Müşteri Başarısı: Nedir?

Birçok şirket, müşteri başarısını genel pazarlama planlarına dahil etmenin değerini görmeye başlıyor. Bunun nedeni, bağlantılar oluşturmak ve müşteri deneyimini geliştirmek, geçtiğimiz on yılda markalar için giderek daha önemli hale geldi. Aslında, müşteri başarısına yatırım yapmak, iş dünyasındaki en önemli büyüme fırsatlarından biri olarak ortaya çıkmıştır.

Ancak müşteri başarısı tam olarak nedir ve bunu nasıl ölçersiniz?

Müşteri Başarısı Nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri başarısı, karlı özel ilişkileri yönetmek için bir iş stratejisidir. Müşterilerinize markanızla mümkün olan en iyi deneyimi sunmak, olası müşteri zorluklarını öngörmek ve proaktif olarak müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı artıran çözümler geliştirmek ve sonuç olarak müşteri sadakatini ve işinizin alt satırını, yani kârı artırmakla ilgilidir.

Müşteri başarısı, müşteri hizmeti ve desteği sunma kavramının ötesine geçer. Bu, müşterilerinizin tipik olarak karşılaştığı sorunlar üzerinde gerçek zamanlı görünürlüğe sahip olmak ve müşterilerin markanızdan maksimum değeri elde etmeleri için proaktif olarak çözümler sunmakla ilgilidir. Bunu başarmanın en iyi yolu, müşteri tabanınızın ihtiyaçlarına, isteklerine, sorunlu noktalarına ve arzularına uyum sağlayabilmeniz için sürekli bir geri bildirim sistemi geliştirmektir.

Müşteri Başarısı Neden Önemlidir?

Müşteri başarısının ne olduğunu ele aldığımıza göre, şirketinizde bir müşteri başarısı stratejisi geliştirmenin neden bir marka olarak büyümenize ve gelişmenize yardımcı olabileceğine bir göz atalım.

• Müşterilerinizi mutlu etmek, bir iş kurmanın en uygun maliyetli yoludur. Bunun temel nedeni, bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri bulmaktan çok daha ucuz olmasıdır.
• Müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurmanıza yardımcı olur.
• Mutlu müşteriler, marka tanıtımının en iyi şeklidir.
• Müşteri başarısı, kayıp oranlarınızı düşürmenize, müşteri memnuniyeti düzeylerini artırmanıza ve gelirinizi artırmanıza yardımcı olur.
• Müşteri hakkında mümkün olduğunca çok veri noktası toplayarak ve bunlardan yararlanarak sorunları ve fırsatları belirler.
• Kurumsal karlılığı ve büyümeyi artırır.
• Her müşterinin yaşam boyu değerini artırır.
• Daha iyi stratejik kararlar alabilmeniz için müşteri deneyimini ve yaşam döngüsünü daha iyi anlamanıza yardımcı olur.

Müşteri Başarı Metrikleri

Müşteri başarı oranınızı ölçmenize yardımcı olabilecek bir dizi ölçüm vardır.

İşte en sık kullanılan KPI'lardan bazıları. Şu anda kaç tanesini izliyorsunuz?

Müşteri Sağlık Puanı

Müşteri başarı oranınızı takip etmek için en etkili ölçümlerden biri müşteri sağlık puanı kullanmaktır.

Müşteri sağlık puanı, müşterilerin sağlıklı mı yoksa risk altında mı olduğunu belirlemek için kullanılan bir ölçümdür. Bunu, genel müşteri başarı oranınızı belirlemek ve çok geç olmadan onları müşteri olarak elde tutmak için hangi kişilere ulaşmanız gerektiğini belirlemek için kullanabilirsiniz.

Müşterileriniz ürünlerinizden veya hizmetlerinizden değer görüyor mu? Herhangi bir konuda yardım alıyorlar mı? Ürününüz veya hizmetiniz onların acı noktalarını ortadan kaldırıyor mu? Markanızdan istediklerini ve beklediklerini alıyorlar mı?

Müşterilerinizi puanlamak için kullandığınız ölçek, işinizin doğasına bağlı olacaktır. “Sağlıklı” bir müşterinin neye benzediğini tanımlamanız ve sağlıklarını ölçmek ve puanlamak için öznel bir endeks geliştirmeniz gerekir. Örneğin, ürün kullanımını, web sitesi etkinliğini, müşteri geri bildirimlerini veya topluluk katılımını izleyebilirsiniz.

Net Promosyoncu Puanı

Müşteri memnuniyetini ölçmek için bir başka popüler metrik, Net Promoter Score'dur. Net Promoter Skoru, öncelikle bir müşterinin şirketinizi başka birine tavsiye edip etmeyeceğine odaklanır. Bu, mevcut müşterilerden sizinle olan deneyimlerini sayısal bir ölçekte derecelendirmelerini ve puanları için bir açıklama yapmalarını isteyerek yapılır. Bu size müşterileriniz hakkında nicel ve nitel veriler sağlar.

Müşteri Kayıp Oranı

Bakacağımız bir sonraki müşteri başarı metriği, müşteri kayıp oranıdır. Bu, müşteri ilişkilerinizin başarısının doğrudan bir yansıması olduğu için çok değerli bir KPI'dır. Kayıp oranınız ne kadar yüksek olursa, alıcı deneyimini iyileştirmek ve sadık müşteriler geliştirmek ve elde tutmak için o kadar çok çalışmanız gerekir.

Kayıp oranlarınızı aylık olarak izlemeyi hedeflemelisiniz. Ayrıca, markanızdan neden memnun olmadıklarını anlamanıza yardımcı olması için, başarısız müşterilere de ulaşmalısınız. Bu, gelecekte kayıp oranlarınızı azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Başarısını Artırma İpuçları

Müşteri başarı oranınızı artırmanıza ve müşteri tabanınızla karlı ilişkiler geliştirmenize yardımcı olacak birkaç ipucuna göz atalım. Bu stratejiler, kaybınızı azaltmak ve elde tutmayı artırmak için oldukça etkili olabilir.

Kişiselleştirilmiş Bir Deneyim Sunun

Müşteri başarı oranınızı artırmak için oldukça etkili bir strateji, müşterilerinize kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaktır. Bu, her müşterinin, onları dinlediğinizi ve onların özel ihtiyaçlarını, hedeflerini ve sorunlu noktalarını anladığınızı hissetmesine yardımcı olur. Aslında araştırmalar, tüketicilerin tanıyan, hatırlayan ve onlara alakalı teklifler ve öneriler sunan markalardan alışveriş yapma olasılığının %91 daha fazla olduğunu göstermiştir.

Kullanıcı Etkileşimini İzleme

Ayrıca, müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetlerinizle etkileşime girdiğinden emin olmak için müşteri etkileşimini düzenli olarak izlediğinizden emin olmanız gerekir. Müşteri yaşam döngüsünün satın alma noktasının ötesine geçtiğini unutmayın. Tüm etkileşimleri takip edin ve insanların markanızla nasıl etkileşime girdiğini analiz edin. Bu, müşterilerinize maksimum değeri sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Geri Bildirime Göre Harekete Geç

Son olarak, müşteri başarısını sağlamak için belki de en önemli strateji, müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim istemek ve buna göre hareket etmektir. Müşterilerinizin markanız hakkında tam olarak ne düşündüğünü öğrenin.

Sizinle yaşadıkları deneyim hakkında neyi seviyorlar? Ne üzerinde çalışman gerekiyor? Alıcı deneyimini iyileştirmek ve müşterilerinize yaşam döngülerinin her aşamasında değer sağlamak için hangi müşteri temas noktalarını geliştirmeniz gerekiyor?

Bu yalnızca müşterilerinizin duyulduklarını ve değerli olduklarını hissetmelerine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda markanızı daha da tanıtan sadık müşterileri çeken başarılı bir Müşteri Deneyimi geliştirmenize yardımcı olacaktır.