ความสำเร็จของลูกค้า: มันคืออะไร?

หลายบริษัทเริ่มเห็นคุณค่าของการผสมผสานความสำเร็จของลูกค้าเข้ากับแผนการ ตลาด โดยรวม เนื่องจากการสร้างการเชื่อมต่อและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นสำหรับแบรนด์ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา อันที่จริง การลงทุนเพื่อความสำเร็จของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในโอกาสในการเติบโตที่สำคัญที่สุดในธุรกิจ

แต่ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไรกันแน่ และคุณวัดได้อย่างไร

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ ความสำเร็จของลูกค้าคือกลยุทธ์ทางธุรกิจสำหรับการจัดการความสัมพันธ์แบบกำหนดเองที่สร้างผลกำไร มันเกี่ยวกับการให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้กับแบรนด์ของคุณ คาดการณ์ความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า และพัฒนาโซลูชันในเชิงรุกที่เพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าไว้ และทำให้เพิ่มความภักดีของลูกค้าและผลกำไรของธุรกิจของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้ามีมากกว่าแนวคิดในการให้บริการและการสนับสนุนลูกค้า มันเกี่ยวกับการมองเห็นแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าของคุณมักจะพบ และนำเสนอโซลูชั่นในเชิงรุกเพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่าสูงสุดจากแบรนด์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการพัฒนาระบบการตอบรับอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้คุณได้ปรับความต้องการ ความต้องการ จุดปวด และความต้องการของฐานลูกค้าของคุณ

ทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงสำคัญ?

ตอนนี้เราได้พูดถึงความสำเร็จของลูกค้าแล้ว มาดูกันว่าทำไมการพัฒนากลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าในบริษัทของคุณสามารถช่วยให้คุณเติบโตและพัฒนาเป็นแบรนด์ได้

• การรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขเป็นวิธีที่คุ้มค่าที่สุดในการสร้างธุรกิจ สาเหตุหลักมาจากการรักษาลูกค้าที่ถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่
• ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าของคุณ
• ลูกค้าที่มีความสุขคือรูปแบบการส่งเสริมแบรนด์ที่ดีที่สุด
• ความสำเร็จของลูกค้าช่วยลดอัตราการเลิกใช้งาน ปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มรายได้
• ระบุปัญหาและโอกาสโดยรวบรวมและใช้ประโยชน์จากจุดข้อมูลให้มากที่สุดเกี่ยวกับลูกค้า
• ช่วยเพิ่มผลกำไรและการเติบโตขององค์กร
• ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าแต่ละราย
• ช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและวงจรชีวิตได้ดีขึ้น เพื่อให้คุณตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้ดียิ่งขึ้น

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า

มีเมตริกหลายอย่างที่สามารถช่วยคุณวัดอัตราความสำเร็จของลูกค้าได้

ต่อไปนี้คือบางส่วนของ KPI ที่ใช้บ่อยที่สุด คุณกำลังติดตามกี่คน?

คะแนนสุขภาพของลูกค้า

เมตริกที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการติดตามอัตราความสำเร็จของลูกค้าคือการใช้คะแนนสุขภาพของลูกค้า

คะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการพิจารณาว่าลูกค้ามีสุขภาพดีหรืออยู่ในกลุ่มเสี่ยง คุณสามารถใช้เพื่อกำหนดอัตราความสำเร็จของลูกค้าโดยรวม และระบุว่าบุคคลใดที่คุณต้องการเข้าถึงเพื่อรักษาพวกเขาให้เป็นลูกค้าก่อนที่จะสายเกินไป

ลูกค้าของคุณเห็นคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่? พวกเขาได้รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาใด ๆ หรือไม่? ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณขจัดจุดบกพร่องหรือไม่? พวกเขาได้สิ่งที่ต้องการและคาดหวังจากแบรนด์ของคุณหรือไม่?

มาตราส่วนที่คุณใช้ให้คะแนนลูกค้าจะขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณ คุณต้องกำหนดว่าลูกค้าที่ "มีสุขภาพดี" เป็นอย่างไร และพัฒนาดัชนีอัตนัยสำหรับการวัดและให้คะแนนสุขภาพของพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดตามการใช้ผลิตภัณฑ์ กิจกรรมเว็บไซต์ ความคิดเห็นของลูกค้า หรือการมีส่วนร่วมของชุมชน

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เมตริกยอดนิยมอีกตัวหนึ่งในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นเน้นที่การที่ลูกค้าจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับบุคคลอื่นเป็นหลักหรือไม่ ทำได้โดยขอให้ลูกค้าปัจจุบันให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขากับคุณเป็นตัวเลขและให้คำอธิบายสำหรับคะแนนของพวกเขา ซึ่งจะให้ข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

อัตราการปั่นของลูกค้า

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าต่อไปที่เราจะพิจารณาคืออัตราการเลิกใช้ของลูกค้า นี่เป็น KPI ที่มีค่ามาก เนื่องจากเป็นภาพสะท้อนโดยตรงต่อความสำเร็จของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ยิ่งอัตราการเลิกใช้งานสูง คุณก็ยิ่งต้องปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ซื้อ และพัฒนาและรักษาลูกค้าประจำ

คุณควรตั้งเป้าที่จะตรวจสอบอัตราการเลิกใช้งานของคุณเป็นรายเดือน คุณควรติดต่อลูกค้าที่เลิกใช้แล้วเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงไม่พอใจแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณลดอัตราการเลิกบุหรี่ได้ในอนาคต

เคล็ดลับในการปรับปรุงความสำเร็จของลูกค้า

มาดูเคล็ดลับสองสามข้อที่จะช่วยคุณเพิ่มอัตราความสำเร็จของลูกค้าและพัฒนาความสัมพันธ์ที่สร้างผลกำไรกับฐานลูกค้าของคุณ กลยุทธ์เหล่านี้สามารถมีประสิทธิภาพสูงในการลดความปั่นป่วนและเพิ่มการคงผู้ใช้ไว้ได้

มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล

กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงในการปรับปรุงอัตราความสำเร็จของลูกค้าคือการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าของคุณ วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่ และคุณเข้าใจความต้องการ เป้าหมาย และจุดปวดเฉพาะของพวกเขา จากการศึกษาพบว่าผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่จดจำ จดจำ และมอบข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้องมากขึ้นถึง 91%

ตรวจสอบการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

นอกจากนี้ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โปรดจำไว้ว่าวงจรชีวิตของลูกค้ามีมากกว่าจุดซื้อ ติดตามการโต้ตอบทั้งหมดและวิเคราะห์ว่าผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร ซึ่งจะช่วยให้คุณมอบคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้าของคุณ

พระราชบัญญัติเกี่ยวกับคำติชม

สุดท้าย กลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดในการรับรองความสำเร็จของลูกค้าคือการขอคำติชมจากลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอและดำเนินการตามนั้น ค้นหาว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ

พวกเขาชอบอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับคุณ? คุณต้องทำงานอะไร คุณต้องพัฒนาจุดสัมผัสลูกค้าใดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ซื้อและมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของพวกเขา

วิธีนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเป็นที่รู้จักและมีคุณค่า แต่ยังช่วยให้คุณพัฒนา CX ที่ประสบความสำเร็จซึ่งดึงดูดลูกค้าประจำที่ส่งเสริมแบรนด์ของคุณต่อไป