Co to jest tajemnicze zakupy?

Mystery shopping to technika stosowana w świecie marketingu w celu uzyskania obiektywnych informacji o Twojej firmie (lub konkurencji) z punktu widzenia klienta.

Dzięki „tajemniczemu klientowi” możesz wykryć mocne strony i obszary wymagające poprawy w swojej firmie. Przyjrzyjmy się, na czym polega badanie Mystery Shopping i jak może być pomocne dla Twojej marki.

Co to jest tajemnicze zakupy?

Tajemnicze zakupy to technika badania rynku, która polega na wynajęciu tajemniczego klienta, który przeanalizuje wrażenia użytkownika w firmie (zarówno online, jak i w sklepie fizycznym) i dokumentuje swoje wyniki.

Ta osoba może również kupować produkty lub usługi od Twojej firmy lub konkurencji, aby zrozumieć proces zakupu. Mystery shopping to pomocna metoda badawcza, ponieważ dostarcza cennych informacji bezpośrednio z punktu widzenia użytkownika.

Cele Mystery Shopping

Tajemnicze zakupy mogą być pomocne dla Twojej marki w następujący sposób:

• Prowadzenie badań rynkowych. Mystery shopping pozwala na uzyskanie informacji o Twojej firmie w stosunku do konkurencji. Jest to również bardzo przydatne do zrozumienia, jakie marki są oferowane, gdy ktoś prosi o produkt lub usługę (na przykład, która marka wody butelkowanej jest serwowana w restauracji).

• Analiza i ocena obsługi klienta firmy. Raport tajemniczego klienta powinien obejmować wszystkie aspekty świadczonej usługi, od pierwszego kontaktu z marką do momentu opuszczenia przez klienta sklepu (w przypadku firm fizycznych). Gromadzone są dane dotyczące wstępnego powitania, sposobu działania pracowników, czasu oczekiwania klienta oraz jakości produktu.

• Wykrywanie obszarów do poprawy . Zakładając, że tajemniczy klient ocenia fizyczną firmę, może zapewnić wgląd w to, jak produkty są zorganizowane w sklepie, jak jest czysty, jakie są wrażenia klientów i nie tylko.

• Ocena szkolenia pracowników . Dzięki wizytom tajemniczego klienta możesz również zadawać pytania, aby ocenić wiedzę pracowników na temat różnych produktów i usług.

3 korzyści z Mystery Shopping

1. Wizyty tajemniczego klienta to świetny sposób, aby dowiedzieć się, jak działają Twoi konkurenci.

2. Audyt ścieżki klienta pomaga zidentyfikować luki w doświadczeniu użytkownika i sposoby ich optymalizacji.

3. To świetny sposób na ocenę każdego aspektu podróży klienta. Na przykład, jeśli linie tworzą się w godzinach szczytu lub jeśli występują trudności ze zwrotem produktu.

Jak zorganizować badanie tajemniczych zakupów krok po kroku

1. Określ swoje cele

Mystery shopping ma wiele do zaoferowania. Zastanów się, co Twoja firma może uzyskać dzięki zatrudnieniu tajemniczego klienta. To nie jest coś, co powinieneś robić tylko dla zabawy. Zamiast tego chodzi o uzyskanie informacji potrzebnych do poprawy obsługi klienta .

2. Zidentyfikuj swoją grupę docelową

Zanim ułożysz kampanię Mystery Shopping, musisz mieć jasne pojęcie o profilu swojego klienta. Możesz to zrobić, tworząc personę kupującego (półfikcyjną reprezentację idealnego klienta) na podstawie jego potrzeb i problemów.

3. Ustal strategię

Mystery shopping polega na zbieraniu cennych informacji na temat kluczowych momentów podróży klienta. Dlatego musisz mieć wyraźnie zaplanowaną podróż kupującego.

Klasyczny Mystery Shopping odbywa się poprzez wizytę w fizycznej placówce, takiej jak sklep lub restauracja, ale nie jest to jedyna opcja. Pamiętaj, że coraz więcej interakcji z klientami odbywa się za pośrednictwem platform cyfrowych, dlatego warto również zlecić tajemniczemu klientowi audyt doświadczeń użytkowników online.

Pomocne może być utworzenie mapy scenariusza „co, jeśli”, aby tajemniczy klient miał jasny obraz tego, co robić w różnych sytuacjach.

4. Twórz materiały dla odwiedzających

Kampanie Mystery Shopping powinny zawierać podręcznik szkoleniowy i kwestionariusz, aby kupujący mógł przekazać informację zwrotną na temat swojej wizyty.

Podręcznik powinien określać wytyczne wizyty, szczegółowo wyjaśniać różne pytania i koncepcje badania oraz służyć jako ogólny przewodnik dla tajemniczego klienta.

Najlepiej, aby kwestionariusz był jak najbardziej obiektywny i zaprojektował go wokół aspektów Twojej firmy, na temat których chciałbyś uzyskać wgląd. Chodzi o to, aby użytkownik wypełniał ankietę po każdej interakcji z Twoją firmą.

Oto kilka przykładów najczęściej zadawanych pytań.

• Ile osób było w sklepie w czasie wizyty?

• Czy tajemniczy klient został powitany po wejściu do sklepu?

• Jak układają się produkty wewnątrz sklepu?

• Co musiał zrobić tajemniczy klient (przeszukać sklep, poprosić obsługę itp.), aby znaleźć pożądany produkt?

• Jak tajemniczy klient był traktowany przez pracowników?

• Jak długo w sumie był tajemniczy klient w sklepie?

5. Zmierz wyniki

Przed rozpoczęciem kampanii Mystery Shopping powinieneś ustalić swoje KPI (kluczowe wskaźniki wydajności). Gdy już je uzyskasz, zaprojektuj wokół nich pytania w kwestionariuszu, aby uzyskać dokładne dane potrzebne do prowadzenia kampanii.

Inne rodzaje kampanii Mystery Shopping

• Mystery Market: usługa Mystery Shopping skupiająca się na analizie obsługi klienta w supermarketach i domach towarowych.

• Mystery Hotels & Cruises: techniki Mystery Shopping w branży hotelarskiej i turystycznej. Nacisk kładziony jest na placówki, które zapewniają zakwaterowanie.

• Mystery Diner : usługa Mystery Shopping specjalnie dedykowana branży restauracyjnej.

• Audyt procesu: tutaj, zamiast korzystania z tajemniczego klienta, do mierzenia zgodności procesu wykorzystywany jest audytor zewnętrzny. Jest to szczególnie istotne, jeśli chcesz ocenić stopień wyszkolenia personelu.

• Mystery Calling: analiza połączenia z call center firmy w celu oceny obsługi klienta.

• Mystery Web: usługa tajemniczego klienta skupiająca się na kontroli strony internetowej firmy i ocenie doświadczenia użytkownika. Jest to szczególnie przydatne dla firm e-commerce.

• Mystery Chat: podobny do tajemniczego połączenia, ale zamiast oceniania rozmowy telefonicznej, oceniana jest obsługa klienta świadczona za pośrednictwem czatu online lub kanałów wiadomości.