Was ist Mystery-Shopping?

Mystery Shopping ist eine Technik, die in der Marketingwelt verwendet wird, um aus Kundensicht objektive Informationen über Ihr Unternehmen (oder Ihre Wettbewerber) zu erhalten.

Durch einen „Mystery Shopper“ können Sie Stärken und Verbesserungspotenziale für Ihr Unternehmen erkennen. Werfen wir einen Blick darauf, was eine Mystery-Shopping-Studie beinhaltet und wie sie für Ihre Marke hilfreich sein kann.

Was ist Mystery-Shopping?

Mystery Shopping ist eine Marktforschungstechnik, bei der ein Testkäufer beauftragt wird, die Benutzererfahrung eines Unternehmens entweder online oder in einem Ladengeschäft durchzugehen und seine Ergebnisse zu dokumentieren.

Diese Person kann auch Produkte oder Dienstleistungen von Ihrem Unternehmen oder dem Ihres Konkurrenten kaufen, um den Kaufprozess zu verstehen. Mystery Shopping ist eine hilfreiche Recherchemethode, weil es wertvolle Erkenntnisse direkt aus Nutzersicht liefert.

Ziele von Mystery Shopping

Mystery Shopping kann auf folgende Weise für Ihre Marke hilfreich sein:

• Durchführung von Marktforschung. Mystery Shopping ermöglicht es Ihnen, Informationen über Ihr Unternehmen im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern zu erhalten. Es ist auch sehr nützlich, um zu verstehen, welche Marken angeboten werden, wenn jemand ein Produkt oder eine Dienstleistung anfordert (z. B. welche Marke von Mineralwasser in einem Restaurant serviert wird).

• Analyse und Bewertung des Kundenservice des Unternehmens. Der Mystery-Shopper-Bericht sollte alle Aspekte der erbrachten Dienstleistung abdecken, vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum Verlassen des Ladens (bei physischen Geschäften). Erhoben werden Daten rund um die Begrüßung, das Verhalten der Mitarbeiter, die Wartezeit des Kunden und die Produktqualität.

• Verbesserungswürdige Bereiche erkennen . Angenommen, der Testkäufer bewertet ein physisches Geschäft, kann er oder sie Einblicke in die Organisation der Produkte im Geschäft, die Sauberkeit im Geschäft, das Kundenerlebnis und vieles mehr geben.

• Mitarbeiterschulung evaluieren . Durch Mystery-Shopper-Besuche können Sie auch Fragen stellen, um das Wissen der Mitarbeiter über verschiedene Produkte und Dienstleistungen einzuschätzen.

3 Vorteile von Mystery Shopping

1. Mystery-Shopper-Besuche sind eine großartige Möglichkeit, um zu erfahren, wie Ihre Konkurrenten arbeiten.

2. Die Prüfung der Customer Journey hilft dabei, Lücken in der Benutzererfahrung und Möglichkeiten zu ihrer Optimierung zu identifizieren.

3. Es ist eine großartige Möglichkeit, jeden Aspekt der Customer Journey zu bewerten. Zum Beispiel, wenn sich zu Stoßzeiten Schlangen bilden oder wenn es Schwierigkeiten bei der Produktrückgabe gibt.

So organisieren Sie Schritt für Schritt eine Mystery-Shopping-Studie

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Mystery Shopping hat viel zu bieten. Überlegen Sie, was Ihr Unternehmen davon haben könnte, einen Mystery Shopper einzustellen. Es ist nichts, was Sie nur zum Spaß tun sollten. Stattdessen geht es darum, die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kundenservice zu verbessern .

2. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe

Bevor Sie eine Mystery-Shopping-Kampagne zusammenstellen, müssen Sie eine klare Vorstellung von Ihrem Kundenprofil haben. Sie können dies tun, indem Sie eine Käuferpersönlichkeit (eine halb-fiktionale Darstellung Ihres idealen Kunden) basierend auf seinen Bedürfnissen und Schmerzpunkten erstellen.

3. Legen Sie eine Strategie fest

Beim Mystery Shopping geht es darum, wertvolle Informationen zu Schlüsselmomenten der Customer Journey zu sammeln. Daher müssen Sie Ihre Käuferreise klar abbilden.

Klassisches Mystery Shopping wird durch den Besuch einer physischen Einrichtung wie einem Geschäft oder einem Restaurant durchgeführt, aber dies ist nicht die einzige Option. Denken Sie daran, dass immer mehr Kundeninteraktionen über digitale Plattformen stattfinden, daher lohnt es sich auch, die Online-Benutzererfahrung von einem Testkäufer prüfen zu lassen.

Es kann hilfreich sein, eine „Was-wäre-wenn“-Szenariokarte zu erstellen, damit Ihr Testkäufer eine klare Vorstellung davon hat, was in verschiedenen Situationen zu tun ist.

4. Erstellen Sie Besuchermaterialien

Mystery-Shopping-Kampagnen sollten ein Schulungshandbuch und einen Fragebogen enthalten, damit der Käufer Feedback zu seinem Besuch geben kann.

Das Handbuch sollte die Richtlinien des Besuchs definieren, die verschiedenen Fragen und Konzepte der Studie ausführlich erläutern und als allgemeiner Leitfaden für den Mystery Shopper dienen.

Es ist am besten, den Fragebogen so objektiv wie möglich zu halten und ihn um die Aspekte Ihres Unternehmens herum zu gestalten, zu denen Sie Einblicke gewinnen möchten. Die Idee ist, dass der Benutzer den Fragebogen nach jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen ausfüllt.

Hier sind einige Beispiele für die häufigsten Fragen.

• Wie viele Personen waren zum Zeitpunkt des Besuchs im Geschäft?

• Wurde der Mystery Shopper beim Betreten des Ladens begrüßt?

• Wie sind die Produkte im Laden angeordnet?

• Was musste der Mystery Shopper tun (Laden durchsuchen, Personal fragen etc.), um das gewünschte Produkt zu finden?

• Wie wurde der Mystery Shopper von den Mitarbeitern behandelt?

• Wie lange war der Mystery Shopper insgesamt im Laden?

5. Ergebnisse messen

Bevor Sie Ihre Mystery-Shopping-Kampagne starten, sollten Sie Ihre KPIs (Key Performance Indicators) festlegen. Sobald Sie diese haben, gestalten Sie die Fragen in Ihrem Fragebogen darum herum, damit Sie genau die Daten erhalten, die Sie benötigen, um Ihre Kampagne auf Kurs zu halten.

Andere Arten von Mystery-Shopping-Kampagnen

• Mystery Market: Mystery-Shopping-Service, der sich auf die Analyse des Kundenservice in Supermärkten und Kaufhäusern konzentriert.

• Mystery Hotels & Cruises: Mystery-Shopping-Techniken in der Hotel- und Tourismusbranche. Der Fokus liegt auf Betrieben, die Beherbergungsbetriebe anbieten.

• Mystery Diner : ein Mystery-Shopping-Service speziell für die Gastronomie.

• Prozessaudit: Hier wird anstelle eines Testkäufers ein externer Auditor eingesetzt, um die Prozesskonformität zu messen. Dies ist insbesondere dann relevant, wenn Sie den Ausbildungsstand der Mitarbeiter auswerten möchten.

• Mystery Calling: Analysieren eines Anrufs beim Callcenter des Unternehmens, um den Kundenservice zu bewerten.

• Mystery Web: Ein Mystery-Shopping-Service, der sich auf die Prüfung der Website eines Unternehmens und die Bewertung der Benutzererfahrung konzentriert. Dies ist besonders nützlich für E-Commerce-Unternehmen.

• Mystery Chat: Ähnlich wie Mystery Calling, aber anstatt einen Telefonanruf zu bewerten, wird der über Online-Chat oder Messaging-Kanäle bereitgestellte Kundenservice bewertet.