ミステリーショッピングとは？
公開: 2022-04-17ミステリーショッピングは、顧客の視点から会社（または競合他社）に関する客観的な情報を取得するためにマーケティングの世界で使用される手法です。
「ミステリーショッパー」を通じて、ビジネスの強みと改善点を見つけることができます。 ミステリーショッピングの調査が何で構成されているか、そしてそれがあなたのブランドにどのように役立つかを見てみましょう。
ミステリーショッピングとは？
ミステリーショッピングは、ミステリーショッパーを雇って、オンラインまたは実店舗で企業のユーザーエクスペリエンスを調べ、その結果を文書化することを含む市場調査手法です。
この人は、購入プロセスを理解するために、あなたの会社または競合他社から製品またはサービスを購入することもできます。 ミステリーショッピングは、ユーザーの視点から直接貴重な洞察を提供するため、有用な調査方法です。
ミステリーショッピングの目的
ミステリーショッピングは、次の方法でブランドに役立つ可能性があります。
市場調査の実施。 ミステリーショッピングでは、競合他社との関係で会社に関する情報を入手できます。 また、誰かが製品やサービスを要求したときに提供されるブランドを理解するのにも非常に役立ちます（たとえば、レストランで提供されるボトル入り飲料水のブランド）。
会社の顧客サービスを分析および評価します。 ミステリーショッパーレポートは、ブランドとの最初の接触から顧客が店を出るまで（実店舗の場合）、提供されるサービスのすべての側面をカバーする必要があります。 最初の挨拶、従業員の行動、顧客が待たなければならない時間、および製品の品質に関するデータが収集されます。
改善すべき領域の検出。 ミステリーショッパーが実際のビジネスを評価していると仮定すると、ミステリーショッパーは、店舗での商品の整理方法、商品の清潔さ、顧客体験などについての洞察を提供できます。
従業員トレーニングの評価。 ミステリーショッパーの訪問を通じて、さまざまな製品やサービスに関する従業員の知識を評価するための質問をすることもできます。
ミステリーショッピングの3つのメリット
ミステリーショッパーの訪問は、競合他社がどのように運営されているかを知るための優れた方法です。
カスタマージャーニーを監査することは、ユーザーエクスペリエンスのギャップとそれらを最適化する方法を特定するのに役立ちます。
これは、カスタマージャーニーのあらゆる側面を評価するための優れた方法です。 たとえば、ピーク時にラインが形成された場合、または製品の返品が困難な場合です。
ミステリーショッピング研究を段階的に整理する方法
1.目的を定義する
ミステリーショッピングにはたくさんの魅力があります。 ミステリーショッパーを雇うことであなたの会社が何を得ることができるか考えてみてください。 それはあなたがただ楽しみのためにすべきことではありません。 代わりに、カスタマーサービスを改善するために必要な情報を入手することです。
2.ターゲットオーディエンスを特定します
ミステリーショッピングキャンペーンをまとめる前に、顧客プロファイルを明確に把握しておく必要があります。 これを行うには、顧客のニーズと問題点に基づいて、購入者のペルソナ（理想的な顧客の半架空の表現）を作成します。
3.戦略を確立する
ミステリーショッピングとは、カスタマージャーニーの重要な瞬間に関する貴重な情報を収集することです。 したがって、バイヤージャーニーを明確に計画する必要があります。
古典的なミステリーショッピングは、店舗やレストランなどの物理的な施設を訪問することによって行われますが、これが唯一の選択肢ではありません。 デジタルプラットフォームを介して顧客とのやり取りがますます増えていることを忘れないでください。ミステリーショッパーにオンラインユーザーエクスペリエンスを監査してもらうことも価値があります。
ミステリーショッパーがさまざまな状況で何をすべきかを明確に理解できるように、「whatif」シナリオマップを作成すると役立つ場合があります。
4.訪問者資料を作成する
ミステリーショッピングキャンペーンには、買い物客が自分の訪問についてフィードバックを提供できるように、トレーニングマニュアルとアンケートを含める必要があります。
マニュアルは、訪問のガイドラインを定義し、調査のさまざまな質問と概念を詳細に説明し、ミステリーショッパーの一般的なガイドとして機能する必要があります。
アンケートはできるだけ客観的に保ち、洞察を得たいビジネスの側面に合わせて設計するのが最善です。 アイデアは、ユーザーがあなたの会社との各対話の後に質問票に記入するというものです。
最も一般的な質問の例をいくつか示します。
訪問時に何人の人が店にいましたか？
ミステリーショッパーは入店時に挨拶をしましたか？
店内の商品の配置はどうですか？
ミステリーショッパーは、目的の製品を見つけるために何をしなければなりませんでしたか（店を検索したり、スタッフに尋ねたりなど）？
ミステリーショッパーは従業員からどのように扱われましたか？
ミステリーショッパーは合計でどれくらいの期間店にいましたか？
5.測定結果
ミステリーショッピングキャンペーンを開始する前に、 KPI （主要業績評価指標）を確立する必要があります。 これらを入手したら、キャンペーンを順調に進めるために必要な正確なデータを取得できるように、質問票の質問をそれらの周りに設計します。
その他の種類のミステリーショッピングキャンペーン
ミステリーマーケット：スーパーマーケットやデパートでの顧客サービスの分析に焦点を当てたミステリーショッピングサービス。
ミステリーホテル＆クルーズ：ホテルおよび観光業界におけるミステリーショッピング技術。 焦点は宿泊施設を提供する施設にあります。
ミステリーダイナー：レストラン業界に特化したミステリーショッピングサービス。
プロセス監査：ここでは、ミステリーショッパーを使用する代わりに、外部監査人を使用してプロセスコンプライアンスを測定します。 これは、スタッフのトレーニングの程度を評価する場合に特に関係があります。
ミステリーコーリング：顧客サービスを評価するために会社のコールセンターへの電話を分析します。
ミステリーウェブ：企業のウェブサイトの監査とユーザーエクスペリエンスの評価に焦点を当てたミステリーショッピングサービス。 これは、eコマース企業にとって特に便利です。
ミステリーチャット：ミステリーコールに似ていますが、電話を評価する代わりに、オンラインチャットまたはメッセージングチャネルを介して提供されるカスタマーサービスが評価されます。
