Keberhasilan Pelanggan: Apa Itu?

Banyak perusahaan mulai melihat nilai dari memasukkan kesuksesan pelanggan ke dalam rencana pemasaran mereka secara keseluruhan. Ini karena menciptakan koneksi dan meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi semakin penting bagi merek selama dekade terakhir. Faktanya, berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan telah muncul sebagai salah satu peluang pertumbuhan paling signifikan dalam bisnis.

Tapi apa sebenarnya kesuksesan pelanggan itu, dan bagaimana Anda mengukurnya?

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Sederhananya, kesuksesan pelanggan adalah strategi bisnis untuk mengelola hubungan kustom yang menguntungkan. Ini tentang memberi pelanggan Anda pengalaman terbaik dengan merek Anda, mengantisipasi tantangan pelanggan potensial, dan secara proaktif mengembangkan solusi yang meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan dan, akibatnya, meningkatkan loyalitas pelanggan dan keuntungan bisnis Anda: keuntungan.

Keberhasilan pelanggan melampaui konsep memberikan layanan dan dukungan pelanggan. Ini tentang memiliki visibilitas real-time atas masalah yang biasanya dihadapi pelanggan Anda, dan secara proaktif menawarkan solusi sehingga pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari merek Anda. Cara terbaik untuk mencapai hal ini adalah dengan mengembangkan sistem umpan balik yang berkelanjutan sehingga Anda dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan, keinginan, masalah, dan keinginan basis pelanggan Anda.

Mengapa Keberhasilan Pelanggan Penting?

Sekarang setelah kita membahas apa itu kesuksesan pelanggan, mari kita lihat mengapa mengembangkan strategi kesuksesan pelanggan di perusahaan Anda dapat membantu Anda tumbuh dan berkembang sebagai sebuah merek.

• Membuat pelanggan Anda senang adalah cara yang paling hemat biaya untuk membangun bisnis. Ini terutama karena mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
• Ini membantu Anda membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
• Pelanggan yang senang adalah bentuk terbaik dari promosi merek.
• Keberhasilan pelanggan membantu mengurangi tingkat churn Anda, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, dan meningkatkan pendapatan.
• Ini menunjukkan masalah dan peluang dengan mengumpulkan dan memanfaatkan poin data sebanyak mungkin tentang pelanggan.
• Ini meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan.
• Ini meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan.
• Ini membantu Anda lebih memahami pengalaman pelanggan dan siklus hidup sehingga Anda dapat membuat keputusan strategis yang lebih baik.

Metrik Keberhasilan Pelanggan

Ada sejumlah metrik yang dapat membantu Anda mengukur tingkat keberhasilan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa KPI yang paling umum digunakan. Berapa banyak yang Anda lacak saat ini?

Skor Kesehatan Pelanggan

Salah satu metrik paling efektif untuk melacak tingkat keberhasilan pelanggan Anda adalah menggunakan skor kesehatan pelanggan.

Skor kesehatan pelanggan adalah metrik yang digunakan untuk menentukan apakah pelanggan sehat atau berisiko. Anda dapat menggunakannya untuk menentukan tingkat keberhasilan pelanggan Anda secara keseluruhan, dan mengidentifikasi individu mana yang perlu Anda jangkau untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan sebelum terlambat.

Apakah pelanggan Anda melihat nilai dari produk atau layanan Anda? Apakah mereka menerima bantuan dengan masalah apa pun? Apakah produk atau layanan Anda menghilangkan poin rasa sakit mereka? Apakah mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan dan harapkan dari merek Anda?

Skala yang Anda gunakan untuk menilai pelanggan Anda akan bergantung pada sifat bisnis Anda. Anda perlu mendefinisikan seperti apa pelanggan "sehat" itu dan mengembangkan indeks subjektif untuk mengukur dan menilai kesehatan mereka. Misalnya, Anda dapat melacak penggunaan produk, aktivitas situs web, umpan balik pelanggan, atau partisipasi komunitas.

Skor Promotor Bersih

Metrik populer lainnya untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Skor Promotor Bersih. Skor Promotor Bersih terutama difokuskan pada apakah pelanggan akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain atau tidak. Ini dilakukan dengan meminta pelanggan yang sudah ada untuk menilai pengalaman mereka dengan Anda dalam skala numerik dan memberikan penjelasan untuk skor mereka. Ini memberi Anda data kuantitatif dan kualitatif tentang pelanggan Anda.

Tingkat Churn Pelanggan

Metrik keberhasilan pelanggan berikutnya yang akan kita lihat adalah tingkat churn pelanggan. Ini adalah KPI yang sangat berharga karena merupakan cerminan langsung dari keberhasilan hubungan pelanggan Anda. Semakin tinggi tingkat churn Anda, semakin Anda perlu bekerja untuk meningkatkan pengalaman pembeli dan mengembangkan serta mempertahankan pelanggan setia.

Anda harus bertujuan untuk memantau tingkat churn Anda setiap bulan. Anda juga harus menjangkau pelanggan yang berhenti bekerja untuk membantu Anda memahami mengapa mereka tidak puas dengan merek Anda. Ini akan membantu Anda mengurangi tingkat churn Anda di masa mendatang.

Kiat untuk Meningkatkan Keberhasilan Pelanggan

Mari kita lihat beberapa tip untuk membantu Anda meningkatkan tingkat keberhasilan pelanggan Anda dan mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan basis klien Anda. Strategi ini bisa sangat efektif untuk mengurangi churn Anda dan meningkatkan retensi.

Tawarkan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Strategi yang sangat efektif untuk meningkatkan tingkat keberhasilan pelanggan Anda adalah menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda. Ini membantu setiap dan setiap pelanggan merasa bahwa Anda mendengarkan mereka dan bahwa Anda memahami kebutuhan, tujuan, dan poin rasa sakit mereka yang spesifik. Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa konsumen 91% lebih mungkin berbelanja dengan merek yang mengenali, mengingat, dan memberi mereka penawaran dan rekomendasi yang relevan.

Pantau Keterlibatan Pengguna

Anda juga perlu memastikan bahwa Anda memantau keterlibatan pelanggan secara teratur untuk memastikan pelanggan Anda terlibat dengan produk atau layanan Anda. Ingatlah bahwa siklus hidup pelanggan melampaui titik pembelian. Pantau semua interaksi dan analisis bagaimana orang berinteraksi dengan merek Anda. Ini akan membantu Anda memberikan nilai maksimal kepada pelanggan Anda.

Bertindak atas Umpan Balik

Terakhir, mungkin strategi paling penting untuk memastikan kesuksesan pelanggan adalah meminta umpan balik reguler dari pelanggan Anda dan menindaklanjutinya. Cari tahu persis apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang merek Anda.

Apa yang mereka sukai dari pengalaman mereka dengan Anda? Apa yang perlu Anda kerjakan? Titik kontak pelanggan mana yang perlu Anda kembangkan untuk meningkatkan pengalaman pembeli dan memberikan nilai kepada pelanggan Anda di setiap tahap siklus hidup mereka?

Ini tidak hanya akan membantu pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai, tetapi juga akan membantu Anda mengembangkan CX yang sukses yang menarik pelanggan setia yang selanjutnya mempromosikan merek Anda.