Ce este Mystery Shopping?

Mystery shopping este o tehnică folosită în lumea marketingului pentru a obține informații obiective despre compania ta (sau concurenții tăi) din punctul de vedere al unui client.

Prin intermediul unui „cumpărător misterios”, puteți detecta punctele forte și zonele de îmbunătățire pentru afacerea dvs. Să aruncăm o privire la ce constă un studiu de cumpărături misterioase și cum poate fi util pentru marca dvs.

Ce este Mystery Shopping?

Cumpărăturile misterioase este o tehnică de cercetare a pieței care implică angajarea unui cumpărător misterios pentru a trece prin experiența utilizatorului unei companii, fie online, fie la un magazin fizic, și pentru a documenta descoperirile acestuia.

Această persoană poate, de asemenea, să cumpere produse sau servicii de la compania dumneavoastră sau de la concurența dumneavoastră pentru a înțelege procesul de cumpărare. Cumpărăturile misterioase este o metodă de cercetare utilă, deoarece oferă informații valoroase direct din punctul de vedere al utilizatorului.

Obiectivele Mystery Shopping

Cumpărăturile misterioase pot fi utile pentru marca dvs. în următoarele moduri:

• Efectuarea cercetării de piață. Mystery shopping vă permite să obțineți informații despre compania dvs. în relație cu concurenții dvs. De asemenea, este foarte util pentru a înțelege ce mărci sunt oferite atunci când cineva solicită un produs sau serviciu (de exemplu, ce marcă de apă îmbuteliată este servită într-un restaurant).

• Analiza si evaluarea serviciului clienti al companiei. Raportul cumpărătorului misterios ar trebui să acopere toate aspectele serviciului furnizat, de la primul contact cu marca până când clientul părăsește magazinul (în cazul afacerilor fizice). Sunt colectate date despre salutul inițial, modul în care acționează angajații, cât timp trebuie să aștepte clientul și calitatea produsului.

• Detectarea zonelor de îmbunătățire . Presupunând că cumpărătorul misterios evaluează o afacere fizică, el sau ea poate oferi informații despre cum sunt organizate produsele în magazin, cât de curat este, cum este experiența clienților și multe altele.

• Evaluarea pregătirii angajaților . Prin vizitele cumpărătorilor misterioși, puteți pune întrebări pentru a evalua cunoștințele angajaților despre diferite produse și servicii.

3 beneficii ale cumpărăturilor misterioase

1. Vizitele cumpărătorilor misterioși sunt o modalitate excelentă de a afla cum funcționează concurenții tăi.

2. Auditarea călătoriei clienților ajută la identificarea lacunelor în experiența utilizatorului și a modalităților de optimizare a acestora.

3. Este o modalitate excelentă de a evalua fiecare aspect al călătoriei clienților. De exemplu, dacă se formează linii în orele de vârf sau dacă există dificultăți la returnarea produselor.

Cum să organizezi un studiu de cumpărături misterioase pas cu pas

1. Definiți-vă obiectivele

Cumpărăturile misterioase au multe de oferit. Gândiți-vă la ce ar putea obține compania dvs. din angajarea unui cumpărător misterios. Nu este ceva ce ar trebui să faci doar pentru distracție. În schimb, este vorba despre obținerea informațiilor de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți .

2. Identificați-vă publicul țintă

Înainte de a crea o campanie de cumpărături misterioase, trebuie să aveți o idee clară despre profilul dvs. de client. Puteți face acest lucru prin crearea unei persoane de cumpărător (o reprezentare semi-fictivă a clientului dvs. ideal) pe baza nevoilor și punctelor dureroase ale acestora.

3. Stabiliți o strategie

Cumpărăturile misterioase se referă la strângerea de informații valoroase despre momentele cheie ale călătoriei clienților. Prin urmare, trebuie să aveți călătoria dvs. de cumpărător în mod clar reprezentată.

Cumpărăturile clasice misterioase se fac vizitând o unitate fizică, cum ar fi un magazin sau un restaurant, dar aceasta nu este singura opțiune. Rețineți că din ce în ce mai multe interacțiuni cu clienții au loc prin intermediul platformelor digitale, așa că, de asemenea, merită ca un cumpărător misterios să auditeze experiența utilizatorului online.

Poate fi util să creați o hartă a scenariului „ce ar fi dacă”, astfel încât cumpărătorul dumneavoastră misterios să aibă o idee clară despre ce trebuie să facă în diferite situații.

4. Creați materiale pentru vizitatori

Campaniile de cumpărături misterioase ar trebui să includă un manual de instruire și un chestionar, astfel încât cumpărătorul să poată oferi feedback despre vizita sa.

Manualul ar trebui să definească liniile directoare ale vizitei, să explice în detaliu diferitele întrebări și concepte ale studiului și să servească drept ghid general pentru cumpărătorul misterios.

Cel mai bine este să păstrați chestionarul cât mai obiectiv posibil și să îl proiectați în funcție de aspectele afacerii dvs. despre care doriți să obțineți informații. Ideea este ca utilizatorul să completeze chestionarul după fiecare interacțiune pe care o are cu compania ta.

Iată câteva exemple de cele mai frecvente întrebări.

• Câte persoane se aflau în magazin la momentul vizitei?

• Cumpărătorul misterios a fost întâmpinat la intrarea în magazin?

• Cum sunt aranjate produsele în interiorul magazinului?

• Ce a trebuit să facă cumpărătorul misterios (căută în magazin, întrebă personalul etc.) pentru a găsi produsul dorit?

• Cum a fost tratat cumpărătorul misterios de către angajați?

• Cât timp a durat cumpărătorul misterios în magazin în total?

5. Măsurați rezultatele

Înainte de a începe campania de cumpărături misterioase, ar trebui să vă stabiliți KPI -urile (indicatorii cheie de performanță). Odată ce le aveți, proiectați întrebările din chestionar în jurul lor, astfel încât să puteți obține datele exacte de care aveți nevoie pentru a vă menține campania pe drumul cel bun.

Alte tipuri de campanii de cumpărături misterioase

• Mystery Market: serviciu de cumpărături misterioase axat pe analiza serviciului clienți din supermarketuri și magazine universale.

• Mystery Hotels & Cruises: tehnici de cumpărături misterioase în industria hotelieră și a turismului. Accentul este pus pe unitățile care oferă cazare.

• Mystery Diner : un serviciu de cumpărături misterioase dedicat special industriei restaurantelor.

• Audit de proces: aici, în loc să folosiți un cumpărător misterios, un auditor extern este folosit pentru a măsura conformitatea procesului. Acest lucru este deosebit de relevant dacă doriți să evaluați gradul de pregătire a personalului.

• Apel misterios: analiza unui apel către centrul de apeluri al companiei pentru a evalua serviciul pentru clienți.

• Mystery Web: un serviciu de cumpărături misterioase axat pe auditarea site-ului web al unei companii și pe evaluarea experienței utilizatorului. Acest lucru este util în special pentru companiile de comerț electronic.

• Mystery Chat: similar cu apelurile misterioase, dar în loc să evalueze un apel telefonic, este evaluat serviciul pentru clienți furnizat prin chat online sau canale de mesagerie.