Reduzieren Sie Ihre Kundenabwanderungsrate mit diesen 5 bewährten Strategien

Eine Reduzierung der Kundenabwanderung um 5 % kann zu Umsatzeinsparungen von bis zu 85 % führen! Wenn Sie es also noch nicht getan haben, ist es an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, Wege zu finden, um die Abwanderungsrate zu reduzieren. Stellen Sie sich für den Uneingeweihten Folgendes vor:

Sie merken, dass Sie jeden Tag neue Kunden gewinnen. Ihre Einnahmen schwinden jedoch und die Gewinne sind auf einem Allzeittief. Auf Nachfrage von Behavior Analytics erfahren Sie, dass zwar neue Kunden an Bord kommen, aber immer mehr Kunden aus der metaphorischen Tür strömen.Fachsprachlich nennen wir das die „Churn Rate“.

An dieser Stelle stellt sich natürlich die Frage: „ Was ist die Churn Rate und wie reduziert man sie?“

Abwanderungsrate – oder die Rate von Fluktuation/Abwanderung/Fluktuation – bezieht sich auf den Prozentsatz der Benutzer, die ein Produkt/eine Dienstleistung innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Damit sich ein Unternehmen am Leben erhalten kann, schreibt die Mathematik vor, dass die Anzahl neuer Benutzer größer sein sollte als die Anzahl der Benutzer, die das Unternehmen verlassen.

Wo die Abwanderungsrate nur etwa die Anzahl der Personen ist, die in einem bestimmten Zeitraum aus einer Gruppe austreten, lassen Sie uns weiter unten genauer erfahren, wie Sie die Kundenabwanderungsrate reduzieren können.

In diesem Artikel erfahren Sie:

1. Was ist die Kundenabwanderungsrate?
2. Wie wird die Kundenabwanderungsrate berechnet?
3. Top 5 bewährte Strategien zur Reduzierung Ihrer Kundenabwanderungsrate
   • • Konzentrieren Sie sich darauf, ein nahtloses Onboarding-Erlebnis zu bieten
     • Nutzen Sie Technologie, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten
     • Identifizieren und diagnostizieren Sie Faktoren, die Abwanderung verursachen
     • Bauen Sie eine Community rund um Ihr Produkt auf, die die Beziehung zwischen Marke und Kunde stärkt
     • Bieten Sie „echten Mehrwert“, der Kunden dazu motiviert, wiederzukommen
4. Zusammenfassung: Die Verringerung der Kundenabwanderungsrate sollte die Priorität und der Kernwert jedes Unternehmens sein

Was ist die Kundenabwanderungsrate?

Die Kundenabwanderungsrate stellt den Prozentsatz bestehender Kunden dar, die sich in einem bestimmten Zeitraum (monatlich, vierteljährlich usw.) von einer Marke lösen/aufhören. Zu den Mitwirkenden des Rückzugs könnten gehören (sind aber nicht beschränkt auf):

• Kündigung des Abonnements
• Nichtverlängerung eines Vertrages/Dienstleistungsvertrages
• Kontoschließung
• Kunden kaufen bei Wettbewerbern ein

Wie wird die Kundenabwanderungsrate berechnet?

Abhängig von den von Ihnen gewählten Kriterien gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Kundenabwanderungsrate zu berechnen. Schauen wir uns die verschiedenen verfügbaren Formeln an:

Die am weitesten verbreitete Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate:

Die Erkenntnis Betrachten Sie es als einen Schlammtopf mit einem Loch am Boden; Egal wie viel Wasser Sie hineingießen, der Topf wird nie voll sein.

Moral der Geschichte?

Je mehr Kunden abwandern, desto negativer wirkt sich dies auf Ihr Unternehmenswachstum aus. Die Abwanderungsrate ist entscheidend für die Nachhaltigkeit eines Unternehmens und trägt zu kontinuierlichem Gewinn und Wachstum bei.

Eine weitere Frage, die häufig in CX-Kreisen gestellt wird, lautet:

Warum ist die Gewinnung neuer Kunden ein Nachteil gegenüber der Bestandskundenbindung?

Nun, die Gewinnung neuer Kunden mag aus Marketing- und Vertriebssicht relativ einfacher erscheinen. Die Bindung eines bestehenden Kunden scheint jedoch eine gute Geschäftsentscheidung zu sein. Das sagen uns die Daten:

• Kostengünstig: Laut Harvard Business Review ist die Gewinnung eines neuen Kunden 5- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.
• Allround-Wachstum: Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass die Verbesserung der Kundenbindung zu einer 2- bis 4-mal größeren Auswirkung auf das Wachstum führt als die Akquisition.
• Erhöhte Rentabilität: Laut Untersuchungen von Bain & Co. kann eine Verringerung der Abwanderung um 5 % den Gewinn um 25-95 % steigern .
• Verkaufsschub: Als i-Tüpfelchen behauptet Invespcro : Das Lernen: Als nächstes schauen wir uns die besten Strategien und Tipps an, mit denen Sie Ihre Abwanderungsrate auf ein Minimum reduzieren können.

  Top 5 bewährte Strategien zur Reduzierung Ihrer Kundenabwanderungsrate

  1. Konzentrieren Sie sich darauf, ein nahtloses Onboarding-Erlebnis zu bieten

  Ein nahtloses und logisches Onboarding-Erlebnis kann Ihren Kunden einen bleibenden „ersten Eindruck“ Ihrer Marke hinterlassen. Schauen wir uns ein Beispiel aus dem wirklichen Leben an, um dies besser zu verstehen.

  Top-Tipps zur Verbesserung des Onboardings:

  a. Binden Sie Kunden vor dem ersten Tag ein

  Werfen Sie einen Blick auf das Onboarding-Erlebnis von „ Box “, das mit einem schnellen Anmeldeformular beginnt und die Hauptvorteile der Nutzung der kostenlosen Testoption hervorhebt (die als Auffrischungskurs in den Köpfen des Benutzers fungiert):

  

  Quelle: Userpilot

  In der nächsten Reihe von Schritten wird die Onboarding-Reise der Marke jedoch zum Erfolg. Anstatt neue Benutzer im Dunkeln zu lassen, wie sie vorgehen sollen, zeigt es ein „Welcome to Box“-PDF, das eine kurze Produkttour beinhaltet und die Funktionsweise des Produkts hervorhebt und seine Vorteile erklärt:

  

  Ein weiteres Beispiel für eine Marke, die ein außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis bietet, ist Snapp , das größte und am schnellsten wachsende Internetunternehmen im Nahen Osten. Sobald der Benutzer die Snapp-App herunterlädt, sendet die Marke personalisierte Mitteilungen an ihre Benutzer, um sie zu ermutigen, sich anzumelden und ihre Dienste in Anspruch zu nehmen.

  Das Learning: Wie hilft das? Im Grunde führt die Marke neue Benutzer und zwingt sie dazu, in der freien Zeit zwischen dem kritischen Prozess „Anmeldung bis zur ersten Nutzung“ (auch als „leerer Zustand“ bekannt) aktiv zu werden, anstatt sie verloren und verwirrt zu lassen, wie sie weiter vorgehen sollen .

  b. Begrüßen Sie Kunden mit Ehrlichkeit und Begeisterung

  Airtable begrüßt neue Kunden mit viel Elan und Eifer:

  

  Beachten Sie, wie die Marke „bekannte“ Emoticons im Live-Chat-Bereich verwendet, um Benutzer auf interaktive Weise einzubeziehen.

  c. Implementieren Sie häufige Check-Ins und Feedback-Sitzungen

  Die Onboarding-Reise von Feedier kombiniert die Kraft der Integration von Feedback-Touchpoints (und der Belohnung von Benutzern in diesem Prozess) mit Selbsthilfevideos an jedem wichtigen Knotenpunkt im Onboarding-Prozess :

  

  Quelle: Userpilot

  Es unterstützt auch das E-Mail-Marketing. Es unterstützt auch das E-Mail-Marketing. Die Marke verschickt auch personalisierte E-Mails, in denen Kunden gefragt werden, wo sie möglicherweise auf Probleme stoßen, und um nützliche Ressourcen zu skizzieren, die die Benutzer einsehen können, um Hilfe zur Selbsthilfe zu erhalten:

  

  Das Learning: Es hilft, neue Benutzer auf nützliche und positive Weise in die Unternehmenskultur einzuführen. Darüber hinaus erhalten Kunden einen Einblick in das Ethos des Unternehmens und können schon früh in ihrer Customer Journey „echten Wert“ herausholen, was sie dazu ermutigt, für mehr zurückzukommen.

  2. Nutzen Sie Technologie, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten

  Bei der Reduzierung Ihrer Abwanderungsrate geht es darum, das Kundenerlebnis reibungslos, rationalisiert, schnell und effizient zu gestalten – all dies sind Spezialitäten von Technologien und Tools wie:

  a. Live-Chat:

  Wenn Sie Ihren Benutzern proaktiven und personalisierten Support bieten möchten, müssen Sie die Live-Chat-Funktion in Ihre Website/App integrieren, wie es Bulb tut:

  

  Andere Möglichkeiten, wie Live-Chat helfen kann:

  1. Ermöglicht es Ihnen, mithilfe der automatischen Nachrichtenfunktion erneut mit Kunden in Kontakt zu treten, und hält die Kommunikation (im wahrsten Sinne des Wortes) am Leben.
  2. Ermöglicht es Ihnen, Feedback-Umfragen durchzuführen und die Kundenzufriedenheit zu überwachen.
  3. Ermöglicht es Ihnen, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern, indem Sie den Live-Chat verwenden, Fragen sofort und rund um die Uhr beantworten, Benutzer anleiten, wenn sie auf der Website festsitzen, und während des gesamten Vorgangs personalisierte Hilfe anbieten.

  b. Co-Browsing:

  Die Co-Browsing-Funktion bringt Ihren Kunden und den Kundenbetreuer auf derselben Seite (oder in diesem Fall dem Bildschirm) zusammen, sodass letzterer Probleme gemeinsam beheben und mithilfe visueller Hinweise ein personalisiertes Erlebnis bieten kann.

  Wie Sie sich vorstellen können, trägt dies dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden aufzubauen.

  c. Chatbots:

  Chatbots sind vollautomatische Tools, die 80 % der routinemäßigen, sich wiederholenden Fragen beantworten und die Antwortzeiten der Kunden verkürzen können. Dadurch wird wertvolle Agentenzeit frei, die sich dann auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können, die das Fachwissen des „menschlichen Verstandes“ erfordern.

  
  

  Quelle: Autodesk

  Alles in allem müssen Sie, wenn Sie die Produktivität und die Leistung der Agenten steigern möchten, den Chatbot-Weg gehen und das Beste aus diesem Multitasking-Tool herausholen.

  d. Wissensbasis:

  Kunden möchten heute, dass Marken Selbsthilfeoptionen anbieten, damit sie die Probleme selbst angehen können, anstatt Zeit mit dem Warten auf einen Agenten zu verschwenden. Werfen Sie einen Blick auf die Selbsthilfeoptionen von Asana , die strategisch in drei wichtige Arten von Anfragen kategorisiert sind: die Grundlagen (Getting Started), die vielfältigen Funktionalitäten (Onboard My Team) und Führungstipps (Expand with Asana). Wenn Sie auf Erste Schritte klicken, sehen Sie das folgende Menü:

  

  Zweifellos ist diese Wissensdatenbank so detailliert und umfassend, wie es nur geht; und kann als Best Practice angesehen werden.

  3. Identifizieren und diagnostizieren Sie Faktoren, die Abwanderung verursachen

  Dies ist ein Kinderspiel. Um die Kundenabwanderung zu reduzieren, müssen Sie zunächst die Schmerzpunkte identifizieren und die gesammelten Informationen analysieren, um die nächsten Schritte zu skizzieren. Folgendes sollten Sie tun:

  

  Quelle: Pragmatisches Institut

  a. Planen und studieren Sie die Reise Ihres Käufers, die vier Hauptphasen umfasst:

  1. Land: Diese Phase umfasst Aktivitäten und Bemühungen, die die Marke einem potenziellen Kunden normalerweise „vorstellen“.
  2. Adoptieren: In dieser Phase besteht das Endziel darin, Ihren neuen Kunden zu zeigen, wie sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nutzen können, um ihre Ziele zu erreichen.
  3. Erweitern: Hier besteht die zentrale Idee darin, Ihre potenziellen Kunden über zusätzliche Vorteile und Anreize aufzuklären und zu informieren, die sie mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung nutzen können.
  4. Erneuern: Die letzte Phase umfasst die Analyse des wahren Werts und Potenzials des betreffenden Produkts/der betreffenden Dienstleistung, um weiter festzustellen, ob es sowohl geschäftlich als auch finanziell sinnvoll ist, die Beziehung fortzusetzen.

  Verstehen Sie, wo sich Ihr Kunde zwischen diesen vier Phasen befindet.

  b. Verstehen Sie die Faktoren, die zur Kundenabwanderung führen können. Mit anderen Worten, erhalten Sie einen Puls darüber, wo Ihre Abwanderung ihren Ursprung haben könnte.

  Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt (dies ist keine vollständige Liste):

  1. Unfähigkeit, Ihrem Kunden einen Mehrwert zu bieten und die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.
  2. Ein komplexes Produkt/eine komplexe Dienstleistung und ein schwieriger Onboarding-Prozess.
  3. Eine dynamische Änderung der Kundenbedürfnisse macht die Lösung obsolet.
  4. Unorganisierter und inkonsistenter Support für den Benutzer.
  5. Niedrige Finanzierung

  c. Überprüfen Sie die Daten und führen Sie Diskussionen darüber, was funktioniert und was nicht.

  Hier sind einige effektive Tools und Strategien, mit denen Sie die Ursachen der Abwanderung diagnostizieren können:

  • Kunden-Feedback-Anrufe: Sie können Kunden-Feedback über Anrufe in Echtzeit sammeln, um zu verstehen, wie Ihre Marke in den Köpfen der Kunden verankert ist. Diese Methode ist schneller und effektiver, als Kunden zu bitten, Feedback-Umfragen auszufüllen.
  • Personalisierte Feedback-E-Mail: Diese Strategie wirkt Wunder, wenn Sie personalisierte Anreize mit Tools zum Sammeln von Feedback wie Umfragen integrieren. Werfen Sie einen Blick auf die folgende personalisierte E-Mail von Moosejaw, die das Sammeln von Feedback ernst nimmt – so sehr, dass die Marke dem Kunden im Austausch für ehrliches Feedback einen Anreiz bietet:

  

  • Customer Exit Feedback Survey: Kunden, die sich für einen Wechsel zu einer anderen Marke entscheiden, können wertvolle Einblicke in die Fehler Ihrer Marke geben. Daher ist die Durchführung von Exit-Feedback-Umfragen ein absolutes Muss:
  

  Quelle: GrooveHQ

  4. Bauen Sie um Ihr Produkt herum eine Community auf, die die Marken-Kunden-Beziehung stärkt

  Menschen sind soziale Wesen, die es lieben, Teil einer Gemeinschaft zu sein. Aus diesem Grund muss Ihre Marke eine aktive und engagierte Community rund um Ihr Angebot schaffen, damit die Kunden das Gefühl haben, ein integraler Bestandteil der Marke zu sein. Hier sind die Vorteile einer engagierten Online-Marken-Community:

  • Belebt und diversifiziert Ihren Blog- Inhalt, indem es Ihnen ermöglicht, reichhaltige und informative Gastbeiträge zu veröffentlichen.
  • Ermöglicht den Benutzern, sich in verschiedenen Funktionen mit der Marke zu verbinden (z. B. benutzergenerierte Inhalte). Dies fördert das Wachstum und schafft positive Mund-zu-Mund-Propaganda.
  • Bietet die Möglichkeit, Gespräche über das Angebot zu führen, hilft bei der schnellen Problembehebung durch ein zentralisiertes und aktives Diskussionsforum und fungiert gleichzeitig als Plattform, die Benutzer unterhält und aufklärt.
    
    Nehmen Sie zum Beispiel Starbucks „My Starbucks Idea“, das Kunden ein aktives Forum bietet, in dem sie Ideen austauschen und diskutieren sowie Feedback zu ihren Erfahrungen mit Starbucks geben können. Diese Art von Community-getriebener, kollaborativer Umgebung schafft ein gemeinsames Verständnis unter den Kunden und gibt ihnen das Gefühl, von der Marke geschätzt und geschätzt zu werden. Je öfter Ihre Kunden sehen, wie ihre Ideen in die Tat umgesetzt werden, desto engagierter und loyaler bleiben sie der Marke.
  • Hilft der Marke, sich an qualitativ hochwertigen Aktivitäten zum Netzwerkaufbau zu beteiligen und sich mit Branchenexperten zu vernetzen.

  

  5. Bieten Sie „echten Wert“, der Kunden dazu motiviert, wiederzukommen

  Wusstest du?

  Laut einer Studie basieren erstaunliche 80 % der zukünftigen Einnahmen eines Unternehmens auf dem Wert, der durch den Nachkauf des Benutzers gewonnen wird.

  Alles gesagt und getan, was am wichtigsten ist, ist, wie Ihre Marke die Qualität des Werts aufrechterhält, den Sie durch Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung bieten. Hier sind einige nützliche Tipps, die Sie auf den richtigen Weg bringen:

  • Arbeiten Sie daran, konsistentes Feedback in Echtzeit zu sammeln.
  • Bringen Sie Innovation ins Design (durch gründliche Markt- und Benutzerforschung) und stellen Sie sie dann zur Schau, wie es Slack tut:

  

  • Führen Sie neue komplementäre Produkte und Dienstleistungen ein, um Verkäufe und Einnahmen zu steigern.
  • Setzen Sie sich immer dafür ein, Ihre Benutzer so explizit und einfach wie möglich über den wahren Wert Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung aufzuklären (wie Uber unten demonstriert):
  

  Quelle: Wordstream

  Wenn das Vertrauen wächst, werden Sie schließlich feststellen, dass Ihre Kunden zu bekennenden Markenbefürwortern werden.

  • Sammeln Sie relevante Metriken und Daten, um Ihren Kunden zu zeigen, wie Ihr Angebot dem Geschäft des Kunden zugute kommt. Regelmäßige Updates zu Fortschritt und Leistung können ehrliche und offene Kundenbeziehungen fördern – ein unbezahlbarer Vorteil, wenn Sie uns fragen!

  „Eine starke Marke zu erhalten bedeutet, die richtige Balance zwischen Kontinuität und Wandel zu finden.“ – Harvard Business Review

  Zusammenfassung: Die Verringerung der Kundenabwanderungsrate sollte die Priorität und der Kernwert jedes Unternehmens sein

  Kundenabwanderung ist unvermeidlich und kann Ihr Unternehmenswachstum gefährden. Dem muss sich jedes Unternehmen stellen. Das einzige, was sich unterscheidet, ist der Grad, in dem es Ihr Wachstum beeinflusst. Ihre Abwanderungsrate hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie z. B. der Qualität des Kundenservice, den Funktionalitäten und Vorteilen des Angebots, der Art und den Bedürfnissen des Kundenstamms und so weiter.

  Befolgen Sie zum Abschluss für langfristigen Kundenerfolg und eine ständig wachsende Benutzerbasis diese fünf Gewinnstrategien und räumen Sie Ihre Bedenken hinsichtlich der Kundenabwanderung aus:

  1. Konzentrieren Sie sich darauf, ein nahtloses Onboarding-Erlebnis zu bieten.
  2. Nutzen Sie Technologie, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.
  3. Identifizieren und diagnostizieren Sie Faktoren, die die Abwanderung überhaupt erst verursachen.
  4. Bauen Sie eine Community um Ihr Produkt auf, die die Beziehung zwischen einer Marke und einem Benutzer stärkt.
  5. Bieten Sie einen echten Mehrwert, der Kunden zur Rückkehr ermutigt.

  Wir würden uns freuen, Ihre Meinung zu diesen Strategien zu hören. Welche verschiedenen Strategien haben Sie auch, um Ihre Kundenabwanderungsrate zu reduzieren?

  i Bildquelle: www.dribbble.com

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