什麼是神秘購物？
已發表: 2022-04-17神秘購物是營銷界用來從客戶的角度獲取有關您的公司（或您的競爭對手）的客觀信息的一種技術。
通過“神秘顧客”，您可以發現您的業務的優勢和改進領域。 讓我們來看看神秘購物研究的內容以及它對您的品牌有何幫助。
什麼是神秘購物？
神秘購物是一種市場研究技術，它涉及聘請神秘購物者來了解公司的用戶體驗，無論是在線還是在實體店，並記錄他或她的發現。
此人還可以從您的公司或您的競爭對手那裡購買產品或服務，以了解購買過程。 神秘購物是一種有用的研究方法，因為它直接從用戶的角度提供有價值的見解。
神秘購物的目標
神秘購物可以通過以下方式幫助您的品牌：
進行市場調查。 神秘購物可讓您獲得與您的競爭對手相關的公司信息。 當有人要求產品或服務時，它對於了解提供哪些品牌也非常有用（例如，餐廳提供的瓶裝水品牌）。
分析和評估公司的客戶服務。 神秘顧客報告應涵蓋所提供服務的所有方面，從與品牌的第一次接觸到顧客離開商店（在實體店的情況下）。 收集有關初始問候、員工行為方式、客戶必須等待多長時間以及產品質量的數據。
檢測需要改進的地方。 假設神秘顧客正在評估一家實體店，他或她可以提供有關商店中產品的組織方式、商店的清潔程度、客戶體驗如何等方面的見解。
評估員工培訓。 通過神秘顧客拜訪，您還可以通過提問來評估員工對不同產品和服務的了解。
神秘購物的 3 大好處
神秘顧客拜訪是了解競爭對手運作方式的好方法。
審核客戶旅程有助於識別用戶體驗中的差距以及優化它們的方法。
這是評估客戶旅程各個方面的好方法。 例如，如果在高峰時段形成排隊或產品退貨有困難。
如何逐步組織神秘購物研究
1. 定義你的目標
神秘購物有很多東西可以提供。 想想你的公司可以從僱傭神秘顧客中得到什麼。 這不是你應該只是為了好玩而做的事情。 相反，它是關於獲取改善客戶服務所需的信息。
2. 確定您的目標受眾
在進行神秘購物活動之前，您必須清楚了解您的客戶資料。 您可以通過根據他們的需求和痛點創建買家角色（理想客戶的半虛構代表）來做到這一點。
3. 制定戰略
神秘購物是關於收集有關客戶旅程關鍵時刻的寶貴信息。 因此，您必須清楚地規劃您的買家旅程。
經典的神秘購物是通過訪問實體場所（如商店或餐廳）完成的，但這不是唯一的選擇。 請記住，越來越多的客戶互動是通過數字平台進行的，因此讓神秘顧客審核在線用戶體驗也是值得的。
創建一個“假設”場景圖會很有幫助，這樣您的神秘顧客就可以清楚地了解在不同情況下應該做什麼。
4. 創建訪客資料
神秘購物活動應包括培訓手冊和問卷調查，以便購物者可以就他或她的訪問提供反饋。
該手冊應定義訪問指南，詳細解釋研究的不同問題和概念，並作為神秘顧客的一般指南。
最好使問卷盡可能客觀，並圍繞您希望獲得洞察力的業務方面進行設計。 這個想法是用戶在每次與您的公司互動後填寫調查問卷。
以下是一些最常見問題的示例。
訪問時商店裡有多少人？
進入商店時，神秘顧客是否受到了歡迎？
商品在店內是如何排列的？
神秘顧客必須做什麼（搜索商店、詢問工作人員等）才能找到所需的產品？
員工如何對待神秘顧客？
神秘顧客總共在店裡待了多久？
5. 測量結果
在開始神秘購物活動之前，您應該建立KPI （關鍵績效指標）。 一旦你有了這些，圍繞它們設計你的問卷中的問題，這樣你就可以獲得你需要的確切數據，以使你的活動保持在正軌上。
其他類型的神秘購物活動
神秘市場：神秘購物服務，專注於分析超市和百貨公司的客戶服務。
Mystery Hotels & Cruises：酒店和旅遊業的神秘購物技巧。 重點是提供住宿的場所。
Mystery Diner ：專門針對餐飲業的神秘購物服務。
流程審核：在這裡，不是使用神秘顧客，而是使用外部審核員來衡量流程合規性。 如果您想評估員工培訓的程度，這一點尤其重要。
神秘電話：分析打給公司呼叫中心的電話以評估客戶服務。
Mystery Web：一種神秘購物服務，專注於審核公司網站並評估用戶體驗。 這對電子商務公司特別有用。
神秘聊天：類似於神秘電話，但不是評估電話，而是評估通過在線聊天或消息傳遞渠道提供的客戶服務。
