Qu'est-ce que l'achat mystère ?

Le client mystère est une technique utilisée dans le monde du marketing pour obtenir des informations objectives sur votre entreprise (ou vos concurrents) du point de vue d'un client.

Grâce à un "client mystère", vous pouvez détecter les points forts et les axes d'amélioration de votre entreprise. Voyons en quoi consiste une étude d'achat mystère et comment elle peut être utile pour votre marque.

Qu'est-ce que l'achat mystère ?

Le client mystère est une technique d'étude de marché qui consiste à embaucher un client mystère pour parcourir l'expérience utilisateur d'une entreprise, en ligne ou dans un magasin physique, et documenter ses conclusions.

Cette personne peut également acheter des produits ou des services de votre entreprise ou de celle de votre concurrent pour comprendre le processus d'achat. Le client mystère est une méthode de recherche utile car il fournit des informations précieuses directement du point de vue de l'utilisateur.

Objectifs du Mystery Shopping

Les visites mystères peuvent être utiles pour votre marque des manières suivantes :

• Réalisation d'études de marché. Les visites mystères vous permettent d'obtenir des informations sur votre entreprise par rapport à vos concurrents. Il est également très utile pour comprendre quelles marques sont proposées lorsque quelqu'un demande un produit ou un service (par exemple, quelle marque d'eau en bouteille est servie dans un restaurant).

• Analyser et évaluer le service client de l'entreprise. Le rapport de client mystère doit couvrir tous les aspects du service fourni, depuis le premier contact avec la marque jusqu'à ce que le client quitte le magasin (dans le cas des entreprises physiques). Des données sur l'accueil initial, la façon dont les employés agissent, le temps d'attente du client et la qualité du produit sont collectées.

• Détecter les axes d'amélioration . En supposant que le client mystère évalue une entreprise physique, il peut fournir des informations sur l'organisation des produits dans le magasin, sa propreté, l'expérience client, etc.

• Évaluation de la formation des employés . Grâce aux visites de clients mystères, vous pouvez également poser des questions pour évaluer les connaissances des employés sur différents produits et services.

3 avantages du shopping mystère

1. Les visites de clients mystères sont un excellent moyen d'en savoir plus sur le fonctionnement de vos concurrents.

2. L'audit du parcours client permet d'identifier les lacunes dans l'expérience utilisateur et les moyens de les optimiser.

3. C'est un excellent moyen d'évaluer chaque aspect du parcours client. Par exemple, si des files d'attente se forment pendant les heures de pointe ou s'il y a des difficultés à effectuer des retours de produits.

Comment organiser une étude de magasinage mystère étape par étape

1. Définissez vos objectifs

Le magasinage mystère a beaucoup à offrir. Pensez à ce que votre entreprise pourrait obtenir en embauchant un client mystère. Ce n'est pas quelque chose que vous devriez faire juste pour le plaisir. Il s'agit plutôt d'obtenir les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre service client .

2. Identifiez votre public cible

Avant de monter une campagne de visites mystères, vous devez avoir une idée précise de votre profil client. Vous pouvez le faire en créant un buyer persona (une représentation semi-fictive de votre client idéal) en fonction de ses besoins et de ses points faibles.

3. Établir une stratégie

Le client mystère consiste à recueillir des informations précieuses sur les moments clés du parcours client. Par conséquent, votre parcours d'achat doit être clairement défini.

Le shopping mystère classique se fait en visitant un établissement physique, comme un magasin ou un restaurant, mais ce n'est pas la seule option. Gardez à l'esprit que de plus en plus d'interactions avec les clients se produisent via des plateformes numériques, il est donc également utile qu'un client mystère vérifie l'expérience utilisateur en ligne.

Il peut être utile de créer une carte de scénario "et si" afin que votre client mystère ait une idée claire de ce qu'il doit faire dans différentes situations.

4. Créez du matériel pour les visiteurs

Les campagnes de visites mystères doivent inclure un manuel de formation et un questionnaire afin que le client puisse donner son avis sur sa visite.

Le manuel doit définir les lignes directrices de la visite, expliquer en détail les différentes questions et concepts de l'étude, et servir de guide général au client mystère.

Il est préférable de garder le questionnaire aussi objectif que possible et de le concevoir autour des aspects de votre entreprise sur lesquels vous souhaitez obtenir des informations. L'idée est que l'utilisateur remplisse le questionnaire après chaque interaction qu'il a avec votre entreprise.

Voici quelques exemples des questions les plus courantes.

• Combien de personnes se trouvaient dans le magasin au moment de la visite ?

• Le client mystère a-t-il été accueilli en entrant dans le magasin ?

• Comment les produits sont-ils disposés à l'intérieur du magasin ?

• Que devait faire le client mystère (faire une recherche dans le magasin, demander au personnel, etc.) pour trouver le produit recherché ?

• Comment le client mystère a-t-il été traité par les employés ?

• Combien de temps le client mystère est-il resté dans le magasin au total ?

5. Mesurer les résultats

Avant de lancer votre campagne de visites mystères, vous devez établir vos KPI (indicateurs clés de performance). Une fois que vous les avez, concevez les questions de votre questionnaire autour d'elles afin d'obtenir les données exactes dont vous avez besoin pour maintenir votre campagne sur la bonne voie.

Autres types de campagnes d'achat mystère

• Mystery Market : service de shopping mystère axé sur l'analyse du service client dans les supermarchés et les grands magasins.

• Mystery Hotels & Cruises : techniques de shopping mystère dans l'hôtellerie et le tourisme. L'accent est mis sur les établissements offrant un hébergement.

• Mystery Diner : un service de visites mystères spécifiquement dédié à la restauration.

• Audit de processus : ici, au lieu d'utiliser un client mystère, un auditeur externe est utilisé pour mesurer la conformité des processus. Ceci est particulièrement pertinent si vous souhaitez évaluer le degré de formation du personnel.

• Appel mystère : analyse d'un appel au centre d'appels de l'entreprise pour évaluer le service client.

• Mystery Web : un service d'achat mystère axé sur l'audit du site Web d'une entreprise et l'évaluation de l'expérience utilisateur. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises de commerce électronique.

• Mystery Chat : similaire à l'appel mystère, mais au lieu d'évaluer un appel téléphonique, le service client fourni via le chat en ligne ou les canaux de messagerie est évalué.