Gizli Alışveriş Nedir?

Gizli alışveriş, bir müşterinin bakış açısından şirketiniz (veya rakipleriniz) hakkında objektif bilgi elde etmek için pazarlama dünyasında kullanılan bir tekniktir .

Bir "gizli müşteri" aracılığıyla, işletmeniz için güçlü yönleri ve iyileştirme alanlarını tespit edebilirsiniz. Gizemli bir alışveriş çalışmasının nelerden oluştuğuna ve markanız için nasıl faydalı olabileceğine bir göz atalım.

Gizli Alışveriş Nedir?

Gizli alışveriş, bir şirketin kullanıcı deneyimini çevrimiçi veya fiziksel bir mağazada gözden geçirmek ve bulgularını belgelemek için bir gizli müşteriyi işe almayı içeren bir pazar araştırması tekniğidir.

Bu kişi, satın alma sürecini anlamak için şirketinizden veya rakibinizden de ürün veya hizmet satın alabilir. Gizli alışveriş yararlı bir araştırma yöntemidir çünkü doğrudan kullanıcının bakış açısından değerli bilgiler sağlar.

Gizli Alışverişin Amaçları

Gizli alışveriş, markanız için aşağıdaki şekillerde yardımcı olabilir:

• Pazar araştırması yapmak. Gizli alışveriş, rakiplerinizle ilgili olarak şirketiniz hakkında bilgi edinmenizi sağlar. Ayrıca birisi bir ürün veya hizmet talep ettiğinde hangi markaların sunulduğunu (örneğin bir restoranda hangi marka şişe su servis edildiğini) anlamak için de oldukça faydalıdır.

• Şirketin müşteri hizmetlerini analiz etmek ve değerlendirmek. Gizli müşteri raporu, markayla ilk temastan müşterinin mağazadan ayrılmasına kadar (fiziksel işletmeler söz konusu olduğunda) sağlanan hizmetin tüm yönlerini kapsamalıdır. İlk selamlama, çalışanların davranış şekli, müşterinin ne kadar beklemesi gerektiği ve ürün kalitesi ile ilgili veriler toplanır.

• İyileştirme alanlarının tespiti . Gizli müşterinin fiziksel bir işletmeyi değerlendirdiğini varsayarsak, ürünlerin mağazada nasıl düzenlendiği, mağazanın ne kadar temiz olduğu, müşteri deneyiminin nasıl olduğu ve daha fazlası hakkında fikir verebilir.

• Çalışan eğitiminin değerlendirilmesi . Gizli müşteri ziyaretleri aracılığıyla, çalışanların farklı ürün ve hizmetler hakkındaki bilgilerini ölçmek için sorular da sorabilirsiniz.

Gizli Alışverişin 3 Faydası

1. Gizli müşteri ziyaretleri, rakiplerinizin nasıl çalıştığını öğrenmenin harika bir yoludur.

2. Müşteri yolculuğunu denetlemek, kullanıcı deneyimindeki boşlukları ve bunları optimize etmenin yollarını belirlemeye yardımcı olur.

3. Müşteri yolculuğunun her yönünü değerlendirmek için harika bir yoldur. Örneğin, yoğun saatlerde hatlar oluşursa veya ürün iadelerinde zorluklar yaşanırsa.

Adım Adım Gizli Alışveriş Çalışması Nasıl Düzenlenir

1. Hedeflerinizi Tanımlayın

Gizemli alışverişin sunabileceği çok şey var. Gizli bir müşteriyi işe alarak şirketinizin neler kazanabileceğini düşünün. Bu sadece eğlence için yapman gereken bir şey değil. Bunun yerine, müşteri hizmetinizi geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri almakla ilgilidir .

2. Hedef Kitlenizi Tanımlayın

Gizli bir alışveriş kampanyasını bir araya getirmeden önce, müşteri profiliniz hakkında net bir fikriniz olmalıdır. Bunu, ihtiyaçlarına ve sıkıntı noktalarına göre bir alıcı kişiliği (ideal müşterinizin yarı kurgusal bir temsili) oluşturarak yapabilirsiniz.

3. Bir Strateji Oluşturun

Gizli alışveriş, müşteri yolculuğunun önemli anları hakkında değerli bilgiler toplamakla ilgilidir . Bu nedenle, alıcı yolculuğunuzun net bir şekilde haritasını çıkarmalısınız.

Klasik gizemli alışveriş, mağaza veya restoran gibi fiziksel bir kuruluşu ziyaret ederek yapılır, ancak bu tek seçenek değildir. Dijital platformlar aracılığıyla giderek daha fazla müşteri etkileşiminin gerçekleştiğini unutmayın; bu nedenle, çevrimiçi kullanıcı deneyimini bir gizli müşteri denetlemesine de değer.

Gizli müşterinizin farklı durumlarda ne yapması gerektiği konusunda net bir fikre sahip olması için bir "eğer öyleyse" senaryo haritası oluşturmak faydalı olabilir.

4. Ziyaretçi Materyalleri Oluşturun

Gizli alışveriş kampanyaları, alışveriş yapan kişinin ziyareti hakkında geri bildirimde bulunabilmesi için bir eğitim kılavuzu ve bir anket içermelidir.

Kılavuz, ziyaretin ana hatlarını tanımlamalı, çalışmanın farklı sorularını ve kavramlarını ayrıntılı olarak açıklamalı ve gizli müşteri için genel bir kılavuz görevi görmelidir.

Anketi olabildiğince objektif tutmak ve işinizin hakkında fikir edinmek istediğiniz yönlerine göre tasarlamak en iyisidir. Buradaki fikir, kullanıcının şirketinizle yaptığı her etkileşimden sonra anketi doldurmasıdır.

İşte en sık sorulan sorulara bazı örnekler.

• Ziyaret sırasında mağazada kaç kişi vardı?

• Gizli müşteri mağazaya girerken karşılandı mı?

• Mağaza içinde ürünler nasıl düzenlenir?

• Gizli müşteri istediği ürünü bulmak için ne yapmak zorundaydı (mağazayı arayın, personele sorun, vb.)?

• Gizli müşteriye çalışanlar tarafından nasıl davranıldı?

• Gizli müşteri mağazada toplam ne kadar kaldı?

5. Sonuçları Ölçün

Gizli alışveriş kampanyanıza başlamadan önce KPI'larınızı (temel performans göstergeleri) oluşturmalısınız. Bunlara sahip olduğunuzda, kampanyanızın yolunda gitmesini sağlamak için ihtiyaç duyduğunuz kesin verileri elde edebilmeniz için anketinizdeki soruları bunların etrafında tasarlayın.

Diğer Gizli Alışveriş Kampanyaları Türleri

• Gizemli Pazar: Süpermarketler ve büyük mağazalardaki müşteri hizmetlerini analiz etmeye odaklanan gizli alışveriş hizmeti.

• Mystery Hotels & Cruises: otel ve turizm endüstrisinde gizemli alışveriş teknikleri. Odak noktası konaklama sağlayan kuruluşlardır.

• Mystery Diner : özellikle restoran endüstrisine adanmış gizemli bir alışveriş hizmeti.

• Süreç Denetimi: burada, gizli müşteri yerine süreç uyumluluğunu ölçmek için harici bir denetçi kullanılır. Bu, özellikle personel eğitiminin derecesini değerlendirmek istiyorsanız önemlidir.

• Gizemli Arama: Müşteri hizmetlerini değerlendirmek için şirketin çağrı merkezine yapılan bir aramayı analiz etme.

• Gizemli Web: Bir şirketin web sitesini denetlemeye ve kullanıcı deneyimini değerlendirmeye odaklanan gizli bir alışveriş hizmeti. Bu özellikle e-ticaret şirketleri için yararlıdır.

• Gizemli Sohbet: Gizli aramaya benzer, ancak bir telefon görüşmesini değerlendirmek yerine, çevrimiçi sohbet veya mesajlaşma kanalları aracılığıyla sağlanan müşteri hizmetleri değerlendirilir.