Успех клиента: что это такое?

Многие компании начинают осознавать ценность включения успеха клиентов в свой общий маркетинговый план. Это связано с тем, что за последнее десятилетие для брендов все более важными стали налаживание связей и улучшение качества обслуживания клиентов. На самом деле, инвестиции в успех клиентов стали одной из самых значительных возможностей роста в бизнесе.

Но что такое успех клиентов и как его измерить?

Что такое успех клиента?

Проще говоря, успех клиентов — это бизнес-стратегия управления прибыльными отношениями с клиентами. Речь идет о том, чтобы предоставить вашим клиентам наилучшие впечатления от вашего бренда, предвидеть любые потенциальные проблемы клиентов и активно разрабатывать решения, которые повышают удовлетворенность и удержание клиентов и, следовательно, повышают лояльность клиентов и конечный результат вашего бизнеса: прибыль.

Успех клиента выходит за рамки концепции обслуживания и поддержки клиентов. Речь идет о том, чтобы видеть в режиме реального времени проблемы, с которыми обычно сталкиваются ваши клиенты, и активно предлагать решения, чтобы клиенты могли получить максимальную выгоду от вашего бренда. Лучший способ добиться этого — разработать систему непрерывной обратной связи, чтобы вы были настроены на потребности, желания, болевые точки и желания вашей клиентской базы.

Почему важен успех клиента?

Теперь, когда мы рассмотрели, что такое успех клиентов, давайте посмотрим, почему разработка стратегии успеха клиентов в вашей компании может помочь вам расти и развиваться как бренду.

• Удовлетворение ваших клиентов — самый рентабельный способ построить бизнес. В первую очередь потому, что удержать клиента гораздо дешевле, чем найти нового.
• Это поможет вам построить долгосрочные отношения с вашими клиентами.
• Довольные клиенты — лучшая форма продвижения бренда.
• Успех клиентов помогает снизить уровень оттока, повысить уровень удовлетворенности клиентов и увеличить доход.
• Он выявляет проблемы и возможности, собирая и используя как можно больше данных о клиенте.
• Это повышает прибыльность и рост компании.
• Это увеличивает пожизненную ценность каждого клиента.
• Это поможет вам лучше понять клиентский опыт и жизненный цикл, чтобы вы могли принимать более эффективные стратегические решения.

Показатели успеха клиентов

Существует ряд показателей, которые могут помочь вам измерить уровень успеха ваших клиентов.

Вот некоторые из наиболее часто используемых KPI. Сколько вы сейчас отслеживаете?

Оценка здоровья клиентов

Одним из наиболее эффективных показателей для отслеживания успешности вашего клиента является оценка состояния здоровья клиента.

Оценка здоровья клиентов — это показатель, используемый для определения того, здоровы ли клиенты или находятся в группе риска. Вы можете использовать его, чтобы определить общий уровень успеха клиентов и определить, с какими людьми вам нужно связаться, чтобы удержать их в качестве клиентов, пока не стало слишком поздно.

Видят ли ваши клиенты ценность ваших продуктов или услуг? Получают ли они помощь по каким-либо вопросам? Устраняет ли ваш продукт или услугу их болевые точки? Получают ли они то, что хотят и ожидают от вашего бренда?

Шкала, которую вы используете для оценки своих клиентов, будет зависеть от характера вашего бизнеса. Вам необходимо определить, как выглядит «здоровый» клиент, и разработать субъективный индекс для измерения и оценки его здоровья. Например, вы можете отслеживать использование продукта, активность на веб-сайте, отзывы клиентов или участие в сообществе.

Чистый рейтинг промоутера

Еще одна популярная метрика для измерения удовлетворенности клиентов — Net Promoter Score. Net Promoter Score в первую очередь ориентирован на то, будет ли клиент рекомендовать вашу компанию кому-либо еще. Это можно сделать, попросив существующих клиентов оценить их опыт работы с вами по числовой шкале и предоставить объяснение своей оценки. Это предоставляет вам количественные и качественные данные о ваших клиентах.

Коэффициент оттока клиентов

Следующим показателем успеха клиентов, который мы рассмотрим, является коэффициент оттока клиентов. Это очень ценный KPI, поскольку он является прямым отражением успеха ваших отношений с клиентами. Чем выше уровень оттока, тем больше вам нужно работать над улучшением покупательского опыта, а также над развитием и удержанием постоянных клиентов.

Вы должны стремиться ежемесячно отслеживать показатели оттока. Вы также должны обратиться к уходящим клиентам, чтобы помочь вам понять, почему они не удовлетворены вашим брендом. Это поможет вам снизить отток клиентов в будущем.

Советы по улучшению успеха клиентов

Давайте рассмотрим несколько советов, которые помогут вам повысить уровень успеха ваших клиентов и развить выгодные отношения с вашей клиентской базой. Эти стратегии могут быть очень эффективными для сокращения оттока клиентов и увеличения удержания.

Предложите персонализированный опыт

Очень эффективная стратегия для повышения уровня успеха ваших клиентов — предлагать вашим клиентам персонализированный опыт. Это помогает каждому клиенту почувствовать, что вы слушаете его и понимаете его конкретные потребности, цели и болевые точки. На самом деле, исследования показали, что потребители на 91% чаще делают покупки у брендов, которые узнают, запоминают и предоставляют им соответствующие предложения и рекомендации.

Отслеживайте вовлеченность пользователей

Вам также необходимо регулярно отслеживать вовлеченность клиентов, чтобы убедиться, что они взаимодействуют с вашими продуктами или услугами. Помните, что жизненный цикл клиента выходит за рамки момента покупки. Отслеживайте все взаимодействия и анализируйте, как люди взаимодействуют с вашим брендом. Это поможет вам обеспечить максимальную ценность для ваших клиентов.

Действовать по отзывам

Наконец, пожалуй, самая важная стратегия для обеспечения успеха клиентов — это запрашивать регулярные отзывы от ваших клиентов и действовать в соответствии с ними. Узнайте, что ваши клиенты думают о вашем бренде.

Что им нравится в их опыте с вами? Над чем вам нужно работать? Какие точки соприкосновения с клиентами вам необходимо разработать, чтобы улучшить качество обслуживания покупателей и предоставить своим клиентам ценность на каждом этапе их жизненного цикла?

Это не только поможет вашим клиентам почувствовать себя услышанными и оцененными, но и поможет вам разработать успешный CX, который привлечет лояльных клиентов, которые будут способствовать дальнейшему продвижению вашего бренда.