Kurangi Tingkat Churn Pelanggan Anda Dengan 5 Strategi Terbukti Ini

Pengurangan 5% dalam churn pelanggan dapat menghasilkan penghematan pendapatan hingga 85%! Jadi jika Anda belum melakukannya, inilah saatnya Anda mulai fokus mencari cara untuk mengurangi tingkat churn. Bagi yang belum tahu, bayangkan ini:

Anda memperhatikan bahwa Anda telah mendapatkan pelanggan baru setiap hari. Namun, pendapatan Anda berkurang, dan keuntungan berada pada titik terendah sepanjang masa. Pada penyelidikan lebih lanjut dari analitik perilaku, Anda mengetahui bahwa sementara pelanggan baru datang, lebih banyak pelanggan keluar dari pintu metaforis.Dalam istilah teknis, kami menyebutnya 'tingkat churn'.

Pada titik ini, wajar untuk bertanya-tanya: “ Apa itu tingkat churn, dan bagaimana Anda menguranginya?”

Tingkat churn – atau tingkat atrisi/pembelokan/turnover – mengacu pada persentase pengguna yang berhenti menggunakan produk/layanan dalam jangka waktu tertentu. Agar bisnis dapat mempertahankan dirinya sendiri, matematika menentukan bahwa jumlah pengguna baru harus lebih besar daripada jumlah pengguna yang keluar.

Jika churn rate hanya tentang jumlah individu yang keluar dari kelompok kolektif selama periode tertentu, mari kita pelajari lebih lanjut secara lebih spesifik tentang cara mengurangi Customer Churn Rate di bawah ini.

Dalam artikel ini Anda akan belajar:

1. Berapa tingkat churn pelanggan?
2. Bagaimana cara menghitung tingkat churn pelanggan?
3. 5 strategi teratas yang telah teruji waktu untuk mengurangi tingkat churn pelanggan Anda
   • • Fokus untuk memberikan pengalaman orientasi yang mulus
     • Manfaatkan teknologi untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi
     • Mengidentifikasi dan mendiagnosis faktor-faktor yang menyebabkan churn
     • Bangun komunitas di sekitar produk Anda yang memperkuat hubungan merek-pelanggan
     • Berikan 'nilai nyata' yang memotivasi pelanggan untuk kembali
4. Penutup: Mengurangi tingkat churn pelanggan harus menjadi prioritas dan nilai inti setiap perusahaan

Berapa tingkat churn pelanggan?

Tingkat churn pelanggan mewakili persentase pelanggan lama yang melepaskan/menghentikan merek dalam jangka waktu tertentu (bulanan, triwulanan, dll.). Kontributor pelepasan dapat mencakup (tetapi tidak terbatas pada):

• Pembatalan langganan
• Tidak diperpanjangnya kontrak/perjanjian layanan
• Penutupan akun
• Pelanggan berbelanja dari pesaing

Bagaimana cara menghitung tingkat churn pelanggan?

Ada banyak cara untuk menghitung tingkat churn pelanggan, tergantung pada kriteria yang Anda pilih. Mari kita lihat berbagai formula yang tersedia:

Rumus yang paling banyak digunakan untuk menghitung churn rate:

Pembelajaran Anggap saja sebagai pot lumpur dengan lubang di bagian bawah; tidak peduli berapa banyak air yang Anda tuangkan, panci tidak akan pernah penuh.

Pesan moral dalam cerita?

Semakin banyak pelanggan yang berpindah, semakin berdampak negatif terhadap pertumbuhan bisnis Anda. Tingkat churn sangat penting untuk keberlanjutan bisnis dan berkontribusi pada keuntungan dan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Pertanyaan lain yang sering ditanyakan di kalangan CX adalah ini:

Mengapa memperoleh pelanggan baru merupakan kerugian daripada mempertahankan yang sudah ada?

Nah, mendapatkan pelanggan baru mungkin tampak relatif lebih mudah dari sudut pandang pemasaran dan penjualan. Namun, mempertahankan pelanggan yang sudah ada sepertinya merupakan pilihan bisnis yang baik. Inilah yang dikatakan data kepada kami:

• Hemat Biaya: Menurut Harvard Business Review, memperoleh pelanggan baru 5-25x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Pertumbuhan Secara Keseluruhan: Selain itu, terlihat bahwa meningkatkan retensi menghasilkan dampak pertumbuhan 2-4x lebih besar daripada akuisisi.
• Peningkatan Profitabilitas: Sesuai penelitian oleh Bain & Co., menurunkan churn sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25-95% .
• Peningkatan Penjualan: Lapisan gula pada kue, Invespcro mengklaim bahwa Pembelajaran: Selanjutnya, mari kita lihat strategi dan tip teratas yang dapat mengurangi tingkat churn Anda seminimal mungkin.

  5 strategi teratas yang telah teruji waktu untuk mengurangi tingkat churn pelanggan Anda

  1. Fokus untuk memberikan pengalaman orientasi yang mulus

  Pengalaman orientasi yang mulus dan logis dapat membuat pelanggan Anda memiliki 'kesan pertama' yang bertahan lama terhadap merek Anda. Mari kita lihat contoh kehidupan nyata untuk memahami ini dengan lebih baik.

  Kiat teratas untuk meningkatkan orientasi:

  sebuah. Libatkan pelanggan sebelum hari pertama

  Lihatlah pengalaman orientasi yang disediakan oleh " Box ," yang dimulai dengan formulir pendaftaran cepat dan menyoroti manfaat utama menggunakan opsi uji coba gratis (bertindak sebagai kursus penyegaran di benak pengguna):

  

  Sumber: Userpilot

  Namun, dalam rangkaian langkah berikutnya perjalanan orientasi merek mengambil kuenya. Alih-alih meninggalkan pengguna baru dalam kegelapan tentang cara melanjutkan, ini menampilkan PDF "Selamat Datang di Kotak" yang mencakup tur produk singkat dan menyoroti bagaimana fungsi produk, dan menjelaskan manfaatnya:

  

  Contoh lain dari merek yang menawarkan pengalaman orientasi yang luar biasa adalah Snapp , perusahaan internet terbesar dan dengan pertumbuhan tercepat di timur tengah. Setelah pengguna mengunduh Aplikasi Snapp, merek mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi kepada penggunanya untuk mendorong mereka mendaftar dan memanfaatkan layanannya.

  Pembelajaran: Bagaimana ini membantu? Pada dasarnya, merek memandu pengguna baru dan memaksa mereka untuk mengambil tindakan melalui waktu luang antara proses 'Daftar untuk penggunaan pertama' yang penting (juga dikenal sebagai 'status kosong') alih-alih membiarkan mereka tersesat dan bingung tentang cara melanjutkan .

  b. Sapa Pelanggan Dengan Kejujuran & Semangat

  Airtable menyambut pelanggan baru dengan penuh semangat dan semangat:

  

  Perhatikan bagaimana merek menggunakan emotikon 'akrab' di bagian obrolan langsung untuk melibatkan pengguna secara interaktif.

  c. Terapkan Sesi Check-In dan Umpan Balik yang Sering

  Perjalanan orientasi Feedier menggabungkan kekuatan mengintegrasikan poin kontak umpan balik (dan memberi penghargaan kepada pengguna dalam prosesnya) dengan video swadaya di setiap persimpangan penting dalam proses orientasi :

  

  Sumber: Userpilot

  Ini juga membantu dalam pemasaran email. Ini juga membantu dalam pemasaran email. Merek ini juga mengirimkan email yang dipersonalisasi yang menanyakan kepada pelanggan tentang di mana mereka mungkin menghadapi masalah apa pun dan menguraikan sumber daya berguna yang dapat dilihat pengguna untuk mendapatkan bantuan mandiri:

  

  Pembelajaran: Ini membantu memasukkan pengguna baru ke dalam budaya perusahaan dengan cara yang bermanfaat dan positif. Selain itu, pelanggan dapat melihat sekilas etos perusahaan dan dapat mengekstrak 'nilai nyata' sejak awal dalam perjalanan pelanggan mereka, mendorong mereka untuk kembali lagi.

  2. Memanfaatkan teknologi untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

  Mengurangi tingkat churn Anda adalah tentang membuat pengalaman pelanggan tanpa gesekan, efisien, cepat, dan efisien – semuanya merupakan spesialisasi teknologi dan alat seperti:

  sebuah. Obrolan Langsung:

  Jika Anda ingin memberikan dukungan proaktif dan personal kepada pengguna Anda, Anda perlu mengintegrasikan fungsi obrolan langsung ke situs web/aplikasi Anda seperti yang dilakukan Bulb:

  

  Cara lain di mana obrolan langsung dapat membantu:

  1. Memungkinkan Anda untuk terlibat kembali dengan pelanggan menggunakan fungsi pesan otomatis dan menjaga komunikasi tetap hidup (secara harfiah).
  2. Memungkinkan Anda meluncurkan survei umpan balik dan memantau tingkat kepuasan pelanggan.
  3. Memungkinkan Anda menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan saat menggunakan obrolan langsung, Anda dapat menjawab pertanyaan secara instan dan 24x7, memandu pengguna jika mereka terjebak di situs web, dan menawarkan bantuan yang dipersonalisasi sepanjang jalan.

  b. jelajahi bersama:

  Fitur co-browsing menyatukan pelanggan Anda dan agen pelanggan di halaman yang sama (atau dalam hal ini, layar) sehingga yang terakhir dapat memecahkan masalah secara kolaboratif dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi menggunakan isyarat visual.

  Seperti yang dapat Anda bayangkan, ini membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

  c. Chatbot:

  Chatbots adalah alat yang sepenuhnya otomatis yang dapat menjawab 80% pertanyaan rutin dan berulang, dan mempercepat waktu respons pelanggan. Ini membebaskan waktu agen yang sangat berharga yang kemudian dapat berfokus pada pemecahan masalah pelanggan yang membutuhkan keahlian 'pikiran manusia'.

  
  

  Sumber: Autodesk

  Secara keseluruhan, jika Anda ingin meningkatkan produktivitas dan kinerja agen, Anda harus menggunakan rute chatbot dan memanfaatkan sebagian besar alat multi-tugas ini.

  d. Dasar pengetahuan:

  Pelanggan saat ini ingin merek menawarkan opsi swadaya sehingga mereka dapat mengatasi masalah itu sendiri daripada membuang waktu menunggu agen. Lihatlah opsi swadaya Asana , yang secara strategis dikategorikan ke dalam tiga jenis pertanyaan penting: dasar-dasar (Memulai), berbagai fungsi (Onboard My Team), dan tip kepemimpinan (Perluas dengan Asana). Saat mengklik Getting Started, Anda dapat melihat menu berikut:

  

  Tidak diragukan lagi, basis pengetahuan ini sangat detail dan komprehensif; dan dapat dianggap sebagai praktik terbaik.

  3. Mengidentifikasi dan mendiagnosis faktor penyebab churn

  Yang satu ini tidak perlu dipikirkan. Untuk mengurangi churn pelanggan, pertama-tama Anda harus mengidentifikasi titik-titik masalah dan menganalisis informasi yang dikumpulkan untuk menguraikan langkah-langkah selanjutnya. Inilah yang harus Anda lakukan:

  

  Sumber: Pragmatic Institute

  sebuah. Petakan dan pelajari perjalanan pembeli Anda, yang terdiri dari empat tahap utama:

  1. Land: Tahap ini melibatkan aktivitas dan upaya yang biasanya 'memperkenalkan' merek kepada calon pelanggan.
  2. Adopsi: Pada tahap ini, tujuan akhirnya adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan baru Anda bagaimana mereka dapat menggunakan produk/layanan Anda untuk mencapai tujuan mereka.
  3. Perluas: Di sini, ide utamanya adalah untuk mendidik dan menginformasikan prospek Anda tentang manfaat dan insentif tambahan yang dapat mereka manfaatkan dengan produk/layanan Anda.
  4. Perbarui: Tahap terakhir termasuk menganalisis nilai dan potensi sebenarnya dari produk/layanan yang bersangkutan untuk menentukan lebih lanjut apakah bisnis dan keuangan itu masuk akal untuk melanjutkan hubungan.

  Pahami di mana letak pelanggan Anda di antara keempat tahap ini.

  b. Pahami faktor-faktor yang mungkin menyebabkan churn pelanggan. Dengan kata lain, dapatkan denyut nadi dari mana churn Anda mungkin berasal.

  Berikut adalah beberapa contoh yang diuraikan di bawah ini (ini bukan daftar yang lengkap):

  1. Ketidakmampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
  2. Produk/layanan yang kompleks dan proses orientasi yang sulit.
  3. Pergeseran dinamis dalam kebutuhan pelanggan membuat solusi menjadi usang.
  4. Dukungan yang tidak terorganisir dan tidak konsisten kepada pengguna.
  5. Pendanaan rendah

  c. Tinjau data dan dorong diskusi tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak.

  Demi kenyamanan Anda, berikut adalah beberapa alat dan strategi efektif yang dapat Anda gunakan untuk mendiagnosis penyebab churn:

  • Panggilan Umpan Balik Pelanggan: Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui panggilan secara real-time untuk memahami bagaimana merek Anda ditempatkan di benak pelanggan. Cara ini lebih cepat dan efektif daripada meminta pelanggan 'mengisi' feedback survey.
  • Email Umpan Balik yang Dipersonalisasi: Strategi ini bekerja sangat baik jika Anda mengintegrasikan insentif yang dipersonalisasi dengan alat pengumpulan umpan balik seperti survei. Lihatlah email pribadi berikut oleh Moosejaw yang menganggap pengumpulan umpan balik dengan serius – sedemikian rupa sehingga merek tersebut menawarkan insentif kepada pelanggan sebagai imbalan atas umpan balik yang jujur:

  

  • Survei Umpan Balik Keluar Pelanggan: Pelanggan yang memilih untuk beralih ke merek lain dapat menawarkan wawasan berharga tentang kesalahan merek Anda. Oleh karena itu, melakukan survei umpan balik keluar adalah keharusan mutlak:
  

  Sumber: GrooveHQ

  4. Bangun komunitas di sekitar produk Anda yang memperkuat hubungan merek-pelanggan

  Manusia adalah makhluk sosial yang senang menjadi bagian dari komunitas mana pun. Inilah sebabnya mengapa merek Anda perlu menciptakan komunitas yang aktif dan terlibat di sekitar penawaran Anda sehingga pelanggan merasa bahwa mereka adalah bagian integral dari merek. Berikut adalah manfaat dari komunitas merek online yang terlibat:

  • Menghidupkan dan mendiversifikasi konten blog Anda dengan memungkinkan Anda menjalankan posting tamu yang kaya dan informatif.
  • Memungkinkan pengguna terhubung dengan merek dalam berbagai kapasitas (seperti konten yang dibuat pengguna). Ini mendorong pertumbuhan serta membangun publisitas dari mulut ke mulut yang positif.
  • Menawarkan kesempatan untuk mendorong percakapan yang berkaitan dengan penawaran, membantu memecahkan masalah dengan cepat melalui papan diskusi yang terpusat dan aktif, dan bertindak sebagai platform yang menghibur dan mendidik pengguna, semuanya pada saat yang bersamaan.
    
    Ambil contoh Starbucks “My Starbucks Idea” yang menyediakan forum aktif bagi pelanggan sehingga mereka dapat berbagi dan mendiskusikan ide serta memberikan umpan balik tentang pengalaman Starbucks mereka. Lingkungan kolaboratif yang digerakkan oleh komunitas semacam ini membawa rasa saling pengertian di antara pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai dan dihargai oleh merek. Semakin sering pelanggan Anda melihat ide mereka menjadi tindakan, semakin mereka terlibat dan setia pada merek tersebut.
  • Membantu merek terlibat dalam aktivitas membangun jaringan yang berkualitas dan terhubung dengan pakar industri.

  

  5. Memberikan 'Nilai Nyata' yang memotivasi pelanggan untuk kembali lagi

  Tahukah kamu?

  Sesuai penelitian, 80% pendapatan masa depan perusahaan yang mengejutkan didasarkan pada nilai yang diambil oleh pengguna pasca-pembelian.

  Semua hal yang dikatakan dan dilakukan, yang terpenting adalah bagaimana merek Anda mempertahankan kualitas nilai yang Anda berikan melalui produk/layanan Anda. Berikut adalah beberapa tips berguna untuk membuat Anda berada di jalur yang benar:

  • Bekerja untuk mengumpulkan umpan balik yang konsisten dan real-time.
  • Hadirkan inovasi dalam desain (melalui pasar menyeluruh dan riset pengguna) lalu pamerkan seperti yang dilakukan Slack:

  

  • Memperkenalkan produk dan layanan pelengkap baru untuk mendorong penjualan dan pendapatan.
  • Selalu berusaha untuk mendidik pengguna Anda tentang nilai sebenarnya dari produk/layanan Anda dengan cara yang sejelas dan sesederhana mungkin (seperti yang ditunjukkan Uber di bawah):
  

  Sumber: Wordstream

  Akhirnya, saat kepercayaan terbangun, Anda akan melihat pelanggan Anda berubah menjadi pendukung merek yang mengaku dirinya sendiri.

  • Kumpulkan metrik dan data yang relevan untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana penawaran Anda bermanfaat bagi bisnis pelanggan. Pembaruan rutin tentang kemajuan dan kinerja dapat mendorong hubungan pelanggan-klien yang jujur ​​dan terbuka – aset yang tak ternilai jika Anda bertanya kepada kami!

  “Mempertahankan merek yang kuat berarti mencapai keseimbangan yang tepat antara kontinuitas dan perubahan.” - Ulasan Bisnis Harvard

  Penutup: Mengurangi tingkat churn pelanggan harus menjadi prioritas dan nilai inti setiap perusahaan

  Perpindahan pelanggan tidak dapat dihindari dan dapat membahayakan pertumbuhan bisnis Anda. Setiap perusahaan harus menghadapinya. Satu-satunya hal yang berbeda adalah sejauh mana hal itu memengaruhi pertumbuhan Anda. Tingkat churn Anda bergantung pada berbagai faktor seperti kualitas layanan pelanggan, fungsionalitas dan manfaat penawaran, jenis dan kebutuhan basis pelanggan, dan sebagainya.

  Sebagai penutup, untuk kesuksesan pelanggan jangka panjang dan basis pengguna yang terus berkembang, ikuti lima strategi pemenang ini dan singkirkan masalah pelanggan Anda yang berpindah-pindah:

  1. Fokus untuk memberikan pengalaman orientasi yang mulus.
  2. Manfaatkan teknologi untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.
  3. Identifikasi dan diagnosis faktor-faktor yang menyebabkan churn sejak awal.
  4. Bangun komunitas di sekitar produk Anda, yang memperkuat hubungan antara merek dan pengguna.
  5. Memberikan nilai nyata yang mendorong pelanggan untuk kembali.

  Kami akan senang mendengar pendapat Anda tentang strategi ini. Juga, strategi berbeda apa yang Anda miliki untuk mengurangi tingkat churn pelanggan Anda?

  i Sumber gambar: www.dribbble.com

  17 Metrik Retensi Pelanggan yang Perlu Anda Lacak

  Baca artikel