Что такое тайный покупатель?

Тайный покупатель — это метод, используемый в мире маркетинга для получения объективной информации о вашей компании (или ваших конкурентах) с точки зрения клиента.

С помощью «тайного покупателя» вы можете определить сильные стороны и области улучшения вашего бизнеса. Давайте посмотрим, из чего состоит исследование тайного покупателя и как оно может быть полезно для вашего бренда.

Что такое тайный покупатель?

Тайный покупатель — это метод исследования рынка, который включает в себя найма тайного покупателя для изучения пользовательского опыта компании в Интернете или в обычном магазине и документирования его или ее результатов.

Этот человек также может покупать товары или услуги у вашей компании или у ваших конкурентов, чтобы понять процесс покупки. Тайный покупатель — полезный метод исследования, поскольку он дает ценную информацию непосредственно с точки зрения пользователя.

Цели тайной покупки

Тайный покупатель может быть полезен для вашего бренда следующим образом:

• Проведение маркетинговых исследований. Тайный покупатель позволяет получить информацию о вашей компании по отношению к вашим конкурентам. Это также очень полезно для понимания того, какие бренды предлагаются, когда кто-то заказывает товар или услугу (например, какая марка бутилированной воды подается в ресторане).

• Анализ и оценка обслуживания клиентов компании. Отчет о тайном покупателе должен охватывать все аспекты предоставляемой услуги, от первого контакта с брендом до момента, когда покупатель покидает магазин (в случае физического бизнеса). Собираются данные о первоначальном приветствии, о том, как действуют сотрудники, как долго клиент должен ждать и о качестве продукта.

• Выявление областей для улучшения . Предполагая, что тайный покупатель оценивает физический бизнес, он или она может дать представление о том, как продукты организованы в магазине, насколько он чист, на что похож клиентский опыт и многое другое.

• Оценка обучения сотрудников . Во время посещения тайным покупателем вы также можете задавать вопросы, чтобы оценить знания сотрудников о различных продуктах и ​​услугах.

3 преимущества тайного покупателя

1. Посещение тайным покупателем — отличный способ узнать, как работают ваши конкуренты.

2. Аудит пути клиента помогает выявить пробелы в пользовательском опыте и способы их оптимизации.

3. Это отличный способ оценить каждый аспект пути клиента. Например, если в часы пик образуются очереди или возникают трудности с возвратом товара.

Как организовать исследование тайного покупателя шаг за шагом

1. Определите свои цели

Тайный покупатель может многое предложить. Подумайте, что ваша компания может получить от найма тайного покупателя. Это не то, что вы должны делать просто для удовольствия. Вместо этого речь идет о получении информации, необходимой для улучшения обслуживания клиентов .

2. Определите свою целевую аудиторию

Прежде чем приступить к кампании «Тайный покупатель», вы должны иметь четкое представление о своем клиентском профиле. Вы можете сделать это, создав образ покупателя (полувымышленное представление вашего идеального клиента) на основе его потребностей и болевых точек.

3. Установите стратегию

Тайный покупатель — это сбор ценной информации о ключевых моментах пути клиента. Поэтому у вас должен быть четко спланирован путь покупателя.

Классический тайный шопинг осуществляется путем посещения физического заведения, например магазина или ресторана, но это не единственный вариант. Имейте в виду, что все больше и больше взаимодействий с клиентами происходит через цифровые платформы, поэтому также стоит пригласить тайного покупателя для проверки пользовательского опыта онлайн.

Может быть полезно создать карту сценария «что, если», чтобы ваш тайный покупатель имел четкое представление о том, что делать в различных ситуациях.

4. Создайте материалы для посетителей

Кампании тайных покупателей должны включать учебное пособие и анкету, чтобы покупатель мог оставить отзыв о своем посещении.

Руководство должно определять принципы визита, подробно объяснять различные вопросы и концепции исследования и служить общим руководством для тайного покупателя.

Лучше всего сделать анкету как можно более объективной и разработать ее с учетом тех аспектов вашего бизнеса, о которых вы хотели бы получить информацию. Идея состоит в том, что пользователь заполняет анкету после каждого взаимодействия с вашей компанией.

Вот несколько примеров наиболее распространенных вопросов.

• Сколько человек было в магазине в момент посещения?

• Приветствовали ли тайного покупателя при входе в магазин?

• Как расположены товары внутри магазина?

• Что должен был сделать тайный покупатель (обыскать магазин, расспросить персонал и т. д.), чтобы найти нужный товар?

• Как сотрудники отнеслись к тайному покупателю?

• Сколько времени в общей сложности тайный покупатель находился в магазине?

5. Измеряйте результаты

Прежде чем начать кампанию «Тайный покупатель», вы должны установить свои KPI (ключевые показатели эффективности). После того, как они у вас есть, разработайте вопросы в своей анкете вокруг них, чтобы вы могли получить точные данные, необходимые для продолжения вашей кампании.

Другие типы кампаний тайных покупателей

• Mystery Market: сервис тайных покупок, ориентированный на анализ обслуживания клиентов в супермаркетах и ​​универмагах.

• Mystery Hotels & Cruises: методы тайных покупок в гостиничном и туристическом бизнесе. Основное внимание уделяется заведениям, предоставляющим жилье.

• Mystery Diner : сервис тайных покупок, специально предназначенный для ресторанной индустрии.

• Аудит процесса: здесь вместо тайного покупателя используется внешний аудитор для измерения соответствия процесса. Это особенно актуально, если вы хотите оценить степень подготовки персонала.

• Mystery Calling: анализ звонка в колл-центр компании для оценки обслуживания клиентов.

• Mystery Web: служба тайных покупок, ориентированная на аудит веб-сайта компании и оценку пользовательского опыта. Это особенно полезно для компаний электронной коммерции.

• Тайный чат: аналогичен тайному звонку, но вместо оценки телефонного звонка оценивается обслуживание клиентов, предоставляемое через онлайн-чат или каналы обмена сообщениями.