使用這 5 個經過驗證的策略來降低您的客戶流失率
已發表: 2022-01-18客戶流失率降低 5% 可節省高達 85% 的收入！ 因此，如果您還沒有這樣做，那麼是時候開始專注於尋找降低客戶流失率的方法了。 對於沒有經驗的人，想像一下：
您注意到您每天都在獲得新客戶。 但是，您的收入正在減少，利潤處於歷史最低點。 在行為分析的進一步調查中，您會了解到，當新客戶加入時，更多的客戶正在從隱喻的門中飄出。用技術術語來說，我們稱之為“流失率”。
在這一點上，很自然地想知道：“什麼是流失率，你如何降低它？”
流失率——或流失率/流失率/流失率——是指在特定時間段內停止使用產品/服務的用戶百分比。 為了讓企業維持自己的生存，數學表明新用戶的數量應該大於離開的用戶數量。
流失率只是在特定時期內離開集體的人數，讓我們在下面進一步詳細了解如何降低客戶流失率。
在本文中，您將學習：
- 什麼是客戶流失率？
- 客戶流失率如何計算？
- 降低客戶流失率的 5 大久經考驗的策略
- 專注於提供無縫的入職體驗
- 利用技術提供個性化體驗
- 識別和診斷導致客戶流失的因素
- 圍繞您的產品建立社區，加強品牌與客戶的關係
- 提供激勵客戶回頭客的“真正價值”
- 總結：降低客戶流失率應該是每個公司的首要任務和核心價值
什麼是客戶流失率？
客戶流失率表示在特定時間段（每月、每季度等）內退出/停止使用某個品牌的現有客戶的百分比。 脫離參與的貢獻者可能包括（但不限於）：
- 訂閱取消
- 不續簽合同/服務協議
- 賬戶關閉
- 顧客從競爭對手那裡購物
客戶流失率如何計算？
有多種方法可以計算客戶流失率，具體取決於您選擇的標準。 讓我們看看可用的不同公式：
計算客戶流失率最廣泛使用的公式：
學習把它想像成一個底部有洞的泥罐； 不管你倒多少水，鍋永遠不會滿。
故事的道德啟示？
客戶流失越多，對您的業務增長產生的負面影響就越大。 流失率對於企業的可持續性至關重要，並有助於持續的利潤和增長。
另一個在 CX 圈子裡經常被問到的問題是：
為什麼獲取新客戶比保留現有客戶不利？
好吧，從營銷和銷售的角度來看，獲得新客戶似乎相對容易。 然而，保留現有客戶似乎是一個合理的商業選擇。 以下是數據告訴我們的：
- 成本效益：根據哈佛商業評論，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的5-25 倍。
- 全面增長：此外，人們發現提高留存率對增長的影響是收購的2-4 倍。
- 提高盈利能力：根據貝恩公司的研究，將客戶流失率降低 5% 可以將利潤提高25-95% 。
- 銷售提升：錦上添花， Invespcro聲稱學習：接下來，讓我們看看可以將客戶流失率降至最低的最佳策略和技巧。
降低客戶流失率的 5 大久經考驗的策略
1. 專注於提供無縫的入職體驗
無縫且合乎邏輯的入職體驗可以讓您的客戶對您的品牌留下持久的“第一印象”。 讓我們看一個真實的例子來更好地理解這一點。
增強入職的重要提示：
一種。 在第一天之前吸引客戶
看看“ Box ”提供的入職體驗，它以快速註冊表格開頭，突出了使用免費試用選項的主要好處（作為用戶心目中的進修課程）：
資料來源：用戶試點
然而，在接下來的一系列步驟中，品牌的入職之旅才是最重要的。 它沒有讓新用戶對如何繼續操作一無所知，而是展示了一個“歡迎使用 Box”PDF，其中包含一個簡短的產品導覽，並突出了產品的功能，並解釋了它的好處：
另一個提供卓越入職體驗的品牌例子是Snapp ，它是中東地區最大、發展最快的互聯網公司。 一旦用戶下載了 Snapp 應用程序，該品牌就會向其用戶發送個性化的通信，以鼓勵他們註冊並使用其服務。
學習：這有什麼幫助？ 基本上，該品牌會引導新用戶並迫使他們在關鍵的“註冊到首次使用”過程（也稱為“空白狀態”）之間的空閒時間採取行動，而不是讓他們迷失方向，不知道如何繼續.
灣。 以誠實和興奮迎接客戶
Airtable以極大的熱情和熱情歡迎新客戶：
請注意該品牌如何在實時聊天部分使用“熟悉的”表情符號以交互方式吸引用戶。
C。 實施頻繁的簽到和反饋會議
Feedier 的入職之旅將反饋接觸點（並在此過程中獎勵用戶）與入職過程中每個重要節點的自助視頻相結合：
資料來源：用戶試點
它還有助於電子郵件營銷。 它還有助於電子郵件營銷。 該品牌還發送個性化電子郵件，詢問客戶他們可能面臨的任何問題，並概述用戶可以查看以獲得自助的有用資源：
學習：它有助於以有用和積極的方式將新用戶引入公司文化。 此外，客戶可以一窺公司的精神，並可以在客戶旅程的早期提取“真正的價值”，從而鼓勵他們再次光顧。
2. 利用技術提供個性化體驗
降低客戶流失率就是為了讓客戶體驗順暢、流暢、快速和高效——所有這些都是技術和工具的特色，例如：
一種。 在線聊天：
如果您希望為您的用戶提供主動和個性化的支持，您需要像 Bulb 一樣將實時聊天功能集成到您的網站/應用程序中：
實時聊天可以提供幫助的其他方式：
- 允許您使用自動消息傳遞功能重新與客戶互動，並保持通信活躍（字面意思）。
- 使您能夠開展反饋調查並監控客戶滿意度。
- 允許您與客戶建立融洽關係並培養客戶忠誠度，就像使用實時聊天一樣，您可以立即 24×7 解決問題，在用戶被困在網站上時為他們提供指導，並全程提供個性化幫助。
灣。 共同瀏覽：
共同瀏覽功能將您的客戶和客戶代理聚集在同一頁面（或在本例中為屏幕）上，以便後者可以協作解決問題並使用視覺提示提供個性化體驗。
可以想像，這有助於建立客戶信任和忠誠度。
C。 聊天機器人：
聊天機器人是完全自動化的工具，可以解決80%的常規重複性問題，並加快客戶響應時間。 這釋放了寶貴的代理時間，他們可以專注於解決需要“人類思維”專業知識的客戶問題。
資料來源：歐特克
總而言之，如果您希望提高生產力和座席績效，您需要走聊天機器人路線並充分利用這種多任務工具。
d。 知識庫：
今天的客戶希望品牌提供自助選項，以便他們可以自己解決問題，而不是浪費時間等待代理。 看看Asana 的自助選項，這些選項在戰略上分為三種重要的查詢類型：基礎知識（入門）、多種功能（加入我的團隊）和領導技巧（使用 Asana 擴展）。 單擊開始時，您可以看到以下菜單：
毫無疑問，這個知識庫是詳細而全面的； 並且可以被視為最佳實踐。
3. 識別和診斷導致客戶流失的因素
這個是不言而喻的。 為了減少客戶流失，您首先需要確定痛點並分析收集的信息以概述後續步驟。 這是你應該做的：
資料來源：實用研究所
一種。 規劃並研究您的買家旅程，包括四個關鍵階段：
- 土地：這個階段涉及通常將品牌“介紹”給潛在客戶的活動和努力。
- 採用：在這個階段，最終目標是向您的新客戶展示他們如何使用您的產品/服務來實現他們的目標。
- 擴展：這裡的中心思想是教育和告知您的潛在客戶他們可以利用您的產品/服務獲得的額外好處和激勵措施。
- 續約：最後階段包括分析相關產品/服務的真實價值和潛力，以進一步確定繼續這種關係是否具有商業和財務意義。
了解您的客戶在這四個階段中的位置。
灣。 了解可能導致客戶流失的因素。 換句話說，了解您的客戶流失可能源自何處。
下面列出了一些示例（這不是一個詳盡的列表）：
- 無法為您的客戶提供價值並滿足客戶的需求。
- 複雜的產品/服務和困難的入職流程。
- 客戶需求的動態變化使解決方案過時。
- 對用戶的無組織和不一致的支持。
- 資金不足
C。 查看數據並推動討論哪些有效，哪些無效。
為了您的方便，這裡有一些有效的工具和策略可以用來診斷客戶流失的原因：
- 客戶反饋電話：您可以通過電話實時收集客戶反饋，以了解您的品牌在客戶心中的位置。 這種方法比要求客戶“填寫”反饋調查更快、更有效。
- 個性化反饋電子郵件：如果您將個性化激勵措施與反饋收集工具（如調查）相結合，這種策略會產生奇蹟。 看看 Moosejaw 的以下個性化電子郵件，它認真收集反饋 - 以至於該品牌為客戶提供激勵以換取誠實的反饋：
- 客戶退出反饋調查：選擇轉向另一個品牌的客戶可以就您的品牌出錯的地方提供有價值的見解。 因此，進行退出反饋調查是絕對必須的：
資料來源：GrooveHQ
4.圍繞你的產品建立一個社區，加強品牌與客戶的關係
人類是喜歡成為任何社區的一部分的社會生物。 這就是為什麼您的品牌需要圍繞您的產品創建一個活躍和參與的社區，以便客戶覺得他們是品牌不可或缺的一部分。 以下是參與的在線品牌社區的好處：
- 通過允許您發佈內容豐富且信息豐富的訪客帖子，使您的博客內容更加生動和多樣化。
- 允許用戶以各種能力（例如用戶生成的內容）與品牌建立聯繫。 這促進了增長並建立了積極的口碑宣傳。
- 提供推動與產品相關的對話的機會，通過集中且活躍的討論板幫助快速解決問題，並同時充當娛樂和教育用戶的平台。
以星巴克“我的星巴克創意”為例，它為顧客提供了一個活躍的論壇，以便他們可以分享和討論創意，並就他們的星巴克體驗提供反饋。 這種社區驅動的協作環境在客戶之間帶來了共同的理解感，使他們感到被品牌重視和欣賞。 您的客戶越經常看到他們的想法付諸實施，他們對品牌的參與度和忠誠度就越高。
- 幫助品牌參與優質的網絡建設活動並與行業專家建立聯繫。
5. 提供激勵客戶回頭客的“真正價值”
你知道嗎？
根據研究，公司未來收入的驚人80%是基於用戶購買後提取的價值。
言歸正傳，最重要的是您的品牌如何保持您通過產品/服務提供的價值的質量。 以下是一些有用的提示，可幫助您走上正軌：
- 努力收集一致的實時反饋。
- 帶來設計創新（通過徹底的市場和用戶研究），然後像 Slack 那樣炫耀它：
- 推出新的互補產品和服務以推動銷售和收入。
- 始終以盡可能明確和簡單的方式向您的用戶宣傳您的產品/服務的真正價值（如下 Uber 所示）：
資料來源：字流
最終，隨著信任的建立，您會注意到您的客戶變成了自認的品牌擁護者。
- 收集相關指標和數據，向您的客戶展示您的產品如何使客戶的業務受益。 定期更新進度和績效可以推動誠實和開放的客戶-客戶關係——如果您問我們，這是無價的資產！
“保持強大的品牌意味著在連續性和變化之間取得適當的平衡。” - 哈佛商業評論
總結：降低客戶流失率應該是每個公司的首要任務和核心價值
客戶流失是不可避免的，可能會危及您的業務增長。 每個公司都必鬚麵對它。 唯一不同的是它影響你成長的程度。 您的流失率取決於各種因素，例如客戶服務質量、產品的功能和優勢、客戶群的類型和需求等等。
最後，為了長期客戶成功和不斷增長的用戶群，請遵循以下五種制勝策略，讓您的客戶流失問題得到解決：
- 專注於提供無縫的入職體驗。
- 利用技術提供個性化體驗。
- 首先識別和診斷導致客戶流失的因素。
- 圍繞你的產品建立一個社區，加強品牌和用戶之間的關係。
- 提供真正的價值，鼓勵客戶返回。
我們很想听聽您對這些策略的看法。 此外，您採取了哪些不同的策略來降低客戶流失率？
i圖片來源：www.dribbble.com您需要跟踪的 17 個客戶保留指標
閱讀文章