Apa itu Belanja Misteri?

Belanja misteri adalah teknik yang digunakan dalam dunia pemasaran untuk memperoleh informasi objektif tentang perusahaan Anda (atau pesaing Anda) dari sudut pandang pelanggan.

Melalui "pembelanja misteri", Anda dapat mendeteksi kekuatan dan area peningkatan untuk bisnis Anda. Mari kita lihat apa yang terdiri dari studi belanja misteri dan bagaimana hal itu dapat membantu merek Anda.

Apa itu Belanja Misteri?

Belanja misteri adalah teknik riset pasar yang melibatkan perekrutan pembelanja misterius untuk menelusuri pengalaman pengguna perusahaan, baik online atau di toko fisik, dan mendokumentasikan temuannya.

Orang ini juga dapat membeli produk atau layanan dari perusahaan Anda atau pesaing Anda untuk memahami proses pembelian. Belanja misteri adalah metode penelitian yang bermanfaat karena memberikan wawasan berharga langsung dari sudut pandang pengguna.

Tujuan Belanja Misteri

Belanja misteri dapat membantu merek Anda dengan cara berikut:

• Melakukan riset pasar. Belanja misteri memungkinkan Anda memperoleh informasi tentang perusahaan Anda dalam kaitannya dengan pesaing Anda. Hal ini juga sangat berguna untuk memahami merek apa yang ditawarkan ketika seseorang meminta produk atau layanan (misalnya, merek air minum dalam kemasan yang disajikan di restoran).

• Menganalisis dan mengevaluasi layanan pelanggan perusahaan. Laporan pembelanja misterius harus mencakup semua aspek layanan yang diberikan, dari kontak pertama dengan merek hingga pelanggan meninggalkan toko (dalam kasus bisnis fisik). Data seputar sapaan awal, cara karyawan bertindak, berapa lama pelanggan harus menunggu, dan kualitas produk dikumpulkan.

• Mendeteksi area untuk perbaikan . Dengan asumsi pembelanja misterius sedang mengevaluasi bisnis fisik, dia dapat memberikan wawasan tentang bagaimana produk diatur di toko, seberapa bersih, seperti apa pengalaman pelanggan, dan banyak lagi.

• Mengevaluasi pelatihan karyawan . Melalui kunjungan pembelanja misterius, Anda juga dapat mengajukan pertanyaan untuk mengukur pengetahuan karyawan tentang berbagai produk dan layanan.

3 Manfaat Belanja Misteri

1. Kunjungan pembeli misterius adalah cara yang bagus untuk mempelajari cara pesaing Anda beroperasi.

2. Mengaudit perjalanan pelanggan membantu mengidentifikasi kesenjangan dalam pengalaman pengguna dan cara untuk mengoptimalkannya.

3. Ini adalah cara yang bagus untuk mengevaluasi setiap aspek perjalanan pelanggan. Misalnya, jika antrean terbentuk selama jam sibuk atau jika ada kesulitan dalam melakukan pengembalian produk.

Cara Mengatur Studi Belanja Misteri Langkah demi Langkah

1. Tentukan Tujuan Anda

Belanja misteri memiliki banyak hal untuk ditawarkan. Pikirkan tentang apa yang bisa diperoleh perusahaan Anda dari mempekerjakan pembelanja misterius. Ini bukan sesuatu yang harus Anda lakukan hanya untuk bersenang-senang. Melainkan tentang mendapatkan informasi yang Anda butuhkan untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda .

2. Identifikasi Target Audiens Anda

Sebelum menyusun kampanye belanja misteri, Anda harus memiliki gagasan yang jelas tentang profil pelanggan Anda. Anda dapat melakukan ini dengan membuat persona pembeli (representasi semi-fiksi dari pelanggan ideal Anda) berdasarkan kebutuhan dan poin rasa sakit mereka.

3. Tetapkan Strategi

Belanja misteri adalah tentang mengumpulkan informasi berharga tentang momen-momen penting dalam perjalanan pelanggan. Oleh karena itu, perjalanan pembeli Anda harus dipetakan dengan jelas.

Belanja misteri klasik dilakukan dengan mengunjungi tempat fisik, seperti toko atau restoran, tetapi ini bukan satu-satunya pilihan. Ingatlah bahwa semakin banyak interaksi pelanggan yang terjadi melalui platform digital, jadi ada baiknya juga jika pembeli misterius mengaudit pengalaman pengguna online.

Akan sangat membantu untuk membuat peta skenario "bagaimana jika" sehingga pembelanja misterius Anda memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang harus dilakukan dalam situasi yang berbeda.

4. Buat Materi Pengunjung

Kampanye belanja misteri harus menyertakan manual pelatihan dan kuesioner sehingga pembelanja dapat memberikan umpan balik tentang kunjungannya.

Manual harus mendefinisikan pedoman kunjungan, menjelaskan secara rinci pertanyaan dan konsep penelitian yang berbeda, dan berfungsi sebagai panduan umum untuk pembelanja misteri.

Yang terbaik adalah menjaga kuesioner seobjektif mungkin dan merancangnya di sekitar aspek bisnis Anda yang ingin Anda dapatkan wawasannya. Idenya adalah bahwa pengguna mengisi kuesioner setelah setiap interaksi yang dia lakukan dengan perusahaan Anda.

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang paling umum.

• Berapa banyak orang yang berada di toko pada saat kunjungan?

• Apakah pembelanja misterius disambut saat memasuki toko?

• Bagaimana produk diatur di dalam toko?

• Apa yang harus dilakukan pembeli misterius (mencari toko, bertanya kepada staf, dll.) untuk menemukan produk yang diinginkan?

• Bagaimana misteri pembelanja diperlakukan oleh karyawan?

• Berapa lama total pembelanja misteri di toko?

5. Ukur Hasil

Sebelum memulai kampanye belanja misteri, Anda harus menetapkan KPI (indikator kinerja utama) Anda. Setelah Anda memilikinya, rancang pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner Anda di sekitarnya sehingga Anda dapat memperoleh data yang tepat yang Anda butuhkan untuk menjaga kampanye Anda tetap pada jalurnya.

Jenis Kampanye Belanja Misteri Lainnya

• Pasar Misteri: layanan belanja misteri yang berfokus pada analisis layanan pelanggan di supermarket dan department store.

• Mystery Hotels & Cruises: teknik belanja misteri di industri perhotelan dan pariwisata. Fokusnya adalah pada perusahaan yang menyediakan akomodasi.

• Mystery Diner : layanan belanja misteri yang khusus didedikasikan untuk industri restoran.

• Audit Proses: di sini, alih-alih menggunakan pembelanja misterius, auditor eksternal digunakan untuk mengukur kepatuhan proses. Ini sangat relevan jika Anda ingin mengevaluasi tingkat pelatihan staf.

• Mystery Calling: menganalisis panggilan ke call center perusahaan untuk mengevaluasi layanan pelanggan.

• Web Misteri: layanan belanja misteri yang berfokus pada mengaudit situs web perusahaan dan mengevaluasi pengalaman pengguna. Ini sangat berguna untuk perusahaan e-niaga.

• Obrolan Misteri: mirip dengan panggilan misteri, tetapi alih-alih mengevaluasi panggilan telepon, layanan pelanggan yang disediakan melalui obrolan online atau saluran pesan dievaluasi.