วิธีสร้างสมดุลให้กับตำแหน่งแบรนด์ในกลยุทธ์การสนทนาของคุณ

การวางตำแหน่งแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ เป็นเสียงของคุณ ค่านิยมของคุณ และลักษณะที่ธุรกิจของคุณปรากฏต่อโลก นั่นเป็นเหตุผลที่สำคัญมากที่จะต้องทำให้ถูกต้องเพื่อให้แน่ใจว่ามีการจำลองอย่างสม่ำเสมอในทุกปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคของคุณ กลยุทธ์การวางตำแหน่งแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพจะเพิ่มความเกี่ยวข้องและความโดดเด่นของคุณให้สูงสุดภายในพื้นที่ของคุณ แต่เสียงที่สับสนและไม่สอดคล้องกันทำให้คุณผสมผสานเข้ากับอีเธอร์

ตำแหน่งแบรนด์ของคุณส่งผลต่อกลยุทธ์การสนทนาของคุณอย่างไร? ตำแหน่งแบรนด์ของคุณสร้างความเชื่อมโยงที่สำคัญในใจของลูกค้า (Keller & Lehmann, 2006) ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น การสื่อสารแบรนด์ของคุณอย่างสม่ำเสมอในทุกการโต้ตอบของผู้ใช้ การสนทนากลายเป็นส่วนสำคัญในช่องทางติดต่อผู้ใช้ของคุณ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าเสียงแบรนด์ของคุณจะถูกจำลอง

ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจสถาปัตยกรรมแบรนด์ของคุณและคุณค่าที่เสนอให้กับผู้ใช้ของคุณ สามารถทำได้โดยการถามคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณกับตัวเอง

ประการแรก คุณต้องเข้าใจว่าไม่ใช่สิ่งที่คุณทำ แต่คือคุณค่าที่คุณสามารถมอบให้กับลูกค้าได้ หากต้องการทำสิ่งนี้ให้ดูที่ 6 ด้านด้านล่าง:

• ประกบ - ความต้องการ/ประเด็นที่มีผลกระทบต่อองค์กรคืออะไร?
• ความ คิดริเริ่ม - การดำเนินการใดที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา
• การระบุตัวตน - ใครรู้สึกถึงความเจ็บปวดนี้อย่างรุนแรงที่สุด?
• โซลูชัน - คุณสามารถเสนอโซลูชันใดได้บ้างและเหมาะกับโซลูชันเหล่านี้อย่างไร
• ผลประโยชน์ - ผลประโยชน์โดยรวมที่บุคคลนี้จะได้รับคืออะไร?
• ตัวสร้าง ความแตกต่าง - อะไรทำให้โซลูชันของคุณเหนือกว่าสิ่งที่พวกเขาทำอยู่แล้ว

การออกแบบผู้ใช้ Hedonic vs Utilitarian

สเปกตรัมเชิงอรรถประโยชน์ (HUS)

เมื่อคุณเข้าใจคุณค่าของคุณแล้ว คุณจำเป็นต้องระบุว่าในระดับพื้นฐาน คุณเป็นองค์กร Hedonic หรือ Utilitarian หรือไม่ ตามที่ Voss และคณะ (2003) ลูกค้ามีพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับการบริโภคด้วยเหตุผลพื้นฐานสองประการ: ความพึงพอใจทางอารมณ์และเหตุผลเชิงอรรถประโยชน์ ความพึงพอใจทางอารมณ์ถูกอธิบายว่าเป็นประสบการณ์ของการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ เหตุผลเชิงอรรถประโยชน์ขึ้นอยู่กับ "ฟังก์ชันที่ดำเนินการของผลิตภัณฑ์หรือบริการ" (Limaheluw 2020)

การวางตำแหน่งตราสินค้าของคุณอาจไม่ชัดเจนใน 2 ด้าน อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด คุณจะหันไปพึ่งมิติที่ดึงดูดใจหรือมีประโยชน์มากขึ้น โดยพิจารณาจากสิ่งที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักของคุณมองว่ามีความสำคัญมากกว่า ทางที่ดีควรนึกถึงตัวเลือกที่มีอยู่บนสเปกตรัม จุดที่แบรนด์ของคุณพบว่าตัวเองอยู่ในสเปกตรัมนี้จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจเลือก "ส่วนต่อประสานการสนทนาของแชทบ็อต" (McTear, 2017)

แบรนด์ที่เป็นประโยชน์

หากแบรนด์ของคุณมุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ คุณก็มักจะนั่งอยู่ในส่วนที่เป็นประโยชน์ หากคุณได้ใช้แนวทางนี้ การสนทนาจะเน้นไปที่การแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ Chatbot มักใช้แทน Live Chat และมีการสื่อสารในลักษณะที่เป็นประโยชน์ (Chung et al., 2018) เส้นทางการแปลงเป็นเส้นตรงและชัดเจนและมีการใช้งานปุ่มโดยแชทบอทอย่างกว้างขวาง นี้สามารถอธิบายเป็นลักษณะการทำงานเพื่อแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Viss et al., 2003).

สเปกตรัมที่เป็นประโยชน์มีคุณลักษณะที่สามารถวัดได้ดังต่อไปนี้:

• ประโยชน์
• ฟังก์ชั่น
• ความจำเป็น
• การปฏิบัติจริง

ดังนั้นแชทบอทที่ถูกใช้โดยแบรนด์ที่มีตำแหน่งตัวเองเป็นผู้ใช้ประโยชน์ควรเน้นที่รายการที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีฟังก์ชันการทำงานสูงส่งผลให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมน้อยลงและมีการทำธุรกรรมมากขึ้น (Viss et al., 2003) ตามที่ Lardhare et al. (2017) แสวงหาบริการที่เป็นประโยชน์เพื่อประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ ประโยชน์ใช้สอย และเครื่องมือ

ลูกค้าคาดหวังว่าแชทบอทของแบรนด์ที่เป็นประโยชน์จะเน้นที่การใช้งาน ดังนั้นแชทบอทที่นำไปใช้โดยแบรนด์ที่เป็นประโยชน์ควรเน้นที่ประสิทธิภาพและจัดเตรียมเส้นทางการแปลงที่ชัดเจนและคำแนะนำคำสั่ง เช่น ปุ่มคำตอบด่วน เพื่อปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของบริการจากแชทบอท

Hedonic Brands

หากคุณนั่งใกล้ชิดกับคลื่นความถี่ที่สนุกสนานมากขึ้น คุณจะยังคงมุ่งความสนใจไปที่การบริการที่ดีเยี่ยม แต่คุณยังจะมีองค์ประกอบใหญ่ของความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์โดยรวมในแนวทางของคุณ ตามที่ Voss และคณะ (พ.ศ. 2546) แบรนด์นอกรีตควรเน้นที่ประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่างเช่น การใช้ความบันเทิงเป็นวิธีการสื่อสารที่สนุกสนานและส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี หรือพูดง่ายๆ ก็คือ มีส่วนร่วมและทำให้เป้าหมายของคุณมีอารมณ์ขัน

มิติข้อมูล Hedonic มีคุณลักษณะที่สามารถวัดได้ดังต่อไปนี้:

• ความเพลิดเพลิน
• ประสิทธิภาพ
• ฟังก์ชั่น

ประสิทธิภาพและฟังก์ชันการทำงานควรนำมาพิจารณาสำหรับแชทบ็อตที่ไม่คุ้นเคย เนื่องจากสิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ดี แต่เป็นองค์ประกอบรอง ลูกค้าของแบรนด์นอกรีตคาดหวังว่าแชทบอทจะสนุกและให้ความบันเทิง (Chung et al., 2018)

แบรนด์ Hedonic มักจะอยู่ในภาคส่วนต่างๆ เช่น การท่องเที่ยว การพักผ่อน ความบันเทิง แฟชั่น และความหรูหรา (Ladhari, Souiden & Dufour, 2017) การศึกษาก่อนหน้านี้ (Klopfenstein et al., 2017) อ้างว่าประสบการณ์สั่งการมากเกินไปโดยใช้แชทบ็อตที่มีเพียงปุ่มตอบด่วนเท่านั้น และไม่มีแชทสดหรือส่วนคำตอบยาวๆ นั้นไม่สนุกสำหรับผู้ใช้ และควรใช้ตามความเหมาะสมเท่านั้น

ดังนั้นจึงคาดว่าแบรนด์ที่ชอบใช้อารมณ์ไม่ควรใช้คำถามที่เข้มงวดมากเกินไป ปุ่มที่มากเกินไป หรือวิธีการอื่นๆ ที่เปิดเผยอย่างเปิดเผย พวกเขาควรมุ่งเน้นไปที่การทำให้ประสบการณ์เป็นไปอย่างราบรื่นและสนุกสนาน

การกระทำที่สมดุล - ความซับซ้อนของงานและการสื่อสารข้อความ

ในตอนนี้ สิ่งนี้จะสร้างปัญหาในการใช้งานแชทบอทของคุณ เนื่องจากคุณจำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างการออกแบบและผลลัพธ์ของอินเทอร์เฟซการสนทนา อินเทอร์เฟซควรกำหนดตามงานที่ต้องแก้ไข (McTear, 2017). อย่างไรก็ตาม ควรพิจารณาถึงตำแหน่งที่แบรนด์ของคุณเหมาะสมกับสเปกตรัม

คาดว่างานที่ซับซ้อนจะต้องให้แชทบ็อตแสดงปุ่มเพื่อแก้ไขงานนั้นอย่างมีประสิทธิภาพ (Trived, 2019) อย่างไรก็ตาม การออกแบบการสนทนาที่ชาญฉลาดไม่ได้มีเพียงปุ่มเท่านั้น การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีคำถามและข้อความแจ้งผสมกันซึ่งสอดคล้องตามบริบทกับความต้องการของผู้บริโภค ณ เวลานั้น คุณจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ในขณะที่ทำงานให้บรรลุผลสำเร็จได้

ในการดำเนินการนี้ ให้ทำตามกรอบการสนทนาเพื่อให้บริบทของบอทของคุณ:

• พวกเขาลงจอดที่หน้าใด หน้าราคาหรือโฮมเพจ
• พวกเขาเป็นใคร? ผู้เข้าชมใหม่หรือบัญชีเป้าหมาย
• พวกเขามาจากไหน? การเข้าชมแบบออร์แกนิกหรือการเข้าชมแบบชำระเงิน
• ทำไมพวกเขาถึงอยู่ที่นี่? ประเมินผลิตภัณฑ์ของคุณหรือซื้อ

เมื่อคุณระบุบริบทได้แล้ว คุณจะต้องดูว่าคุณจะสื่อสารอย่างไรโดยอิงจากสิ่งนี้ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องเข้าสู่ขั้นตอนต่อไปของกรอบการสนทนา หมั้น. เข้าใจ. แนะนำ.

• คุณจะมีส่วนร่วมอย่างไร? ทักทาย โต้ตอบ เพิ่มมูลค่า
• คุณเข้าใจพวกเขาอย่างไร คุณถามคำถามอะไร คำตอบเปิดกว้างหรือไตร่ตรอง?
• คุณจะทำอย่างไรกับคำตอบของพวกเขา? คุณสามารถให้คำแนะนำอะไรแก่ผู้ใช้ได้บ้าง

คุณต้องจำไว้ว่าทุกข้อเสนอที่มีคุณค่าควรสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณ แต่ยังรวมถึงมนุษย์ในแนวทางและสอดคล้องกับบุคลิกของผู้ใช้ด้วย Li (2015) พบว่าการล้อเลียนรูปแบบการสื่อสารของผู้ใช้ สามารถดึงดูดผู้ใช้ได้ดีขึ้น และนำไปสู่การรับรู้ที่โปร่งใส ความเพลิดเพลิน ข้อมูล และความน่าเชื่อถือมากขึ้นในระหว่างกระบวนการโต้ตอบ

โดยสรุป การวางตำแหน่งตราสินค้าส่งผลต่อทุกส่วนของธุรกิจของคุณ และควรดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ เป็นการยากที่จะทำให้ UX เชิงสนทนาของคุณเข้ากับแบรนด์ของคุณในขณะที่สร้างสมดุลระหว่างการทำงานและประสบการณ์

อย่างไรก็ตาม ด้วยการระบุคุณค่าของแบรนด์ของคุณ การค้นหาตำแหน่งของคุณบน HUS ตามกรอบการสนทนาและพยายามสื่อสารในแบบมนุษย์ คุณจะสามารถสร้างสมดุลระหว่างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและการทำงานที่มีประสิทธิภาพ