Successo del cliente: che cos'è?

Molte aziende stanno iniziando a vedere il valore di incorporare il successo dei clienti nel loro piano di marketing generale. Questo perché la creazione di connessioni e il miglioramento dell'esperienza del cliente sono diventati sempre più importanti per i marchi negli ultimi dieci anni. Infatti, investire nel successo dei clienti è emersa come una delle opportunità di crescita più significative nel business.

Ma cos'è esattamente il successo del cliente e come lo misuri?

Che cos'è il successo del cliente?

In parole povere, il successo del cliente è una strategia aziendale per la gestione di relazioni personalizzate redditizie. Si tratta di offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile con il tuo marchio, anticipare eventuali sfide dei potenziali clienti e sviluppare in modo proattivo soluzioni che aumentino la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, aumentino la fedeltà dei clienti e i profitti della tua attività: i profitti.

Il successo dei clienti va oltre il concetto di fornire assistenza e supporto ai clienti. Si tratta di avere visibilità in tempo reale sui problemi che i tuoi clienti in genere incontrano e di offrire in modo proattivo soluzioni in modo che i clienti ottengano il massimo valore dal tuo marchio. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è sviluppare un sistema di feedback continuo in modo da essere sintonizzati sui bisogni, i desideri, i punti deboli e i desideri della tua base di clienti.

Perché il successo del cliente è importante?

Ora che abbiamo spiegato cos'è il successo dei clienti, diamo un'occhiata al motivo per cui lo sviluppo di una strategia di successo dei clienti nella tua azienda può aiutarti a crescere e svilupparti come marchio.

• Rendere felici i tuoi clienti è il modo più conveniente per costruire un business. Ciò è principalmente dovuto al fatto che è molto più economico mantenere un cliente che trovarne uno nuovo.
• Ti aiuta a costruire relazioni durature con i tuoi clienti.
• I clienti felici sono la migliore forma di promozione del marchio.
• Il successo dei clienti aiuta a ridurre i tassi di abbandono, migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti e aumentare le entrate.
• Individua problemi e opportunità raccogliendo e sfruttando il maggior numero possibile di punti dati sul cliente.
• Aumenta la redditività e la crescita aziendale.
• Aumenta il valore della vita di ogni cliente.
• Ti aiuta a comprendere meglio l'esperienza del cliente e il ciclo di vita in modo da poter prendere decisioni strategiche migliori.

Metriche di successo del cliente

Esistono numerosi parametri che possono aiutarti a misurare il tasso di successo dei tuoi clienti.

Ecco alcuni dei KPI più comunemente usati. Quanti ne stai attualmente monitorando?

Punteggio sulla salute del cliente

Una delle metriche più efficaci per monitorare il tasso di successo dei clienti è l'utilizzo di un punteggio di salute del cliente.

Un punteggio di integrità del cliente è una metrica utilizzata per determinare se i clienti sono sani oa rischio. Puoi usarlo per determinare la percentuale di successo complessiva dei tuoi clienti e identificare le persone a cui devi rivolgerti per mantenerle come clienti prima che sia troppo tardi.

I tuoi clienti vedono valore dai tuoi prodotti o servizi? Stanno ricevendo assistenza per eventuali problemi? Il tuo prodotto o servizio elimina i loro punti deboli? Stanno ottenendo ciò che vogliono e si aspettano dal tuo marchio?

La scala che utilizzi per valutare i tuoi clienti dipenderà dalla natura della tua attività. È necessario definire l'aspetto di un cliente "sano" e sviluppare un indice soggettivo per misurare e valutare la sua salute. Ad esempio, puoi monitorare l'utilizzo del prodotto, l'attività del sito Web, il feedback dei clienti o la partecipazione alla community.

Punteggio promotore internet

Un'altra metrica popolare per misurare la soddisfazione dei clienti è un Net Promoter Score. Un Net Promoter Score si concentra principalmente sul fatto che un cliente consiglierebbe o meno la tua azienda a qualcun altro. Questo viene fatto chiedendo ai clienti esistenti di valutare la loro esperienza con te su una scala numerica e di fornire una spiegazione per il loro punteggio. Questo ti fornisce dati quantitativi e qualitativi sui tuoi clienti.

Tasso di abbandono del cliente

La prossima metrica di successo del cliente che esamineremo è il tasso di abbandono dei clienti. Questo è un KPI molto prezioso in quanto riflette direttamente il successo delle relazioni con i clienti. Più alto è il tuo tasso di abbandono, più devi lavorare per migliorare l'esperienza dell'acquirente e sviluppare e fidelizzare i clienti.

Dovresti mirare a monitorare i tuoi tassi di abbandono su base mensile. Dovresti anche contattare i clienti agitati per aiutarti a capire perché non sono soddisfatti del tuo marchio. Questo ti aiuterà a ridurre i tassi di abbandono in futuro.

Suggerimenti per migliorare il successo dei clienti

Diamo un'occhiata ad alcuni suggerimenti per aiutarti ad aumentare il tasso di successo dei tuoi clienti e sviluppare relazioni proficue con la tua base di clienti. Queste strategie possono essere molto efficaci per ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione.

Offri un'esperienza personalizzata

Una strategia altamente efficace per migliorare il tasso di successo dei tuoi clienti consiste nell'offrire ai tuoi clienti un'esperienza personalizzata. Questo aiuta ogni cliente a sentire che lo stai ascoltando e che comprendi le loro esigenze, obiettivi e punti deboli specifici. In effetti, gli studi hanno dimostrato che i consumatori hanno il 91% di probabilità in più di acquistare con marchi che riconoscono, ricordano e forniscono loro offerte e consigli pertinenti.

Monitora il coinvolgimento degli utenti

Devi anche assicurarti di monitorare regolarmente il coinvolgimento dei clienti per assicurarti che i tuoi clienti interagiscano con i tuoi prodotti o servizi. Ricorda che il ciclo di vita del cliente va oltre il punto di acquisto. Tieni traccia di tutte le interazioni e analizza come le persone interagiscono con il tuo marchio. Questo ti aiuterà a fornire il massimo valore ai tuoi clienti.

Agire in base al feedback

Infine, forse la strategia più importante per garantire il successo dei clienti è richiedere un feedback regolare ai tuoi clienti e agire di conseguenza. Scopri esattamente cosa pensano i tuoi clienti del tuo marchio.

Cosa amano della loro esperienza con te? Su cosa devi lavorare? Quali punti di contatto con i clienti devi sviluppare per migliorare l'esperienza dell'acquirente e fornire valore ai tuoi clienti in ogni fase del loro ciclo di vita?

Questo non solo aiuterà i tuoi clienti a sentirsi ascoltati e apprezzati, ma ti aiuterà a sviluppare una CX di successo che attiri clienti fedeli che promuovono ulteriormente il tuo marchio.