Asana). En cliquant sur Mise en route, vous pouvez voir le menu suivant :

  

  Sans aucun doute, cette base de connaissances est aussi détaillée et complète que possible ; et peut être considérée comme une pratique exemplaire.

  3. Identifiez et diagnostiquez les facteurs de désabonnement

  Celui-ci est une évidence. Afin de réduire le taux de désabonnement des clients, vous devrez d'abord identifier les points faibles et analyser les informations recueillies pour définir les prochaines étapes. Voici ce que vous devriez faire :

  

  Source : Institut Pragmatique

  un. Cartographiez et étudiez votre parcours d'acheteur, qui comprend quatre étapes clés :

  1. Atterrir : cette étape implique des activités et des efforts qui "présentent" généralement la marque à un client potentiel.
  2. Adopter : à cette étape, l'objectif final est de démontrer à vos nouveaux clients comment ils peuvent utiliser votre produit/service pour atteindre leurs objectifs.
  3. Développer : Ici, l'idée centrale est d'éduquer et d'informer vos prospects sur les avantages et les incitations supplémentaires qu'ils peuvent exploiter avec votre produit/service.
  4. Renouveler : l'étape finale comprend l'analyse de la valeur réelle et du potentiel du produit/service en question afin de déterminer s'il est judicieux sur le plan commercial et financier de poursuivre la relation.

  Comprendre où se situe votre client parmi ces quatre étapes.

  b. Comprendre les facteurs qui peuvent être à l'origine de l'attrition des clients. En d'autres termes, obtenez une impulsion de l'origine de votre désabonnement.

  Voici quelques exemples décrits ci-dessous (ce n'est pas une liste exhaustive):

  1. Incapacité à fournir de la valeur à votre client et à répondre aux besoins du client.
  2. Un produit/service complexe et un processus d'intégration difficile.
  3. Une évolution dynamique des besoins des clients rendant la solution obsolète.
  4. Assistance non organisée et incohérente à l'utilisateur.
  5. Faible financement

  c. Examinez les données et animez des discussions sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

  Pour votre commodité, voici quelques outils et stratégies efficaces que vous pouvez utiliser pour diagnostiquer les causes du désabonnement :

  • Appels de commentaires des clients : vous pouvez recueillir les commentaires des clients via des appels en temps réel pour comprendre comment votre marque est placée dans l'esprit du client. Cette méthode est plus rapide et plus efficace que de demander aux clients de « remplir » des sondages de rétroaction.
  • E-mail de feedback personnalisé : cette stratégie fonctionne à merveille si vous intégrez des incitations personnalisées à des outils de collecte de feedback tels que des sondages. Jetez un œil à l' e- mail personnalisé suivant de Moosejaw qui prend au sérieux la collecte de commentaires - à tel point que la marque offre une incitation au client en échange de commentaires honnêtes :

  

  • Sondage sur les réactions des clients à la sortie : les clients qui choisissent de passer à une autre marque peuvent offrir des informations précieuses sur les erreurs de votre marque. Par conséquent, la réalisation d'enquêtes de retour de sortie est un must absolu :
  

  Source : GrooveHQ

  4. Construire une communauté autour de votre produit qui renforce la relation marque-client

  Les humains sont des êtres sociaux qui aiment faire partie de n'importe quelle communauté. C'est pourquoi votre marque doit créer une communauté active et engagée autour de votre offre afin que les clients sentent qu'ils font partie intégrante de la marque. Voici les avantages d'une communauté de marque en ligne engagée :

  • Animez et diversifiez le contenu de votre blog en vous permettant de publier des articles invités riches et informatifs.
  • Permet aux utilisateurs de se connecter avec la marque à divers titres (comme le contenu généré par l'utilisateur). Cela alimente la croissance et établit un bouche-à-oreille positif.
  • Offre la possibilité de mener des conversations relatives à l'offre, aide à résoudre rapidement les problèmes via un forum de discussion centralisé et actif, et agit comme une plate-forme qui divertit et éduque les utilisateurs, tout en même temps.
    
    Prenez l'exemple de Starbucks "My Starbucks Idea", qui fournit un forum actif aux clients afin qu'ils puissent partager et discuter des idées ainsi que fournir des commentaires sur leur expérience Starbucks. Ce type d'environnement collaboratif axé sur la communauté crée un sentiment de compréhension partagé entre les clients et les fait se sentir valorisés et appréciés par la marque. Plus vos clients verront souvent leurs idées mises en œuvre, plus ils resteront engagés et fidèles à la marque.
  • Aide la marque à s'engager dans des activités de création de réseau de qualité et à se connecter avec des experts de l'industrie.

  

  5. Fournir une « valeur réelle » qui motive les clients à revenir

  Le saviez-vous?

  Selon les recherches, 80 % des revenus futurs d'une entreprise sont basés sur la valeur extraite par l'utilisateur après l'achat.

  Tout compte fait, ce qui compte le plus, c'est la façon dont votre marque maintient la qualité de la valeur que vous fournissez à travers votre produit/service. Voici quelques conseils utiles pour vous mettre sur la bonne voie :

  • Travaillez à recueillir des commentaires cohérents et en temps réel.
  • Apportez de l'innovation dans la conception (grâce à une étude approfondie du marché et des utilisateurs), puis affichez-la comme le fait Slack :

  

  • Introduire de nouveaux produits et services complémentaires pour stimuler les ventes et les revenus.
  • Essayez toujours d'éduquer vos utilisateurs sur la véritable valeur de votre produit/service de la manière la plus explicite et la plus simple possible (comme Uber le démontre ci-dessous) :
  

  Source : flux de mots

  Finalement, au fur et à mesure que la confiance s'établira, vous remarquerez que vos clients se transforment en défenseurs avoués de la marque.

  • Rassemblez des mesures et des données pertinentes pour montrer à vos clients comment votre offre profite à l'entreprise du client. Des mises à jour régulières sur les progrès et les performances peuvent favoriser des relations client-client honnêtes et ouvertes - un atout inestimable si vous nous le demandez !

  "Maintenir une marque forte signifie trouver le juste équilibre entre continuité et changement." - Revue de Harvard business

  Conclusion : la réduction du taux de désabonnement des clients devrait être la priorité et la valeur fondamentale de chaque entreprise

  Le taux de désabonnement des clients est inévitable et peut mettre en péril la croissance de votre entreprise. Chaque entreprise doit y faire face. La seule chose qui diffère est le degré d'impact sur votre croissance. Votre taux de résiliation dépend de divers facteurs tels que la qualité du service client, les fonctionnalités et avantages de l'offre, la nature et les besoins de la clientèle, etc.

  Pour conclure, pour un succès client à long terme et une base d'utilisateurs toujours croissante, suivez ces cinq stratégies gagnantes et mettez fin à vos problèmes de désabonnement :

  1. Concentrez-vous sur la prestation d'une expérience d'intégration transparente.
  2. Tirez parti de la technologie pour offrir une expérience personnalisée.
  3. Identifiez et diagnostiquez les facteurs qui causent le désabonnement en premier lieu.
  4. Construisez une communauté autour de votre produit, ce qui renforce la relation entre une marque et un utilisateur.
  5. Fournir une valeur réelle qui encourage les clients à revenir.

  Nous aimerions connaître votre point de vue sur ces stratégies. De plus, quelles sont les différentes stratégies que vous avez mises en place pour réduire le taux de désabonnement de vos clients ?

  i Source de l'image : www.dribbble.com

  17 mesures de fidélisation de la clientèle que vous devez suivre

  Lire l'article