ما هو التسوق المقنع؟
نشرت: 2022-04-17التسوق المقنع هو تقنية مستخدمة في عالم التسويق للحصول على معلومات موضوعية عن شركتك (أو منافسيك) من وجهة نظر العميل.
من خلال "المتسوق الخفي" ، يمكنك اكتشاف نقاط القوة ومجالات التحسين لعملك. دعنا نلقي نظرة على ماهية دراسة التسوق المقنع وكيف يمكن أن تكون مفيدة لعلامتك التجارية.
ما هو التسوق المقنع؟
التسوق المقنع هو أسلوب بحث في السوق يتضمن توظيف متسوق غامض لتصفح تجربة مستخدم الشركة ، إما عبر الإنترنت أو في متجر مادي ، وتوثيق النتائج التي توصل إليها.
يمكن لهذا الشخص أيضًا شراء منتجات أو خدمات من شركتك أو منافسيك لفهم عملية الشراء. يعد التسوق المقنع طريقة بحث مفيدة لأنه يوفر رؤى قيمة مباشرة من وجهة نظر المستخدم.
أهداف التسوق المقنع
يمكن أن يكون التسوق المقنع مفيدًا لعلامتك التجارية بالطرق التالية:
إجراء أبحاث السوق. يتيح لك التسوق المقنع الحصول على معلومات حول شركتك فيما يتعلق بمنافسيك. كما أنه مفيد جدًا لفهم العلامات التجارية التي يتم تقديمها عندما يطلب شخص ما منتجًا أو خدمة (على سبيل المثال ، العلامة التجارية للمياه المعبأة التي يتم تقديمها في مطعم).
تحليل وتقييم خدمة عملاء الشركة. يجب أن يغطي تقرير المتسوق الخفي جميع جوانب الخدمة المقدمة ، من أول اتصال بالعلامة التجارية حتى مغادرة العميل للمتجر (في حالة الأعمال التجارية المادية). يتم جمع بيانات حول التحية الأولية ، والطريقة التي يتصرف بها الموظفون ، والمدة التي يجب أن ينتظرها العميل ، وجودة المنتج.
الكشف عن مجالات التحسين . بافتراض أن المتسوق الخفي يقوم بتقييم عمل مادي ، يمكنه أو يمكنها تقديم رؤى حول كيفية تنظيم المنتجات في المتجر ، ومدى نظافتها ، وشكل تجربة العميل ، والمزيد.
تقييم تدريب الموظفين . من خلال زيارات المتسوق السري ، يمكنك أيضًا طرح أسئلة لقياس معرفة الموظفين بالمنتجات والخدمات المختلفة.
3 فوائد للتسوق المقنع
تعد زيارات المتسوق المقنع طريقة رائعة للتعرف على كيفية عمل منافسيك.
تساعد مراجعة رحلة العميل في تحديد الفجوات في تجربة المستخدم وطرق تحسينها.
إنها طريقة رائعة لتقييم كل جانب من جوانب رحلة العميل. على سبيل المثال ، إذا تشكلت الخطوط خلال ساعات الذروة أو إذا كانت هناك صعوبات في إرجاع المنتج.
كيفية تنظيم دراسة التسوق المقنع خطوة بخطوة
1. تحديد أهدافك
التسوق المقنع لديه الكثير ليقدمه. فكر فيما يمكن أن تحصل عليه شركتك من توظيف متسوق غامض. إنه ليس شيئًا يجب عليك فعله لمجرد التسلية. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بالحصول على المعلومات التي تحتاجها لتحسين خدمة العملاء .
2. تحديد الجمهور المستهدف
قبل وضع حملة تسوق غامضة ، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عن ملف تعريف العميل الخاص بك. يمكنك القيام بذلك عن طريق إنشاء شخصية المشتري (تمثيل شبه خيالي لعميلك المثالي) بناءً على احتياجاته ونقاط الضعف لديه.
3. وضع استراتيجية
يتعلق التسوق المقنع بجمع معلومات قيمة عن اللحظات الرئيسية في رحلة العميل. لذلك ، يجب أن تكون رحلة المشتري الخاصة بك مخططة بوضوح.
يتم التسوق الكلاسيكي الخفي من خلال زيارة مؤسسة مادية ، مثل متجر أو مطعم ، ولكن هذا ليس الخيار الوحيد. ضع في اعتبارك أن المزيد والمزيد من تفاعلات العملاء تحدث من خلال المنصات الرقمية ، لذلك يجدر أيضًا أن يقوم المتسوق الخفي بمراجعة تجربة المستخدم عبر الإنترنت.
قد يكون من المفيد إنشاء خريطة سيناريو "ماذا لو" بحيث يكون لدى المتسوق الخفي فكرة واضحة عما يجب فعله في المواقف المختلفة.
4. إنشاء مواد للزوار
يجب أن تشتمل حملات التسوق المقنع على دليل تدريبي واستبيان حتى يتمكن المتسوق من تقديم ملاحظات حول زيارته.
يجب أن يحدد الدليل إرشادات الزيارة ، ويشرح بالتفصيل الأسئلة والمفاهيم المختلفة للدراسة ، ويكون بمثابة دليل عام للمتسوق السري.
من الأفضل الحفاظ على الاستبيان موضوعيًا قدر الإمكان وتصميمه حول جوانب عملك التي ترغب في اكتساب رؤى بشأنها. الفكرة هي أن يملأ المستخدم الاستبيان بعد كل تفاعل له مع شركتك.
فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة الأكثر شيوعًا.
كم كان عدد الأشخاص في المتجر وقت الزيارة؟
هل تم الترحيب بالمتسوق الخفي عند دخوله المتجر؟
كيف يتم ترتيب المنتجات داخل المتجر؟
ما الذي يجب على المتسوق الخفي فعله (ابحث في المتجر ، واسأل الموظفين ، وما إلى ذلك) للعثور على المنتج المطلوب؟
كيف تم التعامل مع المتسوق الخفي من قبل الموظفين؟
ما هي المدة التي قضاها المتسوق الخفي في المتجر إجمالاً؟
5. قياس النتائج
قبل البدء في حملة التسوق الخفي ، يجب عليك إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية). بمجرد حصولك على هذه الأسئلة ، صمم الأسئلة في الاستبيان حولها بحيث يمكنك الحصول على البيانات الدقيقة التي تحتاجها للحفاظ على حملتك على المسار الصحيح.
أنواع أخرى من حملات التسوق المقنع
السوق الغامض: خدمة التسوق الخفي تركز على تحليل خدمة العملاء في محلات السوبر ماركت والمتاجر الكبرى.
الفنادق والرحلات البحرية الغامضة: تقنيات التسوق الخفي في صناعة الفنادق والسياحة. ينصب التركيز على المؤسسات التي توفر الإقامة.
مطعم ميستري داينر : خدمة تسوق غامضة مخصصة بشكل خاص لصناعة المطاعم.
تدقيق العملية: هنا ، بدلاً من استخدام المتسوق الخفي ، يتم استخدام مدقق خارجي لقياس الامتثال للعملية. هذا مهم بشكل خاص إذا كنت ترغب في تقييم درجة تدريب الموظفين.
الاتصال الغامض: تحليل مكالمة لمركز اتصال الشركة لتقييم خدمة العملاء.
الويب الغامض: خدمة تسوق غامضة تركز على تدقيق موقع الشركة وتقييم تجربة المستخدم. هذا مفيد بشكل خاص لشركات التجارة الإلكترونية.
الدردشة الغامضة: على غرار الاتصال الغامض ، ولكن بدلاً من تقييم مكالمة هاتفية ، يتم تقييم خدمة العملاء المقدمة من خلال الدردشة عبر الإنترنت أو قنوات المراسلة.
