Cos'è il Mystery Shopping?

Il Mystery Shopping è una tecnica utilizzata nel mondo del marketing per ottenere informazioni oggettive sulla tua azienda (o sui tuoi concorrenti) dal punto di vista del cliente.

Attraverso un "mystery shopper", puoi rilevare punti di forza e aree di miglioramento per la tua attività. Diamo un'occhiata a in cosa consiste uno studio sul mystery shopping e in che modo può essere utile per il tuo marchio.

Cos'è il Mystery Shopping?

Il Mystery Shopping è una tecnica di ricerca di mercato che prevede l'assunzione di un mystery shopper per esaminare l'esperienza utente di un'azienda, online o in un negozio fisico, e documentare le sue scoperte.

Questa persona può anche acquistare prodotti o servizi dalla tua azienda o da quella della concorrenza per comprendere il processo di acquisto. Il Mystery Shopping è un metodo di ricerca utile perché fornisce preziose informazioni direttamente dal punto di vista dell'utente.

Obiettivi del Mystery Shopping

Il Mystery Shopping può essere utile per il tuo marchio nei seguenti modi:

• Condurre ricerche di mercato. Mystery shopping ti consente di ottenere informazioni sulla tua azienda in relazione ai tuoi concorrenti. È anche molto utile per capire quali marche vengono offerte quando qualcuno richiede un prodotto o un servizio (ad esempio, quale marca di acqua in bottiglia viene servita in un ristorante).

• Analisi e valutazione del servizio clienti dell'azienda. Il report del mystery shopper dovrebbe coprire tutti gli aspetti del servizio fornito, dal primo contatto con il brand fino all'uscita dal negozio (nel caso di attività fisiche). Vengono raccolti i dati relativi al saluto iniziale, al modo in cui agiscono i dipendenti, al tempo che il cliente deve aspettare e alla qualità del prodotto.

• Individuazione delle aree di miglioramento . Supponendo che il mystery shopper stia valutando un'attività fisica, può fornire informazioni su come sono organizzati i prodotti nel negozio, quanto è pulito, com'è l'esperienza del cliente e altro ancora.

• Valutazione della formazione dei dipendenti . Attraverso le visite dei mystery shopper, puoi anche porre domande per valutare la conoscenza dei dipendenti su diversi prodotti e servizi.

3 vantaggi del Mystery Shopping

1. Le visite degli acquirenti misteriosi sono un ottimo modo per conoscere come operano i tuoi concorrenti.

2. Il controllo del percorso del cliente aiuta a identificare le lacune nell'esperienza utente e i modi per ottimizzarle.

3. È un ottimo modo per valutare ogni aspetto del percorso del cliente. Ad esempio, se si formano righe durante le ore di punta o se ci sono difficoltà a restituire i prodotti.

Come organizzare uno studio di Mystery Shopping passo dopo passo

1. Definisci i tuoi obiettivi

Il Mystery Shopping ha molto da offrire. Pensa a cosa potrebbe ottenere la tua azienda assumendo un mystery shopper. Non è qualcosa che dovresti fare solo per divertimento. Si tratta invece di ottenere le informazioni necessarie per migliorare il servizio clienti .

2. Identifica il tuo pubblico di destinazione

Prima di mettere insieme una campagna di mystery shopping, devi avere un'idea chiara del tuo profilo cliente. Puoi farlo creando un personaggio acquirente (una rappresentazione semi-fittizia del tuo cliente ideale) in base alle sue esigenze e ai suoi punti deboli.

3. Stabilire una strategia

Il Mystery Shopping consiste nel raccogliere informazioni preziose sui momenti chiave del percorso del cliente. Pertanto, è necessario che il percorso dell'acquirente sia chiaramente tracciato.

Il classico mystery shopping si fa visitando un locale fisico, come un negozio o un ristorante, ma questa non è l'unica opzione. Tieni presente che sempre più interazioni con i clienti si verificano attraverso piattaforme digitali, quindi vale anche la pena fare in modo che un mystery shopper controlli l'esperienza dell'utente online.

Può essere utile creare una mappa degli scenari "e se" in modo che il tuo mystery shopper abbia un'idea chiara di cosa fare in diverse situazioni.

4. Crea materiale per i visitatori

Le campagne di acquisti misteriosi dovrebbero includere un manuale di formazione e un questionario in modo che l'acquirente possa fornire un feedback sulla sua visita.

Il manuale dovrebbe definire le linee guida della visita, spiegare in dettaglio le diverse domande e concetti dello studio e fungere da guida generale per il mystery shopper.

È meglio mantenere il questionario il più obiettivo possibile e progettarlo attorno agli aspetti della tua attività su cui vorresti ottenere approfondimenti. L'idea è che l'utente compili il questionario dopo ogni interazione che ha con la tua azienda.

Ecco alcuni esempi delle domande più comuni.

• Quante persone erano in negozio al momento della visita?

• Il mystery shopper è stato accolto entrando nel negozio?

• Come sono disposti i prodotti all'interno del negozio?

• Cosa doveva fare il mystery shopper (cercare nel negozio, chiedere allo staff, ecc.) per trovare il prodotto desiderato?

• Come è stato trattato il mystery shopper dai dipendenti?

• Quanto tempo è stato in totale il mystery shopper nel negozio?

5. Misura i risultati

Prima di iniziare la tua campagna di mystery shopping, dovresti stabilire i tuoi KPI (indicatori chiave di performance). Una volta che li hai, progetta le domande nel tuo questionario attorno a loro in modo da poter ottenere i dati esatti di cui hai bisogno per mantenere la tua campagna in carreggiata.

Altri tipi di campagne di Mystery Shopping

• Mystery Market: servizio di mystery shopping focalizzato sull'analisi del servizio clienti in supermercati e grandi magazzini.

• Mystery Hotels & Cruises: tecniche di mystery shopping nel settore alberghiero e turistico. L'attenzione è rivolta alle strutture che forniscono alloggio.

• Mystery Diner : un servizio di mystery shopping specificamente dedicato alla ristorazione.

• Process Audit: qui, invece di utilizzare un mystery shopper, viene utilizzato un revisore esterno per misurare la conformità del processo. Ciò è particolarmente rilevante se si desidera valutare il grado di formazione del personale.

• Mystery Calling: analisi di una chiamata al call center aziendale per valutare il servizio clienti.

• Mystery Web: un servizio di mystery shopping incentrato sull'auditing del sito Web di un'azienda e sulla valutazione dell'esperienza dell'utente. Ciò è particolarmente utile per le aziende di e-commerce.

• Mystery Chat: simile alla chiamata misteriosa, ma invece di valutare una telefonata, viene valutato il servizio clienti fornito tramite chat online o canali di messaggistica.