이 5가지 입증된 전략으로 고객 이탈률을 줄이십시오.

게시 됨: 2022-01-18

고객 이탈이 5% 감소하면 최대 85%의 수익 절감 효과를 얻을 수 있습니다! 따라서 아직 하지 않았다면 이탈률을 줄이는 방법을 찾는 데 집중하기 시작할 때입니다. 초보자를 위해 다음을 상상해보십시오.

당신은 당신이 매일 새로운 고객을 얻고 있다는 것을 알아차렸습니다. 그러나 수익은 줄어들고 있으며 이익은 사상 최저 수준입니다. 행동 분석에서 추가로 문의하면 새로운 고객이 들어오는 동안 더 많은 고객이 은유적인 문을 나서고 있다는 것을 알게 됩니다.이를 기술적으로 '해지율'이라고 합니다.

이 시점에서 " 이탈률이 무엇이며 어떻게 줄일 수 있습니까?"라고 궁금해하는 것은 당연합니다.

이탈률(또는 이탈/이탈/이직률)은 특정 기간 내에 제품/서비스 사용을 중단한 사용자의 비율을 나타냅니다. 비즈니스가 지속되기 위해서는 새로운 사용자의 수가 떠나는 사용자의 수보다 많아야 합니다.

이탈률이 특정 기간 동안 집단 밖으로 이동하는 개인의 수에 불과한 경우 아래에서 고객 이탈률을 줄이는 방법에 대해 자세히 알아보겠습니다.

이 문서에서는 다음을 배우게 됩니다.

고객 이탈률이란?
고객 이탈률은 어떻게 계산되나요?
고객 이탈률을 줄이기 위해 오랜 시간 검증된 상위 5가지 전략
- - 원활한 온보딩 경험 제공에 중점
  - 기술을 활용하여 개인화된 경험 제공
  - churn 발생 요인 파악 및 진단
  - 브랜드-고객 관계를 강화하는 제품을 중심으로 커뮤니티 구축
  - 고객의 재방문 동기를 부여하는 '진정한 가치' 제공
정리: 고객 이탈률을 줄이는 것이 모든 회사의 우선 순위이자 핵심 가치여야 합니다.

고객 이탈률이란?

고객 이탈률은 특정 기간(월별, 분기별 등)에 브랜드 이탈/중단 기존 고객의 비율을 나타냅니다. 참여 해제 기여자는 다음을 포함할 수 있습니다(그러나 이에 국한되지 않음).

구독 취소
계약/서비스 계약의 미갱신
계정 폐쇄
경쟁사로부터 쇼핑하는 고객

고객 이탈률은 어떻게 계산되나요?

선택한 기준에 따라 고객 이탈률을 계산하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 사용 가능한 다양한 공식을 살펴보겠습니다.

이탈률 계산에 가장 널리 사용되는 공식:

고객 이탈률은 어떻게 계산되나요? | Web참여

학습 바닥에 구멍이 있는 진흙 냄비라고 생각하십시오. 물을 아무리 부어도 냄비는 절대 채워지지 않습니다.

이야기의 교훈?

고객 이탈이 많을수록 비즈니스 성장에 부정적인 영향을 미칩니다. 해지율은 비즈니스의 지속 가능성에 매우 중요하며 지속적인 수익과 성장에 기여합니다.

CX 서클에서 일반적으로 묻는 또 다른 질문은 다음과 같습니다.

새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 왜 불리한가요?

음, 새로운 고객을 확보하는 것이 마케팅 및 판매 관점에서 비교적 쉬워 보일 수 있습니다. 그러나 기존 고객을 유지하는 것은 올바른 비즈니스 선택으로 보입니다. 데이터가 알려주는 내용은 다음과 같습니다.

비용 효율성: Harvard Business Review에 따르면 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비용이 많이 듭니다 .
전면적 성장: 또한 유지를 강화하면 획득보다 성장에 2~4배 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
수익성 향상: Bain & Co.의 연구에 따르면 이탈을 5% 낮추면 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다 .
판매 촉진: 케이크의 장식 Invespcro 는 학습: 계속해서 이탈률을 최소화할 수 있는 최고의 전략과 팁을 살펴보겠습니다.

고객 이탈률을 줄이기 위해 오랜 시간 검증된 상위 5가지 전략
1. 원활한 온보딩 경험 제공에 중점
매끄럽고 논리적인 온보딩 경험은 고객에게 브랜드에 대한 지속적인 '첫인상'을 남길 수 있습니다. 이를 더 잘 이해하기 위해 실제 예를 살펴보겠습니다.
온보딩 향상을 위한 주요 팁:
ㅏ. 첫날 이전에 고객 참여
빠른 등록 양식으로 시작하고 무료 평가판 옵션 사용의 주요 이점을 강조하는 " Box "에서 제공하는 온보딩 경험을 살펴보십시오 (사용자의 마음에 복습 과정 역할을 함).
출처: 사용자 파일럿

그러나 브랜드의 온보딩 여정이 결정적인 역할을 하는 것은 다음 일련의 단계에 있습니다. 새로운 사용자를 진행 방법에 대해 어둠 속에 남겨두는 대신, 간략한 제품 둘러보기를 수반하고 제품 기능을 강조하고 그 이점을 설명하는 "Welcome to Box" PDF를 보여줍니다.
탁월한 온보딩 경험을 제공하는 브랜드의 또 다른 예는 중동에서 가장 크고 빠르게 성장하는 인터넷 회사인 Snap 입니다. 사용자가 Snapapp 앱을 다운로드하면 브랜드는 사용자에게 개인화된 커뮤니케이션을 보내 사용자가 가입하고 서비스를 이용하도록 권장합니다.

학습: 이것이 어떻게 도움이 되나요? 기본적으로 브랜드는 새로운 사용자를 안내하고 중요한 '첫 사용을 위한 가입' 프로세스('빈 상태'라고도 함) 사이의 자유 시간을 통해 조치를 취하도록 강요합니다. .
비. 정직과 설렘으로 고객을 맞이하다
Airtable 은 열정과 열정으로 신규 고객을 환영합니다.
브랜드가 라이브 채팅 섹션에서 '익숙한' 이모티콘을 사용하여 대화형 방식으로 사용자를 참여시키는 방법에 주목하세요.
씨. 빈번한 체크인 및 피드백 세션 구현
Feedier의 온 보딩 여정은 온보딩 프로세스 의 모든 중요한 분기점에서 피드백 터치포인트(및 프로세스에서 사용자에게 보상)를 통합하는 힘을 자가 진단 비디오와 결합 합니다 .

출처: 사용자 파일럿
이메일 마케팅에도 도움이 됩니다. 이메일 마케팅에도 도움이 됩니다. 이 브랜드는 또한 고객에게 문제에 직면할 수 있는 위치와 사용자가 자가 진단을 받기 위해 볼 수 있는 유용한 리소스에 대해 설명하는 개인화된 이메일을 보냅니다.
학습: 유용하고 긍정적인 방식으로 새로운 사용자를 회사 문화로 유도하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객은 회사의 정신을 엿볼 수 있고 고객 여정의 초기에 '실제 가치'를 추출하여 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 격려할 수 있습니다.
2. 기술을 활용하여 개인화된 경험 제공
이탈률을 줄이는 것은 고객 경험을 마찰이 없고 능률적이며 빠르고 효율적으로 만드는 것입니다. 이 모든 것은 다음과 같은 기술 및 도구의 전문 분야입니다.

ㅏ. 라이브 채팅:
사용자에게 사전 예방적이고 개인화된 지원을 제공하려면 Bulb와 마찬가지로 라이브 채팅 기능을 웹사이트/앱에 통합해야 합니다.
라이브 채팅이 도움이 될 수 있는 다른 방법:
자동 메시지 기능을 사용하여 고객과 다시 소통하고 커뮤니케이션을 유지합니다(말 그대로).
피드백 설문 조사를 실시하고 고객 만족도 수준을 모니터링할 수 있습니다.
라이브 채팅을 사용하여 고객과의 관계를 구축하고 고객 충성도를 높일 수 있으며, 질문에 즉시 24시간 연중무휴로 답변할 수 있으며, 웹 사이트에 갇힌 경우 사용자를 안내하고, 전체 과정에서 개인화된 도움을 제공할 수 있습니다.
비. 공동 탐색:
공동 브라우징 기능 은 고객과 고객 상담원이 동일한 페이지(이 경우 화면)에 함께 표시되도록 하여 후자가 공동으로 문제를 해결하고 시각적 신호를 사용하여 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

상상할 수 있듯이 이는 고객의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.
씨. 챗봇:
챗봇은 일상적이고 반복적인 질문의 80% 를 해결하고 고객 응답 시간을 단축할 수 있는 완전히 자동화된 도구입니다 . 이를 통해 상담원은 '인간 정신'의 전문 지식을 필요로 하는 고객 문제 해결에 집중할 수 있는 귀중한 시간을 확보할 수 있습니다.
출처: 오토데스크
전반적으로 생산성과 에이전트 성능을 높이려면 챗봇 경로로 이동하여 이 멀티태스킹 도구를 최대한 활용해야 합니다.
디. 기술 자료:
오늘날 고객 은 브랜드가 상담원을 기다리는 시간을 낭비하는 대신 문제를 스스로 해결할 수 있도록 자체 해결 옵션을 제공하기를 원합니다 . 기본(시작하기), 다양한 기능(내 팀 온보딩), 리더십 팁(Asana로 확장)의 세 가지 중요한 유형의 문의로 전략적으로 분류된 Asana의 자가 해결 옵션을 살펴보십시오 . 시작하기를 클릭하면 다음 메뉴를 볼 수 있습니다.

의심할 여지 없이 이 지식 기반은 상세하고 포괄적입니다. 모범 사례로 간주될 수 있습니다.
3. churn 유발 요인 파악 및 진단
이것은 당연합니다. 고객 이탈을 줄이려면 먼저 문제점을 식별하고 수집된 정보를 분석하여 다음 단계를 요약해야 합니다. 다음은 수행해야 할 작업입니다.
출처: 실용주의 연구소
ㅏ. 4가지 주요 단계로 구성된 구매자 여정을 계획하고 연구하십시오.
Land: 이 단계에는 일반적으로 잠재 고객에게 브랜드를 '소개'하는 활동과 노력이 포함됩니다.
채택: 이 단계에서 최종 목표는 신규 고객에게 귀사의 제품/서비스를 사용하여 목표를 달성할 수 있는 방법을 보여주는 것입니다.
확장: 여기에서 핵심 아이디어는 잠재 고객에게 제품/서비스를 통해 활용할 수 있는 추가 혜택과 인센티브에 대해 교육하고 알리는 것입니다.
갱신: 마지막 단계에는 해당 제품/서비스의 진정한 가치와 잠재력을 분석하여 관계를 지속하는 것이 비즈니스 및 재정적 의미가 있는지 추가로 결정하는 것이 포함됩니다.
이 4단계 중 고객이 어디에 있는지 이해하십시오.
비. 고객 이탈을 유발할 수 있는 요인을 이해합니다. 즉, 이탈이 발생할 수 있는 위치에 대한 펄스를 얻으십시오.
다음은 아래에 요약된 몇 가지 예입니다(이 목록은 전체 목록이 아님).
고객에게 가치를 제공하고 고객의 요구를 충족할 수 없습니다.
복잡한 제품/서비스 및 어려운 온보딩 프로세스.
고객 요구의 역동적인 변화로 인해 솔루션이 구식이 되었습니다.
조직화되지 않고 일관되지 않은 사용자 지원.
자금 부족
씨. 데이터를 검토하고 효과가 있는 항목과 그렇지 않은 항목에 대한 토론을 진행합니다.
귀하의 편의를 위해 다음은 이탈의 원인을 진단하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 효과적인 도구와 전략입니다.
고객 피드백 통화: 실시간으로 통화를 통해 고객 피드백을 수집하여 브랜드가 고객의 마음에 어떻게 자리 잡고 있는지 이해할 수 있습니다. 이 방법은 고객에게 피드백 설문 조사를 '채워'달라고 요청하는 것보다 빠르고 효과적입니다.
개인화된 피드백 이메일: 이 전략은 설문조사와 같은 피드백 수집 도구와 개인화된 인센티브를 통합하는 경우 효과적입니다. 브랜드가 정직한 피드백에 대한 대가로 고객에게 인센티브를 제공할 정도로 피드백 수집을 진지하게 받아들이는 Moosejaw 의 다음 개인화 이메일 을 살펴보십시오 .
고객 이탈 피드백 설문조사: 다른 브랜드로 전환하기로 선택한 고객은 브랜드가 어디에서 잘못되었는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 따라서 출구 피드백 설문 조사를 수행하는 것은 절대적으로 필수 사항입니다.
출처: GrooveHQ
4. 브랜드-고객 관계를 강화하는 제품을 중심으로 커뮤니티 구축
인간은 어떤 공동체의 일원이 되는 것을 좋아하는 사회적 존재입니다. 이것이 바로 고객이 자신이 브랜드의 필수적인 부분이라고 느낄 수 있도록 브랜드가 제품을 중심 으로 활발하고 참여적인 커뮤니티를 만들어야 하는 이유입니다. 참여하는 온라인 브랜드 커뮤니티의 이점은 다음과 같습니다.
풍부하고 유익한 게스트 게시물을 실행할 수 있도록 하여 블로그 콘텐츠에 활기를 불어넣고 다양화합니다 .
사용자가 다양한 기능(예: 사용자 생성 콘텐츠)으로 브랜드와 연결할 수 있습니다. 이것은 성장을 촉진할 뿐만 아니라 긍정적인 입소문 홍보를 확립합니다.
오퍼링과 관련된 대화를 유도할 수 있는 기회를 제공하고, 중앙 집중식의 활성 토론 게시판을 통해 문제를 신속하게 해결하는 데 도움을 주며, 동시에 사용자를 즐겁게 하고 교육하는 플랫폼 역할을 합니다.

고객이 아이디어를 공유하고 토론하고 스타벅스 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 고객에게 적극적인 포럼을 제공하는 Starbucks "My Starbucks Idea"를 예로 들어 보겠습니다. 이러한 종류의 커뮤니티 중심의 협업 환경은 고객 간에 공유된 이해의식을 가져오고 브랜드에 의해 가치 있고 인정받는 느낌을 줍니다. 고객이 아이디어가 실행되는 것을 자주 볼수록 브랜드에 대한 참여도와 충성도가 높아집니다.
브랜드가 양질의 네트워크 구축 활동에 참여하고 업계 전문가와 연결할 수 있도록 돕습니다.
5. 고객의 재방문 동기를 부여하는 'Real Value' 제공
알고 계셨나요?
연구에 따르면 회사의 미래 수익의 80% 는 사용자의 구매 후 추출된 가치를 기반으로 합니다.
모든 말과 행동, 가장 중요한 것은 브랜드가 제품/서비스를 통해 제공하는 가치의 품질을 유지하는 방법입니다. 올바른 길로 가는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 팁은 다음과 같습니다.
일관되고 실시간 피드백을 수집하기 위해 노력하십시오.
(철저한 시장 및 사용자 조사를 통해) 디자인에 혁신을 가져온 다음 Slack이 하는 것처럼 과시하십시오.
새로운 보완 제품 및 서비스를 도입하여 판매 및 수익을 창출하십시오.
제품/서비스의 진정한 가치에 대해 가능한 한 명확하고 간단한 방식으로 사용자를 교육하는 방향으로 항상 홍보하세요(Uber가 아래에서 보여주듯이).
출처: 워드스트림
결국 신뢰가 쌓이면서 고객이 브랜드 옹호자로 변하는 것을 보게 될 것입니다.
관련 메트릭과 데이터를 수집하여 귀사의 제품이 고객의 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 고객에게 보여줍니다. 진행 상황 및 성과에 대한 정기적인 업데이트는 정직하고 개방적인 고객-클라이언트 관계를 유도할 수 있습니다.
"강력한 브랜드를 유지한다는 것은 연속성과 변화 사이에서 올바른 균형을 유지하는 것을 의미합니다." – 하버드 비즈니스 리뷰
정리: 고객 이탈률을 줄이는 것이 모든 회사의 우선 순위이자 핵심 가치여야 합니다.
고객 이탈은 불가피하며 비즈니스 성장을 위태롭게 할 수 있습니다. 모든 기업이 직면해야 합니다. 유일한 차이점은 그것이 당신의 성장에 영향을 미치는 정도입니다. 귀하의 이탈률은 고객 서비스 품질, 오퍼링의 기능 및 이점, 고객 기반의 유형 및 요구 사항 등과 같은 다양한 요인에 따라 달라집니다.
결론적으로 장기적인 고객 성공과 계속 증가하는 사용자 기반을 위해 다음 5가지 성공 전략을 따르고 고객 이탈 우려를 잠재우십시오.
원활한 온보딩 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다.
기술을 활용하여 개인화된 경험을 제공하십시오.
churn을 유발하는 요인을 먼저 파악하고 진단합니다.
제품을 중심으로 커뮤니티를 구축하여 브랜드와 사용자 간의 관계를 강화합니다.
고객의 재방문을 유도하는 진정한 가치를 제공합니다.
이러한 전략에 대한 귀하의 의견을 듣고 싶습니다. 또한 고객 이탈률을 줄이기 위해 어떤 다양한 전략을 실행하고 있습니까?
i 이미지 출처: www.dribbble.com
추적해야 하는 17가지 고객 유지 지표
기사를 읽다