Сократите отток клиентов с помощью этих 5 проверенных стратегий

Сокращение оттока клиентов на 5% может привести к экономии доходов до 85%! Так что, если вы еще этого не сделали, пришло время сосредоточиться на поиске способов снижения скорости оттока. Для непосвященных представьте себе это:

Вы замечаете, что каждый день у вас появляются новые клиенты. Однако ваши доходы сокращаются, а прибыль находится на рекордно низком уровне. При дальнейшем изучении поведенческой аналитики вы узнаете, что в то время как новые клиенты приходят на борт, все больше клиентов выходит из метафорической двери.С технической точки зрения, мы называем это «скоростью оттока».

В этот момент вполне естественно задаться вопросом: « Что такое коэффициент оттока и как его уменьшить?»

Показатель оттока — или уровень оттока/ухода/ухода — относится к проценту пользователей, которые перестают использовать продукт/услугу в течение определенного периода времени. Чтобы бизнес поддерживал себя, математика подсказывает, что количество новых пользователей должно быть больше, чем количество ушедших пользователей.

Поскольку коэффициент оттока — это просто количество людей, которые выходят из коллективной группы за определенный период, давайте более подробно узнаем о том, как снизить коэффициент оттока клиентов ниже.

В этой статье вы узнаете:

1. Что такое коэффициент оттока клиентов?
2. Как рассчитывается коэффициент оттока клиентов?
3. 5 проверенных временем стратегий по снижению оттока клиентов
   • • Сосредоточьтесь на обеспечении беспрепятственного онбординга
     • Используйте технологии для предоставления персонализированного опыта
     • Выявление и диагностика факторов, вызывающих отток
     • Создайте сообщество вокруг вашего продукта, которое укрепит отношения между брендом и клиентом.
     • Обеспечьте «реальную ценность», которая мотивирует клиентов вернуться
4. Подведение итогов: снижение оттока клиентов должно быть приоритетом и основной ценностью каждой компании.

Что такое коэффициент оттока клиентов?

Показатель оттока клиентов представляет собой процент существующих клиентов, которые прекращают сотрудничество с брендом в течение определенного периода времени (ежемесячно, ежеквартально и т. д.). Участниками разъединения могут быть (но не ограничиваются ими):

• Отмена подписки
• Непродление договора/соглашения об оказании услуг
• Закрытие счета
• Клиенты делают покупки у конкурентов

Как рассчитывается коэффициент оттока клиентов?

Существует множество способов расчета коэффициента оттока клиентов в зависимости от выбранных вами критериев. Давайте посмотрим на различные доступные формулы:

Самая распространенная формула расчета оттока:

Урок Думайте об этом как о глиняном горшке с отверстием на дне; сколько бы воды вы ни налили, кастрюля никогда не будет полной.

Мораль истории?

Чем больше отток клиентов, тем больше это негативно повлияет на рост вашего бизнеса. Скорость оттока клиентов имеет жизненно важное значение для устойчивости бизнеса и способствует постоянной прибыли и росту.

Другой вопрос, который часто задают в кругах CX, заключается в следующем:

Почему приобретение новых клиентов является недостатком, чем удержание существующих?

Что ж, привлечение новых клиентов может показаться относительно более простым с точки зрения маркетинга и продаж. Тем не менее, сохранение существующего клиента кажется разумным выбором для бизнеса. Вот что говорят нам данные:

• Рентабельность: согласно Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего клиента.
• Всесторонний рост. Кроме того, было замечено, что усиление удержания приводит к в 2-4 раза большему влиянию на рост, чем привлечение.
• Повышение прибыльности. Согласно исследованию Bain & Co., снижение оттока клиентов на 5 % может увеличить прибыль на 25–95 % .
• Повышение продаж: Вишенка на торте: Invespcro утверждает, что Урок: Двигаясь дальше, давайте рассмотрим лучшие стратегии и советы, которые могут снизить уровень оттока до минимума.

  5 проверенных временем стратегий по снижению оттока клиентов

  1. Сосредоточьтесь на обеспечении беспрепятственного онбординга

  Беспроблемный и логичный процесс онбординга может оставить у ваших клиентов неизгладимое «первое впечатление» о вашем бренде. Давайте рассмотрим пример из реальной жизни, чтобы лучше понять это.

  Лучшие советы по улучшению онбординга:

  а. Привлекайте клиентов до первого дня

  Взгляните на опыт адаптации, предоставляемый « Box », который начинается с быстрой формы регистрации и подчеркивает основные преимущества использования бесплатной пробной версии (действует как курс повышения квалификации в сознании пользователя):

  

  Источник: Пользовательский Пилот

  Тем не менее, именно в следующей серии шагов процесс адаптации бренда становится решающим. Вместо того, чтобы оставлять новых пользователей в неведении относительно дальнейших действий, он демонстрирует PDF-файл «Добро пожаловать в Box», который включает в себя краткий обзор продукта, показывает, как работает продукт, и объясняет его преимущества:

  

  Еще одним примером бренда, который предлагает исключительный опыт адаптации, является Snapp , крупнейшая и быстрорастущая интернет-компания на Ближнем Востоке. Как только пользователь загружает приложение Snapp, бренд отправляет персонализированное сообщение своим пользователям, чтобы побудить их зарегистрироваться и воспользоваться его услугами.

  Урок: Как это помогает? По сути, бренд направляет новых пользователей и заставляет их действовать в свободное время между важным процессом «Зарегистрироваться до первого использования» (также известным как «пустое состояние») вместо того, чтобы оставлять их потерянными и сбитыми с толку. .

  б. Приветствуйте клиентов с честностью и волнением

  Airtable приветствует новых клиентов с большим удовольствием и рвением:

  

  Обратите внимание, как бренд использует «знакомые» смайлики в разделе живого чата для интерактивного взаимодействия с пользователями.

  в. Внедрите частые проверки и сеансы обратной связи

  Путь адаптации Feedier сочетает в себе возможности интеграции точек взаимодействия с обратной связью (и вознаграждения пользователей в процессе) с видеороликами самопомощи на каждом важном этапе процесса адаптации :

  

  Источник: Пользовательский Пилот

  Это также помогает в электронном маркетинге. Это также помогает в электронном маркетинге. Бренд также отправляет персонализированные электронные письма, спрашивая клиентов о том, где они могут столкнуться с какими-либо проблемами, и перечисляя полезные ресурсы, которые пользователи могут просмотреть, чтобы получить самопомощь:

  

  Урок : Это помогает ввести новых пользователей в культуру компании полезным и позитивным образом. Кроме того, клиенты получают возможность заглянуть в дух компании и могут извлечь «реальную ценность» на раннем этапе своего пути к покупке, побуждая их возвращаться снова и снова.

  2. Используйте технологии для обеспечения персонализированного опыта

  Сокращение скорости оттока клиентов направлено на то, чтобы сделать взаимодействие с клиентом беспрепятственным, оптимизированным, быстрым и эффективным — все это характерно для таких технологий и инструментов, как:

  а. Живой чат:

  Если вы хотите предоставлять проактивную и персонализированную поддержку своим пользователям, вам необходимо интегрировать функцию живого чата в свой веб-сайт/приложение, как это делает Bulb:

  

  Другие способы, которыми может помочь онлайн-чат:

  1. Позволяет вам повторно взаимодействовать с клиентами, используя функцию автоматического обмена сообщениями, и поддерживает общение (в буквальном смысле).
  2. Позволяет развертывать опросы обратной связи и отслеживать уровень удовлетворенности клиентов.
  3. Позволяет установить взаимопонимание с клиентами и повысить лояльность клиентов, используя чат в режиме реального времени, вы можете мгновенно и круглосуточно отвечать на вопросы, направлять пользователей, если они застряли на веб-сайте, и предлагать индивидуальную помощь на всем протяжении.

  б. Совместный просмотр:

  Функция совместного просмотра объединяет вашего клиента и агента по работе с клиентами на одной странице (или, в данном случае, на экране), чтобы последний мог совместно устранять проблемы и предоставлять персонализированный опыт с помощью визуальных подсказок.

  Как вы понимаете, это помогает укрепить доверие и лояльность клиентов.

  в. Чат-боты:

  Чат-боты — это полностью автоматизированные инструменты, которые могут решать 80% рутинных, повторяющихся вопросов и сокращать время ответа клиентов. Это высвобождает бесценное время агентов, которые затем могут сосредоточиться на решении проблем клиентов, требующих опыта «человеческого разума».

  
  

  Источник: Autodesk

  В общем, если вы хотите повысить производительность и производительность агента, вам нужно пойти по пути чат-бота и максимально использовать этот многозадачный инструмент.

  д. База знаний:

  Сегодня клиенты хотят , чтобы бренды предлагали варианты самопомощи, чтобы они могли решать проблемы самостоятельно, а не тратить время на ожидание агента. Взгляните на варианты самопомощи Asana , которые стратегически разделены на три важных типа запросов: основы (Начало работы), множество функций (На борту моей команды) и советы лидерам (Расширение с Asana). Нажав «Начало работы», вы увидите следующее меню:

  

  Несомненно, эта база знаний настолько подробна и всеобъемлюща, насколько это возможно; и может считаться лучшей практикой.

  3. Определите и диагностируйте факторы, вызывающие отток

  Это не проблема. Чтобы уменьшить отток клиентов, вам сначала необходимо определить болевые точки и проанализировать собранную информацию, чтобы наметить следующие шаги. Вот что вы должны делать:

  

  Источник: Прагматический институт.

  а. Наметьте и изучите путь вашего покупателя, который состоит из четырех ключевых этапов:

  1. Земля: этот этап включает в себя действия и усилия, которые обычно «представляют» бренд потенциальному покупателю.
  2. Внедрение: на этом этапе конечная цель — продемонстрировать вашим новым клиентам, как они могут использовать ваш продукт/услугу для достижения своих целей.
  3. Расширьте: здесь основная идея состоит в том, чтобы обучить и проинформировать ваших потенциальных клиентов о дополнительных преимуществах и стимулах, которые они могут использовать с вашим продуктом/услугой.
  4. Продление: Заключительный этап включает в себя анализ истинной ценности и потенциала рассматриваемого продукта/услуги, чтобы дополнительно определить, имеет ли смысл продолжать отношения с бизнесом и с финансовой точки зрения.

  Поймите, где находится ваш клиент среди этих четырех этапов.

  б. Поймите факторы, которые могут вызывать отток клиентов. Другими словами, получите представление о том, откуда может исходить ваш отток.

  Вот несколько примеров, описанных ниже (это не исчерпывающий список):

  1. Неспособность обеспечить ценность для вашего клиента и удовлетворить потребности клиента.
  2. Сложный продукт/услуга и сложный процесс адаптации.
  3. Динамическое изменение потребностей клиентов делает решение устаревшим.
  4. Неорганизованная и непоследовательная поддержка пользователя.
  5. Низкое финансирование

  в. Просматривайте данные и ведите дискуссии о том, что работает, а что нет.

  Для вашего удобства вот несколько эффективных инструментов и стратегий, которые вы можете использовать для диагностики причин оттока:

  • Звонки с отзывами клиентов: вы можете собирать отзывы клиентов с помощью звонков в режиме реального времени, чтобы понять, какое место ваш бренд занимает в сознании клиентов. Этот метод быстрее и эффективнее, чем просить клиентов «заполнить» опросы обратной связи.
  • Персонализированная электронная почта с отзывами: эта стратегия творит чудеса, если вы интегрируете персонализированные стимулы с инструментами сбора отзывов, такими как опросы. Взгляните на следующее персонализированное электронное письмо от Moosejaw, которое серьезно относится к сбору отзывов — настолько, что бренд предлагает клиенту стимул в обмен на честный отзыв:

  

  • Опрос клиентов по отзывам клиентов. Клиенты, решившие перейти на другой бренд, могут дать ценную информацию о том, в чем ваш бренд пошел не так. Следовательно, проведение опросов обратной связи при выходе является абсолютной необходимостью:
  

  Источник: GrooveHQ

  4. Создайте вокруг своего продукта сообщество, которое укрепит отношения между брендом и покупателем.

  Люди — социальные существа, которым нравится быть частью любого сообщества. Вот почему вашему бренду необходимо создать активное и заинтересованное сообщество вокруг вашего предложения, чтобы клиенты чувствовали, что они являются неотъемлемой частью бренда. Вот преимущества вовлеченного интернет-сообщества брендов:

  • Оживляет и разнообразит контент вашего блога , позволяя размещать содержательные и информативные гостевые посты.
  • Позволяет пользователям связываться с брендом в различных качествах (например, с помощью пользовательского контента). Это подпитывает рост, а также создает положительную рекламу из уст в уста.
  • Предлагает возможность вести обсуждения, связанные с предложением, помогает быстро устранять неполадки с помощью централизованной и активной доски обсуждений и выступает в качестве платформы, которая одновременно развлекает и обучает пользователей.
    
    Возьмем, к примеру, Starbucks «Моя идея Starbucks», которая представляет собой активный форум для клиентов, где они могут делиться идеями и обсуждать их, а также оставлять отзывы о своем опыте работы в Starbucks. Такая совместная среда, управляемая сообществом, вызывает у клиентов общее чувство понимания и заставляет их чувствовать, что бренд их ценит и ценит. Чем чаще ваши клиенты видят, как их идеи претворяются в жизнь, тем более заинтересованными и лояльными они остаются к бренду.
  • Помогает бренду участвовать в создании качественной сети и общаться с отраслевыми экспертами.

  

  5. Обеспечьте «реальную ценность», которая мотивирует клиентов вернуться

  Вы знали?

  Согласно исследованиям, ошеломляющие 80% будущих доходов компании основаны на ценности, полученной пользователем после покупки.

  Все, что сказано и сделано, важнее всего то, как ваш бренд поддерживает качество ценности, которую вы предоставляете через свой продукт / услугу. Вот несколько полезных советов, которые помогут вам встать на правильный путь:

  • Работайте над сбором последовательной и оперативной обратной связи.
  • Внесите инновации в дизайн (через тщательное исследование рынка и пользователей), а затем щеголяйте ими, как это делает Slack:

  

  • Внедряйте новые дополнительные продукты и услуги для увеличения продаж и доходов.
  • Всегда стремитесь информировать своих пользователей об истинной ценности вашего продукта/услуги как можно более ясно и просто (как Uber демонстрирует ниже):
  

  Источник: Вордстрим

  В конце концов, по мере укрепления доверия, вы заметите, что ваши клиенты превращаются в самопровозглашенных защитников бренда.

  • Соберите соответствующие показатели и данные, чтобы продемонстрировать своим клиентам, как ваше предложение приносит пользу их бизнесу. Регулярные обновления о прогрессе и производительности могут способствовать честным и открытым отношениям между клиентами — бесценный актив, если вы спросите нас!

  «Поддержание сильного бренда означает достижение правильного баланса между преемственностью и изменениями». - Гарвардский бизнес-обзор

  Подведение итогов: снижение оттока клиентов должно быть приоритетом и основной ценностью каждой компании.

  Отток клиентов неизбежен и может поставить под угрозу рост вашего бизнеса. Каждой компании приходится с этим сталкиваться. Единственное, что отличается, это степень, в которой это влияет на ваш рост. Ваш уровень оттока зависит от различных факторов, таких как качество обслуживания клиентов, функциональные возможности и преимущества предложения, тип и потребности клиентской базы и так далее.

  В заключение, для долгосрочного успеха клиентов и постоянно растущей пользовательской базы следуйте этим пяти выигрышным стратегиям и избавьтесь от проблем с оттоком клиентов:

  1. Сосредоточьтесь на обеспечении беспрепятственного онбординга.
  2. Используйте технологии, чтобы предоставить персонализированный опыт.
  3. В первую очередь выявляйте и диагностируйте факторы, вызывающие отток.
  4. Создайте сообщество вокруг своего продукта, что укрепит отношения между брендом и пользователем.
  5. Обеспечьте реальную ценность, которая побуждает клиентов возвращаться.

  Мы хотели бы услышать ваше мнение об этих стратегиях. Кроме того, какие различные стратегии вы применяли, чтобы снизить уровень оттока клиентов?

  i Источник изображения: www.dribbble.com

  17 показателей удержания клиентов, которые нужно отслеживать

  Читать статью