Cıvıltı arkasındaki hikaye: Intercom'un bildirim sesi

Ses, bir ürün deneyiminin iyi olup olmadığını belirlemede önemli bir rol oynar. Ancak faydalı ile çileden çıkaran arasındaki çizgi çok incedir ve kendinizi bunun diğer tarafında bulmak sandığınızdan daha kolaydır.

Not: Bu bölüm bildirim sesleri, ortam ve müzik içerir. Bölümü sadece röportajlarla dinlemeyi tercih ederseniz, alternatif bir versiyonunu buradan dinleyebilirsiniz.

Her yerde bildirim sesleri var: Slack'in sizi işe geri çeken vuruş fırçası, bu yılki tatil yemeği planlarındaki en son haberleri paylaşan WhatsApp halkası, pil azaldığında veya bitmek üzereyken AirPod'larınızın yuvarlanan iniltisi. Her gün duyduğunuz sesler, yalnızca sizi belirli bir eyleme yönlendirmek için değil, aynı zamanda belirli bir ruh hali oluşturmak ve onları yaratan markayı kapsüllemek için dikkatle küratörlüğünü yaptı - sadece Windows 95'in altı saniyelik bir başlangıç ​​sesini düşünün. Brian Eno tarafından bestelenen ve tüm zamanların en tanınmış seslerinden biri.

Intercom'un Messenger bildirim sesini veya bizim deyimimizle cıvıltıyı bulmak için benzer bir süreçten geçtik. Intercom gibi samimi ve erişilebilir bir şey istedik, ancak her şey tam olarak plana göre gitmedi. Görünen o ki, bir ses seçmek, ne kadar kısa olursa olsun, göründüğünden daha karmaşıktır. Son derece özneldir ve sonuç bağlamına tam olarak uymuyorsa, insanlar bunu fark eder.

Bu hafta Inside Intercom'da, Ürün Tasarım Kıdemli Direktörümüz Emmet Connolly, Ürün Mühendisi Sam Murray ve Müşteri Destek Uzmanı Robert Dunleavy'den Intercom'un bildirim sesine nasıl ulaştığı ve bir dizi müşteri geri bildiriminin yerini nasıl aldığına dair bir şeyler duyacaksınız. blip, bop, clack, tıslama, sallama ve tik.

Zamanınız kısıtlıysa, işte birkaç hızlı paket:

• Sesler, markanın verdiği hisle eşleşmelidir. Müşterilerinize bazı ekstra özelleştirme seçenekleri sunmak, üzerinde bir sahiplik duygusu hissetmelerine yardımcı olur.
• İlk başta, kişiselleştirme konusunda büyük değildik. Ancak iş büyüdükçe hizmet verdiğimiz Intercom müşterilerinin türü değişti. Platformumuzu kullanan daha büyük müşterilerin, onu ihtiyaçlarına daha iyi uyacak şekilde özelleştirmesi gerektiği ortaya çıktı.
• Tasarım, deneyimi fazla karmaşıklaştırmamak için basit olmalıdır. Ancak insanlara kaputun altına girme, ince ayar yapma ve özellikleri kendilerine en uygun şekilde ayarlama fırsatı vermek isteyebilirsiniz. Bu dengeyi bulmak, iyi bir deneyim için anahtardır.
• Hizmetleri oluştururken, kullanıcılarınızın farklı ihtiyaçlarını ve deneyimlerini dikkate alın. Araştırma, ürün veya hizmetinizin herkes tarafından erişilebilir olduğundan emin olmanıza yardımcı olabilir.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. iTunes, Spotify'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

Markanız neye benziyor?

Liam Geraghty: Ses her güne nüfuz eder. Bir mesajımız olduğunda veya toplu taşımanın kapanan kapılarına ne zaman dikkat etmemiz gerektiğini bize bildirir. Karşıdan karşıya geçmenin güvenli olduğunu bize bildirir. Bu seslerin çoğu önemli ve gereklidir, ancak bazen bizi istemeden de etkileyebilirler.

“Dijital alanda, bize bilgi ileten sesleri her zamankinden daha fazla dinliyoruz”

Örneğin, yaşadığım yerin köşesinde küçük bir çamaşırhane var. Sadece bir veya iki kişinin içeri girip çamaşır torbalarını personele bırakması için gerçekten yer var. İçeri girdiğimde, otomatik olarak bir kapı zili sesi tetikleniyor. Arka odadan çıkıp çamaşırlarımı geri alabilmeleri için bir müşteri olarak benim geldiğimi bilmelerini sağlıyor. Ama bazen tezgâha gelmeleri birkaç dakika alıyor ve bu arada arkamdan giderek daha fazla müşteri geliyor. Her yeni müşteri geldiğinde kapı zili çalıyor. Benim için sıranın en üstündeki kişi olarak bunu oldukça stresli buluyorum çünkü kapı zilinin her yeni çalması arkamda duran yeni bir kişiyi ifade ediyor, ayrıca personelin neden çıkmadığını da merak ediyorum. Bu nedenle, personeli uyarmak için gerçek bir işleve sahiptir, ancak aynı zamanda benim gibi müşterilerden olumsuz bir yanıt da geliştirmiştir.

Dijital alanda, bildirim, uyarı, geri bildirim veya katılım olsun, bize bilgi ileten sesleri her zamankinden daha fazla dinliyoruz ve bu basit kısa seslerin hepsinin bir amacı var: bir hikaye. Bugünkü Inside Intercom'da size Intercom'un haberci bildirim sesinin hikayesini ve bu küçük, hatta bir saniye bile uzun olmayan sesin nasıl kötü bir şekilde ölüm çınlaması olarak bilineceğini anlatmak istiyorum.

Emmet Connolly: Haberci için bildirim sesini oluşturmaya ilk başladığımızda, ses kitaplığından bir şey seçmek yerine, ona nasıl yaklaşmak istediğimizi biraz düşündük.

“İnsanlar 'Seni tamamen geri taşıyan modem seslerini hatırla' hakkında konuşuyorlardı”

Liam: Bu Emmett Connolly.

Emmet: Ben Emmett Connolly, yönetmen… Ah hayır, yanlış anladım! Orada elinizin altında bir düzenleme işi yapacaksınız.

Liam: Emmett, Intercom'da Ürün Tasarımı Kıdemli Direktörüdür.

Emmet: Sesi farklı ürünlerde kullanmaktan bahsettiğimizde aklımıza gelen ve hatta aklımıza gelen bazı şeylerden bahsettik. İnsanlar genellikle bir müzik parçası veya başka bir şey duymaktan ve geçmiş yılların anılarına geri dönmekten bahseder. Ve sonra, çok hızlı bir şekilde, çoğu tasarımcının – ve bu muhtemelen kör bir nokta olduğunu – düşünmeme rağmen, çoğu tasarımcının grafiksel kullanıcı arayüzü hakkında düşünmesine rağmen, aslında birçok insanın yazılımla aynı çağrışımlara sahip olduğundan bahsetmeye başladık. Modem sesi gibi mutlaka önceden tasarlanmış olabilecek şeyler bile var. İnsanlar, “Seni tamamen geri getiren modem seslerini hatırlıyor musun?” hakkında konuşuyorlardı. Veya, aslında Brian Eno tarafından kaydedilen Windows 95 başlangıç ​​sesi diyelim. Ve böylece, bu küçük küçük işitsel arama kartları insanlara bir şeyler hatırlatıyor. Ve belki bizim için eve biraz daha yakın, bir Slack bildiriminin vuruş fırçası etkisi gibi şeyler. Küçük iMessage boğmacası bile – bu şeyleri duyuyorsunuz ve bir anlamda sizi doğrudan ürüne getiren ürüne verilen bu olumlu veya olumsuz Pavlovcu yanıt var.

Liam: Yani Intercom için, markamızı yansıtacak şekilde seçtiğimiz ses konusunda dikkatli olmak istedik.

Emmet: Bunun için süreç gerçekten çok karmaşık değil. Bütün bir seçenek bankasından geçiyor ve markanın hissine uyanı seçmeye çalışıyor. Ve böylece, Intercom için bu biraz benzersiz hissettiren ama aynı zamanda arkadaş canlısı, erişilebilir, bunaltıcı olmayan bir şey arıyor. Sonunda habercimiz için seçtiğimiz seslere ulaştık ve sadece bu marka çağrışımını biraz oluşturmak istedik.

Ölümün kulak çınlaması cırcır böceği

Liam: Ses yaratıldı ve habercimize eklendi ve her şey yolunda gitti ve bu hikayenin sonu. Pek iyi değil.

Sam Murray: Gelen kutusuna yeni bir konuşma geldiğinde duyarsınız.

Liam: Bu, Intercom'da ürün mühendisi olan Sam Murray.

“Genelde buna böyle diyoruz; bu bir cıvıltı. Müşteriler buna 'Ölümün kulak çınlaması cırcır böceği' gibi bundan daha kaba şeyler diyorlar.

Sam: Ya da gelen kutunuzdaki konuşmalarınızdan birine yanıt aldığınızda.

Liam: Bildirim sesimiz artık dünyanın her yerindeydi, insanların kulağına geliyordu.

Sam: Küçük bir cıvıltı sesi gibi. Biz buna tipik olarak böyle diyoruz; bu bir cıvıltı. Müşteriler buna bundan daha kaba şeyler diyorlar, örneğin bir müşteri buna "Ölümün kulak çınlaması cırcır böceği" diyordu.

Emmet: Bu çağrışımları sesle kuruyorsunuz ama bence bu çağrışımlar öznel de olabilir. Görünüşe göre bazı insanlar seviyor ve bazıları nefret ediyor.

Liam: Yani ses, cıvıltı, bazı insanlar onu sinir bozucu buluyordu.

Sam: Üzerinde çalıştığım ekiple, meyve vermesi biraz zaman alan oldukça büyük özellikler ve değişiklikler üzerinde çalışıyorduk. Boşlukları doldurmak ve üstesinden gelmesi oldukça kolay olan bazı acil sorunları çözmek için bazı küçük şeyler yapmanın güzel olacağını düşündük ve bunu oldukça kolay düzeltebileceğimiz bir şey olarak gördük.

Liam: Aynı sıralarda, Intercom'da müşteri desteği bölümünde çalışan Robert Dunleavy, bir müşteriden, bizim bile farkında olmadığımız sesle ilgili bir sorunu bize bildiren bir mesaj aldı.

“Bu, sesin insanların markaları hakkında nasıl düşündüklerinin bir parçası olduğu gerçeğini yükseltmekle ilgiliydi”

Robert Dunleavy: Müşteri desteğinde her gün çok sayıda özellik isteği alıyoruz. Asla inşa edilemeyecek tuhaf şeylerden gerçekten iyi fikirlere kadar her şeyi değiştirebilirler.

Bir gün gelen kutusundaydım ve bildirim sesleriyle ilgili çok fazla sorun yaşayan bir müşteriden bu mesajı aldım. Otizmli ve sesin duyusal aşırı yüklenmesini tetiklediğini keşfetti, ancak aynı zamanda dikkat eksikliği sorunları da vardı. Mesajları olduğunu hatırlatmak için sese ihtiyacı vardı. Aslında Intercom'u ve onu kullanmayı ne kadar çok sevdiğini çok iltifat etti. “Bu sadece küçük bir şey; düzeltilirse gerçekten harika olur.” İçgüdülerim, eğer mühendisler bunu okursa ve bunun sadece küçük bir düzeltme olduğunu görürlerse, düzeltilebileceği ve paylaşmaya değer bir hikaye olduğuydu.

Liam: Demek Robert hikayeyi Sam'e getirdi.

Çizim tahtasına geri dön

Sam: Bu gerçekten oturmamıza, sorunu ikiye katlamamıza ve çözmeye çalışmamıza neden oldu. Bunu bilmek gerçekten faydalı oldu ve bize yeni seslerin nasıl olması gerektiği ve bu tür bir sorunu önlemek için hangi niteliklere sahip olması gerektiği konusunda gerçek bir odaklanma sağladı.

Emmet: Ürünümüzü, habercimizi, başka birinin ürününe veya web sitesine uygun olarak düşünmelisiniz.

Liam: Yine Emmett Connolly.

Emmet: Messenger'ın markasına, rengine vb. uymasına yardımcı olmak için birçok görsel özelleştirme seçeneği sunuyoruz. Ve bu, bunu biraz genişletmek ve sesin insanların markaları hakkında nasıl düşündüklerinin bir parçası olduğu gerçeğini yükseltmek ve onlara orada bazı ekstra seçenekler sunmakla ilgiliydi. Bilinçli olarak düşünmeyebileceğiniz küçük bir ayrıntı olsa da, biri bunu çok duyuyorsa ve ürününde varsa, üzerinde bir sahiplenme duygusu hissederler. Bu yüzden, onlara bu ses üzerinde bir dereceye kadar kontrol ve kişiselleştirme vermenin önemli olduğunu düşünüyorum.

"Bu yüzden altı sesi bir araya getirdik, bir deney yaptık ve denemesi için bu müşteriye gönderdik."

Liam: Yani, takımdaki Sam GarageBand'i açtı ve farklı seslerle oynadı.

Sam: Ne tür seslerin iyi olabileceğini bulmak biraz, sadece gerçekten deneme. Temelde bazı elektronik bateri sesleri buldum ve aslında, oradaki birçok şey elektronik bateri örneklerinden alındı ​​ve onları kısa yapmak ve onlara çok yüksek olmayan, çok uzun olmayan bir sıralama vermek için ince ayar yapıldı ve değiştirildi. şeyin.

Liam: Ayrıca yeni seslerle aynı hatayı iki kez yapmak istemedik, bu yüzden bize ulaşan müşteriyle iletişime geçtik.

Sam: Bize ulaştığında, ona mesaj gönderdik ve daha iyi seslerin neler olabileceğini bulmak için bizimle çalışmaya hazır olup olmayacağını sorduk. Ve harikaydı, bunu yapmaya gerçekten hazırdı. Bu yüzden altı sesi bir araya getirdik, bir deney yaptık ve denemesi için bu müşteriye gönderdik. Bunu bazı meslektaşlarıyla da paylaştı ve onlar da birkaç hafta denediler. Bize geri döndü ve bazı seslerin çok çok daha iyi olduğunu ve soruna gerçekten yardımcı olduğunu söyledi. Bu bize, yaptığımız seslerin birlikte gönderilebilecek kadar iyi olduğuna dair güven verdi.

Liam: Bu altı ses...

Sam: Blip, bop, clack, tıslama, sallama ve tik.

Özelleştirmeye yeni bir bakış

Emmet: Üründe kişiselleştirme gibi şeylere yönelik zihniyetimizi bir nevi değiştirdik. Intercom'da birkaç yıl önce geri dönseydik, tasarımcılarımıza “Tercihler veya kişiselleştirme eklememeliyiz. Ürüne eklediğimiz her seçenek, her tercih, tasarım kararlarını verme sorumluluğumuzu kullanıcılarımıza emanet etmemizdir. Kullanıcılarımız adına zorlu tasarım kararları vermemiz gerekiyor ki bu tür şeyleri düşünmek zorunda kalmasınlar.”

Diyelim ki daha küçük işletmeleri yöneten az sayıda kullanıcınız olduğunda, bunun çok geçerli bir konum olduğunu düşünüyorum. Uzun zaman önce, kullanıcılarımız, CEO'nun o gün yapması gereken on şeyden biri olarak Intercom'u kullandığı şirketlerdi ve bu nedenle, saçaklarla ilgili çok sayıda küçük ayrıntıyla uğraşmak istemiyorlar – dalabilecekleri, kullanabilecekleri ve çıkabilecekleri mümkün olan en basit ürünü istiyorlar.

“Tasarım ilkesi varsayılan olarak basit, kaputun altında güçlü. Ürünü aşırı karmaşık hale getirmek veya deneyiminizin basitliğinden ödün vermek istemezsiniz”

Intercom büyüdükçe ve müşterilerimiz büyüdükçe, Intercom'u kullandıkları kullanıcı türleri ve derinliği de arttı. Ve böylece, gün boyunca kullandıkları on üründen biri olarak Intercom'u kullanan biri olmak yerine (gir, çık, işi bitir - bu zorunluluk), gün boyu Intercom kullanan biri. Görevleri, işleri için en iyi şekilde çalışacak ve desteklerini veya pazarlama veya satış işlevlerini Intercom'da en etkili şekilde yürütebilecekleri şekilde ayarlamaktır.

Bu nedenle, bu kullanıcı için daha fazla özelleştirme derinliği gerektirirler. Bu dengeyi denemek ve denemek olan tasarım ilkelerimizden birini gerçekten yansıtıyor. Tasarım ilkesi varsayılan olarak basittir, kaputun altında güçlüdür. Ürünü aşırı karmaşık hale getirmek veya deneyiminizin basitliğinden ödün vermek istemezsiniz. Ama insanlara, bazı durumlarda, kaputu açıp oraya girme ve şeyin içini karıştırma fırsatı vermek istiyorsunuz, böylece onlar da sadece kendileri için doğru şekilde kurabilsinler. Bu bir zorunluluk olmamalı, ama bir seçenek olmalı.

Sam: Erişilebilirlik hakkında burada bir ders var, bir şeyler tasarlarken veya inşa ederken, onu kullanacak insanların çok sayıda farklı ihtiyaçları ve deneyimleri var ve hepsini hesaba katmak zor olabilir. Ama sanırım ilk adım sadece ne olduklarını bilmek. Belki biraz araştırma yaparak – eğer sesler tasarlıyorsanız, hangi tür seslerin insanları farklı şekilde etkilediğini. Teknolojiler genellikle görsel şeyler ve arayüzler ile ilgilidir ve çok sayıda erişilebilirlik aracı ve farklı erişilebilirlik ihtiyaçlarını hesaba katmak için görsel olarak şeyler tasarlamanın yolları vardır. Sadece görsel şeylerle sınırlı değil - aynı zamanda farklı nörolojik ihtiyaçları olan insanlar için ses ve şeyler.

cıvıl cıvıl yaşıyor

Liam: Sam, şimdi ne yapman gerektiğini biliyorsun, değil mi? Bu yeni seslerden tam bir şarkı, müzikal bir beste yapmak zorundasınız.

Sam: Evet. Bu harika olurdu. Belki bazı müşterilerimize sesleri alıp kendi şarkılarını da yapmalarını sağlayabiliriz.

Liam: Bizi izlemeye devam edin çünkü birazdan Sam yeni altı sesten hangisinin en çok kullanıldığını açıklayacak. Ama önce, bu hikayeyi paylaştıkları için Sam Murray, Robert Dunleavy ve Emmet Connolly'ye teşekkürler.

Inside Intercom'dan hoşlanıyorsanız, sizden haber almak isteriz. Apple Podcast'lerde veya tercih ettiğiniz podcast platformunda bir inceleme bırakabilir veya sosyal medyada bize bildirebilirsiniz. Bize bir not verin, @Intercom'u etiketleyin.

Şimdi, altı yeni sesimizden hangisinin şu anda lider tablosunun en üstünde olduğunu bulmak için.

Sam Murray: Birkaç hafta önce kontrol ettiğimde, bop diğerlerinden kilometrelerce uzaktaydı. Bazıları hala oldukça fazla kullanılmasına rağmen, bop açık ara en popüler olanıdır.

Liam Geraghty: Cıvıltıya gelince?

Sam Murray: Cıvıltı gitmedi. Varsayılan ses olduğu için ayarda varsayılan olarak adlandırılan cıvıltı ve cıvıltı sesini kullanmaya devam edebilirsiniz. Intercom'a giren herhangi bir yeni insan, o sesi alırlar, ancak daha sonra beğenmezlerse değiştirebilirler. Çip yaşıyor.