미스터리 쇼핑이란?

미스터리 쇼핑은 고객의 관점에서 회사(또는 경쟁업체)에 대한 객관적인 정보를 얻기 위해 마케팅 세계에서 사용되는 기술 입니다.

"미스터리 쇼퍼"를 통해 비즈니스의 강점과 개선 영역을 파악할 수 있습니다. 미스터리 쇼핑 연구는 무엇으로 구성되어 있으며 브랜드에 어떤 도움이 될 수 있는지 살펴보겠습니다.

미스터리 쇼핑이란?

미스터리 쇼핑은 미스터리 쇼퍼를 고용하여 온라인이나 실제 매장에서 회사의 사용자 경험을 살펴보고 발견한 내용을 문서화하는 것과 관련된 시장 조사 기술입니다.

이 사람은 또한 구매 프로세스를 이해하기 위해 귀사 또는 경쟁사의 제품 또는 서비스를 구매할 수 있습니다. 미스터리 쇼핑은 사용자의 관점에서 직접 귀중한 통찰력을 제공하기 때문에 유용한 조사 방법입니다.

미스터리 쇼핑의 목표

미스터리 쇼핑은 다음과 같은 방식으로 브랜드에 도움이 될 수 있습니다.

• 시장 조사를 수행합니다. 미스터리 쇼핑을 통해 경쟁업체와 관련하여 회사에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 누군가가 제품이나 서비스를 요청할 때 제공되는 브랜드를 이해하는 데 매우 유용합니다(예: 레스토랑에서 제공되는 생수 브랜드).

• 회사의 고객 서비스를 분석하고 평가합니다. 미스터리 쇼퍼 보고서는 브랜드와의 첫 접촉부터 고객이 매장을 떠날 때까지(물리적 비즈니스의 경우) 제공되는 서비스의 모든 측면을 다루어야 합니다. 초기 인사말, 직원의 행동 방식, 고객이 기다려야 하는 시간, 제품 품질에 대한 데이터가 수집됩니다.

• 개선할 영역 감지 . 미스터리 쇼퍼가 실제 비즈니스를 평가한다고 가정하면 매장에서 제품이 구성되는 방식, 매장이 얼마나 깨끗한지, 고객 경험이 어떤 것인지 등에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

• 직원 교육 평가 . 미스터리 쇼퍼 방문을 통해 다양한 제품 및 서비스에 대한 직원의 지식을 측정하기 위해 질문할 수도 있습니다.

미스터리 쇼핑의 3가지 이점

1. 미스터리 쇼퍼 방문은 경쟁업체의 운영 방식을 배울 수 있는 좋은 방법입니다.

2. 고객 여정을 감사하면 사용자 경험의 격차와 이를 최적화하는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

3. 고객 여정의 모든 측면을 평가하는 좋은 방법입니다. 예를 들어, 피크 시간에 줄이 형성되거나 제품 반품이 어려운 경우.

미스터리 쇼핑 연구를 단계별로 구성하는 방법

1. 목표 정의

미스터리 쇼핑은 많은 것을 제공합니다. 당신의 회사가 미스터리 쇼퍼를 고용함으로써 얻을 수 있는 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 재미로만 해서는 안 되는 일입니다. 대신 고객 서비스를 개선하는 데 필요한 정보를 얻는 것 입니다.

2. 타겟 고객 식별

미스터리 쇼핑 캠페인을 시작하기 전에 고객 프로필에 대한 명확한 아이디어가 있어야 합니다. 고객의 요구와 문제점을 기반으로 구매자 페르소나(이상적인 고객의 반가상적 표현)를 만들어 이를 수행할 수 있습니다 .

3. 전략 수립

미스터리 쇼핑은 고객 여정의 중요한 순간에 대한 귀중한 정보를 수집하는 것 입니다. 따라서 구매자 여정을 명확하게 계획해야 합니다.

전형적인 미스터리 쇼핑은 상점이나 레스토랑과 같은 물리적 시설을 방문하여 이루어지지만 이것이 유일한 선택은 아닙니다. 디지털 플랫폼을 통해 점점 더 많은 고객 상호 작용이 발생하고 있으므로 미스터리 쇼퍼가 온라인 사용자 경험을 감사하게 하는 것도 가치가 있습니다.

미스터리 쇼핑객이 다양한 상황에서 무엇을 해야 하는지 명확하게 알 수 있도록 "만약에" 시나리오 맵을 만드는 것이 도움이 될 수 있습니다.

4. 방문자 자료 만들기

미스터리 쇼핑 캠페인에는 쇼핑객이 방문에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 교육 매뉴얼과 설문지가 포함되어야 합니다.

매뉴얼은 방문 가이드라인을 정의하고 연구의 다양한 질문과 개념을 자세히 설명해야 하며 미스터리 쇼퍼를 위한 일반적인 가이드 역할을 해야 합니다.

설문지를 최대한 객관적으로 유지하고 통찰력을 얻고자 하는 비즈니스 측면을 중심으로 설문지를 디자인하는 것이 가장 좋습니다. 아이디어는 사용자가 회사와 상호 작용할 때마다 설문지를 작성한다는 것입니다.

다음은 가장 일반적인 질문의 몇 가지 예입니다.

• 방문 당시 매장에 몇 명이 있었습니까?

• 미스터리 쇼퍼는 매장에 들어서자마자 인사를 받았나요?

• 매장 내부에 상품이 어떻게 배치되어 있나요?

• 미스터리 쇼퍼는 원하는 상품을 찾기 위해 무엇을 해야 했는가(매장 검색, 직원에게 물어보기 등)?

• 직원들은 미스터리 쇼퍼를 어떻게 대했나요?

• 미스터리 쇼퍼는 총 몇 분 동안 매장에 있었습니까?

5. 측정 결과

미스터리 쇼핑 캠페인을 시작하기 전에 KPI (핵심 성과 지표)를 설정해야 합니다. 이러한 정보가 있으면 설문지에서 캠페인을 순조롭게 진행하는 데 필요한 정확한 데이터를 얻을 수 있도록 질문을 디자인하십시오.

다른 유형의 미스터리 쇼핑 캠페인

• 미스터리 마켓: 슈퍼마켓과 백화점의 고객 서비스 분석에 중점을 둔 미스터리 쇼핑 서비스.

• 미스터리 호텔 및 크루즈: 호텔 및 관광 산업의 미스터리 쇼핑 기술. 숙박 시설을 제공하는 시설에 중점을 둡니다.

• 미스터리 다이너( Mystery Diner ) : 요식업에 특화된 미스터리 쇼핑 서비스.

• 프로세스 감사: 여기에서는 미스터리 쇼퍼를 사용하는 대신 외부 감사자가 프로세스 준수를 측정하는 데 사용됩니다. 이는 직원 교육의 정도를 평가하려는 경우 특히 관련이 있습니다.

• 미스터리 콜링: 고객 서비스를 평가하기 위해 회사의 콜센터에 콜을 분석합니다.

• Mystery Web: 회사 웹사이트를 감사하고 사용자 경험을 평가하는 데 중점을 둔 미스터리 쇼핑 서비스입니다. 이것은 전자 상거래 회사에 특히 유용합니다.

• 미스터리채팅 : 미스터리콜과 유사하나 전화를 평가하는 대신 온라인 채팅이나 메시징 채널을 통해 제공되는 고객 서비스를 평가한다.