如何在對話策略中平衡品牌定位
已發表: 2022-11-08品牌定位很重要。 這是您的聲音、您的價值觀以及您的企業在世界上的形象。 這就是為什麼正確處理它以確保它在您的所有消費者交互中始終如一地複制如此重要的原因。 有效的品牌定位策略將最大限度地提高您在空間中的相關性和獨特性，但混亂和不一致的聲音只會讓您融入以太。
那麼你的品牌定位如何影響你的對話策略呢？ 您的品牌定位在客戶心目中建立了關鍵關聯（Keller & Lehmann, 2006）。 正如我們上面所說，在所有用戶交互中始終如一地傳達您的品牌至關重要。 對話正在成為用戶接觸點的重要組成部分，因此，確保複製您的品牌聲音至關重要。
第一步是了解您的品牌架構和用戶的價值主張。 這可以通過問自己一系列有關您的業務的問題來實現。
首先，您需要了解的不是您的工作，而是您可以為客戶提供的價值。 為此，請查看以下 6 個方面：
- 銜接- 影響組織的需求/問題是什麼？
- 主動性——潛在客戶正在採取什麼行動來解決問題？
- 認同——誰對這種痛苦的感受最強烈？
- 解決方案- 您可以提供什麼解決方案以及如何為他們量身定制？
- 收益- 此人將獲得的總體收益是什麼？
- 差異化- 是什麼讓您的解決方案優於他們已經在做的？
享樂與實用的用戶設計
享樂功利譜（HUS）
一旦你了解了你的價值，你就需要從根本上確定你是一個享樂主義還是功利主義組織。 根據 Voss 等人的說法。 (2003)，顧客出於兩個基本原因進行消費相關行為：享樂滿足和功利原因。 享樂滿足被描述為使用產品或服務的體驗。 功利主義原因基於“產品或服務的執行功能”（Limaheluw 2020）。
您的品牌定位線可能會在這兩個領域變得模糊，但是，最終您將更傾向於基於核心利益相關者認為更重要的享樂或功利維度。 最好將選項視為存在於一個範圍內。 在決定“聊天機器人的對話界面”（McTear，2017 年）時，您的品牌在此範圍內所處的位置將成為指導性影響。
實用品牌
如果您的品牌專注於有效解決問題，那麼您很可能屬於實用型。 如果您採用了這種方法，那麼對話的重點將是有效地解決問題。 聊天機器人最有可能被用來代替實時聊天，它以一種實用的方式進行交流（Chung 等人，2018 年）。 轉換路徑是線性且清晰的，並且聊天機器人廣泛使用按鈕。 這可以描述為有效解決問題的功能方面。 （維斯等人，2003 年）。
功利主義頻譜具有以下可衡量的屬性：
- 樂於助人
- 功能性
- 必要性
- 實用性
因此，由定位為實用主義的品牌部署的聊天機器人應該專注於前面提到的項目。 功能強大的產品或服務會減少消費者的參與，並且在本質上更具交易性（Viss 等，2003）。 根據 Lardhare 等人的說法。 （2017 年），尋求實用服務是為了獲得客觀、功能和工具性的好處。
客戶希望實用品牌的聊天機器人專注於功能。 因此，實用品牌部署的聊天機器人應注重效率，並提供清晰的轉換路徑和快速回答按鈕等指令性指令，以改進聊天機器人的服務功能。
享樂品牌
如果您更接近享樂方面，那麼您仍將專注於優質服務，但您還將在您的方法中獲得大量客戶滿意度和整體體驗。 根據 Voss 等人的說法。 (2003)，享樂品牌應該關注使用產品或服務的體驗。 例如，娛樂的使用是一種享樂的交流方式，它可以帶來積極的客戶體驗，或者更簡單地說，吸引和幽默你的目標。
Hedonic 維度具有以下可衡量的屬性：
- 享受
- 效率
- 功能性
享樂聊天機器人應考慮效率和功能，因為它們是良好體驗的一部分，但它們是次要組件。 享樂品牌的客戶希望聊天機器人有趣且有趣（Chung 等人，2018 年）。
享樂品牌通常涉足旅遊、休閒、娛樂、時尚和奢侈品等領域（Ladhari, Souiden & Dufour, 2017）。 之前的一項研究（Klopfenstein 等人，2017 年）聲稱，使用只有快速回答按鈕且沒有實時聊天或長回答部分的聊天機器人的過度指導性體驗對用戶來說並不那麼愉快，只能在適當的情況下使用。
因此，希望享樂品牌不要過度使用刻板的提問、過多的按鈕或其他明顯的指令性方法。 他們應該專注於讓體驗變得流暢和愉快。
平衡行為 - 任務複雜性和消息通信
現在，這會為實現聊天機器人帶來問題，因為您需要平衡對話界面的設計和輸出。 接口應根據需要解決的任務來確定（McTear，2017）。 但是，應考慮您的品牌適合的範圍。
預計複雜的任務需要聊天機器人提供按鈕以有效地解決該任務（Trivedi，2019），但是，聰明的對話設計不僅僅包括按鈕。 通過確保您有混合的問題和提示，這些問題和提示在上下文中符合當時消費者的需求，您可以在實現功能的同時改善體驗。
為此，請按照對話框架為您的機器人提供上下文：
- 他們登陸了哪個頁面？ 定價頁面或主頁
- 他們是誰？ 新訪客或目標帳戶
- 哪兒來的呢？ 自然流量或付費流量
- 他們為什麼在這裡？ 評估您的產品或購買
一旦你確定了這個上下文，你需要看看你將如何基於這個進行溝通。 為此，您進入對話框架的下一階段。 從事。 理解。 推薦。
- 你將如何參與？ 問候、回應、增值
- 你怎麼理解他們？ 你問什麼問題？ 回應是公開的還是深思熟慮的？
- 你怎麼處理他們的回答？ 您可以提出什麼建議來幫助用戶？
您需要記住，每項價值提供都應該反映您的品牌，但在方法上也應該是人性化的，並與用戶的角色保持一致。 Li (2015) 發現，模仿用戶的溝通方式，可以更好地吸引用戶，並在交互過程中帶來更多的透明度、樂趣、信息量和可信度。
總之，品牌定位會影響您業務的每個部分，並且應該始終如一地貫穿始終。 在平衡功能和體驗的同時，讓您的對話式 UX 與您的品牌相匹配是很困難的。
但是，通過識別您的品牌價值主張、發現您在 HUS 上的位置、遵循對話框架並努力以人性化的方式進行交流，您可以在出色的體驗和有效的功能之間取得平衡。
