什么是神秘购物？
已发表: 2022-04-17神秘购物是营销界用来从客户的角度获取有关您的公司（或您的竞争对手）的客观信息的一种技术。
通过“神秘顾客”，您可以发现您的业务的优势和改进领域。 让我们来看看神秘购物研究的内容以及它对您的品牌有何帮助。
什么是神秘购物？
神秘购物是一种市场研究技术，它涉及聘请神秘购物者来了解公司的用户体验，无论是在线还是在实体店，并记录他或她的发现。
此人还可以从您的公司或您的竞争对手那里购买产品或服务，以了解购买过程。 神秘购物是一种有用的研究方法，因为它直接从用户的角度提供有价值的见解。
神秘购物的目标
神秘购物可以通过以下方式帮助您的品牌：
进行市场调查。 神秘购物可让您获得与您的竞争对手相关的公司信息。 当有人要求产品或服务时，它对于了解提供哪些品牌也非常有用（例如，餐厅提供的瓶装水品牌）。
分析和评估公司的客户服务。 神秘顾客报告应涵盖所提供服务的所有方面，从与品牌的第一次接触到顾客离开商店（在实体店的情况下）。 收集有关初始问候、员工行为方式、客户必须等待多长时间以及产品质量的数据。
检测需要改进的地方。 假设神秘顾客正在评估一家实体店，他或她可以提供有关商店中产品的组织方式、商店的清洁程度、客户体验如何等方面的见解。
评估员工培训。 通过神秘顾客拜访，您还可以通过提问来评估员工对不同产品和服务的了解。
神秘购物的 3 大好处
神秘顾客拜访是了解竞争对手运作方式的好方法。
审核客户旅程有助于识别用户体验中的差距以及优化它们的方法。
这是评估客户旅程各个方面的好方法。 例如，如果在高峰时段形成排队或产品退货有困难。
如何逐步组织神秘购物研究
1. 定义你的目标
神秘购物有很多东西可以提供。 想想你的公司可以从雇佣神秘顾客中得到什么。 这不是你应该只是为了好玩而做的事情。 相反，它是关于获取改善客户服务所需的信息。
2. 确定您的目标受众
在进行神秘购物活动之前，您必须清楚了解您的客户资料。 您可以通过根据他们的需求和痛点创建买家角色（理想客户的半虚构代表）来做到这一点。
3. 制定战略
神秘购物是关于收集有关客户旅程关键时刻的宝贵信息。 因此，您必须清楚地规划您的买家旅程。
经典的神秘购物是通过访问实体场所（如商店或餐厅）完成的，但这不是唯一的选择。 请记住，越来越多的客户互动是通过数字平台进行的，因此让神秘顾客审核在线用户体验也是值得的。
创建一个“假设”场景图会很有帮助，这样您的神秘顾客就可以清楚地了解在不同情况下应该做什么。
4. 创建访客资料
神秘购物活动应包括培训手册和问卷调查，以便购物者可以就他或她的访问提供反馈。
该手册应定义访问指南，详细解释研究的不同问题和概念，并作为神秘顾客的一般指南。
最好使问卷尽可能客观，并围绕您希望获得洞察力的业务方面进行设计。 这个想法是用户在每次与您的公司互动后填写调查问卷。
以下是一些最常见问题的示例。
访问时商店里有多少人？
进入商店时，神秘顾客是否受到了欢迎？
商品在店内是如何排列的？
神秘顾客必须做什么（搜索商店、询问工作人员等）才能找到所需的产品？
员工如何对待神秘顾客？
神秘顾客总共在店里待了多久？
5. 测量结果
在开始神秘购物活动之前，您应该建立KPI （关键绩效指标）。 一旦你有了这些，围绕它们设计你的问卷中的问题，这样你就可以获得你需要的确切数据，以使你的活动保持在正轨上。
其他类型的神秘购物活动
神秘市场：神秘购物服务，专注于分析超市和百货公司的客户服务。
Mystery Hotels & Cruises：酒店和旅游业的神秘购物技巧。 重点是提供住宿的场所。
Mystery Diner ：专门针对餐饮业的神秘购物服务。
流程审核：在这里，不是使用神秘顾客，而是使用外部审核员来衡量流程合规性。 如果您想评估员工培训的程度，这一点尤其重要。
神秘电话：分析打给公司呼叫中心的电话以评估客户服务。
Mystery Web：一种神秘购物服务，专注于审核公司网站并评估用户体验。 这对电子商务公司特别有用。
神秘聊天：类似于神秘电话，但不是评估电话，而是评估通过在线聊天或消息传递渠道提供的客户服务。
