カスタマーサクセス：それは何ですか？

多くの企業は、顧客の成功を全体的なマーケティング計画に組み込むことの価値を認識し始めています。 これは、過去10年間で、ブランドにとってつながりを築き、顧客体験を向上させることがますます重要になっているためです。 実際、顧客の成功への投資は、ビジネスにおける最も重要な成長機会の1つとして浮上しています。

しかし、顧客の成功とは正確には何であり、それをどのように測定しますか？

カスタマーサクセスとは何ですか？

簡単に言えば、顧客の成功は、収益性の高いカスタム関係を管理するためのビジネス戦略です。 それは、顧客にブランドで可能な限り最高の体験を提供し、潜在的な顧客の課題を予測し、顧客満足度と定着率を高め、その結果、顧客の忠誠心とビジネスの収益である利益を高めるソリューションを積極的に開発することです。

顧客の成功は、顧客サービスとサポートを提供するという概念を超えています。 それは、顧客が通常遭遇する問題をリアルタイムで可視化し、顧客がブランドから最大の価値を得ることができるように積極的にソリューションを提供することです。 これを達成するための最良の方法は、継続的なフィードバックのシステムを開発することです。これにより、顧客ベースのニーズ、要望、問題点、および要望に合わせることができます。

カスタマーサクセスが重要なのはなぜですか？

カスタマーサクセスとは何かについて説明したので、会社でカスタマーサクセス戦略を策定することがブランドとしての成長と発展に役立つ理由を見てみましょう。

• 顧客を満足させることは、ビジネスを構築するための最も費用効果の高い方法です。 これは主に、新しい顧客を調達するよりも顧客を維持する方がはるかに安価であるためです。
• それはあなたがあなたの顧客との長期的な関係を築くのを助けます。
• 幸せな顧客はブランドプロモーションの最良の形態です。
• カスタマーサクセスは、解約率を減らし、顧客満足度を向上させ、収益を増やすのに役立ちます。
• 顧客に関するできるだけ多くのデータポイントを収集して活用することにより、問題と機会を特定します。
• それは企業の収益性と成長を後押しします。
• これにより、各顧客の生涯価値が高まります。
• これは、顧客体験とライフサイクルをよりよく理解するのに役立ち、より良い戦略的決定を下すことができます。

カスタマーサクセスメトリクス

顧客の成功率を測定するのに役立つ多くの指標があります。

最も一般的に使用されるKPIのいくつかを次に示します。 現在追跡しているのはいくつですか？

カスタマーヘルススコア

顧客の成功率を追跡するための最も効果的な指標の1つは、顧客の健康スコアを使用することです。

顧客の健康スコアは、顧客が健康であるかリスクがあるかを判断するために使用されるメトリックです。 これを使用して、全体的な顧客成功率を判断し、手遅れになる前に顧客として維持するために連絡する必要のある個人を特定できます。

あなたの顧客はあなたの製品やサービスから価値を見ていますか？ 彼らは何か問題について支援を受けていますか？ あなたの製品やサービスは彼らの問題点を取り除きますか？ 彼らはあなたのブランドに彼らが望むものと期待するものを手に入れていますか？

顧客をスコアリングするために使用するスケールは、ビジネスの性質によって異なります。 「健康な」顧客がどのように見えるかを定義し、彼らの健康を測定およびスコアリングするための主観的な指標を開発する必要があります。 たとえば、製品の使用状況、Webサイトのアクティビティ、顧客からのフィードバック、またはコミュニティへの参加を追跡できます。

ネットプロモータースコア

顧客満足度を測定するためのもう1つの一般的な指標は、ネットプロモータースコアです。 ネットプロモータースコアは、主に顧客があなたの会社を他の誰かに推薦するかどうかに焦点を当てています。 これは、既存の顧客に、あなたとの経験を数値スケールで評価し、スコアの説明を提供するように依頼することによって行われます。 これにより、顧客に関する定量的および定性的なデータが提供されます。

顧客解約率

次に検討する顧客成功の指標は、顧客の解約率です。 これは、顧客との関係の成功を直接反映しているため、非常に価値のあるKPIです。 解約率が高いほど、購入者のエクスペリエンスを改善し、忠実な顧客を開拓して維持するために取り組む必要があります。

解約率を毎月監視することを目指す必要があります。 また、彼らがあなたのブランドに満足していない理由を理解するのを助けるために、かき回された顧客に手を差し伸べるべきです。 これにより、将来的に解約率を下げることができます。

カスタマーサクセスを改善するためのヒント

顧客の成功率を高め、顧客ベースとの有益な関係を築くのに役立ついくつかのヒントを見てみましょう。 これらの戦略は、解約率を減らし、定着率を高めるのに非常に効果的です。

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する

顧客の成功率を向上させるための非常に効果的な戦略は、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。 これにより、すべての顧客は、あなたが彼らの話を聞いていると感じ、彼らの特定のニーズ、目標、および問題点を理解していると感じることができます。 実際、調査によると、消費者は、関連するオファーや推奨事項を認識、記憶、提供するブランドで買い物をする可能性が91％高いことがわかっています。

ユーザーエンゲージメントを監視する

また、顧客があなたの製品やサービスに関与していることを確認するために、定期的に顧客エンゲージメントを監視する必要があります。 顧客のライフサイクルは購入時点を超えていることを忘れないでください。 すべてのインタラクションを追跡し、人々があなたのブランドとどのようにインタラクションするかを分析します。 これは、顧客に最大の価値を提供するのに役立ちます。

フィードバックに基づいて行動する

最後に、顧客の成功を確実にするためのおそらく最も重要な戦略は、顧客からの定期的なフィードバックを要求し、それに基づいて行動することです。 あなたの顧客があなたのブランドについてどう思っているかを正確に調べてください。

彼らはあなたとの経験について何が好きですか？ 何に取り組む必要がありますか？ 購入者のエクスペリエンスを向上させ、ライフサイクルのすべての段階で顧客に価値を提供するために、どの顧客タッチポイントを開発する必要がありますか？

これは、顧客が耳を傾け、評価されていると感じるのに役立つだけでなく、ブランドをさらに宣伝する忠実な顧客を引き付ける成功したCXの開発にも役立ちます。