¿Qué son las compras misteriosas?

El Mystery Shopping es una técnica utilizada en el mundo del marketing para obtener información objetiva sobre su empresa (o sus competidores) desde el punto de vista del cliente.

A través de un "comprador misterioso", puede detectar fortalezas y áreas de mejora para su negocio. Veamos en qué consiste un estudio de Mystery Shopping y cómo puede ser de ayuda para tu marca.

¿Qué son las compras misteriosas?

Mystery Shopping es una técnica de investigación de mercado que consiste en contratar a un comprador misterioso para que analice la experiencia del usuario de una empresa, ya sea en línea o en una tienda física, y documente sus hallazgos.

Esta persona también puede comprar productos o servicios de su empresa o de la competencia para comprender el proceso de compra. Mystery Shopping es un método de investigación útil porque proporciona información valiosa directamente desde el punto de vista del usuario.

Objetivos del Mystery Shopping

Mystery Shopping puede ser útil para su marca de las siguientes maneras:

• Realización de estudios de mercado. El Mystery Shopping le permite obtener información sobre su empresa en relación a sus competidores. También es muy útil para entender qué marcas se ofrecen cuando alguien solicita un producto o servicio (por ejemplo, qué marca de agua embotellada se sirve en un restaurante).

• Analizar y evaluar el servicio al cliente de la empresa. El informe de cliente misterioso debe abarcar todos los aspectos del servicio prestado, desde el primer contacto con la marca hasta que el cliente abandona la tienda (en el caso de comercios físicos). Se recopilan datos sobre el saludo inicial, la forma de actuar de los empleados, cuánto tiempo tiene que esperar el cliente y la calidad del producto.

• Detección de áreas de mejora . Suponiendo que el comprador misterioso está evaluando un negocio físico, puede proporcionar información sobre cómo se organizan los productos en la tienda, qué tan limpia está, cómo es la experiencia del cliente y más.

• Evaluación de la formación de los empleados . A través de las visitas de Mystery Shopper, también puede hacer preguntas para medir el conocimiento de los empleados sobre diferentes productos y servicios.

3 beneficios de las compras misteriosas

1. Las visitas de Mystery Shopper son una excelente manera de conocer cómo operan sus competidores.

2. La auditoría del viaje del cliente ayuda a identificar brechas en la experiencia del usuario y formas de optimizarlas.

3. Es una excelente manera de evaluar cada aspecto del recorrido del cliente. Por ejemplo, si se forman colas en horas punta o si hay dificultades para realizar devoluciones de productos.

Cómo organizar un estudio de Mystery Shopping paso a paso

1. Defina sus objetivos

Mystery Shopping tiene mucho que ofrecer. Piense en lo que su empresa podría obtener al contratar a un comprador misterioso. No es algo que debas hacer solo por diversión. En cambio, se trata de obtener la información que necesita para mejorar su servicio al cliente .

2. Identifique su público objetivo

Antes de armar una campaña de Mystery Shopping, debes tener una idea clara de tu perfil de cliente. Puede hacer esto creando una personalidad de comprador (una representación semificticia de su cliente ideal) en función de sus necesidades y puntos débiles.

3. Establece una estrategia

Mystery Shopping se trata de recopilar información valiosa sobre momentos clave del viaje del cliente. Por lo tanto, debe tener su viaje de compra claramente trazado.

El Mystery Shopping clásico se realiza visitando un establecimiento físico, como una tienda o un restaurante, pero esta no es la única opción. Tenga en cuenta que cada vez se producen más interacciones con los clientes a través de plataformas digitales, por lo que también vale la pena que un comprador misterioso audite la experiencia del usuario en línea.

Puede ser útil crear un mapa de escenarios hipotéticos para que su comprador misterioso tenga una idea clara de qué hacer en diferentes situaciones.

4. Crear materiales para visitantes

Las campañas de Mystery Shopping deben incluir un manual de formación y un cuestionario para que el comprador pueda dar su opinión sobre su visita.

El manual debe definir las pautas de la visita, explicar en detalle las diferentes preguntas y conceptos del estudio y servir como guía general para el cliente misterioso.

Lo mejor es mantener el cuestionario lo más objetivo posible y diseñarlo en torno a los aspectos de su negocio sobre los que le gustaría obtener información. La idea es que el usuario llene el cuestionario después de cada interacción que tenga con tu empresa.

Estos son algunos ejemplos de las preguntas más comunes.

• ¿Cuántas personas había en la tienda en el momento de la visita?

• ¿Se saludó al comprador misterioso al entrar en la tienda?

• ¿Cómo se organizan los productos dentro de la tienda?

• ¿Qué tuvo que hacer el cliente misterioso (buscar en la tienda, preguntar al personal, etc.) para encontrar el producto deseado?

• ¿Cómo fue tratado el comprador misterioso por los empleados?

• ¿Cuánto tiempo estuvo el comprador misterioso en la tienda en total?

5. Medir resultados

Antes de comenzar su campaña de Mystery Shopping, debe establecer sus KPI (indicadores clave de rendimiento). Una vez que los tenga, diseñe las preguntas en su cuestionario alrededor de ellos para que pueda obtener los datos exactos que necesita para mantener su campaña en marcha.

Otros tipos de campañas de Mystery Shopping

• Mystery Market: servicio de Mystery Shopping enfocado a analizar la atención al cliente en supermercados y grandes almacenes.

• Mystery Hotels & Cruises: técnicas de Mystery Shopping en la industria hotelera y turística. La atención se centra en los establecimientos que ofrecen alojamiento.

• Mystery Diner : un servicio de compras misteriosas específicamente dedicado a la industria de la restauración.

• Auditoría de procesos: aquí, en lugar de utilizar un comprador misterioso, se utiliza un auditor externo para medir el cumplimiento de los procesos. Esto es especialmente relevante si se quiere evaluar el grado de formación del personal.

• Mystery Calling: análisis de una llamada al call center de la empresa para evaluar la atención al cliente.

• Mystery Web: un servicio de compras misteriosas centrado en auditar el sitio web de una empresa y evaluar la experiencia del usuario. Esto es especialmente útil para las empresas de comercio electrónico.

• Mystery Chat: similar a la llamada misteriosa, pero en lugar de evaluar una llamada telefónica, se evalúa el servicio al cliente brindado a través de chat en línea o canales de mensajería.