การซื้อของลึกลับคืออะไร?

การ ซื้อของอย่างลึกลับ เป็นเทคนิคที่ใช้ใน โลกของการตลาดเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับบริษัทของคุณ (หรือคู่แข่งของคุณ) จากมุมมองของลูกค้า

ผ่าน "นักช้อปลึกลับ" คุณสามารถตรวจจับจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุงสำหรับธุรกิจของคุณ มาดูกันว่าการศึกษาเรื่องการซื้อของลึกลับประกอบด้วยอะไรบ้าง และมีประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร

การซื้อของลึกลับคืออะไร?

การซื้อของอย่างลึกลับเป็นเทคนิคการวิจัยตลาดที่เกี่ยวข้องกับการจ้างนักช้อปปริศนาเพื่ออ่านประสบการณ์ของผู้ใช้ของบริษัท ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือที่หน้าร้านจริง และบันทึกสิ่งที่ค้นพบของเขาหรือเธอ

บุคคลนี้ยังสามารถซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากบริษัทของคุณหรือของคู่แข่งเพื่อทำความเข้าใจกระบวนการจัดซื้อ การซื้อของอย่างลึกลับเป็นวิธีการวิจัยที่เป็นประโยชน์ เพราะมันให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากมุมมองของผู้ใช้โดยตรง

วัตถุประสงค์ของการซื้อของลึกลับ

การซื้อของลึกลับมีประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณด้วยวิธีต่อไปนี้:

• ดำเนินการวิจัยตลาด การซื้อของลึกลับช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของคุณที่เกี่ยวข้องกับคู่แข่งของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์อย่างมากในการทำความเข้าใจว่าแบรนด์ใดได้รับการเสนอเมื่อมีคนขอผลิตภัณฑ์หรือบริการ (เช่น น้ำดื่มยี่ห้อใดที่เสิร์ฟในร้านอาหาร)

• วิเคราะห์และประเมินผลการบริการลูกค้าของบริษัท รายงานนักช้อปปริศนาควรครอบคลุมทุกแง่มุมของบริการที่มีให้ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับแบรนด์จนถึงลูกค้าออกจากร้าน (ในกรณีของธุรกิจที่จับต้องได้) ข้อมูลเกี่ยวกับคำทักทายเบื้องต้น วิธีปฏิบัติของพนักงาน ระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอ และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ถูกรวบรวม

• การตรวจจับพื้นที่เพื่อการปรับปรุง สมมติว่านักช้อปปริศนากำลังประเมินธุรกิจที่จับต้องได้ เขาหรือเธอสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่ามีการจัดระเบียบผลิตภัณฑ์ในร้านค้าอย่างไร ความสะอาดเพียงใด ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร และอื่นๆ

• การประเมินการฝึกอบรมพนักงาน คุณยังสามารถถามคำถามเพื่อวัดความรู้ของพนักงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ผ่านการเยี่ยมชมนักช้อปปริศนา

3 ประโยชน์ของการซื้อของลึกลับ

1. การเยี่ยมชมนักช้อปลึกลับเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้วิธีการทำงานของคู่แข่งของคุณ

2. การตรวจสอบเส้นทางของลูกค้าช่วยระบุช่องว่างในประสบการณ์ของผู้ใช้และวิธีเพิ่มประสิทธิภาพ

3. เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประเมินทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากเกิดเส้นขึ้นในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการสูงสุดหรือมีปัญหาในการคืนสินค้า

วิธีจัดระเบียบการศึกษาการซื้อของลึกลับทีละขั้นตอน

1. กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณ

แหล่งช้อปปิ้งลึกลับมีข้อเสนอมากมาย ลองนึกดูว่าบริษัทของคุณจะได้อะไรจากการจ้างนักช้อปปริศนา ไม่ใช่สิ่งที่คุณควรทำเพื่อความสนุกสนานเท่านั้น แต่เป็นการรับข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

2. ระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ก่อนสร้างแคมเปญช้อปปิ้งลึกลับ คุณต้องมีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ คุณสามารถทำได้โดยการสร้าง บุคลิกของผู้ซื้อ (การแสดงกึ่งสมมติของลูกค้าในอุดมคติของคุณ) ตามความต้องการและจุดปวดของพวกเขา

3. วางกลยุทธ์

การซื้อของลึกลับคือการรวบรวมข้อมูลที่มีค่าในช่วงเวลาสำคัญของการ เดินทางของลูกค้า ดังนั้น คุณต้องระบุเส้นทางของผู้ซื้ออย่างชัดเจน

การซื้อของลึกลับแบบคลาสสิกทำได้โดยการเยี่ยมชมสถานที่จริง เช่น ร้านค้าหรือร้านอาหาร แต่นี่ไม่ใช่ทางเลือกเดียว โปรดทราบว่ามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล ดังนั้นจึงควรให้นักช้อปปริศนาตรวจสอบประสบการณ์ผู้ใช้ออนไลน์

การสร้างแผนผังสถานการณ์ "จะเกิดอะไรขึ้นถ้า" เพื่อให้นักช้อปปริศนาของคุณมีความคิดที่ชัดเจนว่าต้องทำอะไรในสถานการณ์ต่างๆ

4. สร้างเอกสารสำหรับผู้เข้าชม

แคมเปญการซื้อของลึกลับควรมีคู่มือการฝึกอบรมและแบบสอบถามเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเยี่ยมชมของตนได้

คู่มือควรกำหนดแนวทางการเยี่ยม อธิบายรายละเอียดคำถามและแนวคิดในการศึกษาวิจัยอย่างละเอียด และใช้เป็นแนวทางทั่วไปสำหรับนักช้อปปริศนา

วิธีที่ดีที่สุดคือทำให้แบบสอบถามมีวัตถุประสงค์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และออกแบบให้ครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจของคุณที่คุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึก แนวคิดก็คือ ผู้ใช้กรอกแบบสอบถามหลังจากการโต้ตอบแต่ละครั้งที่เขามีกับบริษัทของคุณ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของคำถามที่พบบ่อยที่สุด

• มีคนอยู่ในร้านกี่คนในช่วงเวลาของการเยี่ยมชม?

• นักช้อปปริศนาได้รับการต้อนรับเมื่อเข้าไปในร้านหรือไม่?

• การจัดเรียงสินค้าภายในร้านเป็นอย่างไร?

• นักช้อปปริศนาต้องทำอะไร (ค้นหาร้านค้า ถามพนักงาน ฯลฯ) เพื่อหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ

• นักช้อปปริศนาได้รับการปฏิบัติจากพนักงานอย่างไร?

• นักช้อปปริศนาในร้านทั้งหมดอยู่นานแค่ไหน?

5. วัดผล

ก่อนเริ่มแคมเปญการช็อปปิ้งปริศนา คุณควรสร้าง KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) ของคุณ เมื่อคุณมีสิ่งเหล่านี้แล้ว ให้ออกแบบคำถามในแบบสอบถามของคุณเกี่ยวกับคำถามเหล่านั้น เพื่อให้คุณสามารถรับข้อมูลที่แน่นอนที่คุณต้องการเพื่อให้แคมเปญของคุณดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง

แคมเปญการซื้อของลึกลับประเภทอื่น

• Mystery Market บริการซื้อของลึกลับที่เน้นการวิเคราะห์การบริการลูกค้าในซูเปอร์มาร์เก็ตและห้างสรรพสินค้า

• Mystery Hotels & Cruises: เทคนิคการช็อปปิ้งลึกลับในอุตสาหกรรมโรงแรมและการท่องเที่ยว เน้นที่สถานประกอบการที่ให้บริการที่พัก

• Mystery Diner : บริการซื้อของลึกลับที่อุทิศให้กับอุตสาหกรรมร้านอาหารโดยเฉพาะ

• การ ตรวจสอบกระบวนการ: ที่นี่ แทนที่จะใช้นักช้อปปริศนา จะใช้ผู้ตรวจสอบภายนอกเพื่อวัดการปฏิบัติตามกระบวนการ สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งหากคุณต้องการประเมินระดับการฝึกอบรมพนักงาน

• Mystery Calling: วิเคราะห์การโทรไปยังศูนย์บริการของบริษัทเพื่อประเมินการบริการลูกค้า

• Mystery Web: บริการซื้อของลึกลับที่เน้นการตรวจสอบเว็บไซต์ของบริษัทและประเมินประสบการณ์ผู้ใช้ สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ

• แชทลึกลับ: คล้ายกับการโทรลึกลับ แต่แทนที่จะประเมินการโทร ฝ่ายบริการลูกค้าที่ให้บริการผ่านการแชทออนไลน์หรือช่องทางการส่งข้อความจะได้รับการประเมิน