Reduceți rata de abandon a clienților cu aceste 5 strategii dovedite

O reducere cu 5% a pierderii clienților poate duce la economii de venituri de până la 85%! Deci, dacă nu ați făcut-o deja, este timpul să începeți să vă concentrați pe găsirea unor modalități de reducere a ratei de abandon. Pentru cei neinițiați, imaginați-vă asta:

Observați că ați primit clienți noi în fiecare zi. Cu toate acestea, veniturile dvs. sunt în scădere, iar profiturile sunt la un nivel minim. La întrebări suplimentare din analiza comportamentului, veți afla că, în timp ce vin noi clienți, mai mulți clienți ies pe ușa metaforică.În termeni tehnici, numim aceasta „rata de abandon”.

În acest moment, este firesc să ne întrebăm: „ Ce este rata de abandon și cum o reduceți?”

Rata de abandon – sau rata de uzură/dezertare/cifra de afaceri – se referă la procentul de utilizatori care încetează să mai folosească un produs/serviciu într-o anumită perioadă de timp. Pentru ca o afacere să se susțină singură, matematica dictează că numărul de noi utilizatori ar trebui să fie mai mare decât numărul de utilizatori care pleacă.

În cazul în care rata de abandon este doar numărul de persoane care se mută dintr-un grup colectiv într-o anumită perioadă, haideți să aflăm în continuare mai precis despre cum să reducem rata de abandon a clienților de mai jos.

În acest articol veți învăța:

1. Care este rata de pierdere a clienților?
2. Cum se calculează rata de pierdere a clienților?
3. Top 5 strategii testate în timp pentru a reduce rata de abandon a clienților
   • • Concentrați-vă pe oferirea unei experiențe de integrare perfectă
     • Folosiți tehnologia pentru a oferi o experiență personalizată
     • Identificați și diagnosticați factorii care cauzează abandonul
     • Creați o comunitate în jurul produsului dvs. care întărește relația brand-client
     • Oferiți „valoare reală” care îi motivează pe clienți să revină
4. Încheiere: reducerea ratei de pierdere a clienților ar trebui să fie prioritatea și valoarea de bază a fiecărei companii

Care este rata de pierdere a clienților?

Rata de pierdere a clienților reprezintă procentul de clienți existenți care se dezinteresează/întrerupe cu o marcă într-o anumită perioadă de timp (lunar, trimestrial etc.). Contribuitorii de dezlegare ar putea include (dar nu se limitează la):

• Anularea abonamentului
• Nereînnoirea unui contract/acord de servicii
• Închiderea contului
• Clienții cumpără de la concurenți

Cum se calculează rata de pierdere a clienților?

Există numeroase modalități de a calcula rata de pierdere a clienților, în funcție de criteriile pe care le alegeți. Să ne uităm la diferitele formule disponibile:

Cea mai utilizată formulă pentru calcularea ratei de pierdere:

Învățare Gândiți-vă la el ca la o oală de noroi cu o gaură în partea de jos; indiferent câtă apă ai turna, oala nu va fi niciodată plină.

Morala povestii?

Cu cât retragerea clienților este mai mare, cu atât mai mult va avea un impact negativ asupra creșterii afacerii dvs. Rata de abandon este vitală pentru sustenabilitatea unei afaceri și contribuie la profit și creștere continuă.

O altă întrebare care se pune frecvent în cercurile CX este aceasta:

De ce obținerea de noi clienți este un dezavantaj decât păstrarea celor existenți?

Ei bine, achiziționarea de noi clienți poate părea relativ mai ușoară din punct de vedere al marketingului și al vânzărilor. Cu toate acestea, păstrarea unui client existent pare a fi o alegere de afaceri bună. Iată ce ne spun datele:

• Eficient din punct de vedere al costurilor: Conform Harvard Business Review, achiziționarea unui nou client este de 5-25 ori mai costisitoare decât păstrarea unui client existent.
• Creștere globală: În plus, s-a observat că îmbunătățirea retenției duce la un impact de 2-4 ori mai mare asupra creșterii decât la achiziție.
• Profitabilitate crescută: conform cercetării Bain & Co., reducerea ratei de pierdere cu 5% poate crește profiturile cu 25-95% .
• Creșterea vânzărilor: Cireasa de pe tort, Invespcro susține că Învățare: Mergând mai departe, să ne uităm la cele mai importante strategii și sfaturi care vă pot reduce rata de pierdere la minimum.

  Top 5 strategii testate în timp pentru a reduce rata de abandon a clienților

  1. Concentrați-vă pe oferirea unei experiențe de integrare perfectă

  O experiență de integrare simplă și logică le poate lăsa clienților o „prima impresie” de durată a mărcii dumneavoastră. Să ne uităm la un exemplu din viața reală pentru a înțelege mai bine acest lucru.

  Sfaturi de top pentru a îmbunătăți integrarea:

  A. Implicați clienții înainte de prima zi

  Aruncă o privire la experiența de îmbarcare oferită de „ Box ”, care începe cu un formular de înscriere rapidă și evidențiază principalele beneficii ale utilizării opțiunii de încercare gratuită (acționând ca un curs de reîmprospătare în mintea utilizatorului):

  

  Sursa: Userpilot

  Cu toate acestea, în următoarea serie de pași, călătoria de îmbarcare a mărcii ia tortul. În loc să lase utilizatorii noi în întuneric despre cum să procedeze, acesta prezintă un PDF „Bine ați venit în cutie” care implică un scurt tur al produsului și evidențiază modul în care funcționează produsul și explică beneficiile acestuia:

  

  Un alt exemplu de brand care oferă o experiență excepțională de onboarding este Snapp , cea mai mare și cu cea mai rapidă creștere a companiei de internet din Orientul Mijlociu. Odată ce utilizatorul descarcă aplicația Snapp, marca trimite o comunicare personalizată utilizatorilor săi pentru a-i încuraja să se înscrie și să beneficieze de serviciile sale.

  Învățare: Cum ajută acest lucru? Practic, marca ghidează noii utilizatori și îi obligă să ia măsuri în timpul liber dintre procesul critic de „Înscriere la prima utilizare” (cunoscut și sub numele de „starea goală”), în loc să-i lase pierduți și confuzi cu privire la modul de a proceda. .

  b. Salutați clienții cu onestitate și entuziasm

  Airtable întâmpină clienții noi cu mult entuziasm și zel:

  

  Observați cum marca folosește emoticoanele „familiare” în secțiunea de chat live pentru a implica utilizatorii într-o manieră interactivă.

  c. Implementați sesiuni de check-in și feedback frecvente

  Călătoria de îmbarcare a Feedier combină puterea integrării punctelor de contact cu feedback (și recompensării utilizatorilor în acest proces) cu videoclipuri de auto-ajutor la fiecare intersecție importantă în procesul de îmbarcare :

  

  Sursa: Userpilot

  De asemenea, ajută la marketingul prin e-mail. De asemenea, ajută la marketingul prin e-mail. Marca trimite, de asemenea, e-mailuri personalizate, întrebând clienții unde s-ar putea confrunta cu orice probleme și subliniind resursele utile pe care utilizatorii le pot vizualiza pentru a obține auto-ajutor:

  

  Învățare: Ajută la introducerea de noi utilizatori în cultura companiei într-un mod util și pozitiv. În plus, clienții obțin o privire asupra etosului companiei și pot extrage „valoare reală” la începutul călătoriei lor către clienți, încurajându-i să revină pentru mai mult.

  2. Utilizați tehnologia pentru a oferi o experiență personalizată

  Reducerea ratei de abandon înseamnă a face experiența clientului fără fricțiuni, simplificată, rapidă și eficientă - toate acestea fiind specialități pentru tehnologii și instrumente precum:

  A. Chat live:

  Dacă doriți să oferiți asistență proactivă și personalizată utilizatorilor dvs., trebuie să integrați funcționalitatea de chat live în site-ul/aplicația dvs., așa cum face Bulb:

  

  Alte moduri prin care chatul live poate ajuta:

  1. Vă permite să interacționați din nou cu clienții folosind funcționalitatea de mesagerie automată și menține comunicarea vie (la propriu).
  2. Vă permite să desfășurați sondaje de feedback și să monitorizați nivelurile de satisfacție a clienților.
  3. Vă permite să stabiliți un raport cu clienții și să stimulați loialitatea clienților folosind chatul live, puteți adresa întrebări instantaneu și 24 de ore pe zi, 7 zile pe zi, puteți ghida utilizatorii dacă rămân blocați pe site și puteți oferi ajutor personalizat pe tot parcursul.

  b. Răsfoiește în comun:

  Funcția de co-browsing reunește clientul și agentul clienți pe aceeași pagină (sau, în acest caz, ecranul), astfel încât acesta din urmă să poată depana problemele în colaborare și să ofere o experiență personalizată folosind indicii vizuale.

  După cum vă puteți imagina, acest lucru ajută la creșterea încrederii și loialității clienților.

  c. Chatbots:

  Chatbot-urile sunt instrumente complet automatizate care pot aborda 80% din întrebările de rutină, repetitive și pot accelera timpul de răspuns al clienților. Acest lucru eliberează timp neprețuit al agentului care se poate concentra apoi pe rezolvarea problemelor clienților care necesită expertiza „minții umane”.

  
  

  Sursa: Autodesk

  Una peste alta, dacă doriți să creșteți productivitatea și performanța agenților, trebuie să mergeți pe ruta chatbot și să profitați la maximum de acest instrument multi-tasking.

  d. Bază de cunoștințe:

  Clienții de astăzi doresc ca mărcile să ofere opțiuni de autoajutorare, astfel încât să poată rezolva singuri problemele, în loc să piardă timpul așteptând un agent. Aruncați o privire la opțiunile de autoajutorare ale Asana , care sunt clasificate strategic în trei tipuri importante de întrebări: elementele de bază (Noțiuni introductive), funcționalitățile multiple (Onboard My Team) și sfaturi de conducere (Extindeți cu Asana). Făcând clic pe Noțiuni introductive, puteți vedea următorul meniu:

  

  Fără îndoială, această bază de cunoștințe este la fel de detaliată și cuprinzătoare pe cât vin; și poate fi considerată o bună practică.

  3. Identificați și diagnosticați factorii care provoacă abandonul

  Ăsta nu e o idee. Pentru a reduce frecvența clienților, va trebui mai întâi să identificați punctele dureroase și să analizați informațiile adunate pentru a schița următorii pași. Iată ce ar trebui să faci:

  

  Sursa: Institutul Pragmatic

  A. Planificați și studiați călătoria cumpărătorului dvs., care cuprinde patru etape cheie:

  1. Teren: Această etapă implică activități și eforturi care de obicei „introduce” marca unui potențial client.
  2. Adoptă: în această etapă, scopul final este să le demonstrezi noilor tăi clienți cum pot folosi produsul/serviciul tău pentru a-și atinge obiectivele.
  3. Extindeți: aici, ideea centrală este să vă educați și să vă informați clienții potențiali despre beneficiile și stimulentele suplimentare pe care le pot folosi cu produsul/serviciul dvs.
  4. Reînnoire: Etapa finală include analiza adevăratei valori și potențial al produsului/serviciului în cauză pentru a determina în continuare dacă are sens comercial și financiar pentru a continua relația.

  Înțelegeți unde se află clientul dvs. în aceste patru etape.

  b. Înțelegeți factorii care pot cauza pierderea clienților. Cu alte cuvinte, obțineți un puls de unde ar putea proveni pierderea dvs.

  Iată câteva exemple prezentate mai jos (aceasta nu este o listă exhaustivă):

  1. Incapacitatea de a oferi valoare clientului și de a răspunde nevoilor acestuia.
  2. Un produs/serviciu complex și un proces dificil de integrare.
  3. O schimbare dinamică a nevoilor clienților face ca soluția să fie depășită.
  4. Sprijin neorganizat și inconsecvent pentru utilizator.
  5. Finanțare redusă

  c. Examinați datele și conduceți discuții despre ceea ce funcționează și ce nu.

  Pentru confortul dvs., iată câteva instrumente și strategii eficiente pe care le puteți utiliza pentru a diagnostica cauzele abandonului:

  • Apeluri cu feedback-ul clienților: puteți aduna feedback-ul clienților prin apeluri în timp real pentru a înțelege cum este plasat marca dvs. în mintea clientului. Această metodă este mai rapidă și mai eficientă decât a le cere clienților să „complete” sondaje de feedback.
  • E-mail de feedback personalizat: această strategie face minuni dacă integrați stimulente personalizate cu instrumente de colectare a feedback-ului, cum ar fi sondajele. Aruncă o privire la următorul e-mail personalizat de la Moosejaw, care ia în serios strângerea feedback-ului – atât de mult încât marca oferă un stimulent clientului în schimbul unui feedback sincer:

  

  • Sondaj de feedback despre părăsirea clienților: clienții care aleg să treacă la o altă marcă pot oferi informații valoroase despre unde a greșit marca dvs. Prin urmare, efectuarea de sondaje de feedback de ieșire este o necesitate absolută:
  

  Sursa: GrooveHQ

  4. Construiți o comunitate în jurul produsului dvs. care întărește relația brand-client

  Oamenii sunt ființe sociale cărora le place să facă parte din orice comunitate. Acesta este motivul pentru care marca dvs. trebuie să creeze o comunitate activă și implicată în jurul ofertei dvs., astfel încât clienții să simtă că sunt parte integrantă a mărcii. Iată beneficiile unei comunități de brand online implicate:

  • Animați și diversifică conținutul blogului dvs., permițându-vă să difuzați postări bogate și informative pentru invitați.
  • Permite utilizatorilor să se conecteze cu marca în diferite capacități (cum ar fi conținutul generat de utilizatori). Acest lucru alimentează creșterea și stabilește o publicitate pozitivă din gură.
  • Oferă posibilitatea de a conduce conversații legate de ofertă, ajută la depanarea rapidă a problemelor printr-un forum de discuții centralizat și activ și acționează ca o platformă care distrează și educă utilizatorii, toate în același timp.
    
    Luați de exemplu „Ideea mea Starbucks” Starbucks, care oferă clienților un forum activ, astfel încât aceștia să poată împărtăși și discuta idei, precum și să ofere feedback despre experiența lor Starbucks. Acest tip de mediu de colaborare, condus de comunitate, generează un sentiment comun de înțelegere în rândul clienților și îi face să se simtă apreciați și apreciați de brand. Cu cât clienții tăi își văd ideile puse în practică mai des, cu atât vor rămâne mai implicați și mai loiali mărcii.
  • Ajută marca să se implice în activități de creare de rețele de calitate și să se conecteze cu experți din industrie.

  

  5. Oferiți „valoare reală” care îi motivează pe clienți să revină

  Știați?

  Conform cercetării, 80% din veniturile viitoare ale unei companii se bazează pe valoarea extrasă de după cumpărare a utilizatorului.

  Toate lucrurile spuse și făcute, ceea ce contează cel mai mult este modul în care brandul tău menține calitatea valorii pe care o oferi prin produsul/serviciul tău. Iată câteva sfaturi utile pentru a te duce pe drumul cel bun:

  • Lucrați la colectarea de feedback consecvent și în timp real.
  • Aduceți inovație în design (prin cercetarea amănunțită a pieței și a utilizatorilor) și apoi prezentați-vă despre asta, așa cum face Slack:

  

  • Introduceți noi produse și servicii complementare pentru a crește vânzările și veniturile.
  • Întotdeauna propuneți să vă educați utilizatorii cu privire la adevărata valoare a produsului/serviciului dvs. într-un mod cât mai explicit și simplu posibil (după cum demonstrează Uber mai jos):
  

  Sursa: Wordstream

  În cele din urmă, pe măsură ce se construiește încrederea, vei observa că clienții tăi se transformă în susținători ai mărcii.

  • Adunați valori și date relevante pentru a le demonstra clienților cum ofera dvs. beneficiază afacerea clientului. Actualizările regulate despre progres și performanță pot genera relații oneste și deschise client-client – ​​un atu de neprețuit dacă ne întrebați!

  „Menținerea unui brand puternic înseamnă atingerea echilibrului corect între continuitate și schimbare.” - Recenzie de afaceri Harvard

  Încheiere: reducerea ratei de pierdere a clienților ar trebui să fie prioritatea și valoarea de bază a fiecărei companii

  Retragerea clienților este inevitabil și vă poate pune în pericol creșterea afacerii. Fiecare companie trebuie să facă față. Singurul lucru care diferă este gradul în care influențează creșterea ta. Rata dvs. de abandon depinde de diverși factori, cum ar fi calitatea serviciului pentru clienți, funcționalitățile și beneficiile ofertei, tipul și nevoile bazei de clienți și așa mai departe.

  Pentru a încheia, pentru succesul clienților pe termen lung și o bază de utilizatori în continuă creștere, urmați aceste cinci strategii câștigătoare și puneți-vă în pace preocupările legate de retragerea clienților:

  1. Concentrează-te pe oferirea unei experiențe de integrare perfectă.
  2. Folosiți tehnologia pentru a oferi o experiență personalizată.
  3. Identificați și diagnosticați factorii care provoacă pierderea în primul rând.
  4. Construiește o comunitate în jurul produsului tău, care întărește relația dintre o marcă și un utilizator.
  5. Oferiți valoare reală care încurajează clienții să se întoarcă.

  Ne-ar plăcea să auzim părerea dvs. cu privire la aceste strategii. De asemenea, ce strategii diferite ai pus în practică pentru a reduce rata de abandon a clienților?

  i Sursa imagine: www.dribbble.com

  17 valori de retenție a clienților pe care trebuie să le urmăriți

  Citește articolul