O que são compras misteriosas?

Mystery shopping é uma técnica usada no mundo do marketing para obter informações objetivas sobre sua empresa (ou seus concorrentes) do ponto de vista de um cliente.

Através de um "cliente mistério", você pode detectar pontos fortes e áreas de melhoria para o seu negócio. Vamos dar uma olhada no que consiste um estudo de compras misteriosas e como ele pode ser útil para sua marca.

O que são compras misteriosas?

A compra misteriosa é uma técnica de pesquisa de mercado que envolve a contratação de um cliente misterioso para analisar a experiência do usuário de uma empresa, seja online ou em uma loja física, e documentar suas descobertas.

Essa pessoa também pode comprar produtos ou serviços da sua empresa ou do seu concorrente para entender o processo de compra. A compra misteriosa é um método de pesquisa útil porque fornece informações valiosas diretamente do ponto de vista do usuário.

Objetivos do Mystery Shopping

As compras misteriosas podem ser úteis para sua marca das seguintes maneiras:

• Realização de pesquisas de mercado. O Mystery Shopping permite obter informações sobre a sua empresa em relação aos seus concorrentes. Também é muito útil para entender quais marcas são oferecidas quando alguém solicita um produto ou serviço (por exemplo, qual marca de água engarrafada é servida em um restaurante).

• Analisar e avaliar o atendimento ao cliente da empresa. O relatório do cliente mistério deve abranger todos os aspectos do serviço prestado, desde o primeiro contato com a marca até a saída do cliente da loja (no caso de negócios físicos). Dados sobre a saudação inicial, a forma como os funcionários agem, quanto tempo o cliente tem que esperar e a qualidade do produto são coletados.

• Detecção de áreas de melhoria . Supondo que o cliente misterioso esteja avaliando um negócio físico, ele pode fornecer informações sobre como os produtos são organizados na loja, quão limpa ela é, como é a experiência do cliente e muito mais.

• Avaliação do treinamento de funcionários . Por meio de visitas ao cliente mistério, você também pode fazer perguntas para avaliar o conhecimento dos funcionários sobre diferentes produtos e serviços.

3 Benefícios do Mystery Shopping

1. As visitas de clientes misteriosos são uma ótima maneira de aprender sobre como seus concorrentes operam.

2. A auditoria da jornada do cliente ajuda a identificar lacunas na experiência do usuário e formas de otimizá-las.

3. É uma ótima maneira de avaliar todos os aspectos da jornada do cliente. Por exemplo, se as filas se formarem durante o horário de pico ou se houver dificuldades em fazer devoluções de produtos.

Como organizar um estudo de compras misteriosas passo a passo

1. Defina seus objetivos

As compras misteriosas têm muito a oferecer. Pense no que sua empresa poderia obter ao contratar um cliente misterioso. Não é algo que você deve fazer apenas por diversão. Em vez disso, trata-se de obter as informações necessárias para melhorar o atendimento ao cliente .

2. Identifique seu público-alvo

Antes de montar uma campanha de compras misteriosas, você deve ter uma ideia clara do seu perfil de cliente. Você pode fazer isso criando uma persona de comprador (uma representação semi-ficcional de seu cliente ideal) com base em suas necessidades e pontos problemáticos.

3. Estabeleça uma Estratégia

A compra misteriosa consiste em coletar informações valiosas sobre os principais momentos da jornada do cliente. Portanto, você deve ter sua jornada do comprador claramente mapeada.

As compras misteriosas clássicas são feitas visitando um estabelecimento físico, como uma loja ou um restaurante, mas essa não é a única opção. Lembre-se de que cada vez mais interações com os clientes estão ocorrendo por meio de plataformas digitais, por isso também vale a pena ter um cliente misterioso auditando a experiência do usuário online.

Pode ser útil criar um mapa de cenário "e se" para que seu cliente misterioso tenha uma ideia clara do que fazer em diferentes situações.

4. Crie Materiais de Visitante

As campanhas de compras mistério devem incluir um manual de formação e um questionário para que o shopper possa dar feedback sobre a sua visita.

O manual deve definir as diretrizes da visita, explicar detalhadamente as diferentes questões e conceitos do estudo e servir de guia geral para o cliente mistério.

É melhor manter o questionário o mais objetivo possível e projetá-lo em torno dos aspectos do seu negócio sobre os quais você gostaria de obter insights. A ideia é que o usuário preencha o questionário após cada interação que tiver com sua empresa.

Aqui estão alguns exemplos das perguntas mais comuns.

• Quantas pessoas estavam na loja no momento da visita?

• O cliente misterioso foi recebido ao entrar na loja?

• Como são organizados os produtos dentro da loja?

• O que o cliente misterioso teve que fazer (procurar na loja, perguntar à equipe, etc.) para encontrar o produto desejado?

• Como o cliente misterioso foi tratado pelos funcionários?

• Quanto tempo o cliente misterioso ficou na loja no total?

5. Medir Resultados

Antes de iniciar sua campanha de compras misteriosas, você deve estabelecer seus KPIs (indicadores-chave de desempenho). Depois de tê-los, crie as perguntas em seu questionário em torno deles para que você possa obter os dados exatos necessários para manter sua campanha nos trilhos.

Outros tipos de campanhas de compras misteriosas

• Mystery Market: serviço de compras misteriosas focado na análise do atendimento ao cliente em supermercados e lojas de departamento.

• Mystery Hotels & Cruises: técnicas de compras misteriosas na indústria hoteleira e turística. O foco são os estabelecimentos que oferecem hospedagem.

• Mystery Diner : um serviço de compras misteriosas especificamente dedicado à indústria de restaurantes.

• Auditoria de Processo: aqui, em vez de usar um cliente misterioso, um auditor externo é usado para medir a conformidade do processo. Isso é particularmente relevante se você quiser avaliar o grau de treinamento da equipe.

• Mystery Calling: análise de uma ligação para o call center da empresa para avaliar o atendimento ao cliente.

• Mystery Web: serviço de compras misteriosas focado em auditar o site de uma empresa e avaliar a experiência do usuário. Isso é especialmente útil para empresas de comércio eletrônico.

• Chat Mistério: semelhante à chamada misteriosa, mas ao invés de avaliar uma ligação telefônica, avalia-se o atendimento ao cliente prestado por meio de chat online ou canais de mensagens.