Kundenerfolg: Was ist das?

Viele Unternehmen beginnen, den Wert der Einbeziehung des Kundenerfolgs in ihren gesamten Marketingplan zu erkennen. Das liegt daran, dass die Schaffung von Verbindungen und die Verbesserung des Kundenerlebnisses für Marken in den letzten zehn Jahren immer wichtiger geworden sind. Tatsächlich hat sich die Investition in den Kundenerfolg zu einer der bedeutendsten Wachstumschancen im Geschäft entwickelt.

Aber was genau ist Kundenerfolg und wie misst man ihn?

Was ist Kundenerfolg?

Einfach ausgedrückt ist der Kundenerfolg eine Geschäftsstrategie zur Verwaltung profitabler Kundenbeziehungen. Es geht darum, Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis mit Ihrer Marke zu bieten, potenzielle Kundenherausforderungen zu antizipieren und proaktiv Lösungen zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern und folglich die Kundenbindung und das Endergebnis Ihres Unternehmens steigern: Gewinne.

Der Kundenerfolg geht über das Konzept der Bereitstellung von Kundenservice und Support hinaus. Es geht darum, in Echtzeit Einblick in die Probleme zu haben, auf die Ihre Kunden normalerweise stoßen, und proaktiv Lösungen anzubieten, damit Kunden den maximalen Nutzen aus Ihrer Marke ziehen. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, ein System für kontinuierliches Feedback zu entwickeln, damit Sie auf die Bedürfnisse, Wünsche, Schmerzpunkte und Wünsche Ihres Kundenstamms eingestellt sind.

Warum ist Kundenerfolg wichtig?

Nachdem wir nun angesprochen haben, was Kundenerfolg ist, werfen wir einen Blick darauf, warum die Entwicklung einer Kundenerfolgsstrategie in Ihrem Unternehmen Ihnen helfen kann, als Marke zu wachsen und sich zu entwickeln.

• Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist der kostengünstigste Weg, ein Geschäft aufzubauen. Dies liegt vor allem daran, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.
• Es hilft Ihnen, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
• Zufriedene Kunden sind die beste Form der Markenwerbung.
• Der Kundenerfolg trägt dazu bei, Ihre Abwanderungsraten zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
• Es zeigt Probleme und Möglichkeiten auf, indem es so viele Datenpunkte wie möglich über den Kunden sammelt und nutzt.
• Es steigert die Rentabilität und das Wachstum von Unternehmen.
• Es erhöht den Lebenszeitwert jedes Kunden.
• Es hilft Ihnen, das Kundenerlebnis und den Lebenszyklus besser zu verstehen, damit Sie bessere strategische Entscheidungen treffen können.

Kundenerfolgskennzahlen

Es gibt eine Reihe von Metriken, die Ihnen helfen können, Ihre Kundenerfolgsrate zu messen.

Hier sind einige der am häufigsten verwendeten KPIs. Wie viele verfolgst du derzeit?

Kundengesundheitsbewertung

Eine der effektivsten Metriken zur Verfolgung Ihrer Kundenerfolgsrate ist die Verwendung eines Customer Health Score.

Ein Customer Health Score ist eine Metrik, die verwendet wird, um festzustellen, ob Kunden gesund oder gefährdet sind. Sie können es verwenden, um Ihre Gesamtkundenerfolgsrate zu bestimmen und zu identifizieren, welche Personen Sie erreichen müssen, um sie als Kunden zu halten, bevor es zu spät ist.

Sehen Ihre Kunden den Wert Ihrer Produkte oder Dienstleistungen? Erhalten sie Unterstützung bei Problemen? Beseitigt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihre Schmerzpunkte? Bekommen sie, was sie wollen und von Ihrer Marke erwarten?

Die Skala, die Sie verwenden, um Ihre Kunden zu bewerten, hängt von der Art Ihres Unternehmens ab. Sie müssen definieren, wie ein „gesunder“ Kunde aussieht, und einen subjektiven Index zur Messung und Bewertung seiner Gesundheit entwickeln. Sie können beispielsweise die Produktnutzung, die Website-Aktivität, das Kundenfeedback oder die Teilnahme an der Community verfolgen.

Net Promoter Score

Eine weitere beliebte Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score. Ein Net Promoter Score konzentriert sich in erster Linie darauf, ob ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde oder nicht. Dies geschieht, indem bestehende Kunden gebeten werden, ihre Erfahrung mit Ihnen auf einer numerischen Skala zu bewerten und ihre Punktzahl zu erklären. Dadurch erhalten Sie quantitative und qualitative Daten über Ihre Kunden.

Kundenabwanderungsrate

Die nächste Kundenerfolgsmetrik, die wir uns ansehen werden, ist die Kundenabwanderungsrate. Dies ist ein sehr wertvoller KPI, da er den Erfolg Ihrer Kundenbeziehungen direkt widerspiegelt. Je höher Ihre Abwanderungsrate ist, desto mehr müssen Sie daran arbeiten, das Käufererlebnis zu verbessern und loyale Kunden zu entwickeln und zu halten.

Sie sollten darauf abzielen, Ihre Abwanderungsraten monatlich zu überwachen. Sie sollten auch abgewanderte Kunden erreichen, um zu verstehen, warum sie mit Ihrer Marke nicht zufrieden sind. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Abwanderungsraten in Zukunft zu reduzieren.

Tipps zur Verbesserung des Kundenerfolgs

Werfen wir einen Blick auf ein paar Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Kundenerfolgsrate zu steigern und profitable Beziehungen zu Ihrem Kundenstamm aufzubauen. Diese Strategien können sehr effektiv sein, um Ihre Abwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung zu steigern.

Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis

Eine hochwirksame Strategie zur Verbesserung Ihrer Kundenerfolgsrate besteht darin, Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Dies gibt jedem einzelnen Kunden das Gefühl, dass Sie ihm zuhören und dass Sie seine spezifischen Bedürfnisse, Ziele und Schmerzpunkte verstehen. Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass Verbraucher mit 91 % höherer Wahrscheinlichkeit bei Marken einkaufen, die sie erkennen, sich daran erinnern und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen geben.

Überwachen Sie das Benutzerengagement

Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie das Kundenengagement regelmäßig überwachen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Denken Sie daran, dass der Kundenlebenszyklus über den Kaufzeitpunkt hinausgeht. Verfolgen Sie alle Interaktionen und analysieren Sie, wie Menschen mit Ihrer Marke interagieren. Dies wird Ihnen helfen, Ihren Kunden den maximalen Mehrwert zu bieten.

Reagieren Sie auf Feedback

Schließlich besteht die vielleicht wichtigste Strategie zur Sicherstellung des Kundenerfolgs darin, regelmäßiges Feedback von Ihren Kunden einzuholen und danach zu handeln. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden genau über Ihre Marke denken.

Was lieben sie an ihrer Erfahrung mit dir? Woran müssen Sie arbeiten? Welche Kundenkontaktpunkte müssen Sie entwickeln, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und Ihren Kunden in jeder Phase ihres Lebenszyklus einen Mehrwert zu bieten?

Dies hilft nicht nur Ihren Kunden, sich gehört und geschätzt zu fühlen, sondern hilft Ihnen auch dabei, ein erfolgreiches CX zu entwickeln, das treue Kunden anzieht, die Ihre Marke weiter fördern.