Sucesso do cliente: o que é?

Muitas empresas estão começando a ver o valor de incorporar o sucesso do cliente em seu plano geral de marketing . Isso ocorre porque criar conexões e melhorar a experiência do cliente se tornaram cada vez mais importantes para as marcas na última década. De fato, investir no sucesso do cliente emergiu como uma das oportunidades de crescimento mais significativas nos negócios.

Mas o que é exatamente o sucesso do cliente e como você o mede?

O que é sucesso do cliente?

Simplificando, o sucesso do cliente é uma estratégia de negócios para gerenciar relacionamentos personalizados lucrativos. Trata-se de proporcionar aos seus clientes a melhor experiência possível com a sua marca, antecipando os potenciais desafios dos clientes e desenvolvendo proativamente soluções que aumentem a satisfação e a retenção dos clientes e, consequentemente, aumentem a fidelidade dos clientes e o resultado final do seu negócio: os lucros.

O sucesso do cliente vai além do conceito de fornecer atendimento e suporte ao cliente. Trata-se de ter visibilidade em tempo real sobre os problemas que seus clientes normalmente encontram e oferecer soluções proativamente para que os clientes obtenham o máximo valor de sua marca. A melhor maneira de conseguir isso é desenvolvendo um sistema de feedback contínuo para que você esteja sintonizado com as necessidades, desejos, pontos problemáticos e desejos de sua base de clientes.

Por que o sucesso do cliente é importante?

Agora que abordamos o que é o sucesso do cliente, vamos ver por que desenvolver uma estratégia de sucesso do cliente em sua empresa pode ajudá-lo a crescer e se desenvolver como marca.

• Manter seus clientes satisfeitos é a maneira mais econômica de construir um negócio. Isso ocorre principalmente porque é muito mais barato reter um cliente do que obter um novo.
• Ele ajuda você a construir relacionamentos duradouros com seus clientes.
• Clientes satisfeitos são a melhor forma de promoção da marca.
• O sucesso do cliente ajuda a reduzir suas taxas de rotatividade, melhorar os níveis de satisfação do cliente e aumentar a receita.
• Ele identifica problemas e oportunidades coletando e aproveitando o maior número possível de pontos de dados sobre o cliente.
• Aumenta a lucratividade e o crescimento da empresa.
• Aumenta o valor da vida útil de cada cliente.
• Ele ajuda você a entender melhor a experiência do cliente e o ciclo de vida para que você possa tomar melhores decisões estratégicas.

Métricas de sucesso do cliente

Há uma série de métricas que podem ajudá-lo a medir sua taxa de sucesso do cliente.

Aqui estão alguns dos KPIs mais usados. Quantos você está rastreando atualmente?

Pontuação de integridade do cliente

Uma das métricas mais eficazes para acompanhar a taxa de sucesso do cliente é usar uma pontuação de integridade do cliente.

Uma pontuação de integridade do cliente é uma métrica usada para determinar se os clientes estão saudáveis ​​ou em risco. Você pode usá-lo para determinar sua taxa geral de sucesso do cliente e identificar quais indivíduos você precisa alcançar para retê-los como clientes antes que seja tarde demais.

Seus clientes estão vendo valor de seus produtos ou serviços? Eles estão recebendo assistência com algum problema? Seu produto ou serviço elimina seus pontos problemáticos? Eles estão obtendo o que querem e esperam da sua marca?

A escala que você usa para pontuar seus clientes dependerá da natureza do seu negócio. Você precisa definir como é um cliente “saudável” e desenvolver um índice subjetivo para medir e pontuar sua saúde. Por exemplo, você pode rastrear o uso do produto, a atividade do site, o feedback do cliente ou a participação da comunidade.

Pontuação líquida do promotor

Outra métrica popular para medir a satisfação do cliente é o Net Promoter Score. Um Net Promoter Score é focado principalmente em se um cliente recomendaria ou não sua empresa a outra pessoa. Isso é feito pedindo aos clientes existentes que avaliem sua experiência com você em uma escala numérica e forneçam uma explicação para sua pontuação. Isso fornece dados quantitativos e qualitativos sobre seus clientes.

Taxa de cancelamento de clientes

A próxima métrica de sucesso do cliente que veremos é a taxa de rotatividade de clientes. Este é um KPI muito valioso, pois é um reflexo direto do sucesso de seus relacionamentos com os clientes. Quanto maior sua taxa de churn, mais você precisa trabalhar para melhorar a experiência do comprador e desenvolver e reter clientes fiéis.

Você deve ter como objetivo monitorar suas taxas de churn mensalmente. Você também deve entrar em contato com clientes desconectados para ajudá-lo a entender por que eles não estão satisfeitos com sua marca. Isso ajudará você a reduzir suas taxas de churn no futuro.

Dicas para melhorar o sucesso do cliente

Vamos dar uma olhada em algumas dicas para ajudá-lo a aumentar sua taxa de sucesso de clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com sua base de clientes. Essas estratégias podem ser altamente eficazes para reduzir sua rotatividade e aumentar a retenção.

Ofereça uma experiência personalizada

Uma estratégia altamente eficaz para melhorar sua taxa de sucesso do cliente é oferecer a seus clientes uma experiência personalizada. Isso ajuda cada cliente a sentir que você os está ouvindo e que entende suas necessidades, objetivos e pontos problemáticos específicos. De fato, estudos mostraram que os consumidores são 91% mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes.

Monitorar o envolvimento do usuário

Você também precisa monitorar o envolvimento do cliente regularmente para garantir que seus clientes estejam se envolvendo com seus produtos ou serviços. Lembre-se de que o ciclo de vida do cliente vai além do ponto de compra. Acompanhe todas as interações e analise como as pessoas interagem com sua marca. Isso ajudará você a fornecer o máximo valor aos seus clientes.

Agir no feedback

Por fim, talvez a estratégia mais importante para garantir o sucesso do cliente seja solicitar feedback regular de seus clientes e agir de acordo com ele. Descubra exatamente o que seus clientes pensam da sua marca.

O que eles amam em sua experiência com você? O que você precisa para trabalhar? Quais pontos de contato com o cliente você precisa desenvolver para melhorar a experiência do comprador e fornecer valor a seus clientes em todas as fases de seu ciclo de vida?

Isso não apenas ajudará seus clientes a se sentirem ouvidos e valorizados, mas também o ajudará a desenvolver um CX de sucesso que atrai clientes fiéis que promovem ainda mais sua marca.